雲聯絡中心：它是什麼以及它是如何工作的？ [新的]

基於雲的聯絡中心幫助企業管理跨電話、電子郵件、文本和社交媒體的客戶體驗。 它提供了超越呼入和呼出電話的高級功能。

隨著組織增加更多支持渠道，雲聯絡中心解決方案可幫助他們隨時了解每個客戶請求並優化座席工作效率。

選擇最好的聯絡中心軟件可能很棘手。 因此，我們策劃了一份指南，涵蓋了呼叫中心和聯絡中心之間的差異、它們的工作方式以及值得注意的功能。 最後，我們將提供建議以幫助您選擇最佳聯絡中心。

• 聯絡中心簡介
• 雲聯絡中心解決方案如何運作？
• 雲聯絡中心與呼叫中心 PBX
• 聯絡中心的主要好處
• 選擇合適的聯絡中心供應商

聯絡中心簡介

幾十年來，呼叫中心軟件專門使用電話來解決客戶的問題。 雖然這仍然是主要的客戶參與方式，但其他渠道已成為客戶體驗的支柱。

自 2012 年左右以來，社交媒體已成為客戶關懷的一個值得注意的消費者選擇。 現在，數字渠道是公開批評產品或服務的普遍本能。 這些火熱的社交媒體帖子傷害了品牌，如果不加以解決，可能會升級。

隨著社交客戶服務演變為公共支持論壇，呼叫中心需要更快的解決方案來響應客戶的擔憂。 然而，並不是每個人都想撥入或等待。 曾經吹噓座席表現的組織因客戶旅程出錯而成為頭條新聞。

出於這個原因，全渠道、基於雲的聯絡中心應運而生。

聯絡中心座席使用強大的工具來解決客戶的疑慮，並通過電話、電子郵件、文本、社交媒體和視頻做出回應。 特別值得注意的是，這些解決方案通過社交媒體API安全地提供官方品牌接觸點。 因此，無論客戶在哪裡需要幫助，這些雲聯絡中心平台都能提高客戶滿意度。

聯絡中心定義

許多公司將聯絡中心作為一個業務部門來處理跨多個渠道（例如電話、電子郵件、票證和聊天）的客戶請求。 該職能組可以在一個或多個位置工作，包括在家或辦公室工作。

這些部門使用聯絡中心軟件來管理呼入和呼出的客戶通信。 今天的聯絡中心解決方案包括：

• 跨電話、電子郵件、短信和視頻的全渠道功能。
• 與 CRM、幫助台和營銷軟件的數據集成。
• 關於案例、電話、質量管理和自助服務的分析和報告。
• 座席和主管的客戶交互工具，可使用工作流自動化減少呼叫量。

雲聯絡中心如何運作？

雲聯絡中心通過高速互聯網連接提供入站和出站語音、文本、社交媒體和視頻通信。 聯絡中心提供商處理服務器的所有技術設置、設備和維護。

與本地PBX不同，無需購買、安裝和維護任何電信硬件。 相反，電話呼叫是使用互聯網協議語音 ( VoIP ) 技術建立的。

將雲聯絡中心軟件連接到社交媒體或電子郵件等其他渠道後，它就可以完成所有工作。 每個交互都與一個帳戶相關聯並分配給正確的代理以避免衝突。 然後，聯絡中心在後台將數據與您的 CRM 軟件同步，因此每個人都在同一頁面上。

由於聯絡中心完全通過互聯網工作，這意味著您只需要為您的團隊提供工作站、耳機和互聯網連接。 然後，當代理登錄時，他們可以接聽電話、電子郵件或聊天消息。 因此，您的品牌通過各種聯繫方式始終如一地與客戶互動。

雲呼叫中心和聯絡中心的區別

呼叫中心和聯絡中心之間最顯著的區別是座席如何與客戶互動。

基於雲的呼叫中心處理大量的呼入和呼出電話。 代理商通過電話與客戶實時交談。 由於它位於雲中，因此具有可擴展性，員工可以在辦公室、遠程或兩者混合工作。

基於雲的聯絡中心管理跨電話、電子郵件、社交媒體、短信和視頻的查詢。 此外，支持代理可以查看客戶數據和過去的交互。 因此，無論客戶在哪裡尋求支持，都可以獲得支持。 座席可以通過在線消息回复或使用基於軟件的撥號器發起呼出電話。

