CX 革命：數據爆炸、規範性體驗和信任焦點

隨著世界在疫情後的情況中前進，客戶的期望不斷變化，要求更無縫和個性化的客戶體驗。這種轉變明顯體現在人們對網路購買、店內取貨(BOPIS) 選項的日益偏好，預計將從2020 年疫情期間的73.16 美元躍升至2025 年的超過1.5 億美元。一差距在數位世界與實體世界之間，提供客戶靈活選擇與品牌互動的方式。

客戶體驗的演變與客戶行為的變化無關，而更多地與數據爆炸有關，因為品牌從客戶旅程不同階段的客戶互動中收集洞察。因此，所有組織面臨的挑戰將是有效管理這些數據並提取有意義的見解。人工智慧將變得越來越重要。大型語言模型的出現為生成式人工智慧鋪平了道路，但人工智慧的真正潛力在於其規範能力。借助人工智慧，品牌可以預測客戶需求並主動提供個人化體驗，從而提高參與度和忠誠度。

然而，在這場數據驅動的革命中，對資料安全、隱私和信任的擔憂也加劇了。客戶越來越關注他們的資料的收集和使用方式，要求透明度和對其個人資訊的控制。因此，品牌必須優先考慮建立安全且值得信賴的資料生態系統，以促進客戶的同意和信任，確保在不損害隱私的情況下提供個人化的全通路體驗。

因此，2024 年預計將重點關注 3 個關鍵支柱——為客戶提供更豐富的全通路體驗、規範性客戶體驗和客戶信任。

2024 年最重要的客戶參與趨勢

全通路體驗將變得更加豐富

數位通路和實體通路之間的界限正在迅速消失，帶來了無縫全通路體驗的時代。麥肯錫表示，這種轉變是由不斷變化的客戶偏好推動的，超過 60% 的消費者在購買前會進行線上研究和瀏覽。谷歌搜尋趨勢進一步證實了這一轉變，顯示過去兩年搜尋附近零售店的用戶數量增加了三倍。此外，Shopify 報告強調，59% 的顧客在店內購買前會進行線上產品搜尋。

為了因應這些新興趨勢，品牌正在採用先進的店內連網設備來提升客戶體驗，並為實體環境注入新的個人化水準。這些設備不僅可以促進無縫的購買體驗，例如“線上訂購，店內取貨”，還可以實現複雜的店內自動化，包括購物指導、虛擬試用和精選系列以供審核。這些進步只是互聯設備引入零售領域的多方面功能的一瞥​​。

隨著品牌利用科技來增強客戶參與度，數位和實體零售體驗的整合成為追求豐富的全通路體驗的策略要務。物聯網、AR/VR 和語音技術的關鍵技術進步將進一步推動這種整合（所有這些技術都以某種方式受到人工智慧的影響）

超連結設備：下一個客戶互動點

在全通路體驗時代，成長型行銷人員必須將其範圍擴大到行動應用程式之外，以涵蓋包括穿戴式裝置在內的超連接裝置的蓬勃發展領域。這些互連的設備提供了大量數據，可以深入了解客戶行為、偏好和購買習慣。透過利用超連接裝置的數據，成長行銷人員可以製定高度針對性的行銷活動，微調產品推薦，並跨不同接觸點客製化客戶體驗。

超連結設備超越了實體商店，不斷產生可用於全通路行銷策略的資料流。成長型行銷人員需要將這些設備作為新的客戶互動點，並將其數據整合到策略中，以獲得更深入的客戶洞察，提供個人化的全通路體驗並推動業務成長。

預計到 2025 年，全球超連接設備市場將達到 1.4 兆美元，較 2022 年成長 27%（資料來源：Statista）。此外，穿戴式裝置和其他超連接裝置正在塑造不斷發展的趨勢：

穿戴式裝置的影響：包括智慧手錶和其他個人裝置在內的穿戴式裝置正在成為超互聯環境中不可或缺的一部分。它們對資料池做出了重大貢獻，提供了對個人生活方式、健康模式和日常生活的見解，重新定義了客戶參與策略。

5G 革命：預計到 2025 年，5G 連線數將超過 15 億，佔所有行動連線數的 20% 以上（資料來源：GSMA），這一格局正在迅速發展。 5G 的湧入不僅涉及一些小工具，而且標誌著一個時代的到來，從家用電器到工業機械，一系列設備以前所未有的規模生成和利用數據。

5G 帶來的數據氾濫：設想每個感測器和智慧型設備都會廣播即時數據。 5G 的前景意味著數據量的巨大激增，需要強大的數據管道和強大的分析工具來處理 PB 級的數據，而不僅僅是 GB 級的數據。

