雲聯絡中心與託管：有什麼區別？

已發表: 2022-07-19

中小型企業必須對其聯絡中心類型和提供商做出明智的選擇。擁有正確的聯絡中心設置將確保出色的客戶服務體驗，同時消除可能減緩業務增長的多餘技術成本。

在本文中，我們將引導您了解雲和託管聯絡中心之間的差異，以幫助您為您的客戶和您的業務做出正確的選擇。

我們將涵蓋的內容：

什麼是聯絡中心軟件？

在我們了解託管和雲聯絡中心是什麼之前，重要的是要澄清這兩種模型都運行聯絡中心軟件。

聯絡中心軟件是一個全渠道平台，可讓您的客戶以多種方式與您的企業溝通，包括電話、電子郵件、網絡聊天、視頻聊天、短信 (SMS) 和社交媒體。最後，聯絡中心軟件在一個軟件平台中捕獲所有這些聯絡渠道。

根據軟件提供商的不同，您還可能擁有用於其他軟件集成的 API 訪問權限，以及用於主管控制的儀表板。

既然我們知道託管和雲聯絡中心的相似之處，讓我們更多地了解每種模型並了解它們的不同之處。

託管聯絡中心是託管在您的服務提供商的物理位置而不是您的場所的通信解決方案。

借助託管聯絡中心，您的服務提供商的物理位置將成為您 IT 基礎設施的中心，這意味著您的座席只需要他們的筆記本電腦、耳機和互聯網連接即可發揮作用。

需要注意的是，公司仍有可能在託管聯絡中心模型中承擔大量 IT 成本和責任，例如更新、修補和調整聯絡中心軟件及其集成。

雲聯絡中心超越了託管聯絡中心模型，以充分利用雲計算的能力。不需要直接的網絡連接或客戶端基礎設施；使用虛擬服務器以及互聯網協議語音 (VOIP) 進行呼叫。

另外，沒有專用的物理服務器。您的公司將可以在需要時訪問全部可用的服務器空間，讓您可以在需求旺盛的時期擴大規模，而不會在不那麼繁忙的時期承擔額外的成本。由於您不受物理服務器位置的限制，您可以享受到本地和託管聯絡中心所不具備的業務連續性彈性水平。

雖然託管和雲聯絡中心都將比傳統的本地模型節省您的資金，但必須了解它們具有不同的固定和維護成本。

託管聯絡中心使您無需在現場託管服務器，但您仍然與物理服務器相關聯。假設您已從最初不是為在託管環境中運行而設計的舊式本地軟件遷移。在這種情況下，您可能希望 IT 團隊有專門的資源來準備處理持續的維護、補丁和調整。

但是，託管聯絡中心的彈性可能較差，因為它們確實依賴於特定的服務器和直接的網絡連接。

另一方面，雲聯絡中心通過為您提供對任何在線且正常運行的虛擬服務器的訪問權限來避免此問題。

長期以來，公司被迫運營實體的“本地”呼叫中心來支持他們的客戶。這可能會給成長中的企業帶來真正的成本挑戰，因為它需要對房地產、IT 基礎設施和員工、PBX 電話系統等進行大量投資。

這種模式不僅價格昂貴，而且幾乎不可能快速擴大或縮小規模以滿足需求的突然變化，例如增加的通話量。如果發生自然災害或其他本地事件，它會使公司聯絡中心面臨業務連續性風險。這導致了託管和雲聯絡中心的發展。

如果您正在考慮從託管聯絡中心升級到雲模型，請記住一些關鍵事項。

首先，您的雲中心軟件將不再在專用物理服務器上運行。雲架構和安全提出了與傳統網絡安全不同的挑戰。您的 IT 團隊可能需要培訓或外部專家建議，以確保他們能夠以全新的模式運行。

您還需要了解您的部署選項。雖然託管聯絡中心已將您從傳統的本地環境中移除，但您可能仍在您的實體辦公室位置操作聯絡中心的元素。確保評估如何最好地利用雲的靈活性和可擴展性功能來長期節省最多的資金。

最後，請確保您了解並非所有託管或云聯絡中心解決方案都是相似的。您可能會發現您當前的運營模式與聯絡中心即服務 (CCaaS) 雲平台最匹配，在該雲平台中，客戶服務和銷售專業人員是利用您的呼叫中心技術的主要團隊成員。

但是您可能希望利用您的遷移作為切換到更廣泛的統一通信即服務 (UCaaS) 模型的機會，在該模型中，您可以將整個公司的所有業務通信工具統一起來，並大大增強您的協作能力。

與傳統的本地模型相比，託管和雲聯絡中心將提供顯著的成本和可擴展性優勢。仔細評估這兩種模型，以確定最適合您的業務。

如果您已準備好評估適合您業務的聯絡中心解決方案，請立即聯繫以預訂演示或與專家交談。