冷轉印與熱轉印：3 個主要差異以及何時使用每個差異

客戶體驗101：不要讓客戶重複自己的話。

想一想：當您需要客戶支援時，您是否想向客服人員解釋您的問題，只是為了在轉移後向其他人重複同樣的故事？ 卓越的客戶體驗 (CX)與客戶旅程中的每個接觸點息息相關。 透過簡單地熱轉移呼叫者，您可以透過簡單地熱轉移呼叫者來為非凡的客戶體驗添加一點「額外」。

我們的指南詳細介紹了冷轉移與熱轉移流程，包括範例、優缺點、主要差異以及哪種做法對客戶和企業更有利。

什麼是冷轉印？

冷轉移，也稱為盲轉移，是指初始代理將客戶連接到另一個代理商或部門，而不傳達客戶背景或查詢詳細資訊。 接聽代理很少或根本沒有關於來電或客戶需求的資訊。 客戶必須解釋他們的問題或再次聯繫的原因，從而導致令人沮喪的客戶體驗。

冷轉印範例

以下是冷轉移交換的實際應用範例。

• 客戶服務代表： “感謝您致電[公司名稱]。 我叫大衛。 今天我能幫你什麼忙嗎？
• 客戶： 「大衛，您好，我無法登入我的帳戶。 我不斷收到錯誤訊息。
• 客戶服務代理： 「我瞭解，登入問題可能會令人沮喪。 我可以知道您的姓名和帳號嗎？
• 顧客： “珍妮史密斯。 帳號8675309。
• 客戶服務代表： 「謝謝你，珍妮。 看起來有幾個白金帳戶收到了相同的錯誤訊息。 我可以將您轉到我們的技術支援團隊，他們可以為您提供進一步的幫助嗎？
• 顧客： “好的，謝謝。”
• （短暫停音樂）
• 技術支援代理： “技術支持，我是 Tommy。 我如何可以協助你呢？
• （顧客嘆息）
• 顧客： 「呃，好。 就像我說的，當我嘗試登入我的帳戶時，我不斷收到錯誤訊息。
• 技術支援代理： 「明白了。 我可以知道你的名字和帳號嗎？

這種冷傳遞互動缺乏增強客戶體驗的積極主動的元素。 儘管呼叫中心客服人員很有禮貌，但他們使用的中性語言無法讓客戶放心。 主要問題是，在沒有提供介紹或背景的情況下，客戶被盲目地轉移到新代理商，影響客戶體驗並可能損害您的品牌聲譽。

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冷轉印的優缺點

冷傳輸對於提高效率很有用，但只能策略性地使用它們，以避免損害客戶體驗。 盡可能考慮熱轉移或替代解決方案。

什麼是溫轉？

熱轉移是指初始代理向接收代理提供客戶互動的相關資訊和上下文，然後將客戶移交給進一步幫助的過程。 熱轉接是首選，並且應該成為您企業呼叫中心策略的一部分。

熱轉移範例

現在，讓我們看看之前的相同交互，但作為熱轉移。

• 客戶服務代理： “嗨，珍妮，感謝您致電[公司名稱]。 這是大衛。 我發現您在登入帳戶時遇到問題。 不用擔心; 這些事情有時會發生！ 為了快速解決此問題，我將直接與您聯繫我們的技術支援專家，他們可以為您解決問題。
• 顧客： 「哦，那太好了！ 謝謝，大衛。
• （短暫停音樂）
• 客戶服務代理： “好消息，珍妮！ 我已為您聯繫了一位名叫 Tommy 的專家，他熟悉此類登入問題。 他已經有了你的帳戶信息，所以你可以直接解決這個問題。
• （呼叫轉移）
• 技術支援代理： 「嗨，Jenny，我是技術支援人員 Tommy。 David 提供了您的帳戶訊息，並向我介紹了您遇到的登入問題。 我們一起看看，讓你重新回到你的帳戶！
• 顧客： 「嗨，湯米。 謝謝你！

這種熱情的傳遞使用「別擔心」、「快點」、「直接」和「立即加入」等積極的語言來安撫客戶。 它也強調了專家的知識和大衛解決問題的積極主動的方法。 這使得珍妮的體驗更加順暢，減少了挫折感。