邊緣運算的作用：儘管 5G 速度很快，但邊緣運算將介入處理更接近其源頭的數據，減少延遲並實現快速、智慧的決策。這種方法可以實現即時回應，例如交通系統的即時調整或對工廠設備異常情況的即時反應。

永續發展與物聯網：超連結對環境的影響正受到密切關注，導致「綠色」物聯網解決方案興起。期待針對能源效率和資源節約、管理再生能源以及即時監測環境污染而優化的設備。

這些趨勢生動地描繪了超互聯世界中以數據為中心的未來，其中數據不僅僅是副產品，而是互聯和創新的本質。

品牌如何使用超連結設備：

• Nike Run Club：使用跑步者智慧手錶的 GPS 資料提供個人化的指導技巧和訓練計劃，培養社區意識和動力。
• 美國聯合航空：利用乘客的智慧手錶數據發送有關航班狀態、登機口變更和行李領取資訊的個人化更新，改善旅行體驗並減少焦慮。
• John Hancock Vitality：根據透過穿戴式裝置追蹤的會員活動水準提供人壽保險保費折扣，激勵健康習慣並獎勵積極的生活方式。

個性化將打破現實

Meta 的 Quest 3 今年 10 月推出，起價 499.99 美元，標誌著向提供經濟實惠的高性能 AR/VR 設備邁出了重要一步。然而，更廣泛的背景表明，AR 和 VR 的採用仍然相對小眾，預計即使在未來幾年，用戶數量也不會太多。預計混合實境將逐步成長，到 2027 年全球用戶數量將超過 1 億。當前的情況顯示這是一場緩慢的演變，而不是一場迫在眉睫的革命。

超越基於細分的個人化體驗，利用購買歷史記錄、瀏覽行為和互動等資料來創建一對一的個人化，以確定每個客戶的具體偏好、興趣和價值觀。啟動應用程式、查看、添加到購物車和結帳的傳統購買行為將添加一個新事件，即在添加到購物車之前「試用產品」。隨著擴增實境與行動應用程式的集成，這將變得更加真實。有多少用戶嘗試了某種產品但沒有將該產品添加到購物車將成為追蹤客戶參與度和保留平台的指標。

品牌如何利用這一點：Lenskart 開創性的擴增實境 (AR) 技術將這一過程從猜測轉變為一絲不苟的精確度。虛擬地嘗試數百張照片，由人工智慧演算法提供支持，分析您獨特的臉部特徵。不再有店內旅行或尷尬的自拍照。 Lenskart 的 AR 提供精心策劃的、數據驅動的購物體驗，推薦與您的外觀完美搭配的鏡框。每一個選擇都超越了“也許”，成為增強信心的確定性。 Lenskart 的 AR 快速、個人化且充滿樂趣，開啟了眼鏡購物的未來。歡迎來到只需虛擬點擊即可獲得完美眼鏡的世界。

客戶將發出他們的“聲音”

在人工智慧進步和消費者對自然互動的需求的推動下，語音技術正在復興。它可實現無縫的全通路體驗、個人化的客戶資料收集、增強的客戶支援以及有效的追加銷售和交叉銷售。將語音技術整合到全通路策略的品牌可以創造更個人化、便利性和有吸引力的客戶體驗。

個人化語音驅動的參與：人工智慧現在能夠產生可擴展的個人化語音交互，根據個人需求和偏好自訂每次交互。想像一下，透過自然的對話式互動與品牌互動，感覺就像在與值得信賴的朋友進行一對一的聊天。這種程度的個人化可以促進更深層的聯繫，並創造真正獨特且引人入勝的客戶體驗。

改進的語音識別和採用：人工智慧模型的進步將顯著提高語音辨識的準確性。反過來，這將推動語音技術在各種平台和應用程式中的採用。 Pyments 的報告凸顯了人們對語音技術日益增長的偏好，54% 的消費者發現語音技術速度更快，22% 的 Z 世代願意為自然可靠的語音助理支付溢價。這清楚地表明了語音驅動的參與對於尋求與客戶進行更深層聯繫的品牌的潛力。

在人工智慧的掌舵下，語音正在重新奪回其作為客戶參與的強大工具的應有地位。透過利用該技術的個人化和簡化互動的能力，品牌可以建立有意義的聯繫並開啟客戶體驗的新時代。

品牌如何利用聲音？

• 一家領先的人力資源公司透過SignedCall TM創建基於語音的上下文和可信客戶體驗，其客戶聯繫量增加了 52%

規範性客戶體驗之路

隨著 2024 年的臨近，客戶參與的格局即將改變。生成式人工智慧曾經僅用於探索可能性，現在正在發展為包含規範性功能。這標誌著一個巨大的飛躍，使人工智慧能夠超越簡單地產生選項，並積極引導品牌採取最佳行動方案。這種新發現的力量為行銷人員釋放了大量的機會，為未來鋪平了道路，在未來，客戶參與不僅是個人化的，而且是策略性優化的，以產生最大的影響。

