流失率上升？ 短信救援

您的流失率是客戶停止使用您的服務的比率。 降低流失率以增加長期客戶需要確定並解決您的服務被放棄的原因。

為了保持健康的客戶群，採用專注於解決客戶流失率的工具和策略至關重要。 一份報告顯示，79% 的高收入者不再光顧一家公司，原因是糟糕的經歷。

將 SMS 納入您的支持、參與和反饋可以通過多種方式幫助留住您的客戶：

為什麼是短信？

• 它的打開率非常高，非常適合接觸那些沒有閱讀您的電子郵件或接聽您的電話的未參與用戶。
• 與其他通信方式相比，它可以讓您以較低的成本接觸到許多用戶。
• 更有可能收到回复並更快地發送回复，讓您在為時已晚之前採取行動留住客戶。

以下是您可以使用 SMS 降低流失率的五種最有效的方法：

短信調查

客戶調查提供了有關導致客戶流失的問題的重要信息。 68% 的消費者認為對企業漠不關心是他們離開服務的原因。

詢問用戶反饋可能是了解如何改進服務的最直接方式。 進行簡單的調查使您能夠確定使您的客戶付出代價的問題，並向您的用戶表明您關心他們對您的服務的體驗。

當您保持調查簡短而簡單時，SMS 調查會獲得最多的回复。 因此，根據客戶最近的行為，只關註一兩個關鍵問題。

這裡有些例子：

入學調查

“嗨，簡！ 感謝您加入我們！ 作為新客戶，我們真的很想知道您如何適應我們的服務。 請以 1 到 10 的等級來評價學習使用我們產品的體驗。”

在獲得新用戶一兩週後，了解他們如何使用您的服務。 這對於突出使用戶感到困惑或惱火的入職問題或可用性問題非常有用。 此外，請務必跟進負面回應，以了解更多關於您的客戶遇到問題的原因。

退出調查

“你好，山姆。 我們很抱歉你要離開我們。 我們想問您一個簡單的問題，以在未來改進我們的服務。 請發短信給我們，說明您離開我們服務的原因：

1 = 我找到了更便宜的替代品
2 = 你沒有我需要的功能
3 = 我不再需要此類服務
4 = 技術問題太多
5 = 您的服務難以使用或理解
6 = 您的服務沒有達到我的期望
7 = 我有負面的客戶支持體驗
8 = 其他”

找出客戶離開原因的最佳方法之一是在他們離開時詢問他們。 禮貌地請求反饋他們為什麼不再需要您的服務將提供重要信息，您可以使用這些信息進行更改​​以降低客戶流失率。

客戶支持調查

“你好，凱倫； 我們給您發短信是因為您最近聯繫了我們的客戶支持團隊，我們很想知道我們如何回答您的問題。 在 0 到 5 的範圍內，其中 0 = 非常不滿意，5 = 非常滿意，請回復告訴我們您對我們解決您的問題的感受。”

客戶服務對大多數客戶來說非常重要，糟糕的體驗會將他們推向競爭對手。

通過快速調查跟進支持交互可以幫助您發現支持流程和政策的問題。 因此，這也為您提供了另一個機會，讓那些對問題處理方式不滿意的客戶解決問題。

個性化消息

每個客戶都應該覺得他們對您的業務很重要，並且他們希望看到企業主將他們的最大利益放在心上。 例如，在特殊場合向客戶致以最美好的祝愿：

“你好，彼得； 我們只想祝 [企業名稱] 的每個人生日快樂！！”

或假期期間的季節性消息：

“又是聖誕季！ [企業名稱] 祝大家聖誕快樂。 我們祝您度過一個愉快的假期！”

但是，重要的是您的業務不會顯得具有侵入性。 儘管除了將客戶作為客戶發送消息外，企業親自與客戶聯繫也很重要，但應始終以不引人注意的方式進行。

客戶支持

客戶支持是保持長期用戶和降低流失率的最重要方面之一。 一段時間以來，移動設備一直是普通消費者的主要通信方式，您的支持應該以移動為中心的方式反映出來。

等待某人接電話或回復電子郵件對於試圖聯繫企業的客戶來說可能是一個很大的挫折。 此外，忙碌的客戶沒有時間等待等待。 相反，他們需要能夠在移動中快速與您聯繫。 除此之外，通過 SMS 提供支持可以讓客戶在沒有在線連接的情況下隨時隨地與您聯繫，並跳過等待時間。

此外，您甚至可以讓客戶通過文本安排回撥，為您的用戶提供更大的靈活性，並使您的代理能夠使用有關問題的信息開始呼叫。

例如，多媒體服務提供商 Intellixis 將 SMS 引入其客戶支持策略，以便更快地與客戶溝通。 結果，他們發現發短信是必不可少的工具，並收到了客戶對這一變化的許多肯定。

客戶參與

研究表明，如果 77% 的品牌突然消失，沒人會注意到。 這對企業家意味著什麼？ Havas Group 首席洞察官 Maria Garrido 表示，客戶將獎勵那些反映其價值觀並努力對世界產生積極影響的品牌。 因此，有意義對企業有利。

要了解客戶價值，公司必須通過一系列渠道與他們互動。

客戶參與使您的品牌保持相關性和客戶參與度。 通過使用 SMS，公司可以創建有針對性的參與形式，使客戶保持密切聯繫。

這種參與可以是以下形式：

• 關於即將到來的交易的提醒
• 限時搶購通知
• 新產品信息
• 促銷等

這些可以讓客戶盡可能長時間地參與進來，減少客戶流失，並留住長期客戶。

例如，市場研究機構 Solvero 能夠使用 SMS 顯著增加他們與目標群體的互動。 由於使用了諸如特殊字符和 URL 等所有 SMS 功能，發短信使客戶更容易回复，從而提高了回复率。

指標跟踪

數據是任何現代企業中最重要的因素之一。 如果您不跟踪參與度指標，您將因此對許多重要細節一無所知。 指標可幫助您確定您的增長率、市場趨勢、品牌認知度和需要改進的領域。

短信活動可以更深入地了解用戶行為。 跟踪文本的轉化率和其他指標可以揭示客戶的需求和興趣，並使您能夠改進未來的消息傳遞。

許多指標可以通過文本來衡量，包括增長率、參與率、點擊率和流失率。

例如，人力資源和安全驗證服務 Cataphract 發現 SMS 提示的快速響應以及對打開和響應率的輕鬆跟踪使得短信成為一種關鍵工具，既可以接收對緊急消息的回复，也可以在未收到回复時進行跟進。

結論

總之，SMS 消息是降低客戶流失率的重要工具。 SMS 提供了更好的機會來對抗這些流失率，並且還可以為您的營銷策略提供動力。 因此，它是留住客戶的多功能工具。 通過短信和即時消息，企業主可以放心地減少他們每年失去的客戶數量。