透過這 10 項策略掌握關鍵的客戶關係建設

客戶關係管理是一個總括術語，指的是幫助您支援客戶關係和整體滿意度的策略、任務和技術。 這項工作對於數位​​代理商在競爭激烈的環境中取得成功至關重要，因為它支援您主動滿足獨特的客戶需求並建立強大、長期的聯繫。

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在本文中，我們將探討為什麼客戶關係管理在數位行銷中很重要，以及如何維持這些關係以獲得長期收益的一些策略。

為什麼客戶關係管理很重要？

您為吸引和支持客戶所做的工作會對行銷代理商的聲譽和利潤產生持久影響，包括：

• 提高客戶忠誠度和保留率。 無論您是處於數位代理商新創期還是已經發展業務，留住現有客戶的成本通常比贏得新客戶的成本要低。 強大的客戶關係管理可確保現有客戶保持忠誠度，這也提高了客戶的終身價值。
• 提高客戶滿意度和推薦。 與您有良好關係的客戶更有可能積極談論您的服務並將其他人推薦給您。 當您推出新的服務系列時，這可能是成功的巨大推動力，因為您現有的客戶可能會幫助您獲得初步的資訊。
• 推動業務成長和獲利能力。 積極參與您的業務的客戶在成長過程中更有可能堅持使用您，並且需要更多的行銷協助，這可以為您的業務帶來代理收入。

客戶關係管理的挑戰

創建強大的流程和僱用合適的人員對於支援強大的客戶關係管理大有幫助，但任何機構都可以應對以下難題：

• 溝通障礙和誤解。 管理客戶關係需要優秀的溝通技巧和流程。 您還需要弄清楚哪種類型的溝通適合每個客戶，並很好地處理這些差異。
• 管理不同的客戶期望。 溝通並不是每個客戶唯一可能不同的事情。 每個客戶都有獨特的品牌和對行銷的期望； 您的代理商團隊必須靈活地滿足這些多樣化的需求。
• 處理棘手的客戶並解決衝突。 希望您的大多數客戶都很容易合作並且熱愛您的工作。 然而，每個機構都會在某個時候遇到衝突，而強大的客戶關係管理需要談判和解決衝突的技能。

與客戶建立和維持有價值關係的 10 個策略

您可以透過實施經過驗證的策略來建立客戶關係，包括以下策略。

1. 建立暢通的溝通管道

開發多個您知道可以完全支援的溝通管道，並建立清晰的入職流程以幫助客戶選擇適合他們的管道。 例如，您可以透過電子郵件、聊天和專案管理解決方案為客戶提供支援。

您很容易告訴客戶您將支援他們想要的任何解決方案，但您能否準確有效地管理數十個平台上的客戶？ 可能不會，儘管您可以使用 API 和其他技術將您的平台與單獨的解決方案集成，以在某些情況下更加努力。

2.了解並滿足客戶需求

花時間了解客戶的業務。 這表明您積極關心客戶的成果，並幫助您為每位客戶推薦量身定制的行銷方法。

避免陷入固有思維的陷阱。 例如，如果您使用網站建立器為客戶開發網站，請確保充分利用該工具的功能和創意選項，以便每個客戶的網站都是獨一無二的並反映他們的品牌。

3. 提供卓越的客戶服務

大約 97% 的人表示，客戶服務是他們是否會繼續選擇某個企業、品牌或合作夥伴的一個主要因素（ 《富比士》 ）。 考慮您的客戶服務流程以支援最佳的客戶關係。 這些流程應包括：

• 友善、有效率的入職引導，讓客戶立即進入關係思維模式
• 確保通訊不會在混亂中迷失的工作流程
• 強大的品質協議支援交付滿足客戶期望的工作
• 回饋循環確保客戶感覺自己的聲音被傾聽
• 強大的溝通和數據流程，因此客戶永遠不會覺得自己在多次解釋同一件事

4.定期徵求客戶回饋

您可能知道，當您審查指標並進行調整以改善未來結果時，數位行銷策略效果最好。 客戶關係管理的工作原理相同。 當您定期查看客戶回饋時，您可以做出更改以改善關係以及您為客戶和其他人提供的未來服務。