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熱轉移的優點和缺點

熱傳輸的好處對於客戶體驗和解決速度來說非常重要，但有時確實會增加您的平均處理時間和資源。 以下是採取熱轉移方法的一些優點和缺點。

冷轉印和熱轉印之間的主要區別

冷轉和熱轉之間的主要區別在於將客戶路由到接收代理之前所涉及的溝通和準備程度。 以下是重點關注溝通動態、關係建立以及對客戶體驗的影響的細分：

1. 溝通動態

冷轉移涉及最少的事先互動，通常會導致非個人化的交流，而熱轉移則需要事先建立融洽的關係，促進更順利的過渡。

想像一下熱情的轉移就像在聚會上有一位樂於助人的朋友將您介紹給每個人一樣。 初始代理會花時間建立一些融洽的關係，向接收代理解釋您的情況，然後順利地為您接通。 這促進了更熱情和資訊豐富的過渡。

想像一下，你要去參加同一個聚會，但你到達幾分鐘後，你的朋友就消失在另一個房間。 這就是冷轉移的氛圍。 第一個客服人員和您要轉接的人員之間事先很少有互動。 這通常會導致非個人化的交流，您必須重複自己並再次解釋所有內容。

2. 建立關係

冷轉移缺乏發展關係的機會，而熱轉移可以建立信任和個人化幫助，從而提高客戶參與度和滿意度。

在熱情的接送服務中，當最初的客服人員介紹您的名字並解釋您的情況時，這會增加一種個人風格，讓各方都感到輕鬆。

溫馨接送：

• 幫助客戶感到被重視
• 展示品牌對解決您的問題的真正興趣
• 建立信任並建立關係
• 為與專家進行更積極和協作的互動奠定基礎

冷轉移不提供任何發展關係的機會。 它們可能會讓客戶感覺自己像一個票號，而不是一個尊貴的客戶。

盲轉：

• 缺乏針對客戶的個人化服務
• 提供錯失的建立客戶關係的機會
• 讓顧客感到困惑和沮喪

事實上，許多冷轉移完全跳過了人際接觸。 當呼叫者與自動助理或互動式語音應答 (IVR)系統互動時，他們的通話通常會根據他們從電話選單中選擇的選項自動路由。 IVR 可有效提供快速支持，但可能會錯過透過人際互動與客戶建立聯繫的機會。

3、對顧客體驗的影響

冷轉移可能會因突然交接而導致挫折感，而熱轉移則可以帶來無縫體驗，從而提高客戶忠誠度和保留率。

沒有上下文的突然切換可能會令人沮喪。 您可能會覺得每個新代理商都是從頭開始。 冷轉移會透過以下方式影響顧客體驗：

• 延長通話時間
• 失去上下文
• 信心和忠誠度降低

溫馨傳遞創造更好的顧客體驗。 即使支援代理商有限的小型企業也可以使用具有自動助理或虛擬接待員的VoIP 電話系統來幫助使熱轉接更輕鬆、更有效率。 您聯繫的專家已經對您的問題有了基本的了解，因此他們可以立即介入並開始製定解決方案。

冷轉印或熱轉印：哪個更適合我的業務？

在不同類型的轉接之間進行選擇取決於您的業務通話的性質和優先順序。

冷轉呼叫是更快的服務，但不一定是優質的服務。 這可能會導致客戶滿意度降低，並存在將他們發送到語音郵件的風險，尤其是對於複雜的問題。

相較之下，熱情的呼叫轉接透過介紹客戶並向接收專家提供上下文和背景資訊來提高客戶滿意度和效率。 儘管如此，他們仍然需要稍長的呼叫處理時間，並且取決於座席的可用性。

為了獲得最佳實踐，請對您的客服人員進行這兩種轉接方法的培訓，投資於無縫熱轉接技術，並監控呼叫中心指標和 KPI，以衡量它們對客戶滿意度和解決率的影響。 根據您的特定通話類型調整正確的轉接方法可以優化效率並創造更以客戶為中心的體驗。

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使用 Nextiva 簡化客戶呼叫處理

當我們談論客戶服務中的熱轉移與冷轉移時，正確的軟體可以幫助您將客戶滿意度放在首位。

Nextiva 的聯絡中心解決方案可以輕鬆地將客戶無縫轉移到他們需要的地方。 其用戶友好的功能，如易於導航的介面、電話樹和通話錄音，讓溫暖的轉接變得輕而易舉。

你猜怎麼著？ Nextiva 的全通路功能意味著它不僅僅是通話，它還可以順利處理所有客戶互動，確保每個人都滿意。

冷轉印與熱轉印常見問題解答

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