渠道偏好發生了變化——傾聽您的客戶希望如何參與

提供卓越的客戶體驗就像參加十項全能比賽一樣——您需要保持敏捷並面對隨著時間的推移、跨渠道和場景而產生的多學科挑戰。

但獲勝者不僅僅將黃金帶回家一次。 卓越的客戶體驗具有累積效應，已被發現可以推動績效。 客戶體驗諮詢公司 Watermark Consulting 對 Forrester 客戶體驗指數中表現最好的 10 家和表現最差的 10 家股票總回報的研究揭示了驚人的結果：客戶體驗領導者的表現幾乎是落後者的 4 倍。

顯然，良好的客戶體驗有助於建立業務價值，而糟糕的客戶體驗會侵蝕它。 但報告總結說，真正的好處是對收入的可衡量的積極影響。

正如報告所述：“快樂、忠誠的客戶保留率更高，他們對價格的敏感度更低，並且更願意接受其他產品和服務的報價——所有這些都有助於提高收入。” 另一個推動因素是品牌喜愛，它可以促進宣傳並傳播積極的口碑。 滿意的客戶向您推薦新客戶，從而提高收入。

為了贏得比賽——以及客戶喜愛和忠誠度的終極獎賞——品牌必須設計出出色、輕鬆和相關的體驗。 此外， Vonage最近的研究表明，溝通方式是等式中越來越重要的部分。

雖然您毫無疑問已經將 SMS 和電子郵件集成到您的通信工具箱中，但 Vonage 觀察到越來越多的新興渠道正在進入您客戶的所有渠道。

以正確的方式接觸您的客戶

已成為主流的一種渠道是視頻聊天。 自 COVID-19 爆發以來，Vonage 報告該平台上的流量“激增，2020 年 3 月的總視頻分鐘數比 2020 年 2 月增加了 232%”。 從那以後，這個數字猛增。

即使渠道爆炸式增長，以滿足客戶在快速和持久變化時期的溝通方式，Vonage 報告說客戶對他們擁有的選擇並不滿意。 大約一半的客戶表示，他們對“沒有足夠的選擇以適合他們需求的方式進行連接”感到沮喪。 能夠提供更多渠道似乎更好。 但是最好能夠通過他們喜歡的渠道接觸到您的客戶。

作為 Reimagine Growth 播客系列的嘉賓，Vonage 高級產品營銷經理Kyle Riordan探討了報告的主要發現並分享了創新企業如何使用通信 API 來改變客戶旅程的示例。

“這一切都是為了讓我們的客戶能夠為他們的客戶提供超越語音和視頻的通信路徑，”Riordan 說。 對於公司而言，提供差異化體驗並“將它們嵌入到他們的整體參與戰略中至關重要，以便客戶與品牌的自然參與，無論是親自發生還是在數字領域發生，都感覺完全自然。”

為什麼全渠道只是一個開始

Riordan 解釋說，客戶現在希望通過各種渠道在移動應用程序、可穿戴設備或在線平台中按需提供服務並與企業互動。 “通過數字通信重新構想您的客戶旅程，您需要清楚地了解您的客戶所處的世界。”

Riordan 說，如今，客戶體驗隨著時間的推移在許多場景、接觸點和溝通渠道中展開。 無論是預訂還是購買，客戶都希望只需輕點幾下即可完成工作。 此外，他們希望在旅程的每一步都在不同的環境中提供按需支持和更新。

“擁有全渠道體驗是不夠的，”Riordan 說。 “這就是我們的一些合作夥伴的用武之地，比如 CleverTap，它們可以真正豐富這些渠道，利用客戶數據和客戶交互來指導用戶獲得更個性化的體驗。”

始終如一地滿足客戶參與多個渠道的需求的公司保留了 89% 的客戶，而那些不足的公司則保留了 33%。 Riordan 認為這是一個非常值得追求的基準。 儘管如此，它要求公司做的不僅僅是根據消費者在旅程中的位置以及他們現在想要完成的任務來製定和個性化溝通的策略。

