聯絡中心體驗：它是什麼以及如何改善您的聯絡中心體驗

數位化體驗在通訊世界中佔據主導地位，其中聯絡中心體驗佔據了中心舞台。

當客戶遇到問題時，他們會怎麼做？ 他們聯絡您的客戶服務團隊。 通常，在您的網站上尋找電話號碼後，他們會選擇即時聊天。

從那時起，您的客戶服務團隊將如何解決他們的疑慮？ 透過聯絡中心平台。 但要提供出色的聯絡中心體驗，需要的不僅僅是軟體。

在本指南中，我們將幫助您了解如何為您的客戶打造無與倫比的聯絡中心體驗，以及如何將其變為現實。 您可以做到 - 我們將引導您完成這些步驟。

什麼是聯絡中心體驗？

聯絡中心體驗是客戶對公司聯絡中心或客戶支援團隊提供的互動和服務的感知品質。 它包括從他們最初的請求、他們等待的時間、解決方案以及任何其他後續項目的所有內容。

聯絡中心是處理客戶詢問（例如銷售電話、支援請求和其他形式的溝通）的專門部門或團隊。 這些通常會透過電話、電子郵件、即時聊天或社交媒體等管道進行。

聯絡中心體驗是顧客滿意度的關鍵，並影響顧客對企業的看法。 積極的聯絡中心體驗可以建立信任、忠誠度和長期關係，而消極的體驗會導致客戶沮喪和流失。

為什麼聯絡中心體驗很重要

超過70% 的客戶因為糟糕的客戶服務體驗而停止與某個品牌做生意。 由於您的聯絡中心與整體客戶體驗息息相關，不良的客戶服務互動自然會導致負面的聯絡中心體驗。

不滿意的顧客會怎麼做？

• 提出投訴
• 留下差評
• 將他們的業務交給競爭對手
• 讓他們的合約失效
• 預期持續的負面互動
• 告訴別人他們的經歷
• 要求退款或退款

您的品牌如何被看待，無論是吸引、保留還是失去客戶，在很大程度上取決於他們與您的互動類型。 您的聯絡中心必須準備好提供合格且快速的支持，以滿足客戶的需求和期望，否則就會輸給這樣做的競爭對手。

