Cisco 與 Avaya 聯絡中心：哪個平台比較好？

比較 Cisco 與 Avaya聯絡中心意味著您將兩個電信巨頭相互競爭。

誰能在這場冠軍爭奪戰中脫穎而出？

請繼續閱讀，了解每個聯絡中心解決方案的優缺點，找出最適合您獨特業務需求的方案，並了解在這場戰鬥中是否還有第三個選擇值得考慮。

Cisco 與 Avaya 聯絡中心：優點

為了使測試成為公平的測試，我們將詳細分析 Cisco 和 Avaya 的優缺點。

過去，思科和 Avaya 都提供本地和主機聯絡中心。

現今的現代產品採用虛擬呼叫中心和全通路聯絡中心的形式。 這意味著您可以獲得語音、簡訊、電子郵件、網路聊天和社交媒體等管道作為標準。

您還可以獲得廣泛的通話功能，例如通話佇列、自動助理和互動式語音應答系統。

這些都是賭注。

但有一些你可能沒有意識到的巧妙的新功能——它們可能會幫你做出決定。

思科的優點

管理和定制

透過處理來電、提供全面的報告和儀表板以及與其他協作解決方案集成，思科幫助整體而非逐個應用地提高聯絡中心效率。

這在一定程度上要歸功於它與 Webex 產品組合的整合（思科於 2007 年收購了 Webex，並隨著時間的推移將功能滴注到其統一通訊 (UC) 和視訊會議產品中）。

在決定將所有通訊合併到一個堆疊中後，介面更新並開始關注可用性。 與傳統的思科系統統一通訊解決方案相比，這次徹底改造標誌著品牌和可用性的重大更新。 這項變更恰逢 Gartner 將思科納入其聯絡中心即服務魔力像限中的利基市場參與者。

思科的整合數量似乎每天都在增長，使其成為擁有龐大合作夥伴基礎的靈活解決方案。 這源自於從本機 Communications Manager 設定轉向基於 Web 的 SaaS。

還有多種 Cisco 產品可以與 Webex 整合。 如果您是思科網路、安全或語音客戶，現在一切都可以集中在一個屋簷下，並透過一個全球管理中心來處理所有行動、新增和變更。

進階功能

功能包括智慧路由和可自訂的聯繫流，以及佇列管理、用於追蹤呼叫結束原因的總結程式碼以及用於減少等待時間並提供更好的整體客戶體驗的回撥選項。

Webex 聯絡中心的突出功能包括：

• 隊列回調
• 智慧虛擬代理 (IVA)
• 拖放式呼叫流程建構器
• 遠端代理支援（PSTN/移動）
• 基於高級技能的路由

Cisco 的 Webex 聯絡中心專為實現可擴充性和靈活性而構建，其雲端技術可實現輕鬆部署和全通路支援。 它包括 360 度客戶旅程分析和呼叫路由預測分析，以及與 CRM 系統整合以獲得全面的客戶視圖。

Webex 提供員工排班以及高效且可自訂的呼叫報告和呼叫流程。 這種組合有助於代理商和客戶提高工作效率。

人工智慧能力

人工智慧以已經令人印象深刻的功能集為基礎，為更多功能打開了大門，旨在提高座席的工作效率和減輕壓力。

以代理程式中斷功能 Thrive Reset 為例，此功能專注於使用者體驗。 透過偵測倦怠或壓力，Webex 現在將提示客服人員休息一下，這樣他們就不會繼續承受壓力。

透過優先考慮座席的福祉，Webex 在與 Cisco 和 Avaya 進行比較時具有相當好的差異化優勢。

也就是說，前幾天在晚餐時提到此功能時， EnableUC的一位朋友兼產業分析師 Kevin Kieller 思考了這個功能的影響。 當某些客服人員持續需要更多休息時會發生什麼事？ 如果需要裁員，他們是第一個退出的嗎？

在同一次談話中， Cavell研究總監 Dom Black 表示，這對聯絡中心管理來說是件好事。 存取這些獨特的數據提供了培訓和更好的資源規劃的機會。

Avaya 聯絡中心的優點

數位和混合互動能力

Avaya 的平台支援數位互動並有效整合座席，促進不同通訊媒介之間的無縫過渡。

這鼓勵代理人員的交叉技能，從而更有效地利用您的員工隊伍。 當客服人員可以同時處理呼叫和呼出電話時，他們不為您的業務做出貢獻的停滯時間就會減少。 一切都變成了一個工作流程，而不是互相脫節的部門。

客戶優先順序和基於技能的路由

智慧演算法可確保將客戶路由到最合適的客服人員，從而增強個人化服務交付並有效管理佇列。

這減少了客戶接錯電話、重複查詢、然後再轉接的麻煩。

客戶互動完成後，Avaya 強大的分析套件將數據和客戶結果轉化為趨勢分析和業務績效的圖形顯示。

全面的聯絡人管理

自從被認為是具有某種呼叫隊列處理功能的電話系統以來，Avaya 已經取得了長足的進步。 早在本地部署時代，Avaya 就有在雲端聯絡中心市場失利的危險。

現在我們看到聯絡中心的關鍵功能，例如：

• 通話監控
• 即時報告
• 歷史報告與分析
• 基於技能的路由
• 預測和自動撥號器
• 全管道支持，包括社交媒體、簡訊、電子郵件和聊天

隨著對聯絡人管理的重新關注，Avaya 已步入 21 世紀，並支持您的客戶透過他們選擇的管道提供服務。

Cisco 與 Avaya 聯絡中心：缺點

指出聯絡中心的弱點也是正確的。 讓我們看看真實使用者報告的 Cisco 和 Avaya 的缺點。

思科的缺點

簡訊限制

儘管思科於 2021 年收購了 IMImobile，將簡訊功能添加到了其全通路名單中，但商務簡訊仍然是一對一且僅基於文字的。 截至 2024 年初，不支援彩信或群組聊天。

