CarParts.com 如何縮短客戶支持響應時間

CarParts.com 是汽車售後市場行業的電子商務巨頭。 通過公司的網站網絡，他們每年可以接觸到大約 6000 萬的獨立訪問者，並每年完成大約 350 萬份訂單，因此以最短的客戶支持響應時間運行良好的在線運營對於公司的成功至關重要。

客戶支持頭痛

提供出色的客戶支持是 CarParts.com 的戰略重點，也是他們確定的與競爭對手區分開來並獲得競爭優勢的領域。

但他們遇到了一個問題：數百萬在線客戶不可避免地會產生大量票證，而管理這些票證非常困難。

“我們直接在我們的市場消息中心回复買家消息，跟踪這些消息並處理多個商店的多個窗口和多個帳戶。 這個過程非常繁瑣。 ”

CarParts.com 客戶支持主管 Tristan Cataham

不僅回答客戶查詢的過程讓支持團隊頭疼，而且衡量和改進客戶支持響應時間對管理層來說也是一個艱苦的過程：

“我們的團隊負責人必須全天登錄和註銷不同的帳戶，才能使用 Excel 跟踪器監控生產力。 ”

您可以想像每月有 1000 萬客戶提出的客戶問題數量。 處理來自 My eBay、亞馬遜賣家中心或您的電子郵件服務提供商的每一個都會很快變得非常混亂！

隨著公司著手改善其客戶服務的戰略計劃，解決這個運營混亂是當務之急！

第 1 步：創建一個支持位置

Tristin 正在尋找幫助台，以便為所有傳入消息提供單一位置，而 eDesk 的電子商務重點引起了他的注意。

與其他幫助台不同，eDesk 專為在線零售商打造，因此非常適合 CarParts.com。 它與亞馬遜、eBay 和所有其他主要市場的原生集成，以及購物車和庫存管理軟件，意味著 CarParts.com 不需要像其他幫助台那樣添加應用程序、插件或使用其他程序。 eDesk 幾乎在一夜之間簡化了 CarParts.com 的客戶服務流程。

“ eDesk 已將我們所有的單獨消息傳遞平台整合到一個集中式郵箱中。 現在每個問題都以一張票的形式出現，因此我們不再需要挖掘多個收件箱和線程。 ”

除了使 CarParts.com 能夠從多個程序和消息傳遞渠道的混亂中找到訂單外，它還對其客戶服務功能的許多其他方面進行了重大改進，特別是客戶支持響應時間、生產力和團隊合作。

第 2 步：實現團隊合作和協作

客戶服務優化的一個重要特徵是讓座席能夠相互協作。 如果在需要幫助來解決故障單時，代理可以輕鬆地讓他們的隊友參與進來，那麼可以節省大量時間。

CarParts.com 發現 eDesk 是團隊協作的完美環境。

“在平台上與團隊成員協作非常容易。 要將隊友循環到對話中，您只需使用 eDesk 的“提及”功能標記他們。 該平台通過在線程中清楚地顯示所有消息並允許代理查看其團隊成員對不同消息的響應方式來創建團隊成員之間的參與。 ”

除了通過開放工單實現的協作之外，eDesk 還可以將收到的工單自動發送給最合適的支持代理，從而完全無縫地分配團隊資源。

第 3 步：沉迷於數據和報告

對於處於領先地位的大型電子商務公司來說，數據驅動是必不可少的，CarParts.com 也不例外。

準確評估客戶服務運營的哪些領域需要改進、設定切合實際的目標、指導座席並衡量進度的能力是 CarParts.com 的戰略要務。

eDesk 的儀表板和報告功能為公司的發展提供了完美的分析環境：

“報告一直是我們團隊領導的基本資源，為他們提供更多信息豐富的報告，他們可以在指導座席時利用這些報告。 通過 eDesk，我們能夠真正優化我們的運營。 “

eDesk 在平台內集成瞭如此多的功能。 它讓我們更清楚地了解我們的電子郵件量和 SLA，使我們能夠專注於可以進一步提高座席生產力和效率的領域。”

第 4 步：時間就是金錢：盡可能節省時間

如果創建一個單一的支持地點、建立團隊合作和支持數據驅動的決策是成功的基礎，那麼節省時間就是回報。 這就是 CarParts.com 能夠節省支持成本並看到其底線收益的地方。

將 CarParts.com 吸引到 eDesk 的獨特的省時功能之一是魔術按鈕功能。

eDesk 的 AI 分析數以百萬計的客戶支持交互，以建議一個個性化的響應，只需單擊一下即可發送（神奇的按鈕！）

有些工單需要深入研究才能解決，在這些情況下，代理可以手動響應。 然而，通常情況下，客戶支持查詢本質上是相似的，並且一次又一次地輸入相同的響應是 eDesk 在幾秒鐘內消除的令人厭煩的苦差事！

用戶可以像手套一樣根據每個企業的需求個性化 eDesk 的自動化功能。 CarParts.com 正是這樣做的：

“ eDesk 的智能功能會自動預測您的文本，因此您可以輕鬆設置模板並使用“片段”（或快捷鍵）提取客戶姓名、訂單號等。這有助於我們提高工作效率並確保我們及時回复我們的客戶。 ”

在使用 eDesk 僅六個月後，CarParts.com 的關鍵客戶支持指標立即得到改善：

“自從使用 eDesk 以來，我們的工單處理時間減少了 10.3%，每天處理的電子郵件增加了 12%。 eDesk 極大地提高了座席效率並提高了生產力，這有助於預測和人員配備預測。 ”

最後的想法

eDesk 幫助 CarParts.com 縮短了客戶支持響應時間，方法是為他們銷售的每個在線市場的所有傳入消息提供單一位置，並鼓勵團隊合作和創建數據驅動的文化。 這使他們能夠將每位客戶的支持票處理時間減少 10% 以上。

“三年來，我們一直在尋找一個平台來集中和簡化我們的 eBay 和亞馬遜客戶服務流程。 自實施 eDesk 以來，我們的客戶服務團隊在回答客戶購買前和購買後的查詢方面更加高效。

如果您希望改善客戶服務指標並為客戶提供快速、有效的產品需求響應，我強烈推薦這個平台。 ”

David Meniane，首席財務官兼首席運營官

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