CX 領導者 Camille Acey 談客戶服務不斷變化的動態

客戶服務正在發生深刻的轉變。

除了人工智慧的熱潮以及必須透過組織重組和不斷發展的支援概念來管理團隊之外，CX 領導者還面臨著日益增長的客戶期望、處理裁員的複雜性以及無處不在的用更少的資源做更多的任務。

這不是一份適合膽小的人的工作，但今天的嘉賓卡米爾·E·艾西 (Camille E. Acey) 卻很喜歡這樣做。 Camille 自稱是一位客戶服務狂人和經驗豐富的顧問，曾與 CrowdStrike、Humio 和 Nilus 等新創公司合作，是 First Round 的導師，也是利用人工智慧的客戶數據平台 TheLoops 的顧問。 她從各行各業的 Jill 開始，解決了進入市場方面的所有問題，很快地她就在支持驅動社區中站穩了腳跟，並愛上了客戶服務的藝術。 韌性可能是當今領域蓬勃發展的關鍵，但誠信、同理心以及堅定不移地倡導客戶和團隊的需求也同樣重要。

在今天的節目中，我們採訪了卡米爾，探討了行業不斷變化的格局：從擁抱人工智慧和自動化到在裁員時期管理團隊，我們正在深入探討平衡不同客戶需求的本質有限資源的限制。

以下是一些關鍵要點：

• 經驗豐富的客戶服務領導者可以被用作顧問，這樣您就可以避免過度僱用真正的全職高階職位，或者必須僅依靠通才來處理更大的問題。
• 人工智慧無法取代人性化，部署它應該是一種解決容易實現的目標的練習，同時仍提供機會來培訓初級人才解決更簡單的問題。
• 裁員會降低服務品質。 為了駕馭它，您需要獲得組織的支持，清楚傳達資源減少的影響，並確定重要事項的優先順序。
• 為了讓人工智慧發揮作用，您需要全面的文檔。 花時間建立和維護集中式知識庫—您甚至可以減少對個人知識的依賴。
• 傳統上，誰付出最多，誰就會得到最多的關注。 但如果您利用自動化進行主動護理，有些客戶就不需要人工幹預。
• 您無法滿足所有功能請求。 客戶服務團隊需要一種數據驅動的方法來處理產品，優先考慮對業務有意義的內容並為目標提供價值。

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金髮姑娘因素

Niamh O'Connor：您好，歡迎來到 Inside Intercom。 我是尼亞姆·奧康納 (Niamh O'Connor)，本週代表利亞姆·杰拉蒂 (Liam Geraghty)。 在今天的節目中，自稱客戶服務狂的卡米爾·E·艾西 (Camille E. Acey) 也加入了我們的行列。 Camille 是一位長期的客戶體驗領導者，曾與 CrowdStrike、Humio 和 Nilus 等新創公司合作，是 First Round 的導師，也是利用人工智慧的客戶數據平台 TheLoops 的顧問。 卡米爾，歡迎來到這個節目。

卡米爾·艾西：謝謝你，尼亞姆。 很高興來到這裡。

Niamh：您將自己描述為客戶服務狂。 是什麼激發了您對這個領域的熱情？它如何塑造了您的職業生涯？

“在這些事情上，我可以幫助某人，並成為另一邊的另一個人，這真的讓我感動”

卡米爾：是的，這是一個很好的問題。 也許我不應該說書呆子，但你可以看到我身後的所有這些書，其中很多都是關於客戶服務的。 在我在新創公司的職業生涯開始時，我擔任的是一個更全面的角色。 我一直在歐洲從事新聞工作並擔任作家，當我回到美國時，我知道我可能無法在紐約作為記者生存。 所以，我必須做出職業轉型。 那時，新創公司再次開始蓬勃發展，人們指導了我。 他們說：“你所擁有的那種自我啟動的技能和資源對於新創公司來說非常有用。”

因此，我開始以一種萬事通的方式與他們合作。 行銷、客戶服務、營運、銷售——所有進入市場方面的事情，還有產品方面的一些事情。 在某個時候，我被要求幫助客戶，我才開始喜歡它。 我記得一個令人心碎的時刻，一位女士打電話預約，然後趕到醫院，陪伴在她生命垂危的丈夫身邊。 那些我可以幫助某人並成為另一邊的人的事情真的讓我感動。

我開始讓人們知道這一點，人們向我推薦了一個名為「支持驅動」的社群。 我真的認為找到那個部落對我投身於此至關重要，找到那些志同道合的人，他們喜歡做這項工作，喜歡提供幫助，並且不介意為此獲得報酬。

Niamh：我喜歡您談論為 CX 帶來的可轉移技能，因為現實是 CX 人員來自各行各業並帶來各種觀點。 您認為 CX 目前的缺點或正在錯過的機會是什麼？ CX 領導者的具體管理者在哪些方面可以做得更好？

“我們可以進來幫助制定策略，但我們不需要全職在那裡工作並享受福利”

