聯絡中心即服務：CCaaS 完整指南

與本地替代方案相比，基於雲的聯絡中心具有許多優勢。 它們靈活、可定制且更便宜——它們讓您的銷售代表事半功倍。

如果您想提供最佳的客戶體驗，本指南可以滿足您的需求。 我們將深入探討什麼是 CCaaS 以及它與 UCaaS 和其他軟件解決方案的不同之處。 然後，我們將分享我們關於在 CCaaS 提供商中尋找什麼的建議。

什麼是聯絡中心即服務 (CCaaS)？

聯絡中心即服務 (CCaaS) 是一種基於雲的軟件，無需使用傳統的呼叫中心設備即可提供客戶通信功能。

CCaaS 解決方案將每個客戶接觸點簡化為一個平台。 這些交互包括出站和入站電話、網站聊天、電子郵件、支持票和短信。

通過將客戶交互整合到一個單一的聯絡中心解決方案中，公司可以專注於在客戶旅程的每個點上提供價值。

CCaaS 產品中一些最受歡迎的功能包括：

• 呼叫排隊以提高座席生產力和客戶滿意度
• 交互式語音應答(IVR)，可將呼叫自動路由至最佳座席
• 通話錄音以收聽座席與客戶之間的通話
• 與現有業務系統（例如 CRM 和勞動力管理）的應用程序集成
• 人工智能有助於實時預測聯繫量和優化客戶支持互動

現在，讓我們看看基於雲的聯絡中心和本地聯絡中心之間的關鍵區別。

基於雲的聯絡中心與本地聯絡中心

出於多種原因，公司將其呼叫中心技術升級為雲即服務。

與本地聯絡中心相比，雲聯絡中心是：

• 更具成本效益。 基於雲的聯絡中心解決方案讓您可以按月或按年付費，因此不需要大量的前期投資。 由於零維護，成本節約繼續增加。
• 更容易和更快地設置。 在幾天而不是幾個月內部署一個全渠道聯絡中心對許多企業來說很有吸引力。 使用更少的硬件，您的團隊專注於超越客戶的期望。
• 最好有幾個溝通渠道。 儘管呼入電話是首選的客戶聯繫方式，但您的支持代表可以通過電子郵件、短信、聊天或通過社交媒體向您發送消息來管理請求。
• 適合在任何地方工作。 員工無需在辦公室使用聯絡中心軟件來幫助客戶。 這種靈活性使呼叫中心經理能夠擴展勞動力管理和連續性規劃。
• 與集成連接。 當今的聯絡中心解決方案具有與您現有工具的內置 API 集成。 此功能意味著無論他們使用什麼應用程序，您的團隊都可以保持同步。
• 可擴展且靈活。 基於雲的解決方案可讓您在適當的時候擴展聯絡中心。 您無需為不需要的任何東西預先付費，也無需擔心升級時的高昂成本。

Gartner 的新預測預測聯絡中心收入到 2024 年將達到 179 億美元。該研究公司還預計本地呼叫中心基礎設施將下降。

這種前景表明本地呼叫中心技術仍然落後於市場需求。 雲聯絡中心擁有更快的設置、更多的客戶溝通功能和更高的整體價值。

呼叫中心和聯絡中心有什麼區別？

聯絡中心和呼叫中心通常可以互換使用，但使用兩種不同的客戶支持技術為客戶提供服務。

呼叫中心僅處理語音呼叫。 呼叫中心軟件非常適合呼出和呼入電話，例如銷售團隊和客戶支持。

聯絡中心通過電話、電子郵件、短信和社交媒體發揮作用。 聯絡中心通過多個接觸點進行客戶交互。 今天的客戶不再通過單一渠道接觸一家企業。

主要通過電話服務客戶的公司應該求助於託管呼叫中心。 但是，如果您想為客戶提供多種聯繫方式，雲聯絡中心是更好的選擇。

聯絡中心簡介：為什麼使用它以及它是如何工作的？

UCaaS 與 CCaaS 解決方案有何不同

UCaaS 和 CCaaS 看似相似，實則完全不同的業務通信技術。 這是懸崖筆記：

統一通信即服務 (UCaaS)

統一通信是一組通信技術，可在一個集中管理的平台上為用戶提供實時團隊消息、視頻會議和語音呼叫。 UCaaS 功能存在於許多商業電話系統中，包括 Nextiva。

聯絡中心即服務 (CCaaS)

聯絡中心即服務是一種客戶通信解決方案，可將多個渠道（電話、電子郵件、社交媒體、短信）簡化為一個軟件。 它通過讓座席看到客戶旅程中的每一次互動來改善客戶體驗。

UCaaS 和 CCaaS 之間的相似之處

UCaaS 和 CCaaS 都是：

• 基於訂閱：按月或按年付費以訪問云通信軟件。
• 基於雲：您不需要本地設備。 一切都通過互聯網連接工作。
• 按比例構建：訪問豐富的功能並根據業務需求的變化添加或調整它們。
• CRM 集成： UCaaS 和 CCaaS 解決方案提供許多與CRM 套件（例如Salesforce 、 HubSpot或Zoho）的 API 集成。