這項令人興奮的發展體現在兩個關鍵領域：創意和內容規定，以及客戶參與策略。讓我們更深入探討人工智慧的規範功能如何徹底改變品牌與客戶的聯繫。

創意與內容規定：

• 內容績效預測器：品牌將能夠利用人工智慧來分析數據並預測哪些內容將最有效地與特定客戶群產生共鳴。這種數據驅動的方法可確保傳遞極具影響力的訊息，從而促進更深層的聯繫並推動參與。
• 預測內容創建：人工智慧不僅將用於優化現有內容，還將產生完全符合特定細分市場的需求和興趣的全新內容。這使品牌能夠創建個人化的內容庫，以滿足不同的偏好並最大限度地提高所有接觸點的參與度。
• 擴大實驗規模：透過人工智慧自動化和加速測試和優化創意資產的過程，品牌將在實驗工作中實現前所未有的規模。這遠遠超出了傳統的 A/B 測試，使品牌能夠同時嘗試大量內容變體、登陸頁面和廣告活動，所有這些都是針對特定客戶群量身定制的。這種快速的迭代週期可確保品牌快速確定最佳解決方案，最大限度地提高行銷活動績效並推動卓越的客戶參與度。

品牌如何利用人工智慧進行創作？

• Swiggy 利用人工智慧產生的內容，在Scribe的幫助下與客戶群產生情感共鳴
• 漢堡王利用IntelliNODE推動其客戶旅程，將其實驗擴展到新水平

規範性客戶參與策略：

• 主動的客戶旅程編排：透過分析數據和預測客戶行為，人工智慧將能夠預測需求並主動推薦個人化體驗，引導客戶沿著最佳路徑前進，打造無縫且令人滿意的旅程，從而為客戶推薦下一個最佳體驗。
• 發現隱藏的模式和機會：人工智慧可以分析大量數據，以識別以前未知的客戶行為模式和趨勢。這使品牌能夠發現隱藏的機會——需要解決的具有特定偏好的隱藏細分市場、特定輸出的最佳受眾等等。
• 超個人化的動態細分：人工智慧可以根據即時數據和行為洞察自動將客戶細分為高度精細的群體。這種超個人化的方法使品牌能夠提供精確有針對性的信息、優惠和體驗，與每位客戶產生深刻的共鳴，從而提高參與度並提高忠誠度。
• 統一預測分析：到 2024 年，人工智慧將透過預測分析來徹底改變客戶參與度，預測分析不僅可以預測客戶需求和行為，還可以預測行銷幹預措施對長期收入的影響。這種規範性方法將使品牌能夠做出明智的決策，優化客戶互動，最大化客戶終身價值（CLV），並最終推動可持續的業務成長。透過利用人工智慧分析大量數據和識別模式的能力，企業可以主動提供個人化體驗、預測客戶流失並識別追加銷售和交叉銷售機會。這種數據驅動的方法將改變客戶參與度，使品牌能夠建立更牢固的關係，提高客戶滿意度並實現長期收入目標。

品牌如何利用人工智慧來制定客戶參與策略？

• 每個人都知道人工智慧的真正價值取決於數據，但為了讓人工智慧驅動個人化的客戶體驗，數據需要變得更加精細。了解TesseractDB如何幫助企業攀登個人化階梯
• 人工智慧如何幫助您將行銷策略引導至轉換可能性較高的目標細分市場？了解人工智慧如何幫助智慧細分

偉大的數據伴隨著偉大的責任

品牌現在可以透過數位和實體接觸點獲得對客戶行為、偏好和需求的洞察寶庫。 但他們也面臨著一項關鍵責任：以負責任、道德和安全的方式在資訊海洋中航行，從而確保高度關注客戶信任

可以理解的是，消費者越來越擔心誰擁有他們的資料、資料如何使用以及資料是否受到保護。這引發了業界主動轉向隱私優先的舉措。 Google決定在 2024 年逐步淘汰第三方 cookie 是一個具有里程碑意義的例子，迫使品牌重新考慮其定位策略並接受零方資料——客戶願意分享的資訊。

其他主要參與者也在取得類似的進步：

• Apple 的應用程式追蹤透明度 (ATT) 框架使用戶能夠對應用程式資料共享進行精細控制。
• Firefox 的增強追蹤保護 (ETP) 預設會封鎖第三方追蹤器和 cookie。
• 聯合利華和巴塔哥尼亞等領先品牌正在優先考慮透過調查、測驗和忠誠度計劃進行零方資料收集。

