雲聯絡中心：它是什麼以及它如何工作？

如果您想使用現代、無憂的客戶支持平台，您應該考慮雲託管的聯絡中心。 為什麼？ 它配備了可通過電話、電子郵件、社交媒體幫助客戶的工具，並與您現有的業務應用程序集成。

什麼是雲聯絡中心？

雲聯絡中心是一種在線服務，通過互聯網向座席提供呼入和呼出電話連接。 客服人員通常會使用雲聯絡中心從其桌面接收傳入和傳出呼叫。

與商業 VoIP不同，基於雲的聯絡中心簡化了跨多個渠道的客戶通信，包括電話、電子郵件、文本、社交媒體等。 它提供了本地電話系統中找不到的高級功能。

但選擇最好的聯絡中心軟件可能很棘手。

本指南涵蓋了雲聯絡中心最有用的功能以及其他類型的客戶支持平台之間的主要區別。 最後，您將了解如何為您的團隊選擇最佳的聯絡中心。

隨著組織添加更多支持渠道，託管聯絡中心解決方案可幫助他們響應每個客戶請求並優化座席工作效率。

基於雲的聯絡中心是使用雲中託管的呼叫中心技術的通信中心。 它處理所有類型的入站和出站客戶呼叫和通信，包括語音、電子郵件、短信、社交媒體和網絡。

與本地系統或託管聯絡中心不同，雲聯絡中心不依賴於特定服務器或物理位置。 相反，團隊中的任何人都可以通過雲（分佈在全球的高性能服務器系統）從任何地方訪問它。

雲呼叫中心使用兩種主要技術：自動呼叫分配器（ ACD ）和交互式語音應答（ IVR ）系統。

• 交互式語音應答 (IVR)：在致電企業詢問您為何致電後，聲音菜單會向您打招呼。 IVR 系統通常讓您通過按數字或說出通過自然語言處理解釋的請求來選擇菜單選項。
• 自動呼叫分配器 (ACD)：它提供幕後呼叫路由自動化，以確保每個來電都連接到正確的聯絡中心代理。 它從邏輯上將呼叫者引導到最好的代理來提供幫助。

雲聯絡中心如何運作？

雲聯絡中心處理所有客戶通信，包括呼入和呼出電話、聊天機器人和短信、社交媒體以及通過互聯網連接的視頻通信。 聯絡中心提供商負責所有的技術設置、設備和維護。

與本地PBX不同，雲中心不需要購買、安裝和維護電信硬件。 相反，電話呼叫和消息使用互聯網協議語音 ( VoIP ) 技術。

雲聯絡中心軟件連接到社交媒體或電子郵件等其他平台，並無縫集成所有渠道。 每次交互都與客戶或潛在客戶帳戶相關，並將傳入的通信分配給正確的代理以避免衝突。

雲聯絡中心還可以與您的客戶關係管理 (CRM) 軟件集成，使整個組織的所有通信數據保持同步。 這是跨每個渠道提供無縫客戶體驗的最佳方式

由於聯絡中心完全通過互聯網工作，這意味著您只需為您的團隊提供工作站、耳機和互聯網連接。 雖然您可以使用特殊的硬件，但基於雲的軟件也可以在您已經使用的計算機和手機上正常工作。

雲聯絡中心與傳統本地聯絡中心相比的優勢

無法迴避的現實是：本地呼叫中心很快就會過時。

IDC預測未來幾年業務雲解決方案將繼續超過現場技術投資 (54%) (46%)，這是有原因的。

分析師預測，基於雲的基礎設施將繼續取代本地解決方案。

本地聯絡中心要求員工親自到場，需要持續維護，並且需要昂貴（且很快就會過時）的硬件。 現場呼叫中心以電話交談為中心，無法解決現代客戶體驗。 出於這些原因以及更多原因，基於雲的聯絡中心解決方案是高增長公司的正確方法。

