高成長聯絡中心的 8 家最佳 CCaaS 供應商

聯絡中心即服務 ( CCaaS ) 解決方案為管理客戶對話的企業提供基於雲端的客戶支援軟體。 這些解決方案為客戶服務專業人員提供呼叫路由、互動式語音應答 (IVR) 和其他進階功能等功能。

並非所有聯絡中心軟體供應商都提供類似的特性、功能或定價。 供應商之間存在許多差異。

在本指南中，我們將討論當今市場上最好的 CCaaS 提供者及其一些突出功能。 我們也將分享有效縮小搜尋範圍的方法清單。

2024 年引領市場的 8 家 CCaaS 解決方案供應商

每個 CCaaS 提供者都有優點和缺點。 比較市場上領先的軟體解決方案，並選擇最適合您的業務的解決方案。

1. 下一個

Nextiva提供許多 VoIP 服務，包括商務電話服務和廣泛的聯絡中心軟體。 它提供最佳的統一通信即服務 (UCaaS) 和 CCaaS 解決方案來管理內部通信，同時面向客戶的團隊跨多個管道提供令人愉悅的客戶體驗。

Nextiva 可協助您改善聯絡中心的整體運營，同時透過多種功能簡化客戶互動。 它可以幫助您的客服人員提高工作效率，並透過即時洞察提高他們的績效。

定價： Nextiva 根據您的要求提供客製化定價。 您為您的企業真正需要的功能付費。 與專家交談並取得報價。

Nextiva 特點

以下是 Nextiva 聯絡中心的一些顯著功能：

• 全通路聯絡中心提供電話、電子郵件、聊天或社群媒體平台上所有客戶互動的統一視圖。
• 自動呼叫分配根據各種參數（包括技能、工作量和預定義標準）將佇列中的傳入呼叫路由給座席。
• IVR透過為日常查詢提供自助服務選項來減少客服人員的工作量，使他們能夠管理更複雜的查詢。
• 智慧虛擬代理使用人工智慧來執行簡單的任務或將查詢路由到正確的團隊。
• CRM 整合可以更輕鬆地獲取先前客戶互動和銷售交易資料的背景資訊。
• 勞動力管理使用策略和流程來優化座席生產力，從而提高呼叫中心的營運效率。

2. 談話台

Talkdesk使用生成式人工智慧和自動化來幫助企業收集客戶體驗見解。 這些數據點使您能夠做出更明智且以客戶為中心的決策。

該平台允許代理商創建簡單的工作流程來自動化任務並提高生產力。 每次通話後，客服人員都可以輕鬆存取 CRM 系統中的所有通話錄音。

來源：Talkdesk

定價：每位用戶每月 85 美元起。

談話台功能

以下是 Talkdesk 的一些顯著功能：

• 多種整合可以節省時間並減少在不同平台之間切換的混亂。
• 與垂直系統的深度直接整合有助於輕鬆實現自動化，同時顯著提高效率。
• 自助演示讓人們可以探索雲端解決方案，而無需投入時間或資源進行研究。

3. 8×8

8×8的 CCaaS 解決方案是一套全面的 VoIP 和聯絡中心平台，適合各種規模的企業。 其安全雲 CCaaS 提供一致的客戶旅程，同時提供最佳化勞動力管理的選項。

來源：8×8

定價： 8×8 並未在網站上分享其定價。 請聯絡 8×8 銷售團隊以取得客製化報價。

8×8 特徵

以下是 8×8 的一些顯著特徵：

• 使用者友善的介面使客服人員可以更輕鬆地透過單一介面透過語音、聊天、電子郵件、社群媒體或聊天機器人無縫處理所有客戶互動。
• 高清視訊會議允許在任何設備上容納多達 500 名參與者。
• 可自訂的人工智慧聊天機器人可以快速解決客戶的疑問，同時減少客服人員的工作量。

4. 沃尼奇

Vonage 以其VoIP 服務而聞名，它為聯絡中心專業人員提供了具有有用功能的統一通訊解決方案。 Vonage Business Communications 桌面應用程式結合了通話、訊息和視訊會議。

