如何在不破壞關係的情況下挑戰客戶

如果客戶要求您提供一些您認為不會促進他們實現目標的事情，您會怎麼做？

這是一個棘手的情況……

客戶是為您的服務付費的人，因此他們的意見很重要。 但歸根結底，你的生死取決於你所取得的成果。 因此，如果你只是“照他們說的做”，即使你認為不會有結果，也會讓這段關係走向失敗。

對客戶說“不”並挑戰他們的觀點的藝術是代理商客戶經理的一項關鍵技能。 如果你以錯誤的方式處理這種情況，它可能會破壞你對客戶的信任，並對關係造成無法彌補的損害。 另一方面，如果你做對了，你將獲得更多的尊重和自主權，騰出空間來完成工作。

為了幫助您駕馭這個有問題的場景，讓我們來看看您應該在什麼時候挑戰客戶以及一些以正確方式進行挑戰的技巧。

你什麼時候應該挑戰客戶？

在代理-客戶關係中，每天需要做出數百個決定。 它們有的很大，有的很小。

您會選擇廣告素材 A 還是 B？ 預算是否分配給轉化率最高的渠道？ 您將使用哪個獎品作為每月贈品？

其中許多決定是在潛意識中做出的，但更重要的決定需要討論和客戶輸入。 您實際上是在決定某件事是否有助於實現參與的目標。

由於做出瞭如此多的決定，很容易陷入與客戶的來回溝通中。 這就是為什麼你應該在關係開始時建立自主和溝通準則。 一般來說，客戶應該只參與戰略決策或最後一步的活動批准——而不是每一個曲折。

如果您有適當的決策指導方針，讓客戶參與關鍵戰略決策可能是提高他們對您工作信心的絕佳方式。 但是，您不想落入吹毛求疵和交出統治權的陷阱。 他們聘請你為專家，你應該做出相應的決定。

如果客戶建議的路徑與其既定的活動目標不一致，您需要推回並引導他們朝著正確的方向前進。 這麼說，你不想就每一個決定挑戰客戶。 在大手上打你的牌——在小手上為客戶提供他們想要的東西。

請記住，您是根據您的結果來判斷的，而不是每次都對客戶說“是”。 只說“是”的代理機構最終陷入了表現不佳的活動，過度勞累的員工和失望的客戶的倉鼠輪子上。

以正確方式挑戰客戶的技巧

說你應該在適當的時候挑戰你的客戶很容易，但在實踐中執行起來要困難得多。 這裡有一些在不損害關係的情況下推回的技巧。

• 暫停、呼吸和安排會議。 通常情況下，戰鬥的激烈程度並不是你想對客戶做出重大決定做出回應。 如果他們提出了您沒有預料到的事情，請花點時間，承認請求的重要性，並建議未來的會議來處理該決定。 這樣，您就可以計劃您的反應並做好準備。
• 研究情況。 給定一些喘息的空間來考慮客戶的要求，請確保您對情況進行研究。 也許他們要求您在 TikTok 上開展活動，而您認為這不是接觸他們客戶的正確渠道。 深入了解 TikTok 的觀眾人數，並帶著有助於您觀點的獨立數據參加會議。
• 把它放在他們身上，而不是你。 與其將您的議程推給客戶，不如討論他們的目標。 可以這樣說， “當我們開始合作時，你說你想實現 X； 根據我對 A、B 和 C 的經驗，你所走的道路與獲得這些結果是不一致的。”
• 建立你的信譽。 是的，如果您將討論重點放在客戶及其目標上，這會有所幫助。 但是，要在決策過程中得到認真對待，您需要展示價值和可信度。 與客戶分享其他示例或案例研究，以強化您為何是專家並且應該做出相關決定的原因。 許多機構已經在他們的網站上提供了這些抵押品：

建立可信度的機構案例研究示例

• 建議中間立場。 有時，儘管您盡了最大的努力，客戶仍不會做出決定。 在這種情況下，採取以解決方案為中心的方法。 利用您的研究、經驗和客戶的意見，找到適合雙方的中間立場。 放棄一些東西來得到一些東西。
• 了解你的客戶。 每個客戶都是不同的，沒有人比你更了解他們。 因此，雖然所有這些技巧在理論上都很好，但你需要發揮你面前所見的東西。 一些客戶尊重直接反饋，而另一些客戶則需要用更溫和、更微妙的方法來培養。 根據您正在處理的人調整您的流程以挑戰客戶。
• 想想你是如何被看待的。 不管你的意圖有多好； 如果您的客戶覺得您在與他們交談並貶低他們的意見，那麼事情可能會很快惡化。 仔細選擇你的話，並考慮它們對你的客戶的影響。 清楚你的立場以及它與客戶目標的關係，但不要為了它而不斷尋找機會說“不” 。

來源

挑戰客戶是一個微妙而復雜的過程。 雖然這些技巧是一個很好的起點，但現實生活中的經驗是您在這種情況下提高談判技巧的唯一途徑。

結論

如果您想保持理智並確保團隊的效率，那麼回擊客戶是必要的邪惡。 但是，您可能知道，提供反饋並與支付費用的人進行不舒服的對話是很困難的。

您進行此類對話的次數越多，您就越能更好地管理它們。 所以不要迴避這樣做； 俯身挨打幾次。 你會因為它變得更好。

不過，一定要選擇你的時刻。 在對成功參與絕對必要的情況下挑戰客戶，而不是為了它。 然後，當您這樣做時，請考慮本文中分享的最佳實踐技巧。

當您需要挑戰棘手的客戶討論時，您如何處理？