雲聯絡中心則完全不同。 它們提供加速設置、提高靈活性和實時分析。 最終，這意味著更低的運營成本、客戶體驗的提升以及更快的上市時間。

基於雲的聯絡中心如何改善客戶體驗

雲聯絡中心定價

雲聯絡中心作為聯絡中心即服務(CCaaS) 模型持續計費。 定價取決於您需要的用戶總數 - 您的團隊規模越大，您為每個用戶支付的費用就越少。

如何選擇合適的雲聯絡中心供應商

到 2027 年，基於雲的聯絡中心行業預計將以 26% 的複合年增長率增長。但隨著行業的發展，在提供商之間進行選擇變得更加困難。

您如何決定最適合您需求的雲聯絡中心提供商？ 在您查看要使用的雲呼叫聯絡中心技術時，需要記住以下因素。

• 正常運行時間：如果沒有性能和可靠性，您將無法交付。 除了服務級別協議 (SLA) 之外，還要查看提供商的狀態更新是否公開發布。
• 分析：解決客戶疑慮僅僅是開始。 您還必須衡量聯繫渠道、客戶、團隊和個人的解決率。 確保該數據對於大多數用戶來說都是可訪問且直觀的。
• 主管儀表板：在遠程工作的世界中，確保團隊主管可以跟踪團隊的實時績效，在有人需要幫助時進行干預，並輕鬆進行操作。 增強的勞動力管理功能使主管能夠規劃代理日程並預測客戶案例。
• 智能 IVR：這種類型的交互式語音應答 ( IVR ) 系統根據呼叫者 ID、帳戶狀態以及何時存在已知問題做出不同的響應。 尋找能夠適應不斷變化的業務需求和客戶體驗的聯絡中心解決方案。 高級自動呼叫分配器 ( ACD ) 系統可以將呼叫定向到正確的座席並共享 IVR 中的按鍵。
• UCaaS 集成：管理兩個通信系統對於任何組織來說都是一項挑戰。 檢查雲聯絡中心的統一通信合作夥伴關係，以實現整個企業的無縫集成。 將您的通信轉移到雲端可確保您提高業務連續性。 （噓！Five9 已與 Nextiva合作進行深度整合。）

比較：雲聯絡中心與雲呼叫中心

呼叫中心和聯繫中心之間最顯著的區別在於座席與客戶互動的方式。

基於雲的呼叫中心軟件旨在處理大量呼入和呼出電話。 客服人員通過電話與客戶實時交談。 由於它位於雲端，因此具有可擴展性，員工可以在辦公室、遠程或兩者混合工作。

基於雲的聯絡中心還處理電話，但也集成其他渠道，包括電子郵件、社交媒體、短信、聊天機器人和視頻。 其結果是一個無縫的系統，無論客戶選擇何種渠道，都可以獲得幫助，並且所有這些都具有持續的改進和質量管理。

聯絡中心的作用已從處理客戶服務詢問擴展到推動客戶成功，並為銷售人員配備自動撥號器之外的多渠道互動工具。

安全的數據集成和無限的定制使雲聯絡中心成為服務和銷售團隊實現增長目標的理想解決方案。

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雲聯絡中心和本地聯絡中心有什麼區別？

雲託管聯絡中心和本地聯絡中心之間的主要區別在於管理通信的硬件和軟件的位置。

對於本地聯絡中心，企業負責託管自己的服務器和硬件，而基於雲的聯絡中心則依賴於受信任的軟件供應商提供的異地服務器和軟件。

本地聯絡中心通常更昂貴並且需要更多維護。 雲聯絡中心的定價更具吸引力，可以根據公司的需求進行調整。

雲聯絡中心比本地聯絡中心更可靠嗎？

拋開客服人員對互聯網連接的需求（這是當今大多數業務應用程序所必需的），雲聯絡中心比本地電話系統更可靠。

Nextiva 等現代云聯絡中心平台憑藉其冗余云環境、數據備份、主動監控和全球連接，可提供 99.999% 的正常運行時間。 底層基礎設施會定期進行安全更新審核。

