通過避免這 12 個客戶入職錯誤來建立信任基礎

對於代理機構來說，沒有什麼比新客戶在合同的虛線上簽名更好的時刻了。 但一旦墨水乾涸，客戶與代理機構關係的一個重要階段就開始了：入職流程。 以正確的方式處理它，你將為一段繁榮的關係奠定基礎。 以錯誤的方式處理它，你可能會在關係開始之前毀掉它。

營銷機構經常犯的 12 個客戶入職錯誤

從使用傷人的話到忘記關鍵問題，很容易在入職過程中破壞您的代理機構與新客戶之間的關係。 以下是一些可能導致性能不佳的常見錯誤，在某些情況下，還會導致業務損失。

你沒有復習你的詞彙量

有可能僅一句話就失去了客戶的尊重，甚至失去了生意。 像“說實話”這樣的短語會冒犯他人，而“我認為”會削弱你的權威。 為確保入職流程順利進行，最好將它們從您的詞彙表中完全刪除。 其他一些語言提示：

• 避開以“從不”和“總是”開頭的負面普遍陳述。 這些可以不公平地概括客戶的行為。

• 小詞更適合傳達大思想，研究表明它們甚至能讓你看起來更聰明。

• 不要使用“這有意義嗎？”這樣的短語。 它可能會無意中讓您的客戶感到愚蠢。

有關在入職過程中及以後從客戶對話中消除的單詞和短語的更多提示，請查看此博客文章。

你沒有迅速證明你的價值

不幸的是，客戶經常懷疑你是否真的能在你們的關係中為他們的業務帶來積極的結果，即使你已經通過類似關係的案例研究展示了高投資回報率。 通過速戰速決，您可以儘早證明自己的能力。

由於您可能已經完成了對客戶的營銷材料和流程的審核，因此您可以確定唾手可得的成果。 您可以在哪裡投入一點點努力來大大提高廣告系列的效果？ 他們在哪裡犯了最明顯的錯誤？

一個很好的起點是確保您的客戶將流量吸引到專門的點擊後登陸頁面而不是他們的主頁，並確保這些點擊後登陸頁面能夠快速加載。 只需增加幾秒鐘的加載時間就可以讓他們增加 50% 的流量。

你沒有定義“成功”

要成功實現客戶的目標，您首先必須定義它們。 “成功”對您的客戶意味著什麼？

當你問這個問題時，通常你會得到一個模糊的答案，比如“更多的流量”或“更好的轉化率”。 但是，這留下了太多的解釋餘地。 在客戶的幫助下，將這些陳述轉化為具體且可衡量的目標非常重要。

理想情況下，除非您的機構控制整個營銷渠道，否則這些目標與流量和潛在客戶等渠道頂部指標相關聯。 漏斗底部的結果，如銷售，將由您客戶的團隊負責。 如果他們不能關閉，而你的機構的成功與他們的能力息息相關，你可能會發現自己因與你的團隊無關的糟糕表現而陷入困境。

經營一家 SEO 公司和一家網頁設計公司的 Brian Rotsztein 解釋了他如何在入職過程中設定目標：

“我們將項目劃分為一個循序漸進的過程，這樣客戶就不會不知所措。 通過建立買家角色並收集有關目標受眾在線時間的數據，我們能夠更好地定義目標和預測消費者需求。

重要的是要了解活動的實際預期結果是什麼。 當你們相互理解和尊重時，合作和調整以實現客戶目標和獲得更好的投資回報率就會容易得多。

布賴恩的目標設定過程提出了另一個重要的關鍵入職錯誤來避免......

您不收集重要的公司數據

如果不訪問關鍵客戶數據，就不可能設定可衡量的目標並實現這些目標。 如果“博客的更多流量”是您要交付的任務，那麼在不了解當前流量水平、來源和買家角色等信息的情況下，您無法確定實際增加多少。

當 85SIXTY 的 Steven Price 帶來一個新客戶時，他會收集盡可能多的數據，不管這些數據看起來與他的團隊目標有多麼無關：

讓我們與眾不同的一件事是我們組織客戶數據的方法，無論我們執行的是什麼渠道。 我們通常會構建一個數據倉庫，以聚合來自大量通常孤立的渠道（媒體、網站、ERP、POS、CRM 等）的信息，以便我們能夠更好地了解我們的努力對業務的真正 KPI 的影響。

他聲稱，這個過程幫助他“向客戶提供更好的見解，並允許他們開始提出他們以前可能無法回答的問題。”

當他們開始問這些問題時，很多時候其他項目也會出現。 Price 擁有一個裝滿從客戶旅程的每個部分收集的數據的倉庫，可以向客戶展示他們的問題所在。 然後，他提出用額外的服務來修復它們。

你沒有花時間去教育你的客戶

很多時候，營銷機構理所當然地認為他們能夠理解關鍵績效指標及其相關流程。

例如，您知道潛在客戶的質量和數量都與表單長度和字段相關。 您知道，雖然較長的博客內容通常表現更好，但嚴格來說並不是因為長度。 更長的內容往往具有更有價值和更深入的信息。