這些不僅僅是孤立的決定；它們是朝著更加平衡的數位生態系統不斷發展的運動的一部分，其中信任和安全至關重要。

在這種背景下，品牌必須不僅僅只是收集數據。他們需要成為資料管理員，在整個資料生命週期中積極展示透明度、控制力和安全性。只有這樣，他們才能駕馭數據洪流，真正釋放資訊的潛力，建立更牢固的關係並提供卓越的客戶體驗。

隱私問題推動創新：隨著法規的不斷發展和消費者要求更多控制權，資料隱私仍將是一個熱門話題。但在擔憂之中，預計創新將會蓬勃發展。區塊鏈和同態加密只是承諾安全資料共享和分析而不損害隱私的技術的兩個例子。想像一下與合作夥伴共享資料以進行聯合研究專案而不洩露敏感的客戶資訊。數據協作，無需擔心曝光。

零方資料的興起：隨著第三方 cookie 將於 2024 年面臨滅絕，品牌正在爭先恐後地尋找新的方式來了解客戶並與其建立聯繫。輸入零方資料－消費者自己願意分享的信息，與被動收集第一方資料相比，提供了無與倫比的價值。想想互動測驗、產品評論，甚至社交媒體互動——等待探索的洞察寶庫，不僅來自點擊和購買，還來自客戶自己的聲音！ （請記住，每分鐘產生 2.5 兆位元組的數據——一座等待開採的潛在金礦！）

「自願分享」資料的力量：第一方資料揭示了購買歷史和網站存取情況，而零方資料則深入研究，揭示了偏好、願望甚至情感。想像一下，了解真正激勵客戶的因素，製作能在個人層面產生共鳴的行銷訊息，並提供感覺不像廣告而更像是與值得信賴的朋友對話的內容。

取得零方資料：但是零方資料雖然有效，但需要付出努力。與被動收集第一方資料不同，它需要互動測驗、有吸引力的註冊表單和購買後調查。這是為了贏得而不是假設客戶信任。 （家得寶、宜家和 Canva 使客戶能夠策劃他們的互動，從而使選擇退出率降低 30% - 這證明了透明度和控制的力量！）

人工智慧：擴大機，解鎖隱藏的寶石：這就是人工智慧成為終極擴大機的地方。利用較小的資料集，人工智慧的魔力可以釋放隱藏的模式並產生可操作的見解。想像一下以閃電般的速度製作多樣化的個人化測驗，或根據單一評論根據個人喜好客製化內容。

那麼，您準備好放棄 cookie 並擁抱「自願共享」資料的力量了嗎？現在是零方對話的時候了。這是關於建立信任、釋放情感並書寫客戶參與的新篇章，一次提供個人化體驗。

了解如何駕馭新範式？

• 建立正確的應用程式內體驗來收集零方數據，並學習最佳實踐來建立可提高保留率和收入的體驗
• 向零方資料的轉變更多的是為了建構那些「可信」的客戶體驗。詳細了解企業如何向客戶保證其資料安全可靠

結論

當我們站在2024 年的懸崖邊時，B2C 互動的變革之風已經匯聚成一個引人注目的故事，預示著由四個基本支柱驅動的未來：全通路體驗、民主化互動、智慧互動和數據安全。

人工智慧從強大的合作者到個人化體驗的基石，重塑了數位景觀。它與人類創造力的合作及其專業的解決方案推動品牌製作超個性化的內容並磨練有針對性的策略。

同時，由於對無縫全通路體驗的追求而推動的數據爆炸，需要一個道德指南針來駕馭這一廣闊的前景。隱私和信任已成為不容談判的議題，要求與客戶進行透明和尊重的互動。

展望未來，人工智慧和數據的融合將帶來客戶參與度的革命。人工智慧的規範功能將改變品牌優化創意內容和編排客戶旅程的方式，提供前所未有的個人化和主動性。

現在由人工智慧驅動的語音技術的復興預示著未來自然、個人化的互動將重新定義品牌與客戶的關係。數位孿生的出現展示了預測性問題解決和完美客戶體驗的潛力。

然而，在這種數據驅動的復興中，挑戰也日益凸顯。平衡海量數據與責任，確保透明度、控制力和安全性對於品牌在這一領域的發展至關重要。

採用零方資料、不使用第三方 cookie，可以釋放更深入的見解和情感，引導客戶聯繫超越人口統計資料。人工智慧充當燈塔，放大較小數據集的重要性，並指導植根於真正的客戶洞察的超個性化。

在這個零方對話的新時代，透過自願共享資料建立信任和釋放情感標誌著客戶參與範式的起源。這不僅僅是客製化體驗；這是關於建立真正的聯繫，以透明度、控制力和以客戶為中心為基礎——在未來，品牌與客戶共同創造價值，一次互動。