電腦電話整合 (CTI)：概述、優點及其運作原理

呼叫中心座席如何輕鬆處理接聽的電話？ 秘訣在於電腦電話整合（CTI）。 CTI 就像一個管理通話的遙控器。

那麼，CTI 是如何運作的，它能改善顧客體驗嗎？ 我們將介紹這一點，以及為您的團隊提供有用的工具和耳機。

本指南提供了您需要了解的有關電腦電話整合（也稱為 CTI）（或通俗地說「CTI 整合」）的所有資訊。

什麼是電腦電話整合？

電腦電話整合 (CTI) 是將呼叫中心的電話系統與公司核心業務應用程式結合的技術，可提高生產力和客戶體驗。 CTI 為座席提供呼叫管理功能，並最大限度地減少人為錯誤，例如誤撥或意外拒絕呼叫。

CTI 功能可在本地PBX和基於雲端的電話系統中實現。 但其提供方式差異很大。 您整合的應用程式在雲端運行或安裝在本機電腦上。

CTI 的一個例子是將您的電話系統和銷售客戶關係管理 (CRM) 系統連接起來。 例如，呼叫中心的入站銷售團隊可以整合 Salesforce CRM 和 Nextiva，以存取客戶資料並處理來自一個平台的入站通話。

電腦電話整合簡化了從 Salesforce 檢索客戶資料（例如來電者姓名）的過程，並在您的電話應用程式中顯示此資訊。 然後，您的銷售人員可以更個人化地問候客戶，甚至可以查看先前互動的歷史記錄，以便更好地為他們服務。

CTI 如何運作？

透過連接您的業務應用程式和基於雲端的聯絡中心或電話系統，您可以在兩個平台之間實現資料交換。

VoIP 技術將您的電腦轉變為電話系統的擴展，使整合變得更加容易。 一旦連接到您的電話系統，整合就會在電腦和電話之間同步資料。

例如，當呼叫者透過互動式語音應答 ( IVR ) 進行操作時，他們的回應將用於透過自動呼叫分配器 ( ACD ) 引導呼叫。 該資訊還可以在接聽電話之前轉發給代理。

這些系統在您的系統之間交換各種類型的信息，包括電話號碼、姓名、電子郵件地址和票證詳細信息。 當有電話打入時，CTI 系統立即使用彈出式螢幕在座席螢幕上顯示客戶資訊。 然後，座席可以使用 CTI 技術隨意接受或拒絕呼叫。

尋找 CTI 功能的主要原因是在電腦上設定簡單有效的呼叫控制。 例如，您只需在網路瀏覽器中點擊電話號碼，點擊通話功能就會自動在您的手機上撥打電話。

使用 CTI 的主要好處

當您開始使用 CTI 時，您可以期待為您業務的各個領域帶來大量好處。

1) 提高客戶滿意度

有了 CTI，每次有人撥打您的公司電話號碼時，您都會獲得有關該來電者的必要資訊。 從客戶的名字開始的個人問候是將冷漠的來電轉變為友好對話的最簡單方法之一。

對於頻繁致電的人，現場客服人員將擁有必要的詳細信息，例如計算機系統中的相關帳戶或票據，並且可以節省識別和搜索其帳戶的時間。

快速尋找最近的請求、銷售或門票的能力可以提高通話效率並提高客戶滿意度。 如果呼叫者的資訊尚不存在（這是客戶隱瞞或掩蓋號碼的常見情況），您可以快速建立新聯絡人並填充相關詳細信息，而無需離開當前的工作流程。

2) 提高生產力

您無需等待通話完成即可建立新帳戶或聯絡人。 您可以加速聯絡中心的運營，而不必擔心您的團隊走捷徑。

連接電話系統和 CRM 資料庫後，電話號碼會顯示在新視窗中。 根據來電號碼，它會搜尋您的 CRM。 您所需要做的就是在收到時填寫附加資訊。

當您的團隊成員接聽未知聯絡人的電話時，他們會詢問他們的姓名以及從哪裡打來的電話。

借助 CTI，您的電話控制可與 CRM 配合使用，因此您可以添加聯絡人的詳細信息，並且該詳細信息將在兩個系統中更新，從而節省您的時間並提高工作效率。

每次有人打電話或您撥打電話時，您還可以節省時間。

當您接到來電時，自動彈出螢幕可讓您取得來電者的資訊並一鍵開啟他們的帳戶。

撥打外線電話時，您可以在瀏覽器中按一下呼叫，而無需在聽筒或軟體電話上撥打（或誤撥）號碼。 也可以在外向銷售環境中使用 CTI 作為自動撥號器。

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3）降低成本

當您使用 CTI 將業務應用程式連接到電話系統時，有兩種明確的降低成本的途徑：

• 減少手動任務的時間：避免了更新聯絡人和尋找客戶資訊所花費的時間。
• 避免處理手動錯誤：當您更新一個系統上跨連接應用程式重複的資訊時，您就消除了錯誤客戶資料複製的可能性。
• 改善業務成果：銷售代表可以聯繫潛在客戶並擴大銷售管道，而不是撥打錯誤的電話號碼並將聯絡人標記為無法聯繫。