在技​​術層面上，由於基於雲的電話系統使用多個存在點，因此最近的服務器通常不超過 3-4 跳或毫秒，以支持實時電話對話。

雲呼叫中心與 PBX 比較

雲聯絡中心的主要功能和優勢

1) 降低設置和持續成本

我們對VoIP 和固定電話的比較表明，企業從模擬電話改用時可節省高達 65% 的費用。 重要的不僅僅是每月的費用。

選擇基於雲的聯絡中心的組織不需要為房地產、冗餘電源（柴油發電機）、多個網絡運營商、安全審計以及對客戶端軟件進行故障排除的人員進行預算。

微軟曾經發現，82% 的企業表示遷移到雲後節省了成本。 由於沒有硬件硬成本或龐大的 IT 勞動力，雲託管的 PBX 系統更加經濟實惠。

最好的部分？ 基於雲的系統的成本節省還不止於此。 可能有一些您付費的應用程序也可以被雲聯絡中心軟件取代。

2) 專為遠程工作而設計

由於許多公司現在在家和辦公室工作，雲聯絡中心提供了終極的靈活性。 無論身在何處，每個人都保持聯繫。 主管和呼叫中心主管無論在哪里工作都可以跟上團隊的步伐。

基於雲的聯絡中心經過精心設計，可以跨各種設備和操作系統運行。 他們還提供實時報告，以提高生產力和客戶體驗的透明度。

端到端安全對於遠程工作至關重要，無論是為了客戶還是員工的隱私。 雲呼叫中心解決方案會定期進行審核，以防止數據洩露和洩漏。

絕大多數雇主和僱員表示遠程工作是成功的。 （普華永道）

3) 快速安裝和設置

雲聯絡中心的設置窗口要快得多。 雖然通常不涉及硬件，但您可以在幾分鐘而不是幾個月內自定義任何內容。 員工入職是即時的，您無需處理無休止的 IT 支持請求。

當主管提取有關電話、案例、客戶調查和員工績效的統計數據時，他們可以在幾分鐘內完成。 基於雲的聯絡中心解決方案針對銷售和服務團隊進行了簡化。 這意味著不需要 SQL 查詢、終端訪問或四英寸厚的管理手冊。

4）性能優越

基於雲的系統能夠適應更多的用戶和查詢。 這是因為他們使用虛擬化技術來立即啟動更多服務器資源。 無論您有多少個電話、案例或員工互動，您都會得到保障。

雲聯絡中心領導者對其網絡進行了投資，以確保最大程度的冗餘。 由於客戶交互通過互聯網進行，提供商使用多個網絡主幹來顯著提高正常運行時間和響應能力。

如果您的互聯網服務出現故障，您可以向客戶部署消息傳遞，並將來電路由到代理手機作為備份。

現場物理電話系統的資源有限。 升級意味著整個系統脫機，並且您需要全職人員專門負責服務器升級和備份。 基於雲的系統簡化了一切。

5) 提高座席生產力

許多公司使用多種工具拼湊在一起來解決分散的工作流程。 這種低效率降低了生產力。

Nextiva 等雲聯絡中心不再採用遲緩的客戶服務工具，而是通過針對每種類型的客戶查詢進行優化的儀表板，將座席置於駕駛座上。 它可以節省上下文切換時間，並讓您的團隊預測客戶需求。

點擊通話等附加功能可最大限度地減少誤撥並幫助您更快地撥打外線電話。 雲聯絡中心平台利用人工智能在客戶聯繫座席之前解決客戶的疑慮。 至少，他們可以智能地將來電轉至自助服務，以改善客戶體驗。

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6）充足的成長空間

基於雲的呼叫中心可讓您根據需要添加任意數量的用戶、呼叫或案例。 基於雲的系統意味著無需額外的佈線、複雜的配置或提交煩人的 IT 請求。 您可以從小事做起，並在準備好後不斷成長。

對於本地語音解決方案，您需要從第一天就做大。 當您僱用、添加新地點或支持更多客戶時，您需要進行升級。

基於雲的聯絡中心還允許您在 VoIP 桌面電話設置或軟件VoIP 應用程序之間進行選擇。 它們為您提供了提供硬件和軟件選項的最大靈活性。

7) 企業級可靠性和正常運行時間

傳統電話系統比基於雲的電話系統更容易受到局部中斷的影響。 常見風險包括惡劣天氣、建築危險和區域網絡中斷。

Nextiva 擁有美國最可靠的商業語音網絡之一

雲電話系統採用不同的策略。 它們從一開始就是為了可靠性而構建的。 Nextiva 等云通信提供商全天候 (24/7) 監控網絡，以確保一切順利運行，並且許多云通信提供商可根據要求提供企業服務級別協議 (SLA)。