聯絡中心的作用已從處理客戶服務查詢擴展到推動客戶成功計劃並為銷售人員配備多渠道工具以吸引他們的潛在客戶。

安全的數據集成和無限的定制使雲聯絡中心成為服務和銷售團隊實現增長目標的理想解決方案。

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比較：雲聯絡中心與呼叫中心 PBX

基於雲的聯絡中心的 12 個值得注意的好處

無法迴避這個現實：本地呼叫中心很快就過時了。 這就是為什麼。

本地聯絡中心要求員工親自到場、進行維護，而且很難找到硬件。 現場呼叫中心以電話交談為中心，這並沒有解決現代客戶體驗。 由於這些以及更多原因，基於雲的聯絡中心解決方案是高增長公司的正確方法。

Gartner 預測，到 2023 年，聯絡中心解決方案的支出將達到 152 億美元。此外， IDC報告稱，業務雲解決方案繼續超過 (54%) 現場技術投資 (46%)。

雲聯絡中心完全不同。 它們提供加速設置、改進的靈活性和實時分析。 最後，這意味著更低的運營成本、客戶體驗的提升和更快的上市時間。

以下是雲聯絡中心相對於傳統呼叫中心部署的最大優勢。

1) 降低設置和持續成本

我們對VoIP 和固定電話的比較表明，當企業從模擬電話切換時，他們可以節省高達 65% 的費用。 重要的不僅僅是每月的費用。

選擇基於雲的聯絡中心的組織不需要為不動產、冗餘電源（柴油發電機）、多個網絡運營商、安全審計和排除客戶端軟件故障的員工進行預算。

微軟最近的一份報告發現，82% 的企業在遷移到雲時報告了成本節省。 這是為什麼？ 沒有硬件成本或龐大的 IT 勞動力，雲託管的 PBX 系統更實惠。

最好的部分？ 基於雲的系統的成本節約不止於此。 您購買的一些應用程序也可能被雲聯絡中心軟件所取代。

2) 專為遠程工作而設計

隨著許多公司現在在家和辦公室工作，雲聯絡中心提供了最大的靈活性。 無論身在何處，每個人都保持聯繫。 主管和呼叫中心主管無論在哪里工作，都可以跟上團隊的步伐。

基於雲的聯絡中心旨在跨各種設備和操作系統工作。 他們還提供實時報告，以提高生產力和客戶體驗的透明度。

當人們遠程工作時，端到端的安全性對於客戶和員工的隱私至關重要。 雲呼叫中心解決方案會定期進行審計，以避免不必要的數據洩露。

3) 快速安裝和設置

雲聯絡中心的設置窗口要短得多。 雖然通常不涉及硬件，但您可以在幾分鐘而不是幾個月內自定義任何內容。 員工入職是即時的，您無需處理無休止的 IT 支持請求。

除了處理呼入和呼出電話外，聯絡中心還可以開始將客戶交互與過去的電子郵件和 CRM 連接相關聯。

當您的主管需要獲取電話、案例、客戶調查和員工績效的統計數據時，他們可以在幾分鐘內完成。 基於雲的聯絡中心解決方案是專門為銷售和服務團隊設計的，而不是拼湊起來的。 慶祝！ 這意味著無需 SQL 查詢、終端訪問或 4 英寸厚的管理手冊。

4) 卓越的性能

當您添加更多員工並處理更多客戶查詢時，基於雲的系統非常有彈性。 這是因為他們使用虛擬化技術來立即啟動更多的服務器資源。 無論您有多少電話、案例或員工互動，您都可以得到保障。

雲聯絡中心領導者已投資於他們的網絡，以確保最大程度的冗餘。 由於客戶交互通過互聯網進行，供應商使用多個網絡骨幹網來顯著提高正常運行時間和響應能力。

如果您的互聯網服務出現故障，您可以向客戶部署消息傳遞並將來電路由到代理的手機作為備份。

使用現場物理電話系統，您的資源是有限的。 而當你需要升級時，你必須讓它離線。 為了維護它們，您需要一名專職人員專門負責服務器升級、備份和圍繞您的日程進行規劃。

5) 提高代理生產力

使用正確的工具集，員工可以提供出色的客戶體驗。 讓我們具體一點。

令人不安的事實是，許多公司使用多種（即數十種）內部和外部工具拼湊在一起來解決分散的工作流程。 這種低效率降低了生產力。

詢問任何客戶服務代理，他們肯定會提到他們遲鈍的工具。 像 Nextiva 這樣的雲聯絡中心讓座席坐在駕駛座上，並為每種類型的客戶查詢調整了優化的儀表板。 它可以節省數小時的上下文切換，並讓您的團隊預測客戶需求。

