選擇正確的幫助台軟件

如果您的公司已準備好提高其客戶服務效率和生產力，那麼沒有比實施幫助台軟件更好的方法了。

幫助台軟件可幫助團隊更有效地工作，流程更順暢，並讓您的客戶相信您的企業將他們的最大利益放在其主張的最前沿。 聽起來像是一個全方位的成功解決方案！

實施和啟用幫助台軟件只有好處。 對於大多數企業來說，最大的挑戰是選擇正確的。 如今，市場上有這麼多不同的幫助台軟件解決方案，企業被寵壞了。

選擇適合您的業務並滿足您的業務需求的幫助台軟件非常重要。 為了做出正確的決定，您必須問自己一些關於您的業務規模、類型及其最終業務目標的問題——甚至在查看每個軟件的功能之前！

選擇正確的幫助台軟件將影響您的企業能夠提供的客戶服務質量類型。 這就是我們整理本指南的原因，該指南將幫助您提出正確的問題，以選擇最適合您業務的幫助台軟件。

什麼是幫助台軟件？

幫助台軟件是一種將客戶服務簡化到一個集中位置的工具，您組織中的所有客戶服務代理都可以訪問該位置，以使客戶服務流程運行更順暢。

每個客戶查詢都成為幫助台“票證”，作為操作項輸入系統。 幫助台將這些工單集中起來，以確保每個代理都能看到它們，並擁有有關每個工單狀態的歷史信息，包括客戶訂單信息、過去的客戶聯繫方式和工單的當前狀態。

幫助台軟件使客戶服務更加透明，並有助於更快、更有效地處理工單，確保客戶問題得到及時解決。 本質上，當您的業務目標是提供出色的客戶服務時，它是您需要的智能軟件工具。 這不應該是任何面向客戶的企業的目標嗎？

卓越的客戶服務對您的業務意味著什麼？

在開始查看功能列表之前，您需要從有關您的業務及其目標的更多總體問題開始。 這樣做將幫助您瀏覽當今市場上所有不同的幫助台產品，以找到最符合您的業務需求和目標的產品。

因此，首先要問自己出色的客戶服務對您的業務意味著什麼？ 也許這意味著在 24 小時內回复每一位客戶。 或者，對於您的企業來說，更快的響應時間是目標——12 小時，甚至 6 或 4 小時。

也許您的目標是通過記錄相關信息以提供答案快捷方式或鏈接到知識庫頁面來更好地管理您收到的客戶查詢量。 或者，您的目標可能是提供更主動的客戶服務，讓客戶從第一次交易中就可以訪問知識庫材料。

無論您的客戶服務目標是什麼，首先確定它們都將幫助您尋找能夠提供正確功能來實現這些目標的幫助台軟件。 當您盤點在客戶服務方面對您的公司最重要的事情時，您需要問自己以下一些問題：

1. 你追求什麼樣的客戶體驗？

設身處地為客戶著想，思考什麼最能滿足他們的需求。 電子郵件是提供客戶支持的最佳方式，還是應該將社交內容納入您的產品以跨多個渠道提供支持？ 您網站上的常見問題解答頁面會提供常見問題的答案並在您的內容中清楚地標明路標，從而更好地為客戶服務嗎？ 此外，請注意您的客戶一直提供的反饋。 它可以提供對他們的經驗和方法的最佳見解，你可以使他們變得更好。

2. 您的客戶的期望是什麼？

企業可以做的最重要的事情之一就是了解其客戶。 顯然，您需要了解您的客戶才能將他們作為銷售目標，但了解您的客戶同樣重要，這樣您才能為他們提供他們最需要的客戶服務類型。 您是需要立即獲得答案的數字化高手嗎？ 還是您的客戶更傳統，更喜歡使用較少數字化的客戶支持方法，例如電話支持？ 了解這一點對於能夠在時間範圍內提供服務類型以及客戶需要的方式非常重要。

3. 您如何才能最好地支持您的客戶支持團隊？

改善客戶服務不僅關乎客戶，還關乎客戶。 這是關於為您的團隊提供盡可能最好的工具包，以保持他們的積極性並讓他們輕鬆地做最好的工作。 花一些時間思考您的團隊最大的痛點，以及如何使用您選擇的軟件解決這些痛點。

4. 您當前的客戶服務產品需要什麼提升？

誠實並確定您當前客戶服務策略的局限性。 什麼不工作？ 你能做的更好嗎？ 您的所有代理是否都在一個要求每個人登錄和退出的 Gmail 收件箱中工作？ 請求量是否變得難以管理？ 您可能需要問自己一些棘手的問題，但要誠實回答。 如果某些流程不起作用，最好確定它們是什麼，以便您可以找到更好的解決方案。

查看選項

一旦您問了自己這些問題並確定了您的業務需要改進的客戶服務問題，那麼我們就可以開始有趣的部分了——查看功能。

查看幫助台軟件的不同功能，開始寫下您的必備軟件。 也許您的評估使您確定提供多渠道客戶服務支持對您的客戶來說是關鍵。 在這種情況下，可以將多個渠道簡化到位的幫助台工具可能是適合您業務的解決方案。

幫助台功能

每個幫助台軟件都將提供不同的功能。 雖然這些類型各不相同，但通常您可以期待看到的功能包括：

問題跟踪

此功能是每個客戶查詢都變成“票證”的地方，所有團隊成員都可以在其整個生命週期中在儀表板中對其進行跟踪。 這樣，所有代理之間就每個客戶問題的狀態完全透明，確保在每個步驟中都採取行動，直到完全解決。