另一方面，您的客戶可能不知道這些事情。

你為什麼建議跟踪你的 KPI？ 您為什麼建議對網站進行全面檢修？ 如果沒有解釋，您的客戶可能會認為您試圖用不必要的項目來增加賬單。

花點時間解釋一下你為什麼要做你現在做的事。 溝通的透明度是培養良好的客戶-代理關係的關鍵。

您不確定通信時間表

重要的是，首先要確定您的新客戶希望多久收到一次您的來信。 他們會期望每週或每兩週一次的 KPI 報告嗎？ 當他們向您發送問題或想法時，他們預計多久能收到回复？

為未來可能出現的任何通信情況設置協議。 讓他們知道如果有緊迫的問題如何與您聯繫（如果您的網站已關閉，請致電），如果沒有，如何與您聯繫（在這種情況下電子郵件可能會很好）。

事先將這些系統設置到位將為關係的兩端建立期望，並在一定程度上為未來的順暢溝通奠定基礎。 該基礎是不完整的，如果...

您忘記就首選溝通渠道達成一致

與客戶溝通的方式有很多種，每個企業都有自己的偏好。 在日常生活中，您將如何與他們取得聯繫？ 電子郵件？ 鬆弛？ 每週例會呢？

一旦您決定了聯繫的頻率，決定您將使用哪些工具來做這件事至關重要。 當您和您的客戶需要即時通信時，像 Slack 這樣的消息服務會很有幫助。 不過，對於會議而言，像 join.me 這樣的會議軟件可能更可取。

重要的是您和您的客戶知道在哪裡可以找到彼此，並就可以輕鬆訪問和使用的工具達成一致。 這樣，您就可以避免煩人的“這是如何工作的？” 和“我該打哪個號碼？” 當某人不熟悉工具時通常會出現的問題。 說起…

您沒有定義要使用的工具

隨著技術領域的發展，企業用來實現關鍵目標的軟件組合也在不斷發展。 當您或您的客戶不了解如何使用這些工具時，就會出現問題。 因此，重要的是參與關係的每個人都精通它們。

例如，如果您是一家使用 Google 文檔撰寫客戶博客文章的內容營銷機構，那麼他們知道如何使用該軟件對文檔提出更改建議就很重要。

如果您使用 Instapage Collaboration Solution 創建點擊後登錄頁面，您的客戶知道如何對設計元素發表評論並與團隊成員分享是很重要的。

這些技術應該事先達成一致，你應該讓你的客戶訪問信息中心，在那裡他們可以學習如何使用它們。 您還應該交換任何相關的密碼和權限。 但這不是您應該做的全部……

您沒有設置工作流程期望

了解軟件如何工作是一回事，但了解它如何適應代理-客戶關係又是另一回事。 讓我們使用上面相同的內容營銷示例。

在您發送 Google 文檔中的博文草稿之前，它將如何分配？ 您會使用 Asana 來管理項目嗎？ 特雷洛？ 您在哪裡可以找到關鍵字信息？ 寫好後，客戶應該多快進行編輯以確保文章按時發布？

如果您的客戶希望參與最終產品，則應解決所有這些問題以及更多問題。 您的工作流程需要詳細說明，以便您知道將內容髮送給誰，以及最終如何獲得批准。 這導致我們犯下許多機構在入職過程中犯的另一個錯誤……。

您不收集重要的聯繫信息

聘請代理機構的人不應該總是代理機構的首選聯繫人。 如果客戶有自己的內部營銷團隊，很多時候更容易省去中間人，直接找工作所屬的人。

為什麼要向企業主發送草稿，以便他們可以將該草稿轉發給內容營銷經理？ 當你可以直接向他的平面設計師詢問時，為什麼要向他索要品牌顏色列表？

收集相關聯繫人列表並通過直接與他們聯繫來節省時間。 企業主或首席營銷官可能沒有時間充當代理-客戶渠道。

您不要求品牌指南

關於品牌顏色之類的問題可以直接用品牌指南來解決。 在 Instapage，我們解決了從合法性和品牌聲音等大問題一直到連續逗號使用等非常具體的問題。

為避免涉及公司法律團隊的不必要的問題和更嚴重的問題，您最好要求您的客戶預先向您提供這些信息。

您沒有設置發票和付款時間表

延遲付款在代理世界中非常普遍。 我們知道至少有一個標價 150,000 美元。 為確保您的客戶按時付款，請讓他們知道他們預計何時會收到發票，以及您預計多久會收到付款。

堅持該時間表對於保持機構盈利能力至關重要。 您會按 21 天、30 天還是 60 天的計費周期運營？ 需要儘早設定預期，其中包括對延遲付款的處罰。

您如何避免客戶入職錯誤？

通過記錄過去的挑戰並根據客戶反饋進行改進，避免在入職過程中犯這些錯誤。 通過將洞察力納入入職表格，您可能會發現，就像 Bourne Creative 所做的那樣，它不僅可以簡化入職流程：

我們的許多客戶在返回初始問卷時與我們分享，僅填寫問卷是一項非常有價值的練習。 許多人告訴我們，這是他們第一次以這種方式如此深入地思考他們的業務。

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