另一種方法是使用 Webex 商店中的應用程序，但這會因為資訊孤立而產生脫節的報告體驗。

報告限制

無可否認，Webex 擁有大量可用報告。 但一些用戶發現在獲取特定通話場景的詳細報告以及與錄音和其他通訊解決方案整合方面存在挑戰。

當對不同的呼叫元件使用多個平台時，一些管理員報告說，找到拼湊完整客戶旅程所需的內容非常困難。

複雜的授權和升級

許可證可能很複雜，並且配置特定功能可能需要時間。 這是來自思科社群之外的人的回饋。

獨立技術顧問 Rob Harris 給思科打了 10/10 分，但仍然指出，“許可很複雜，並且配置某些東西所需的時間比可能的要長一些。”

如果您是擁有人脈和專用資源的內部人士，那麼這個問題就會消失。 但首次安裝的新客戶表示新功能的初始實施存在問題。

即使是 Webex 的最大粉絲也表示，在發布新功能之前應該進行更多測試：

“升級可能會出現問題，思科應該在發布更新和新版本軟體之前進行更多測試。”

~經過驗證的 TrustRadius 用戶

Avaya 聯絡中心的缺點

報告和啟動延遲

部分用戶遇到報告和系統啟動延遲的情況，影響營運效率。 在考慮Avaya 替代方案時，Five9 和 Nextiva 等雲端原生平台往往會得到認可。

應用程式和儀表板限制

行動應用程式可能會很慢，TrustRadius 評論者註意到人們希望儀表板能夠更加可自訂，以更好地滿足個人需求。

在一個必須高度回應需求並滿足客戶滿意度的市場中，如果 Avaya 希望保持競爭力，就必須考慮客戶並部署新功能和迭代。

整合和可用性挑戰

雖然 Avaya 與 CRM 系統整合良好，但在簡化這些整合並確保易用性方面可能存在挑戰。 通常，您在設定第三方整合時需要 Avaya 支援代表的協助。 這可能會延長實施時間並增加意外成本。

這個問題似乎延伸到了整體實施和入職培訓。 SYSGeeker的作者 Ethan 得出以下結論：

「由於其廣泛的特性和功能，Avaya Call Center Elite 可能需要一些時間和資源來正確實施和培訓。 一些企業最初可能會發現學習曲線有點陡峭。

比較 Cisco 和 Avaya Contact Center 與 Nextiva

在比較 Cisco 與 Avaya 時，您需要了解第三個名字。

這就是 Nextiva 站在這些老頭旁邊時的優勢所在。

使用方便

Nextiva 以其用戶友好的介面而聞名，即使是那些不懂技術的人也可以使用它。

如果您有一支需要快速啟動和運行的代理團隊，Nextiva 可以讓您隨時隨地工作和學習。 學習曲線很短，從代理商手邊已有的熟悉應用程式中獲取 UI 靈感。

這種簡單性延伸到了系統的設定過程和持續管理。 作為純雲端解決方案和 SaaS 模型，您只需按一下按鈕即可配置許可證，並在 Nextiva 的管理入口網站中即時進行變更。

成本效益

Nextiva 提供有競爭力的價格，與其他解決方案相比，通常是更實惠的選擇，而且不會犧牲功能或性能。

基本套餐的起價為每位用戶每月 99 美元，您可以打開入站和出站功能、存取高級分析和報告，並根據需要使用其 API。

升級到全通路起價只需多花 20 美元。

這意味著您只需每個頻道幾美元即可獲得網路聊天、電子郵件、簡訊和社交媒體。

強大的功能和靈活性

從自動助理選單、呼叫路由和主管監控到進階報告和呼叫錄音選項，Nextiva 提供了廣泛的功能。

作為雲端原生平台，Nextiva 客戶一旦推出新功能即可受益。

沒有遺留的本地部署遺留問題，文化主要是創新和客戶授權。 您無需成為高價客戶，也無需等待。

如果有新功能，例如呼叫中心自動化，您也可以開始受益於 30% 的成本消除，同時自動化高達 90% 的日常客戶互動。

高品質的支持

Nextiva 擁有 99.999% 的正常運作時間，並由 24/7 支援團隊和世界級的監控提供支援。 該公司認識到為您提供自助客戶支援和電話接線員的重要性。

Nextiva 的技術支援因其在解決問題以及協助系統設定和優化方面的幫助和有效性而經常受到讚揚。

「我們給 Nextiva 打了電話，他們立即幫我們切換，所以我們沒有停機時間。 Nextiva 給我們的臨時數據已經滾滾而來，而且一切順利。

~Jeff Bratschie，Stanley Steemer 特許經營營運總監

Nextiva：每個企業都有適合的東西

Nextiva 提供以經濟實惠的方式擴展聯絡中心所需的高級功能、靈活性和支援。

這就是為什麼在比較 Cisco 與 Avaya 聯絡中心時，這位新來者總是會偷偷加入對話。

雖然 Cisco 和 Avaya 都有使用案例，但除非您是現有客戶，否則與 Nextiva 等敏捷聯絡中心提供者相比，每個供應商都不會吸引您。

如果您的優先順序清單包括：

• 使用方便
• 成本效益
• 強大的功能
• 支持品質

那麼您需要 Nextiva。

也不要只相信我們的話。 我們在 2024 年通路合作夥伴博覽會上榮獲最佳展示獎！

若要了解客戶選擇 Nextiva 的原因，請查看我們的客戶案例庫。 它確實是一個圖書館。 有那麼多啊