除此之外，這兩種 VoIP 技術還包括針對不同用例的專門功能。

UCaaS 和 CCaaS 的區別

• CCaaS 最適合呼叫中心，管理客戶通信，並且基於雲，由提供商處理數據和基礎設施。
• CCaaS 是具有穩定呼入或呼出呼叫量的客戶服務和銷售團隊的首選，而 UCaaS 則為內部團隊提供廣泛的協作和多媒體功能。
• UCaaS 是業務通信的理想選擇，並提供團隊消息傳遞、視頻會議和工作流自動化工具等功能。
• UCaaS 提供面向客戶的商務電話服務以及內部協作功能。

新指南：如何利用 UCaaS 和 CCaaS 解決客戶需求

如何部署 CCaaS

部署 CCaaS 所需的只是可靠的互聯網連接。 但除此之外還有更多。

每家公司在解決客戶問題或開展對外銷售活動方面都有獨特的需求。 具體的 CCaaS 實施最終歸結為業務所需的所需工作流和自動化。

以下是大多數聯絡中心即服務部署常見的四個步驟。

第 1 步：定義業務需求。

從業務領導和客戶支持管理人員那裡獲得輸入，以確定您要首先設置的聯絡中心軟件功能的優先級。 以下是一些可供啟發的客戶支持指標。

第 2 步：執行初始網絡連接檢查。

所有用戶必須能夠在低延遲（小於 70 毫秒）和抖動（小於 10 毫秒）的情況下保持至少 1 Mbps 的上下行速率。 我們的VoIP 質量測試將在幾分鐘內確認您的性能。

第 3 步：配置工作流自動化。

由於 CCaaS 解決方案比傳統的本地呼叫中心更強大，您必須對每個業務應用程序集成進行身份驗證。 您可能需要為每個 API 集成密鑰或帳戶。 然後調整規則以確保正確處理案例和請求。

第 4 步：入職和培訓支持代理。

教您的聯絡中心代理和經理了解並感受 CCaaS 平台。 該培訓應分階段進行，以與每個客戶溝通渠道保持一致。

從那裡，調整您公司的 IVR、自動呼叫分配 (ACD) 和在線門戶中的工作流程。 然後讓您的團隊在每個客戶接觸點使用他們的聯絡中心軟件。

什麼是雲聯絡中心及其工作原理？

聯絡中心即服務的好處

出於多種原因，公司採用基於雲的聯絡中心技術。 如果您正在研究用例和使用 CCaaS 的優勢，這將有所幫助。

讓我們仔細看看 CCaaS 的主要優勢。

#1 提供更好的全渠道客戶體驗

客戶希望品牌在尋求幫助時使用他們選擇的渠道來支持他們。 當他們在社交媒體上發送消息時，他們最不想看到的就是在聯繫頁面上提交他們的請求。

CCaaS 平台讓您可以幫助客戶，無論他們喜歡哪種通信方式。 無論他們是通過電話、電子郵件還是社交媒體到達，您都可以得到保障。 客戶服務團隊共享對每條消息的看法，而不是讓消息在 Facebook 上幾天無人閱讀。

HubSpot 的一項研究發現，消費者使用 13 個獨立的渠道來接觸企業。 此外，回答他們問題的速度預示著客戶的忠誠度和滿意度。

在自助服務時代，聯絡中心是脫穎而出並為您的品牌提供人情味的絕佳方式。 人工智能的進步，如自然語言處理和聊天機器人，可以在最大限度地提高客戶參與度時完成一些繁重的工作。

#2 將每個客戶交互集中在一個地方

客戶支持代理可以查看實時客戶情緒、賬戶價值和客戶滿意度，而無需浪費時間在平台之間切換。 由於每個客戶交互都被跟踪和存儲，因此在查找先前信息時沒有不確定性。

33 個必備的呼叫中心電話系統功能

#3 提高員工生產力並降低成本

CCaaS 並不像您預期的那樣昂貴。

雲聯絡中心定價約為每位用戶每月 100 美元。 這比本地聯絡中心基礎設施的成本要低，後者很容易超過六位數。 此外，非 CCaaS 提供商還會產生額外的許可和維護成本。

使用聯絡中心即服務的最大好處之一是它沒有專有硬件或折舊的啟動成本。

成本節約不止於此。 CCaaS 解決方案讓您的座席工作得更快、更高效，從而最大限度地利用勞動力和技術投資。

#4 創建一個更靈活和優化的團隊

全渠道聯絡中心技術將請求定向到任何所需的目的地。 這一優勢意味著代理可以跨多個時區並在任何設備上工作，包括手機、筆記本電腦和平板電腦。

這種靈活性是雙贏的，它可以減少員工流失率，並讓您能夠接觸到不同市場的人才。 您的客戶也將受益於全天候服務的代理。

我們也不能忽視更大的趨勢。 Gartner 預測，到 2025 年，五分之四的企業將關閉其傳統數據中心。

#5 提高可擴展性並減少停機時間

如果您今天只有十個客戶支持代理，則無需購買 100 個席位。 CCaaS 的美妙之處在於您可以隨時添加容量和功能。

有些東西你無法定價，但你絕對可以為可靠性定價。 當客戶無法聯繫到您的支持團隊並且銷售人員無法完成銷售時，停機時間代價高昂。 辦公室搬遷、惡劣天氣和設備故障會威脅到您的最佳計劃。