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8) 強化安全性的行業合規性

本地解決方案要求您定期執行成本高昂的審核。 他們還將機密的客戶和員工數據置於風險之中。 雲聯絡中心提供跨平台集成的世界一流的安全性。

呼叫加密（TLS 和 SRTP）、權限管理和大量日誌可幫助您消除潛在威脅。

許多雲聯絡中心提供商還接受審核，以確保他們符合處理信用卡付款、討論私人健康信息和處理敏感個人信息的嚴格標準。 需要尋找的認證包括 PCI-DSS、帶有業務夥伴協議的 HIPAA 和 SOC 2。如果您在加利福尼亞州開展業務，還要尋找 CCPA 合規性。

雲聯絡中心為您提供安全可靠工作所需的保證。

9）充滿活力的集成生態系統

聯絡中心使用經批准的第三方集成來彌合關鍵業務應用程序之間的數字鴻溝。

Salesforce 的互聯客戶狀況報告顯示，三分之二的消費者必須向不同的代表重複自己的話。 相比之下，85% 的人表示他們會對提供跨部門一致性的公司更加忠誠。

雲聯絡中心可以通過在不同應用程序之間同步數據來幫助您實現一致性。

假設有人撥打您的支持熱線。 您可以根據保存的電話號碼識別他們的帳戶，並將其與購買、通話、票證歷史記錄、調查和潛在的追加銷售機會相關聯。 其結果是一個精簡的系統，無論您的客戶使用哪個渠道，它都會給人一種集成的感覺。

10) 跟踪實時分析

雲聯絡中心被低估的優勢之一是可以輕鬆衡量客戶體驗的每個階段。 這種優勢有兩種形式：實時儀表板和自定義報告。

代理和主管可以一目了然地了解他們的進展情況。 分析還有助於調度和勞動力優化。

呼叫中心經理和主管可以使用歷史數據來預測趨勢和滿意度分數，並剖析客戶數據的橫截面。 由於基於雲的聯絡中心使所有數據保持同步，因此您可以通過單一事實來源灌輸信任並實現增長。

雖然現場聯絡中心可以為這些報告提供一些原始數據（前提是您有熟練的數據科學家來理解這些數據），但它們缺乏基於雲的平台中的許多現代功能。

如果您需要自然語言處理、實時分析等功能，則需要遷移到雲。

11) 易於管理

對於經驗豐富的 IT 員工和業務專業人員來說，調整雲聯絡中心的設置都更加容易。

當您想要快速更改或修改用戶權限時，您可以立即執行這些更改。 這種自由讓您可以管理系統，而不是讓系統管理您。

管理員可以從安全的門戶網站調整每個設置。 可以通過任何連接從任何地方訪問它。 不再需要在半夜關閉系統的 IT 緊急情況。

由於聯絡中心涉及的不僅僅是電話呼叫，因此管理員可以調整傳入案例、互動後調查、座席視圖等。 當您添加新服務或產品時，這種靈活性會隨著您的增加而增強。

12) 提供更好的客戶體驗

聯絡中心的目標是為您的客戶解決問題。 您想讓他們輕鬆聯繫。 持久的客戶關係需要無縫的客戶體驗。

傳統的客戶支持工具在多渠道環境中舉步維艱。 例如，在線票務工具是為在線交互而設計的，但是當他們拿起電話時會發生什麼？ 或回复訂單確認電子郵件？ 或者回复促銷短信？

考慮客戶喜歡的溝通渠道。 例如，微軟的全球客戶服務狀況報告指出，幾乎一半的客戶使用多達五個不同的溝通渠道來解決他們的問題。 因此，提供全渠道路由方法是讓客戶滿意的關鍵。

請記住，雲聯絡中心工具可以減輕客戶的負擔，並為座席提供解決問題的方法。 更多的外呼渠道提供主動的客戶服務，並提供提高客戶滿意度的新方法。

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Nextiva 脫穎而出的三個原因如下：

• 卓越的網絡可靠性： Nextiva 在美國提供八個數據中心，每年可靠地連接數十億次呼叫。
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聯絡中心解決方案對於那些面臨不斷增加的客戶和銷售請求的人來說是理想的選擇。 儘管如此，將聯絡中心遷移到雲端的好處遠遠超過了現場解決方案。

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