避免扼殺電子商務增長的混亂客戶支持

您認為電子商務客戶滿意度最重要的因素是什麼？ 大多數人會回答：“當然是我的產品質量”。 雖然這是真的，但如果您的客戶支持混亂，優質產品肯定不能保證買家滿意。

混亂的商業行為會導致糟糕的客戶體驗和差評，從而損害您的聲譽。 這最終會破壞您的業務增長軌跡。 防止混亂的客戶支持的最佳方法是什麼？ 識別客戶支持不佳的最常見跡象並實施頂級客戶服務策略 - 包括適當的投訴處理政策和響應式實時聊天解決方案 - 以確保您永遠不會陷入本可以避免的混亂時刻。

TL;博士

• 客戶支持是企業提供的所有客戶交互的總稱，旨在改善與您的業務和產品的客戶關係。
• 良好的客戶支持對於建立客戶信任和忠誠度至關重要，可確保您保持良好的品牌聲譽並增加重複業務和推薦的可能性。
• 客戶支持混亂的常見例子是缺乏溝通、不作為、缺少溝通記錄、缺乏同理心、拒絕投訴、將客戶從代理轉移到代理，以及讓客戶等待太久。
• 您可以通過實施適合目的的客戶支持解決方案、保持一致的溝通、管理客戶期望和尊重地處理投訴來避免混亂的客戶服務實踐。

什麼是客戶支持？

客戶支持是指企業與客戶進行的所有互動，目的是增強客戶體驗和改善關係。 電子商務業務中客戶支持的最重要元素是定義明確且相互連接的溝通渠道、用戶友好的界面以及有組織的銷售、運輸和退貨流程。

良好客戶支持的重要性

如果您希望您的電子商務業務蓬勃發展，您需要滿足客戶的期望。 如果沒有良好的客戶支持，您將無法做到這一點。

通過提供模範客戶服務，您：

• 向客戶證明您是可靠的賣家，增加重複業務的可能性
• 鼓勵客戶通過口耳相傳或出色的在線評論來宣傳您的業務
• 在您的競爭對手中脫穎而出，使您的收入比他們的市場高出 4% 到 8%

另一方面，糟糕的客戶服務具有極大的破壞性，尤其是在您試圖發展業務時。 這將導致不滿意的客戶再次避免向您購買 - 並告訴他們的朋友也避開您。 與聲譽不佳相關的經濟損失難以挽回——有時甚至是不可能的。

糟糕的客戶支持的常見例子——以及如何避免它們

讓我們看一些最常見的不良客戶支持示例，以及修復（或避免）它們的最佳實踐。

不良的溝通習慣

溝通是良好客戶支持的最重要元素。 為什麼？ 因為糟糕的溝通習慣會導致一定的失望。 如果你不禮貌、快速、有效地與客戶溝通，你就是在展示混亂的客戶服務。

您的客戶支持團隊如何確保他們的溝通始終是一流的？ 以下是一些入門提示：

• 即時響應客戶查詢。 十分之九的客戶表示，當他們有客戶服務問題時，立即（10 分鐘內）響應時間是必不可少的。 與其讓客戶等待數小時的電話或等待數天的電子郵件，不如設置實時聊天軟件，對客戶的查詢提供即時響應。
• 在幕後合作。 近四分之三的客戶認為公司應該代表他們進行溝通，這樣他們就不必向不同的代表重複自己。 您的公司應該擁有在多個部門之間提供無縫客戶支持體驗的技術。
• 讓您的客戶感到受到重視和尊重。 客戶旅程的 70% 取決於他們對自己被對待的感覺。 不禮貌或不滿意的回應勢必會給客戶留下不好的印象，而友好、禮貌的溝通會讓客戶覺得他們對您的業務很重要。
• 打造優秀的客戶服務團隊。 將訓練有素、積極進取的員工與工具、技術、系統和流程相結合，將幫助您通過始終如一的良好溝通建立高質量的客戶關係。 實施培訓以鼓勵您的員工培養客戶服務思維。

您要確保在客戶旅程的每一步都提供幫助。 這意味著從潛在客戶進入您的網站的那一刻起，他們就有能力為他們提供幫助——這就是使用實時聊天提示實施最佳實踐的地方。

未能對客戶投訴採取行動

90% 的消費者表示，他們最關心的客戶服務問題是解決問題。 未能對客戶投訴採取行動是客戶支持混亂的另一個主要例子。

當您對客戶的投訴沒有迅速或根本沒有反應時，就表明您沒有認真對待投訴。 懷著這種態度，你最終會落到最低點，特別是因為如果客戶遇到你的服務質量問題，他們轉向你的競爭對手的可能性是他們的四倍。

處理客戶投訴的主要方法有兩種：

• 通過電子郵件或電話實時響應客戶投訴。 如果您沒有用於分組和快速回复投訴的實時聊天和電子郵件軟件，請從這裡開始。 向您的客戶表明您關心並希望盡快解決他們的問題。 如果買家覺得他們的投訴得到了快速有效的管理，他們就不太可能留下差評。 如果您的客戶很生氣，請確保使用這些做法來產生積極的結果。
• 通過承認和回應糟糕的客戶反饋。 大多數評論網站允許企業回复客戶評論，讓您有機會彌補、修復破裂的關係、建立信任，並可能鼓勵您的客戶修改他們的評論。 從道歉開始，然後提供退款、折扣或任何適合情況的東西——你甚至可以簡單地詢問評論者你如何才能把事情做對。 確保您的社交媒體遊戲也恰到好處 - 客戶經常使用他們最喜歡的社交平台進行投訴。

在本指南中獲取回复亞馬遜評論的提示。

以不切實際的期望誤導客戶

電子商務行業有一條潛規則，在合理的範圍內誇大產品的好處是可以的，但你永遠不應該對客戶撒謊。

您的網站文案、圖像和視頻應該公平地代表您的客戶對您的產品的期望。 如果產品沒有達到客戶的期望，你最終會讓你的買家失望，而失望不會帶來滿意的評論或客戶忠誠度。

同時，您仍然希望通過巧妙但誠實的心理觸發器來鼓勵銷售。

如果您不確定如何在誠實和誘人的銷售文案之間找到平衡點，請考慮聘請文案撰稿人來完成這項任務。

在每種情況下，確保您有一個無縫的退貨流程，以防客戶根本不滿意。 透明度在這裡是關鍵——您不希望因交貨時間、退貨費用和退款處理時間等不明確或令人困惑的信息而讓您的買家感到沮喪。

在這份完整的電子商務客戶服務指南中了解有關提供優質客戶支持的更多信息。

結論

混亂的客戶支持會損害您的聲譽，增加您因無法轉化的潛在客戶而賠錢的可能性，甚至可能導致您的員工在工作中感到不安全和不開心。 糟糕的客戶服務會扼殺您的業務：就是這麼簡單。

避免客戶支持部門混亂的最佳方法是確定可以改進的地方，然後採用旨在提高客戶滿意度、管理客戶期望、實現高質量溝通並保持一流的投訴管理流程的策略和工具。

請記住，對於所有客戶支持解決方案，一致性是關鍵。 您應該一次又一次地匹配相同的高標準，與所有渠道的每次客戶互動。 我們的多合一客戶支持工具套件可以幫助您的企業平息混亂，那麼為什麼不立即開始免費試用呢？