一般來說，每次整合業務應用程式時，您都會簡化一個或另一個流程。 特別是使用 CTI，您還可以減少平均處理時間，因為您可以節省通話開始和結束時的時間。

您為人工客服人員騰出的時間越多，以提供人工增值任務，您節省的與資料輸入相關的成本就越多，並且可以在高品質呼叫記錄上花費更多的時間。

從點擊通話和螢幕彈出開始，可以穩步開始改變您的整個呼叫中心策略。

4) 提高資料安全性

當您的系統整合時，CTI 允許授權使用者和應用程式與您的後端系統交換資料。 它透過安全應用程式介面（稱為 API）來實現這一點。

如果沒有 CTI，您將面臨代理將資料複製並貼上到錯誤位置的風險。 例如，每家公司都有十幾個或更多電子表格上的客戶資料。

自動開啟與電話號碼關聯的帳戶時，您還可以消除代理意外洩露與其他客戶帳戶相關的資料的可能性。

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電腦電話整合的類型

歷史上，CTI 主要用作電腦的音訊接口，以模擬電話聽筒功能，例如掛機、摘機和 DTMF 音。 隨著SIP 協定的成熟，電腦電話整合的類型也隨之成熟。

將電話系統或聯絡中心整合到業務應用程式時，CTI 主要分為三種類型：

基於硬體的CTI

CTI 的一個範例是將桌上型電話整合到 CRM 系統中。 每次您需要從網頁或應用程式撥打電話號碼時，只需點擊該號碼，手機就會為您撥打該號碼。

您不需要任何 CTI 硬體來啟用此功能。 您使用的 CTI 軟體提供了電腦和手機之間的雙向控制機制。

另一種基於硬體的 CTI 存在於高階呼叫中心耳機中。

這些不僅僅是為了提高音質和舒適度。 它們包括供團隊成員靜音、接受、拒絕的呼叫控制以及聯絡中心平台提供的其他功能。

軟體電話CTI

當您經營雲端聯絡中心時，您可能已經從桌上型電話轉向軟體電話。

尤其是呼叫中心代理，通常更喜歡耳機和軟體電話體驗。 將手機從設定中取出可以釋放雙手，以便更有效地導航和記筆記。

除了標準的呼叫管理功能之外，軟體電話 CTI 還為呼叫中心代理提供了登入指定呼叫佇列、更新其接聽呼叫的準備情況以及提供呼叫處置的能力。

當您執行此操作時，CTI 使您的軟體電話能夠接收資料並彈出螢幕或點擊呼叫，就像使用有線VoIP 電話一樣。

無論您使用硬電話還是軟體電話，您都可以使用 CTI 建立雙向資料交換。

基於雲端的CTI

基於雲端的 CTI 是指兩個雲端應用程式整合和交換資訊。 也就是說，沒有正在使用的本地 PBX。

例如，Nextiva 的 CRM整合可讓您將 CRM 平台與雲端電話系統連接。

您可以從任何 Salesforce 記錄中提取訊息，並在每次呼叫者聯絡您時顯示該資訊。 客戶資料也可以成為基於技能的路由的一個因素，以將呼叫者與合適的座席聯繫起來。

當他們這樣做時，您可以立即加載他們的帳戶，顯示您最近的客戶歷史記錄並讓您的團隊成員為通話做好準備。

在通話期間，您可以從 Salesforce 面板建立新聯絡人、潛在客戶、機會或客戶。

自然語言處理功能將“明天”或“下週”等單字解釋為任務的上下文日期，並提供後續建議。

常見 CTI 特性和功能

將您的需求與可用功能相匹配非常重要。 如果您擁有具有高級電話系統功能的呼叫中心軟體，其中一些可能已經可用。

某些電話整合需要使用第三方中間件，或者可以直接在現代雲端聯絡中心解決方案中提供。 無論採用何種方法，想要的結果都是一樣的。

與 CTI 相關的典型特徵：

• 自動彈出的螢幕向客服人員提供有關呼叫者和自助服務嘗試的詳細資訊。
• 呼叫路由確保每個呼叫都到達所需的目的地。
• 通話錄音有助於訓練和合規性。
• 分析和報告可以深入了解呼叫者的行為。
• CRM 整合將增強的電話和電腦體驗與您的 CRM 連結。
• 呼叫管理允許座席接聽、拒絕、靜音和保留呼叫。