尋求客戶回饋的方式包括：

• 透過定期的接觸式電話會議或網路會議
• 透過電子郵件或聊天
• 透過更正式的流程，例如客戶回饋表和調查

5. 建立信任和信譽

您的客戶希望看到包含案例研究、提供可操作（和當前）數據、解決特定需求以及來自專家（ The Sword 和 Script Media ）的資訊的行銷內容。 如果您想增加數位行銷代理商的收入，請開始努力透過內容和其他行銷工作建立信任。

完成銷售後繼續建立這種信任。 只向客戶承諾你能實際實現的目標，並每次都兌現這些承諾。 經常進行清晰、公開的溝通—如果出現問題，請透過誠實地對待客戶並提供主動的解決方案來解決問題。

6. 超越預期

數位行銷機構最好的客戶服務習慣之一就是少承諾多交付。 顯然，你不能創造如此低的期望，以至於客戶不想與你合作。 但在設定預算、截止日期和品質期望時，您確實希望對沖賭注，以便以後能夠讓客戶驚嘆不已。

7. 個人化客戶交互

將與您打交道的每個人視為一個人，而不是另一個合約或指標，從而使與客戶的互動變得人性化。 在開始商務討論之前，詢問某人的家庭、興趣，甚至當地的天氣。 然後稍後記住這些細節。

例如，如果有人在客戶電話中提到他們將在本月晚些時候去滑雪旅行，那麼當您在下個月聯繫交付工作時，您可能會說：「滑雪之旅怎麼樣？ 希望您喜歡滑雪場！”

8. 提供忠誠度計畫和激勵措施

幾乎 90% 的人表示，只有在該企業購買過 3 次或以上商品後，他們才會對該品牌產生忠誠度（爆炸性主題）。 提供激勵計劃可以幫助鼓勵新客戶與您長期合作，成為真正的忠誠客戶。

忠誠度計畫還獎勵長期與您合作的客戶，這可以幫助他們感到更受重視。最好的忠誠度計劃可以將頂級客戶變成您機構的大使，這可能會帶來更多推薦。

9. 保持積極主動的態度

您不能被動地管理客戶關係。 不要等待客戶向您提出疑問或問題，而是考慮如何主動滿足需求。

知識庫和常見問題解答是主動客戶關係管理的絕佳範例，它們表明企業已經考慮了客戶的擔憂和問題，並花時間提供資源來滿足這些需求。 考慮如何將這種主動方法建置到所有客戶流程中。

10. 持續改善客戶關係

無論您擁有出色的客戶關係管理能力還是知道自己需要在這方面努力，總有改進的空間。 不斷審查回饋並與您的團隊合作調整流程，為客戶提供更好的服務和溝通。 這有助於您的機構在不斷變化的市場中保持競爭力。

客戶關係管理應避免的事情

在實施客戶關係管理策略時，您絕對要避免一些事情：

• 缺乏響應能力和後續行動。 大約 85% 的客戶希望在 6 小時左右看到企業的回應（ Online Dasher ）。 在企業對企業關係中，更多客戶可能認為 24 小時或下一個工作日回覆是合理的，但您確實需要一個計劃來跟進每一次溝通。
• 承諾過多而兌現不足。 了解您可以提供什麼，不要為了達成交易而過度銷售。 考慮白標服務等選項，以幫助您在成長過程中滿足客戶的期望。
• 忽視客戶的回饋和擔憂。 您可能是行銷專家，但客戶最了解他們的公司。 盡可能傾聽並採納客戶的回饋。
• 無法適應不斷變化的客戶需求。 客戶業務不斷發展－希望它們能夠成長。 要知道您提供的服務需要與他們一起發展。
• 過於事務性，不建立關係。 確保您有明確的合約、發票流程和其他協議。 但不要讓每次互動都只與業務有關——定期工作以了解您的客戶及其業務並建立關係。

立即投資於客戶關係

積極的客戶關係對於任何數位行銷機構的成功至關重要。 然而，當大部分溝通和工作都是透過電子郵件或專案管理軟體等數位方式處理時，人際關係往往會讓位給生產力。

實施正確的客戶關係管理策略可以幫助您避免此類挑戰並建立客戶忠誠度和信任。 如果您尚未優先考慮這些方法，現在是投資客戶關係以支持長期成功的好時機。