合作

通常，多個團隊需要共同努力來解決客戶的問題。 這就是協作功能發揮作用的地方，允許不同團隊之間的無縫協作，確保快速解決問題。

在線聊天

這可能是一個有用的功能，允許客戶使用人工智能 (AI) 機器人實時處理他們的問題，這些機器人提供常見問題的答案。

知識庫

幾乎每個幫助台都有一項功能，可讓您創建由常見問題解答、視頻和操作方法文章組成的知識庫。 這些對於在一天中的任何時間尋求即時幫助的客戶非常有用，並有助於減少重複的客戶服務查詢量，從而為您的團隊騰出時間來處理其他有價值的任務。

模板

許多幫助台軟件解決方案允許您在儀表板中創建和使用模板，這些模板是針對常見問題和問題的預先準備好的陳述。 模板很棒，因為它們可以幫助您的團隊更快地工作，因為它們消除了與必須一遍又一遍地向多個客戶輸入相同回復相關的重複。

報告和分析

幫助台軟件最重要的部分之一是提供您需要的報告，以了解您的客戶服務策略如何得到回報。 可以定制有用的報告，向您展示您需要了解的信息。 例如，您的團隊平均解決客戶問題所需的時間或工單數量最多的天數。 獲得有用的分析將幫助您更好地規劃和製定您的業務如何提供客戶服務的戰略。

確定您的業務需要的幫助台軟件類型

現在您已經考慮了功能，您還需要根據每個軟件如何滿足您的特定業務需求來考慮選擇的軟件類型。 有四種常見類型的幫助台軟件，它們的區別如下：

企業幫助台軟件

如果您的企業是擁有數百名員工和多個地點的大型組織，那麼可以肯定地說您是一家企業。 像您這樣的大公司需要高級功能來支持業務。 面向企業需求的幫助台軟件通常包括多品牌支持、企業級報告和 IT 資產管理等功能。 由於這些是為規模而構建的強大解決方案，它們通常比市場上的其他解決方案更昂貴。 但是，作為大型企業組織，您可以放心，此類軟件不會讓您失望，因為它是根據您組織的需求構建的。

基於網絡的幫助台軟件

基於 Web（通常稱為“基於雲”）的幫助台軟件不會本地託管在您自己的服務器上，而是託管在供應商的服務器上。 您需要支付訂閱費才能使用它。 訂閱可以是每月或每年。 這可能是有益的，因為您不必擔心網絡安全或數據備份，因為一切都在雲中並由供應商管理。

本地幫助台軟件

與基於 Web 的軟件相反，本地解決方案意味著您的公司購買軟件許可證並將軟件安裝在自己的服務器上。 這也意味著公司負責自己的數據存儲、網絡安全和一般維護。 儘管這是更昂貴的選擇，但與基於 Web 的選擇相比，許多公司更喜歡這種選擇，因為他們可以完全控制自己的信息隱私。

開源幫助台軟件

對於那些知道自己在做什麼並且手頭有精明開發人員的人來說，這是一個解決方案。 開源軟件為開發人員提供源代碼，這意味著他們可以修改和定制軟件。 這意味著您可以添加更多功能並對軟件進行更改，以滿足您團隊的需求。

其他需要考慮的因素

除了軟件類型和可用功能外，在選擇適合您業務的幫助台軟件時，還需要考慮其他因素。 以下是一些其他不容忽視的注意事項。

可擴展性

您預計貴公司在未來幾年的增長幅度是多少？ 您是希望保持大致相同規模的利基或精品電子商務企業，還是您的業務增長計劃雄心勃勃？ 這個問題的答案對於適合您業務的幫助台軟件類型至關重要。

如果增加客戶數量是您的目標，您將需要確保選擇可以隨業務增長並提供可以隨著業務增長而擴展以滿足您的需求的功能的軟件。

團隊成員的反饋

由於您的客戶服務團隊將每天使用幫助台，因此您需要確保他們對軟件界面感到滿意，並且其功能真正使他們的工作更輕鬆，而不是更麻煩。

這是免費試用可以派上用場的地方。 許多幫助台軟件提供免費試用期，您的團隊可以在此期間通過動手操作來熟悉該軟件。 利用這一點並嘗試一些幫助台軟件來查看哪些幫助您的團隊最高效可能是值得的。

預算

當然，我們不能忘記提及預算！ 無論公司規模如何，每家公司都有預算考慮要遵守。 在選擇幫助台軟件時，您當然不想吝嗇，但價格較低的軟件並不總是正確的解決方案，即使對於精打細算的公司也是如此。

您需要確保您購買的產品將真正滿足您公司的需求。 否則，您節省的軟件費用可能最終會降低您的生產力。 此外，在使用幫助台軟件登錄時，您還希望確保您不會受到隱藏費用或二次成本的影響（例如，需要雇用更多的 IT 人員來幫助實施）。

最後，許多軟件供應商提供按年計費的折扣（而不是按月計費），因此請詢問所有潛在供應商是否可以選擇，因為它可能會節省費用。

最後的想法

決定實施幫助台軟件是一件大事。 這就是為什麼你要確保你採取了所有必要的步驟來把它做好。

雖然這是一項投資，但重要的是要記住它可以為您的公司帶來的好處，包括節省時間、更高效的客戶服務團隊以及為您的客戶提供更好的體驗。 在確保公司利潤方面，所有這些因素加起來可以帶來紅利。

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