來源：Vonage

定價： Vonage 不在其網站上分享定價。 您可以聯絡其銷售團隊以取得報價。

Vonage 功能

以下是Vonage的一些顯著功能：

• 與 Salesforce、Microsoft Teams 和 Slack 的整合使代理商可以更輕鬆地跨業務應用程式工作。
• Vonage AI studio讓企業可以透過其無程式碼流程建構器創建全通路對話。
• 單一登入等企業級功能使代理商能夠更輕鬆地提供令人愉悅的客戶體驗，同時確保強大的安全性。

5.環中心

RingCentral成立於 1999 年，提供了不錯的撥出呼叫管理功能。 其中包括漸進式、預測式和預覽撥號器的組合。 它有助於減少手動撥號帶來的疲勞，並提高客服人員的效率。

總的來說，它提供了一個簡單的 CCaaS 解決方案——RingCX，它是人工智慧優先且易於部署的。

來源：RingCentral

定價：按年計費時，每位代理商每月 65 美元起。

RingCentral 功能

以下是 RingCentral 的一些顯著功能：

• 智慧型呼叫抑制根據客戶的操作即時調整撥號清單。
• 分析和廣泛的報告使企業能夠識別工作流程瓶頸，並透過儀表板和管理工具改善客戶體驗。
• 先進的呼叫處理使團隊能夠正確管理呼入和呼出呼叫，並提供卓越的客戶體驗。

6. 空中呼叫

Aircall為企業提供免費電話號碼和本地電話號碼，可在 100 多個國家/地區撥打和接聽電話。 它使組織能夠智慧地路由呼叫，並確保合適的座席根據其可用性和專業領域接聽呼叫。

該平台提供與 HubSpot、Salesforce 和 Zendesk 的集成，幫助客服人員輕鬆使用不同的業務應用程序，同時提高工作效率。

來源：Aircall

定價：按年計費時，每位使用者每月 30 美元起。 您需要至少 3 位用戶訂閱。

空中呼叫功能

以下是 Aircall 的一些顯著功能：

• 呼叫監控可讓使用者收聽即時呼叫，加快員工培訓並提高品質保證。
• 通話後的工作讓團隊有時間做筆記、標記人員並決定接下來對話的先決條件。
• 工作時間允許使用者根據自己的工作時間自訂其可用性。

7.創尼斯

Genesys Cloud 允許用戶跨多個管道管理客戶交互，包括語音、文字、網路和社交媒體。 該平台可以識別回頭客，並將他們路由到他們最後一次交談的代理商或最適合滿足他們需求的代理商。

它還為代理商提供了客戶背景和洞察力，幫助他們個性化和客製化互動。

來源：Genesys

定價： Genesys 的語音和數位套餐費用為每月 115 美元。

Genesys 功能

以下是 Genesys 的一些顯著功能：

• 人工智慧自動化可實現更深入的個人化，同時提供客戶支援。 當它感到有需要時，它會將對話引導至人工代理，並提供所有歷史對話見解。
• 遊戲化績效管理讓團隊保持專注，同時改善座席體驗。
• 智慧優先順序分割使用人工智慧來盡快識別需要幫助的客戶，同時為團隊自動執行多項手動任務。

8. 尼斯CXone

NICE CXone以前稱為 NICE inContact，提供全面的 CCaaS 解決方案來優化客戶互動並提高座席效率。 該平台的虛擬電話提供全球 VoIP 電話，能夠以 99.99% 的正常運作時間與 130 多個國家/地區進行高清語音通話。

來源：NICE CXone

定價： CXone 的全通路代理互動編排費用為每月 110 美元。

尼斯 CXone 功能

以下是 NICE CXone 的一些顯著功能。

• 服務責任意味著 80% 的電話在一分鐘內得到回應。
• 即用即付定價不需要任何高額的預付費用。 服務訂閱捆綁在每月的發票中。
• 24/7 維護確保問題快速解決。