評估 CTI 解決方案時，請確保這些功能均按您的需求運作。 根據您最重要的指標，您可能希望在開箱即用的基礎上建立自己的整合。

為您的呼叫中心選擇 CTI 解決方案

一旦您記錄了您的需求並將其與可用的功能和相容性相匹配，您必須採取四個主要步驟：

1) 比較定價

雖然 CTI 的投資報酬率顯而易見，但定價可能並不明確。

一些提供者每月按每個用戶收取費用。 其他人選擇將費用包含在您的每月總費用中。 在後一種情況下，很難詳細說明您在 CTI 上的支出。

請務必要求您的提供者提供詳細的明細，以便您知道您是否為 CTI 支付了過高的費用。

在某些情況下，它可能免費包含在您的VoIP 電話服務或呼叫中心許可證中，因此（字面上）需要付費。

2) 檢查基於雲端的集成

第一步是檢查與現有電話系統和業務應用程式的相容性。 如果您使用舊系統，則可能需要中間件應用程式來彌補差距。

但如今，幾乎每個業務應用程式都具有與您的聯絡中心平台配合使用的基於雲端的整合。 如果你不會使用它，那麼購買最花哨的 CTI 解決方案也沒有用。

流行的 VoIP 集成

• 銷售隊伍
• 佐霍
• 集線器點
• 甲骨文銷售雲
• 網路套件
• 微軟動態
• 微軟Outlook
• 禪台

一些提供者可能會限制存取或對選定的整合收取更多費用。 這些整合的根本好處是 CTI 功能擴展到接聽電話或透過快速點擊按鈕顯示客戶詳細資訊。

3）閱讀顧客評論

沒有什麼比真實客戶的評論更好地衡量供應商的好壞了。

這就是 Nextiva 的 CTI 和整個呼叫中心產品發揮作用的地方。

從小型企業到大型企業，當談到基於客戶的評級時，Nextiva 一次又一次被認為是服務和客戶滿意度方面最好的。

例如， G2 的用戶排名講述了一個客戶幸福的故事。

另請參閱： 8,400 多條經過驗證的客戶評論對 Nextiva 的評價

4) 進行概念驗證或免費試用

在建立新的呼叫中心或對現有呼叫中心進行現代化改造時，概念驗證 (PoC) 或免費試用是值得的。 聯絡中心供應商通常願意提供 PoC 來評估或證明其功能。

利用此機會測試呼叫路由功能以及與耳機的互通性，並熟悉基於軟體的 CTI 工具的工作原理。

如果其呼叫管理功能效果不佳，請將其報告給您的銷售人員，以便他們可以建議中間件或其他解決方案來實現您的預​​期目標。

適合您的聯絡中心的頂級 VoIP 耳機

這些耳機在整體價值、舒適度以及與 Nextiva 等聯絡中心解決方案的兼容性方面均名列前茅。

保利航行者 4320

Poly Voyager 4320 UC 憑藉出色的音質、全天舒適度以及消除背景噪音的雙麥克風 Acoustic Fence 技術，讓您的團隊保持高效工作。

黑線5220

Blackwire 5200 系列適合您忙碌的工作日。 其 USB 和 3.5 毫米連接功能易於使用，可讓您在各種裝置上運作。 其設計符合人體工學，足夠舒適，適合長時間通話時佩戴一整天。

連接方式： USB A 型
價格： 109 美元

億聯 WH62 雙路

Yealink WH62 Dual UC DECT 無線耳機可與與 Yealink IP 電話整合的主要 UC 平台搭配使用。 Yealink 超寬頻技術和隔音技術有助於在通話和視訊會議期間提高聲音清晰度。

連接性：無線 DECT、USB A 型
價格： 190 美元

億聯 YHS36 雙路

Yealink YHS36 雙耳機是一款頭戴式耳機，支援快速斷開功能，相容於 Yealink 全系列企業 IP 電話。 YHS36是一款專業類比有線耳機，其人體工學設計適合全天舒適使用。

連線： RJ-9（用於 VoIP 桌上型電話）
價格： 60 美元

黑線C3215

Blackwire 3200 系列耳機提供 PC 寬頻、降噪麥克風和高保真立體聲，可提供出色的音訊體驗 - 非常適合語音、音樂和多媒體以及連接到支援 USB 的 IP 桌上型電話！

連接性： USB A 型，3.5 毫米
價格： 74 美元

CTI科技的未來

隨著雲端電話系統成為常態，並且幾乎所有企業都使用雲端運算，對 CTI 技術的需求變得更容易實現。 幾年前，自動撥號器以犧牲客戶體驗為代價提高了客服人員的效率。

這導致了呼叫中心功能的不斷創新。 呼叫中心管理已從減少呼叫量發展到推動客戶體驗成果。

隨著生成式人工智慧引入聯絡中心平台和電話系統，即時呼叫監控將很快涵蓋呼叫摘要、任務建立和角色分配。 如果應用得當，自動化可以提高效率並提高客戶滿意度。

例如，當客戶週一和週四再次致電您的幫助台進行跟進時，客服人員將獲得快照，而無需收聽 10 分鐘的通話錄音。 您將能夠透過簡短的訊息（如語音郵件或社交媒體訊息）獲得所需的一切。

WebRTC和SIP等開放標準現已在呼叫中心和聯繫中心應用中廣泛使用。 任何人都可以提供卓越的全通路客戶體驗，座席也無需學習過時的 PBX 系統。

如果出現掛斷，任何客服人員都可以接聽下一個電話，並清楚地了解過去透過簡訊、社群媒體和呼入電話的互動。

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