考慮您的聯絡中心體驗不一定只是為了減輕不良體驗。 事實上，這些接觸點提供了多種方式來擴展良好的客戶互動。

在獲得出色的客戶服務體驗後，消費者推薦品牌的可能性增加了五倍。 Qualtrics發現，在獲得積極的客戶體驗後，消費者從企業購買商品的可能性提高了 350%。

滿意的客戶會做什麼？

• 感謝您的服務
• 留下正面評價
• 拒絕競爭對手的提議
• 續約合約
• 預期未來積極的互動
• 向其他人介紹您出色的客戶支持

創建優質的聯絡中心體驗是您獲得更好的客戶滿意度、競爭優勢、成本效率和持續改進的大門。

聯絡中心與呼叫中心有何不同？

呼叫中心主要透過電話處理客戶查詢。 相較之下，聯絡中心透過數位管道提供更全面的客戶支援體驗，包括簡訊、電子郵件、網路聊天和社群媒體。

以下是兩者之間的主要區別：

在呼叫中心和聯絡中心之間進行選擇取決於客戶的通訊偏好。

如果您的客戶主要透過電話與您聯繫、您的客服人員很少或您是小型企業，那麼基於雲端的呼叫中心非常適合。

如果客戶透過多個管道與您互動，或者您擁有龐大的團隊，那麼聯絡中心是滿足他們的期望並提供出色的客戶體驗的理想選擇。

什麼有助於打造正向的聯絡中心體驗？

客戶想要的第一件事是積極且輕鬆的聯繫體驗。

讓我們以聯絡銀行客戶服務為例，提煉出打造積極的聯絡中心體驗的關鍵要素。

1) 可及性和便利性

客戶應該能夠透過電話、電子郵件或聊天等多種管道輕鬆聯繫銀行。 正面的體驗始於可訪問性。

客戶喜歡選擇一種方便的方法，這樣他們就不必排長隊等待或瀏覽複雜的自動化系統。

然而，有時當您的客服人員很忙時，客戶必須排隊等待連線。 對於這種情況，請考慮設定易於遵循和導航的互動式語音應答 ( IVR ) 系統。

客戶服務中最令人沮喪的方面是等待客戶支援代表時的等待時間。 因此，您需要小心您的 IVR 系統。 這需要盡可能具有互動性，以減少客戶的挫折感。

2) 知識淵博、富有同理心的員工

銀行的支援團隊需要充分了解銀行的產品、服務和政策。 同樣重要的是同理心； 了解客戶的擔憂和挫折感可以建立人際關係。

富有同情心的溝通有助於有效解決問題，讓客戶感到被傾聽和重視。

相關文章

實現卓越客戶體驗的 25 個呼叫中心最佳實踐

3）個性化

大約 68% 的人認為品牌應該在每次互動中提供個人化體驗； 同樣的期望也適用於客戶支援。

稱呼客戶的名字並了解他們的銀行業務習慣和偏好可以讓他們感到受到重視和讚賞。 個人化客戶體驗的一種方法是透過螢幕彈出視窗。

彈出畫面向聯絡中心代理提供高級呼叫者信息，顯示相關詳細信息，例如帳號、購買和服務台票證。 這使得接聽電話的代理商能夠了解客戶的歷史記錄並提供更好的解決方案。

個人化的互動可以建立客戶信任並加快解決過程。

4) 正確的技術和自動化

配備適當工具的員工更有信心，在滿足客戶需求時遇到的問題也更少。

想像一下，如果客戶在線，而您的銀行代理正忙於修復滯後的系統，或者如果您找不到客戶以前的記錄並且不知道如何處理。

使用正確的聯絡中心技術和系統可以創造更好的聯絡中心體驗。 這是怎麼做到的？

• 他們將您的 CRM 軟體與您的聯絡中心集成，將所有客戶資料集中在一個地方。
• 他們利用先進的聯絡中心功能，例如自動呼叫分配 ( ACD )，這是一種商務電話功能，可根據流量、座席可用性等智慧地分配呼叫，因此在隊列中不會丟失任何呼叫。
• 他們使用數據分析來追蹤和衡量您的聯絡中心績效。

自動化減少了手動處理，改善了工作流程，並有助於建立積極的聯絡中心體驗。

5）互動後支持與回饋

跟進客戶以確保他們的問題得到解決並獲得有關所提供服務的反饋進一步鞏固了積極的聯絡中心體驗。

傾聽客戶的回饋表明銀行關心他們的意見，並為持續改進提供寶貴的見解。

通話後互動和收集回饋可能很乏味。 然而，Nextiva 等互聯通訊平台可以幫助您創建快速且輕鬆的可自訂調查，從而扭轉局面。

您可以獲得相關見解，並可以透過​​單一介面回覆任何回饋。

透過將可訪問性、同理心、技術和個人化融入您的客戶服務流程中，您可以創造積極、持久的印象，從而提高客戶忠誠度和擁護度。

聯絡中心的類型

為了創造更好的聯絡中心體驗，您需要了解您的企業擁有或需要的聯絡中心類型。

呼入呼叫中心

透過來電聯絡中心，客戶可以直接透過電話與您聯絡。

要打造良好的聯絡中心體驗，請考慮您是否：

• 及時接聽所有來電
• 使用自動助理提供自助服務選項
• 部署基於技能的路由，將客戶與合適的呼叫中心代理聯繫起來
• 在使用互動式語音應答訊息時具有策略性

呼入聯絡中心主要著重於首次呼叫解決實務。 如果無法做到這一點，您可以求助於外撥聯絡中心主動聯絡客戶。

外呼聯絡中心

外呼聯絡中心不僅支援銷售對話，還支援其他業務用例，從而推動客戶保留和業務成長。

例如，透過主動的客戶管理提高客戶滿意度、解決客戶不滿以及執行客戶行銷計劃。

運作良好的外呼呼叫中心可以讓您：

• 發起外撥電話以解決客戶問題
• 在任何接觸點優先考慮尊重和非侵入性的溝通
• 提供客戶回電等選項，以減少漫長的等待時間

多通路聯絡中心

多通路聯絡中心透過多種管道連結客戶：簡訊、語音、電子郵件、網路聊天或社群媒體。 它為客戶提供了選擇自己喜歡的通訊方式的靈活性和便利性。

以下是建立積極的多通路聯絡中心體驗的一些方法：

• 監控您的管道以確保一致的服務品質和一致性
• 整合所有管道的客戶數據，建立每個客戶的 360° 視圖
• 將您的聯絡中心軟體與其他業務系統（例如 CRM 或票務系統）連接
• 為需要渠道切換的複雜問題定義清晰的升級路徑

