[客戶滿意度調查]要包括的問題和提示，以確保您的客戶回答這些問題

您的客戶對您的服務最看重的是什麼？

為什麼他們中的一些人一遍又一遍地向你購買，而另一些人卻永遠不會回來？

您認為他們在遇到事件（例如結賬時出現問題或物品損壞）後的意見是什麼？

如果您是空白或不確定答案是什麼，這可能是因為您仍未向當前客戶發送滿意度調查。

這意味著我們可能會遇到這種情況。

如果您要改善服務、幫助增加銷售額並培養現有客戶的忠誠度，您需要知道自己做得很好以及需要改進的地方。

不要害怕，因為今天我們將通過告訴您來幫助您結束這種情況：

• 發送客戶滿意度調查的好處。
• 為您的電子商務創建調查的 4 種基本問題類型（附示例）。
• 確保完成每一項調查的提示。

準備好獲得大量反饋了嗎？

什麼是客戶滿意度調查以及為什麼您的在線商店應該從現在開始進行一項

這是定義，以防您不熟悉：

滿意度調查是一種工具，可幫助您從質量和數量上了解客戶對您的電子商務的看法。

或者，簡單地說，它就像一個溫度計。

它會告訴您事情是否進展順利（以及為什麼），因此您可以採取相應的行動。

例如，最典型的調查類型是您在購買了一項詢問您對該服務的意見的商品後獲得的調查類型。

使用這些調查有很多好處：

• 改善客戶服務。
• 您會了解買家角色的需求。
• 你發現了新的商機。
• 它可以幫助您獲得客戶的忠誠度（提示：他們喜歡被傾聽）。

請注意，如果您希望它們發揮作用，您必須以正確的方式提出正確的問題。

您應該始終在滿意度調查中包含 4 種類型的問題

首先，您需要知道，沒有針對每個商店和情況的萬能模型。

您需要根據您的客戶和您為特定調查設定的目標（我們稍後會討論）包括不同的問題。

但為了讓您有參考，我們收集了一些最常見的類型。

它們分為四個部分：

1. 關於產品的問題
2. 客戶體驗問題
3. 跟踪忠誠度的問題
4. 開放式問題

讓我們從第一個開始。

1.關於產品的問題

目錄是每個電子商務的核心。

如果您的客戶對您銷售的產品不滿意，那麼您為獲得銷售所做的任何事情都是徒勞的。

這就是為什麼這些問題應該始終成為您的調查的一部分：

• 您對產品有多滿意？
• 產品描述的準確性如何？ （有時問題不在於產品本身，而在於產品卡上的描述方式）。
• 您向您的朋友和家人推薦該產品的可能性有多大？

您還可以包括有關他們為什麼選擇購買該特定產品或特定用途的問題。 這將幫助您更好地了解您的買家角色。

2. 客戶體驗問題

此部分包含與購買過程相關的所有內容，從某人決定在您的在線商店購物的那一刻一直到產品交付的那一刻。

這包括以下問題：

• 為什麼選擇在我們的商店購買？
• 瀏覽我們的網站有多方便？：請記住，糟糕的可導航性會導致許多銷售機會被浪費。
• 從 0 到 5，說明找到您正在尋找的產品的難易程度：您已經知道擁有一個好的內部搜索引擎的重要性。
• 您對收到的關注有多滿意？ : 換句話說，與您的客戶服務。
• 您如何評估運輸和交貨時間？：如果您在這方面得分低，您可能需要尋找替代物流運營商。

在任何這些方面獲得低分都會對您的銷售產生強烈的負面影響，因此，如果您還沒有完全理解“客戶體驗”的概念，那麼您會發現這篇文章很有用。

3.衡量忠誠度的問題

在之前關於客戶保留率的文章中，我們告訴過您，尋找新客戶的成本是保留現有客戶的五倍。

這就是為什麼在您的滿意度調查中包含一些問題如此重要，以幫助您了解為什麼您的忠實客戶不斷向您購買，並發現任何導致較低保留率的問題。

例如：

• 您在我們店購物多久了？
• 您通常多久在我們的商店購物一次？
• 您向其他人推薦我們的商店的可能性有多大？
• 您為什麼選擇從我們的網站購買？ （因為其他人建議他們這樣做，因為他們訂閱了時事通訊，因為他們得到了折扣券等）。