這裡的另一個勝利是點擊通話功能，可以最大限度地減少誤撥並更快地撥打外線電話。

但這還不是全部。 雲聯絡中心平台利用人工智能在客戶聯繫到座席之前解決他們的問題。 至少，他們可以智能地將來電引導至自助服務，以改善客戶體驗。

6）發展空間大

基於雲的呼叫中心讓您可以根據需要添加任意數量的用戶、呼叫或案例。 因此，無需提交任何額外的佈線、複雜的配置或煩人的 IT 請求。 這裡最好的部分是，當你準備好時，你可以從小處著手並成長。

使用本地語音解決方案，您需要在第一天大展宏圖。 當您僱用、添加新地點和支持更多客戶時，您需要進行升級。

您可以為每個用戶考慮幾個選項。 我們建議您堅持使用 VoIP 電話設置，以獲得最大的舒適度和熟悉度。 否則，員工可以使用他們的瀏覽器或VoIP 應用程序來處理呼入電話和工單。 不要忘記您可以為員工提供硬件和軟件選項！

7) 企業級可靠性和正常運行時間

傳統電話系統比基於雲的電話系統更容易受到局部中斷的影響。 常見風險包括惡劣天氣、建築災害，甚至區域網絡中斷。 他們對任何人都沒有樂趣。 對於一些公司來說，他們的網絡位於電話網絡之上，所以當他們宕機時，你就宕機了。

雲電話系統採用了不同的策略。 它們從頭開始就是為了可靠性而構建的。 Nextiva 等云通信提供商 24/7 全天候監控網絡，以確保一切順利運行。 這是一個不小的壯舉。 許多公司應要求提供企業服務水平協議 (SLA)。

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8) 強化安全的行業合規性

傳統觀點認為，在雲中移動通信會使您面臨更多攻擊，但實際上並非如此。 借助呼叫加密（TLS 和 SRTP）、權限管理和大量日誌，您可以消除潛在威脅。

只有少數雲聯絡中心經過審核，以確保它們符合處理信用卡支付、討論私人健康信息和處理敏感個人信息的嚴格標準。 要尋找的認證包括 PCI-DSS、具有業務夥伴協議的 HIPAA 和 SOC 2。如果您在加利福尼亞開展業務，還要尋找 CCPA 合規性。

本地解決方案要求您執行定期、昂貴的審計。 但更重要的是，它會將機密的客戶和員工數據置於風險之中。 特別是，安全更新依賴於 IT 人員定期部署。

雲聯絡中心為您提供安全可靠地工作所需的保證。

9) 充滿活力的集成生態系統

大多數公司都使用他們無法放棄的基本系統。 聯絡中心使用經批准的第三方集成來彌合關鍵業務應用程序之間的數字鴻溝。

在 Salesforce 的互聯客戶狀態研究中，他們發現了一些關於消費者情緒的有趣趨勢。 幾乎三分之二的消費者不得不向不同的代表重複他們自己。 同樣，54% 的人認為銷售、服務和營銷團隊不共享信息。

集成擴展和增加了代理和主管前端的基本功能； 它還為系統管理員在後台持續同步數據。

以下是這些集成可以提供幫助的場景。

假設您正在通過 Twitter 幫助某人。 如果他們之前接受過幫助，您可以確定哪個帳戶屬於“@TotallyRadPerson”。 CRM 集成拉動了購買、通話、票務歷史、調查和潛在的追加銷售機會。 一目了然，您會發現客戶更喜歡您撥打他們的手機而不是他們的工作電話。