基於雲的電話擁有 99.999% 的正常運行時間，這是企業級的可靠性。

作為 CCaaS 提供商，Nextiva 可以滿足您的需求。 其網絡在北美擁有八個數據中心。 無論發生什麼情況，您的團隊都會保持運作。 在連接丟失的情況下，自動故障轉移啟動並調整語音呼叫的實時呼叫路由。

#6 了解客戶體驗分析

通過聯絡中心解決方案簡化溝通渠道可以更清楚地了解需要改進的地方。 整合聯繫渠道有助於您的團隊更快地做出更明智的決策。 發現客戶互動分析、社交媒體情緒、客戶參與度等內容。

最重要的是，您可以分析解決客戶問題需要多少交互。 通過優化支持流程中的任何差距，您可以提高客戶保留率和客戶生命週期價值。

基本 CCaaS 功能

在探索不同的聯絡中心解決方案時，請記住，您需要一個能夠通過正確融合通信功能來幫助解決業務需求的平台。

市場上最好的聯絡中心解決方案應該具備以下CCaaS 特性：

• 聊天機器人– 來自您網站的自動化實時聊天互動。
• 屏幕彈出– 聯絡中心代理的彈出窗口，其中包含有關呼叫者或新請求的信息。
• 通話錄音– 通話錄音可改善質量管理，並為您的客戶支持或銷售團隊代表提供有價值的培訓。
• PCI 合規性——CCaaS 為人們向代理商提供信用卡詳細信息提供了安全的方法。
• 預測撥號器——一種外撥呼叫中心技術，旨在在呼叫後立即連接座席。
• CRM 集成——維護所有客戶關係和銷售交易數據的基礎業務應用程序。
• 啟用語音的 IVR – 一種交互式語音響應 (IVR) 系統，使用口頭命令與呼入呼叫進行交互。
• 質量管理——根據一組標準和客戶期望審查客戶互動的業務流程。
• 勞動力管理——優化座席生產力的策略和流程，使聯絡中心能夠高效運作。
• 智能虛擬代理——一個數字助理，可以與客戶進行人工智能對話，通常負責基本任務或將他們的請求轉交給合適的團隊。
• 聯絡中心監控——實時監控客戶與代表的對話。 雖然主要用於語音通話，CCaaS 工具還可以讓您查看社交媒體或短信回复。
• 自然語言處理——一種聯絡中心技術，可以實時分析對話的預期含義，為團隊成員提供有用的提示。
• 跨渠道統一報告——聚合來自特定客戶接觸點（如聊天機器人或電話）的不可知業務指標。
• 減少客戶互動的工作量——減少獲得幫助所需的工作量，包括跨聯繫渠道的一致性。

選擇最佳 CCaaS 平台的技巧

為您的企業選擇合適的聯絡中心軟件將確保您的代理能夠為客戶提供一流的服務，無論他們如何联系您。

聯絡中心非常適合一致的客戶請求、訂單或幫助台票，因為它將語音、電子郵件、文本和社交媒體合併到一個易於使用的全渠道解決方案中。

當您探索不同的提供商時，需要考慮以下一些基本問題：

1. 您的業務重點是什麼？ 很容易對新通信平台的所有功能和優勢感到興奮，但要將這些與您的 OKR 保持一致。
2. 添加用戶有多容易？ 您今天可能有 20 名聯絡中心座席，但到年底可能會達到 60 名。 在向供應商承諾之前了解管理新用戶是多麼容易，可以讓您免於日後的頭痛。
3. 您需要任何應用程序集成嗎？ 了解您需要哪些集成可能很棘手，因為 UCaaS 可能會取代您現有的一些業務應用程序。 檢查您的平台是否提供內置電子郵件或 CRM 集成。
4. 您可以使用哪些支持選項？ 大多數聯絡中心提供商會為實時技術支持和入職收取額外費用。 請務必研究聯繫每個提供商的難易程度。
5. 您需要什麼樣的培訓或學習資源？ 並非所有 UCaaS 或 CCaaS 解決方案都很簡單，因此請花點時間了解它是多麼容易上手。
6. 您需要哪些行業特定的功能？ 考慮貴公司目前或將來可能承擔的具體業務流程和法律義務。 例如，您可能必須遵守 HIPAA、PCI 或其他記錄保存要求。 確保您正在尋找的供應商可以滿足任何行業特定的要求。

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這樣，您就可以自信地選擇下一個聯絡中心作為服務提供商。

如果您想裝備您的銷售和支持團隊，CCaaS 是完美的、可擴展的解決方案。 對於幾乎所有其他部門，UCaaS 都是明智的選擇。 您可以獲得大多數員工所需的最多通信功能。

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