選擇 CCaaS 提供者之前需要考慮的事項

為您的業務選擇合適的 CCaaS 提供者需要進行徹底的研究並深入了解您的需求。

以下是一些可以幫助您進行決策過程的因素。

可擴展性

這涉及評估服務是否可以根據您的業務需求成長或收縮，而不會造成重大中斷或成本。

首先了解提供者處理呼叫量和使用者數量變化的能力。 考慮提供者的基礎設施是否是雲端原生的，因為這通常可以實現更無縫的擴展。

此外，評估新增或刪除功能、整合新服務以及擴展到不同地理位置的難易程度。 擴展能力不應損害服務品質或使用者體驗，確保過渡期順利且最終用戶幾乎察覺不到。

統一通訊相容性

UCaaS 與 CCaaS 有一些重疊。 許多組織已經使用託管業務通訊提供者，但它通常與聯絡中心完全分開。

這意味著一些 CCaaS 提供者強迫您購買單獨的SIP 中繼供應商，以便您的團隊可以撥打或接聽電話。

您不需要單獨的語音載體。 像 Nextiva 這樣的頂級 CCaaS 供應商可以在一個全面的解決方案中提供您所需的一切，因此您的團隊可以專注於提高客戶滿意度和提高營運效率。

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UCaaS 與 CCaaS 之間有什麼區別？

整合能力

與現有系統（例如 CRM 軟體、ERP 系統、勞動力管理工具和行銷平台）無縫整合的能力對於保持工作流程連續性和提高營運效率至關重要。

檢查CCaaS平台是否支援允許自訂整合的開放API。 這一點至關重要，因為它使聯絡中心能夠與對您的業務流程很重要的各種第三方應用程式和服務連接。

此外，檢查提供者的預先建置整合：與流行業務工具的一系列良好本機整合可以顯著減少設定和維護系統所涉及的時間和成本。

整合的難易度也會影響您組織的學習曲線和採用率。 重要的是要考慮整合過程的直觀程度以及提供者是否提供任何工具或服務來促進這些整合。 例如，一些 CCaaS 提供者提供視覺化儀表板，允許非技術人員無需編碼技能即可配置整合。

全通路支援

全通路參與是選擇 CCaaS 供應商時需要考慮的重要功能。 它確保所有跨各種管道（包括電子郵件、社交媒體、即時聊天和語音通話）的客戶互動都整合到單一、有凝聚力的客戶體驗中。 這種整合使客服人員能夠透過存取客戶互動的完整上下文來提供更個人化和高效的服務，而無論使用何種管道。

在評估提供者的全通路能力時，重要的是要驗證它是否可以支援您的企業使用的所有管道，並且這些管道是否無縫整合在平台內。 尋找諸如通用佇列之類的功能，這些功能可以在一處管理所有管道的交互，以及跨渠道的客戶資料即時同步。

可靠性和正常運作時間

高正常運作時間保證至關重要，因為即使是最短的停機時間也可能導致嚴重的服務中斷和潛在的重大財務損失。 在評估提供者時，請尋找提供至少99.99% 正常運作時間的提供者。 這種程度的可靠性通常由強大的基礎設施支持，包括冗餘資料中心和故障轉移機制，即使在硬體或軟體發生故障時也能確保持續服務。

此外，請查看提供者的歷史績效數據和客戶評價，以評估其可靠性和正常運作時間的記錄。

提供者處理意外問題的方法及其災難復原計劃也很重要。 了解它如何管理資料備份、系統更新和緊急情況至關重要。 提供者應對其維護計劃保持透明，並定期更新系統狀態。 詢問其服務等級協議，以及如果未達到商定的正常運行時間，它會提供哪些補償或補救措施。