10) 跟踪實時分析

雲聯絡中心的一個被低估的優勢是衡量客戶體驗每個階段的簡單性。 這種優勢有兩種形式：實時儀表板和自定義報告。

對於座席和主管，他們可以一目了然地看到他們的進展情況。 它還有助於調度和勞動力優化，因此人們不會對自己的時間感到壓力過大或粗心大意。

呼叫中心經理和主管可以使用歷史數據來預測趨勢、滿意度得分，並剖析客戶數據的橫截面。

聯絡中心工作人員的一個常見抱怨是當他們使用兩組數字跟踪統計數據時。 這會滋生不信任和相互指責。 由於基於雲的聯絡中心讓每個人都在同一個頁面上，您可以灌輸信任並實現增長。

現場聯絡中心可以提供這些數據點，但這需要工作。 您需要導出原始數據並在 Excel 中組合各種圖表和圖形。 不是不可能，但很複雜，是的。

對於更複雜的本地呼叫中心報告，您可能需要精通 SQL 的數據分析師，他可以編譯臨時報告並提醒他們定期為您提取報告。 這不是很有效，是嗎？

11) 易於管理

對於經驗豐富的 IT 人員和業務專業人員來說，調整雲聯絡中心的設置更容易。 不要小看這個優勢。

當您想要快速更改或修改用戶的權限時，您可以立即執行這些更改。 這種自由讓您真正管理系統，而不是管理您的系統。 （我們都去過那裡。）

管理員可以從安全的 Web 門戶管理每項設置。 它可以通過任何連接從任何地方訪問，以防您需要在半夜進行更改。

由於聯絡中心涉及的不僅僅是電話呼叫，因此管理員可以調整傳入案例、交互後調查、座席視圖等。 隨著公司的發展和增加新的服務或產品，這種靈活性會派上用場。

12) 提供更好的客戶體驗

聯絡中心的目標是為您的客戶解決問題。 你想讓他們很容易取得聯繫。 持久的客戶關係需要無縫的客戶體驗。

傳統的客戶支持工具在多渠道環境中掙扎。 例如，在線票務工具是為在線互動而設計的，但當他們拿起電話時會發生什麼？ 或者回复訂單確認郵件？ 或者回复促銷短信？

考慮您的客戶喜歡的溝通渠道。 例如，微軟的全球客戶服務狀況報告指出，幾乎一半的客戶使用多達五個不同的溝通渠道來解決他們的問題。 因此，提供全渠道路由方法是讓您的客戶滿意的關鍵。

請記住，雲聯絡中心工具減輕了客戶的負擔，並為座席提供了解決問題的方法。

當您完善聯絡中心體驗時，您可以添加更多外呼渠道來主動服務客戶。

選擇最佳雲聯絡中心提供商的提示

熟悉最好的聯絡中心軟件需要時間，因為您必須參加產品演示，比較需求和功能，並確定定價。

因此，在您確定雲聯絡中心軟件時，請牢記以下建議。

正常運行時間：經過驗證的性能和可靠性在聯絡中心行業中至關重要。 超越服務水平協議 (SLA)，查看其狀態更新是否公開發布。

分析：解決客戶的擔憂只是開始。 衡量跨聯繫渠道、客戶、團隊和個人的解決率對於增長至關重要。 確保大多數用戶可以訪問和直觀地訪問此數據。

主管儀表板：在遠程工作的世界中，確保團隊主管可以跟踪團隊的實時績效，在有人需要幫助時進行干預，並輕鬆地進行操作。 借助增強的勞動力管理功能，他們可以計劃代理時間表並預測客戶案例。

智能 IVR：這種類型的交互式語音響應 ( IVR ) 系統會根據呼叫者 ID、帳戶狀態以及出現已知問題時做出不同的響應。 尋找能夠適應不斷變化的業務需求和客戶體驗的聯絡中心解決方案。 當自動呼叫分配器 ( ACD ) 將呼叫定向到正確的座席時，他們可以看到來自 IVR 的按鍵。

UCaaS 集成：管理兩個通信系統對於幾乎任何組織來說都是一個難題。 查看雲聯絡中心的統一通信合作夥伴關係，以實現跨企業的無縫集成。 將您的通信遷移到雲端可確保您提高業務連續性。 （噓！Five9 已與Nextiva 合作進行這種深度集成。）

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這是底線。 聯絡中心解決方案非常適合那些面臨不斷增長的客戶和銷售請求的人。 然而，將聯絡中心遷移到雲端的好處遠遠超過了現場解決方案。

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