這些問題可以作為定期調查（每三個月發布一次，每半年發布一次等）的一部分發送，以幫助您了解您的忠誠度計劃是否有效。

4. 開放式問題

這很可能是所有調查中必須包括的一種類型。

到目前為止，我們只看到了封閉的問題，這意味著用戶的答案僅限於您為他們提供的選項。

這就是為什麼總是在最後包含一個開放式問題很重要，例如經典的“你想添加任何其他評論嗎？”

這使您的客戶可以擴展他們的答案，這可能最終成為您和您的商店非常有價值的信息來源。

完成調查的關鍵

無論客戶對您的服務有多滿意（或不滿意），他們填寫問卷的時間都不會超過兩三分鐘。

所以讓他們輕鬆一點。

這裡有一些提示給你。

1.堅持真正需要的東西

你到底想知道什麼？

調查不應該是隨機問題的集合。 每項調查都必須關註一個特定的目標，並且盡可能簡短。

其中一些目標包括：

• 評估客戶購買產品後的體驗。
• 了解他們的忠誠度。
• 發現您的客戶服務或您網站的用戶體驗方面的差距。
• 更好地了解目標受眾的需求。

您的目標將確定要包含在調查中的問題。

換句話說，如果您想知道客戶在事件發生後的滿意度，可能不是詢問他們是如何發現您的商店或是否會推薦它的最佳時機。

2. 一次評估產品的一個方面

這是在許多調查中發現的一個相當常見的錯誤。

您要求客戶評估您服務的兩個方面，但只給他們一個選項來回答這兩個方面。

例如，“從 1 到 5，您對我們的運輸和客戶服務滿意嗎？ ” 但這是兩個不同的問題，如果他們只對其中一個感到滿意呢？

在這種情況下，客戶應該有機會單獨回答。

3.避免有偏見的問題

有時您對產品質量的評價如此之高，以至於在沒有註意到的情況下，您對用戶的回答產生了偏見。

這是一個愚蠢的例子，可以幫助您理解它。

而不是問類似的問題：

“你有多喜歡我們美味的鬆餅？”

相反，您應該問以下問題：

“從 0 到 5，您如何評價我們的鬆餅？”

這是同一個問題，但你所傳達的措辭和形象會因你使用的不同而有很大不同。

4.小心是/否問題

您不需要完全擺脫它們，但建議盡可能避免它們。

為什麼？ 因為這兩個選項不允許有任何細微差別，所以您可以防止客戶詳細說明他們對您的產品或服務的滿意程度（或不滿意程度）。

例如，如果您的調查包含“您喜歡我們的鬆餅嗎？”這個問題。 ，唯一可能的答案是“是”或“否”。

相反，如果我們將其表述為“您對我們的鬆餅感覺如何？ ”，一些可能的答案可能是：

• 我再也不會買它們了。
• 體面的。
• 他們很好，但我有更好的。
• 可口的。

這也將為您提供更準確的反饋。

5. 盡可能具體

避免假設性問題。

他們不僅更難回答（這可能導致他們無法回答調查），而且您還會發現答案幾乎沒有用處或沒有用處。

舉個例子：“你想讓我們的鬆餅與眾不同嗎？ ”

相反，試著問：“我們的鬆餅如何改進？ ”並給他們多種選擇：

• 我會提供不同的尺寸。
• 我會包括更多口味。
• 我會讓它們更蓬鬆。
• 我想要不同的配料（堅果、巧克力、糖霜）。
• 其他。

您也可以選擇不回答這個問題。

準備好實施客戶滿意度調查了嗎？

有了我們在這篇文章中告訴您的所有內容，您就擁有了創建自己的滿意度調查的所有正確工具。

現在是時候開始使用您的客戶反饋來改進您的服務（和您的銷售數字）了。