這些詳細資訊可讓您深入了解提供者對其服務承諾的重視程度以及您對可靠性的期望。

人工智慧特點

人工智慧驅動的解決方案可以自動執行日常任務、提供預測分析並支援即時決策。

選擇CCaaS 提供者時，請評估其AI 功能，重點關注用於客戶自助服務的聊天機器人、根據客戶需求將客戶引導至適當代理或部門的智能路由以及用於在交互過程中衡量客戶情緒的情緒分析等功能。 這些人工智慧功能可以幫助減少座席工作量、提高客戶滿意度並優化聯絡中心的整體績效。

此外，評估人工智慧如何與其他系統和資料來源整合。 有效的聯絡中心人工智慧功能應該無縫地利用現有的客戶數據，以提供上下文豐富的支援並增強客戶互動。

安全性和合規性

可靠的 CCaaS 提供者必須遵守嚴格的安全標準和合規性規定，以保護您的資料免遭洩露並確保法律合規性。 在評估潛在提供者時，請驗證其技術是否符合相關行業標準，例如 ISO 27001、GDPR、 HIPAA （針對醫療保健相關服務）和 PCI DSS（針對支付處理）。 這些認證表明提供者對安全和資料保護的承諾。

除了檢查認證之外，了解提供者實施的具體安全措施也至關重要。 這包括靜態和傳輸中的資料加密、定期安全審核和存取控制，以確保只有授權人員才能存取敏感資訊。

售後支援

有效的售後支援可確保快速有效地解決初始部署後遇到的任何問題，從而最大限度地減少停機時間並保持營運連續性。 在評估提供者時，請考慮其支援服務的廣度和品質。 尋找透過多種管道（包括電話、電子郵件、即時聊天甚至社交媒體）提供 24/7 支援的供應商，以確保在需要時隨時提供協助。

此外，評估支援團隊的專業知識和回應能力。 良好的支援服務應該擁有訓練有素的團隊，能夠處理一系列問題，從簡單的故障排除到複雜的技術問題。 提供者還應提供全面的知識庫、培訓資源和使用者社群。 這些資源使您的團隊能夠獨立解決常見問題並充分利用 CCaaS 解決方案。

成本和投資報酬率

在評估負擔能力時，重要的是要不僅考慮初始定價，還要考慮總擁有成本，其中包括設定費用、維護成本、升級以及與擴展服務相關的潛在成本。 選擇提供透明的聯絡中心定價且無隱藏費用的供應商，使您能夠有效預測和控制費用。

此外，評估服務提供的價值與其成本的關係。 具有成本效益的 CCaaS 提供者應該提供一整套功能，可以滿足您的特定業務需求，而不需要大量的客製化，否則會增加成本。

比較其他提供者如何簡化您的營運並改善客戶服務。 注意定價計劃的靈活性—提供可擴展解決方案的提供者可以隨著您的業務成長或變化而調整以滿足您的需求，隨著時間的推移，可能會提供更好的成本效率。

供應商聲譽

信譽良好的供應商通常擁有良好的穩定性記錄、強大的客戶支援以及對持續改進的承諾。 首先回顧提供者在行業中的歷史，包括其經營時間以及與您類似的企業的經驗。 這種背景可以讓您對其理解和滿足您的特定需求的能力充滿信心。

此外，還可以透過客戶推薦、案例研究和數千條客戶評論來評估供應商的聲譽。 尋找有關其服務可靠性、技術有效性以及客戶支援品質的回饋。 檢查行業論壇和社交媒體以從當前和過去的用戶那裡獲得未經過濾的見解是有益的。

透過 Nextiva 解決您的 CCaaS 需求

對於銷售和支援團隊等面向客戶的專業人士來說，CCaaS 是一種合適且可擴展的解決方案，而 UCaaS 幾乎對所有其他部門來說都是明智的選擇。 透過 Nextiva，您可以充分利用兩者，這就是為什麼它是最好的 CCaaS 提供者中的領導者。

有了它，您可以創建一個無縫的生態系統，滿足所有部門的通訊需求。 Nextiva 讓您的團隊有效率地工作，並在所有接觸點提供難忘的客戶體驗。

當您可以在一個平台上獲得 CCaaS和UCaaS 時，請不要滿足於更少。