品牌和企業還需要技術來自動化和定制對消費者最重要的行動和事件的通信和交互。 擁有將語音、視頻和消息傳遞等渠道添加到任何應用程序或服務的能力非常重要。

“在所有行業，從基於媒體和營銷的公司到醫療保健和金融服務公司，從小型初創企業到大型企業，我們看到他們正在轉向基於 API 的通信策略，使他們能夠自動化、定制和大規模個性化客戶體驗，”他補充道。 “從根本上說，API 是一種粘合劑，可以將全渠道體驗結合在一起，讓您在數字領域的競爭中脫穎而出。”

Riordan 說，對於許多互動，客戶不僅僅喜歡根據他們的個人需求和他們想要完成的任務而個性化的渠道。 他們還期望自動化交互高度個性化。 這就是聊天機器人和人工智能驅動的虛擬代理可以增強客戶體驗並增加消費者渴望的個人接觸的地方。

解決偏好之謎

您的客戶喜歡哪些渠道？ 沒有單一的答案。

然而，Vonage 對客戶溝通和渠道偏好的研究提供了一個全新的視角。 2020 年對 5,000 名消費者的調查結果按國家、地區、性別、年齡和渠道細分數據，以指導營銷人員。

在調查結果中：

• 消費者使用聊天應用程序給企業打電話。 總體而言，巴西 43% 的消費者更喜歡 WhatsApp，而印度尼西亞的這一比例為 48%。 在日本，28% 的消費者更喜歡 Line。 在美國，13% 的消費者更喜歡消息應用程序，其中 Facebook Messenger (8%) 領先於 WhatsApp (5%)。
• 消息傳遞是一個混合包。 巴西和墨西哥近 70% 的消費者更喜歡使用 WhatsApp 而不是任何其他消息傳遞渠道與企業聯繫。 儘管

在英國、美國、加拿大和澳大利亞，大約 40% 的消費者更喜歡 SMS。 此外，美國 15% 的消費者。 S. 也比其他任何國家都更喜歡 iMessage，而加拿大 26% 的消費者也更喜歡 Facebook。

• 推送和電子郵件在某些市場中處於領先地位。 在德國，30% 的消費者更喜歡電子郵件，而中國祇有 6% 的消費者喜歡。 在收到有關產品或服務的實時狀態更新時，阿聯酋 23% 的消費者更喜歡推送通知——比日本消費者 (6%) 高 3.8 倍。

這是一個有趣的分佈，強調了 Riordan 所說的營銷人員的新常態。 “就客戶渠道而言，您需要無處不在，並在各種溝通機會中與他們互動。” 他的建議是：“不要從工程師開始，只是為了（擁有）渠道而建立渠道。 起點必須是您的客戶……以及他們的互動。”

外賣

TL;博士

使用適當的渠道提供客戶喜歡的信息，根據他們的個人旅程和客戶體驗進行定制，這是贏得和保持金牌的方式。

在通信方面，電子郵件以外的渠道越來越受歡迎。 尤其是視頻聊天已成為主流。 儘管如此，客戶仍然對沒有足夠的選擇以適合他們需求的方式進行連接感到沮喪。

公司必須提供差異化的體驗，讓客戶與品牌的互動感覺完全自然。 對於品牌來說，利用客戶數據和客戶互動來為用戶創造更加個性化的體驗也很重要。

品牌和企業還需要技術來自動化和定制通信和交互，並將語音、視頻和消息傳遞等渠道添加到任何應用程序中。 但要知道，客戶甚至希望自動化通信也能實現個性化。

要了解有關 Vonage 如何重新構想增長的更多信息，請收聽整個採訪。

在 Spreaker 上收聽“Vonage 如何通過個性化重新構想全渠道客戶體驗”。