上面的最後一項是關鍵。 例如，如果客戶透過聊天功能開始對話，但問題很複雜，請平穩過渡到電話或視訊聊天。 透過積極主動的方法，您的團隊可以充分準備好立即為客戶提供服務。

相關文章

多通路聯絡中心與全通路聯絡中心：我需要哪一個？

全通路聯絡中心

多通路聯絡中心的下一個自然步驟是全通路聯絡中心。 全通路聯絡中心結合了您的所有溝通管道，為正在處理請求的每個代理商提供整體視圖。

要打造出色的全通路體驗，您可以：

• 使用客戶資料建立詳細的檔案、個人化互動並提供量身定制的解決方案。
• 實施預測分析來預測客戶需求。 這將基於過去的互動和知識庫活動。
• 插入智慧聊天機器人來處理日常查詢、提供即時答案並將複雜問題回報給人工代理。

改善聯絡中心體驗的 4 種簡單方法

1) 提升員工的客戶服務專業知識

員工培訓和專業知識不足往往是客戶滿意度差和聯絡中心管理無效的罪魁禍首。 投資員工的技能對於創造卓越的聯絡中心體驗至關重要。

首先進行準備和進修培訓，以便所有員工了解一般和公司特定的客戶服務最佳實踐。 然後，培訓您的團隊提供正確的技術支援。

當涉及到技術問題時，客戶會變得不耐煩。 而且，如果您的客戶服務團隊無法快速提供專家解決方案，這會增加他們的挫折感。

進行例行品質保證評估以衡量代理績效。 如果某些座席落後了，請考慮量身定制的培訓或將他們與表現出色的座席配對，以使他們的學習旅程多樣化。

2) 實施高品質的聯絡中心軟體

聯絡中心即服務 ( CCaaS ) 是透過雲端部署的基於訂閱的聯絡中心。 它消除了維護現場聯絡中心基礎設施的麻煩。

選擇 CCaaS 提供者時，請仔細考慮您的特定需求。 例如，Nextiva 的基於雲端的聯絡中心是中小型企業的絕佳選擇，它提供易於部署、功能豐富、正常運行時間高達 99.999% 的聯絡中心，並提供一流的加密和安全性。

如果您需要不同的功能或能力，您可以隨時升級。

您可以將 CCaaS 的需求優先分為以下幾類：

• 必備品（為提供客戶服務不可協商）
• 應存在（共同特徵，偶有例外）
• 必備品（改善聯絡中心的功能）
• 不緊急（供將來考慮的功能）

3) 衡量並優化聯絡中心績效

使用聯絡中心報告即時衡量和管理所有客戶接觸點。 評估特定於通話的指標（通話量、平均處理時間）和特定於體驗的指標（淨建議值），以了解您的優勢或不足。

例如，如果您擔心等待時間過長，請考慮使用聊天機器人來快速回應客戶的查詢。 或者，如果平均處理時間增加，請調查是否是代理效能或軟體品​​質問題導致了延遲。

4）收集真實的客戶回饋

想知道客戶對您的聯絡中心的看法嗎？

問他們！

一種方法是使用 NPS 方法並詢問：

️ “您向朋友或同事推薦我們公司的可能性有多大？”

️回答範圍從 0（不太可能）到 10（極有可能）。

您還可以建立更深入的客戶滿意度調查以獲得更多見解。 進行這些調查最困難的部分是讓客戶做出回應。

一種選擇是向客戶提供激勵措施，獎勵他們花在完成調查的時間。

您的聯絡中心有多成功？

您的聯絡中心的成功體現在顧客滿意度和忠誠度。

NPS、等待時間和客戶流失率等指標顯示客戶如何看待您的業務。 將您的聯絡中心軟體、管道和報告整合到一個統一的視圖中，為您提供寶貴的見解，以完善和改善客戶體驗。

整合 Nextiva 聯絡中心等工具以提供全通路支援、自訂路由和進階報告，讓您的聯絡中心滿足客戶期望並推動您的業務成長。

想看看您的下一個聯絡中心應該是什麼樣子？ 聯絡我們以取得個人化演示。