在遵守最後期限和預算的同時滿足客戶需求的秘訣

已發表: 2021-05-27

有時候感覺自己贏不了……

您的團隊正在竭盡全力讓您的客戶滿意，但他們不斷要求更多。和更多。和更多。

這是代理生活的倉鼠輪，導致倦怠、被剝奪權利的員工和不滿意的客戶。

通宵工作以滿足客戶的需求是不可持續的。

那麼秘訣是什麼？您如何在遵守最後期限並保持在預算範圍內的同時滿足客戶需求？隨著代理機構的發展，您如何保持理智？

它在客戶簽署協議之前就開始了，所以讓我們從那裡開始......

銷售對話

在銷售過程中設定期望對於建立新的客戶參與以取得成功至關重要。

不幸的是，大多數真實的期望都沒有說出來——你最終會追逐一個與客戶的願望不一致的結果。

我不懷疑你的意圖。由於溝通不暢和不言而喻的期望，具有最大意圖的機構最終可能會陷入傷害世界。

我的建議是，您需要一個您和您的客戶都非常清楚的成功定義。不能有任何灰色地帶。

你不能假設每個客戶都關心同樣的事情。您需要詢問他們並進行調查，直到您得到您相信的答案。

問一個類似的問題：

“如果我們一年後見面，你怎麼知道這是一筆不錯的投資？”

但不要止步於此。進入數字。他們正在尋找的那種“感覺”在流量、潛在客戶、銷售額和他們關心的任何其他關鍵指標中究竟意味著什麼？

量化客戶的願望和期望可以為您提供確鑿的證據來參考。它還使您能夠在開始工作之前推遲他們的期望。是的，你應該反擊。你要做的最後一件事就是咬得比你能咀嚼的更多，並過度承諾可交付成果。如果您不每天 24 小時工作就無法獲得他們要求的結果，請不要向他們承諾。

最後，您正在尋找客戶來表達並同意您知道可以實現的一組結果和期望。記錄它。在您的正式提案中將其發送給他們。把它放在電子郵件中。您越能加強商定的結果並從客戶那裡獲得多點承諾，您就越有可能在不錯過最後期限或超出預算的情況下實現他們的期望。

除了“結果”之外，您還應該對工作範圍、交付週期、團隊和客戶責任、溝通渠道以及任何其他可能導致參與過程中出現瓶頸的事情設定期望。

確保您也有來自所有關鍵決策者的口頭和書面承諾。不遺餘力。

我建議使用在線提案工具來獲取客戶承諾並概述關係的可交付成果。提議是一個例子：

帶有 Proposify 的代理提案

毫無疑問，銷售對話是滿足客戶需求的最重要部分。僅僅因為您正在將他們的期望重新調整到您有信心可以遵循的道路上。如果你過度承諾只是為了讓客戶簽署協議，那你就會在訂婚期間感受到熱度。

但是一旦工作開始，你仍然需要做很多事情來保持客戶的期望在你的影響範圍內。

以下是一些提示，可在您開始交付後保持銷售對話的商定邊界不變：

在最初的 90 天內贏得信任。 新的代理-客戶關係的入職階段對其長期成功至關重要。您的新客戶正在尋求強化，他們做出了與您合作的正確決定。您和您的團隊可以通過強有力的溝通、結構化的計劃、遵守最後期限並獲得一些早期結果來贏得他們的信任。
建立防彈流程。 除了在新客戶關係的入職階段贏得信任外，您還需要建立客戶批准、輸出交付、報告、質量控制和團隊問責制的流程。最好將您的工作流程和流程記錄在案，以便您可以快速適應新客戶並在旅程的每一步讓他們了解情況。 Trello 和 Confluence 等工具可以幫助處理流程文檔：

Confluence-開發-團隊
使用 Confluence 進行流程文檔

在交付。 這聽起來可能很簡單，但目標應該是交付成果，以便客戶永遠不會質疑他們為您的代理機構提供的預算。如果您在銷售討論中準確量化了客戶關心的內容，那麼過度交付就會變得容易得多。您應該只承諾提供與您的經驗和能力相匹配的結果。
有效溝通。 有效的溝通可以提高生產力、改善客戶成果和長期保留。溝通不僅僅是視頻會議、電話和電子郵件鏈——它是您與客戶或團隊的每一次互動。如果您制定了溝通規則，以便重要的事情得到他們需要的關注，並且不那麼重要的事情被保存在不會中斷一天工作的渠道中，那將會有所幫助。 Slack 是日常互動的完美溝通夥伴：

使用 Slack 進行團隊溝通

您和我一樣清楚，客戶工作可能會因 11 小時的更改或緊急的活動交付物而變得混亂。但是，您可以通過贏得信任、穩健的流程、強大的績效指標和有效的溝通來減少這種混亂的影響。

透明的報告是保留客戶和加強您正在增加的價值的基礎。

報告的目的是讓您的客戶了解您在多大程度上滿足了在銷售對話中建立的期望。單獨的指標是沒有意義的，但如果你能描繪出這些指標如何影響客戶的目標和需求的令人信服的畫面，它們就會非常強大。

定期報告的節奏可以保持對這種關係的信任，並有助於讓客戶保持在循環中。如果您定期向他們報告達成一致結果的進展情況，您就不太可能讓客戶在最後一刻提出要求和不切實際的期望來敲門。

您的報告應提醒客戶活動目標，總結該時期的主要勝利、損失、風險和機會，並用圖表直觀地描繪參與狀態。它應該以盡可能低的複雜性描繪盡可能多的信息，這樣客戶就不會不知所措。

一些客戶可能希望對您正在運行的活動進行更深入的分析，您可以將其作為上述概述的附錄提供。

如果您正在尋找可以簡化客戶報告的工具，請查看 AgencyAnalytics：

使用 AgencyAnalytics 進行分析報告

如果您想始終如一地滿足客戶需求，而不會耗盡或增加預算，您需要與合適的客戶合作。

儘管您可以設定期望，交付結果並定期報告進度，但有些客戶只會努力工作。

如果客戶對結果和可交付成果的期望比您知道的要高，請不要與他們合作。祝他們好運，並將精力集中在可以超額交付的客戶身上。你的團隊和你的理智會為此感謝你。