卡米爾：我一直在想這個問題。 我和一位同事正在撰寫一系列有關此問題的部落格文章。 我認為，新創公司有時會在客戶服務領域過度招聘，並在不需要如此高級的全職人員以同樣的薪水、具有一定程度的監督和經驗的情況下聘請真正資深的人。 另一方面，許多新創公司說：“好吧，讓通才成為客戶服務人員。” 當然，這個人可以做日常工作，但是在考慮組織在一兩年或三年內應該處於什麼位置的戰略、如何招聘以及諸如此類的事情方面，很多事情有時，那個人在工作中學習。 我認為這是一種你經常尋找的金髮姑娘的情況。 有足夠經驗的人。

然後，分數空間現在有一個很好的機會。 許多客戶服務領導者，例如我自己，都以顧問或部分客戶體驗領導者的身分提供服務。 我們可以進來幫助制定策略，但我們不需要全職在那裡工作並享受福利。 我們可以以顧問的身份介入，並將專業知識帶入組織，而金髮女孩 CX 領導者可以負責團隊的日常運作。 我認為在 SaaS 新創公司領域，這一點還沒有得到充分探索，試圖找到可以幫助您在組織上製定策略並幫助培養初級或中級領導者的顧問。

人性化的觸感

Niamh：說到新機遇，您如何看待人工智慧（特別是大型語言模型）的整合對客戶支援的未來以及客戶服務專業人員所需的技能的影響？ 您認為透過更專注於專業知識而不是團隊分層來幫助提升該領域嗎？

“人工智慧可以幫助您梳理來自客戶或產品的數 TB 數據，然後‘您的努力將在這裡獲得最佳投資回報’”

卡米爾：就人工智慧而言，火車已經完全離開車站了。 很多人在所有主要平台上都加倍或三倍地投入。 我知道對講機正在那個領域發揮作用。 當然，那裡有很多容易實現的目標。 當我加入並接管客戶團隊時，我總是在尋找可以自動化我們一直在做的重複性工作的地方。 人工智慧與文件齊頭並進。 我總是喜歡在與我合作的任何團隊中支援或開始建立文檔，因為人工智慧的好壞取決於你輸入的資料。 因此，確保公共場所有可供客戶和人工智慧取得的資料（或機器手臂）是相當重要的。

我在路中間。 我是 TheLoops 的顧問，他們在那裡做著令人驚嘆的工作，利用特別大的團隊可以帶來的數據來幫助他們不僅獲得見解，而且決定下一步該做什麼。 我認為這才是最重要的——不僅僅是查看和產生更多圖表和電子表格，而是思考我們下一步應該做哪些事情。 我認為這就是領導者最需要幫助的地方。 人工智慧可以幫助您梳理來自客戶或產品的兆位元組、千兆位元組和太字節數據，然後“您的努力將在這裡獲得最佳投資回報。” 這些是最有趣的事。

“凡是重複性的事物以及可以自助服務的事物，這對人工智慧來說都是一個很好的機會”

我認為，人情味仍然非常重要。 正如我所提到的，當那個女人打電話時，她非常害怕她的丈夫在醫院。 他大概快要死了，她想找個人說說話。 人性的一面總是非常關鍵的。 但當事情重複且可以自助服務時，這對人工智慧來說是一個很好的機會。 我們也需要對我們所使用的語言變得更加複雜，但我將把這個問題留給專家來告訴我們應該如何談論它。

Niamh：是的，我100%同意。 這也是我們在這裡經常談論的話題——人類與人工智慧的夥伴關係。 兩者都有不同的優勢，一旦您以最佳方式利用它們，您就可以真正大幅提升您的支援服務水準。

卡米爾：當然。

應對裁員和護理

Niamh：您寫了一篇非常有趣的部落格文章，與 CS 領導者討論如何在裁員時期引導和管理團隊，不幸的是，我們在過去幾年中看到了很多裁員情況。 您強調採用自動化、建立範本和編寫文件來簡化支援流程。 您能否分享一些實際例子，說明領導者如何在短期內有效實施這些策略，同時又不影響客戶服務的品質？

“出色的客戶體驗來自出色的團隊體驗，出色的團隊感覺他們的經理和領導者有他們的支持”

卡米爾：首先是短期內品質可能會下降。 這是領導階層做出的決定。 我認為分配 50% 的資源不會獲得相同程度的品質。 我必須誠實。 我在部落格文章中強調的一件事是 CS 領導者獲得組織支持的重要性，他說：「當你做出這個決定時，我可能沒有在談判桌上佔有一席之地，但現在這個決定已經已經做好了，這就是不可能的事情。” 這是一次艱難的對話，我認為人們因為害怕失去工作而變得如此僵硬，以至於他們不想擁有它。 但我就是這樣的領導者。 對我來說，保護我的團隊至關重要。

我認為出色的客戶體驗來自於出色的團隊體驗，而出色的團隊會感覺到他們的經理和領導者有他們的支持。 這是第一件事，「這是我們傳統上為客戶提供的 25% RIF [減少力量]、50% RIF 的全部內容。 這是我們可以做的。 這就是我們可以為您提供的內容”，並確保這一點很明確並且得到認可，這樣人們就不會稍後說，“嘿，保留率下降了”，或者“客戶滿意度下降了。 你做錯了什麼？” 好吧，我們沒有擁有我們需要的所有人員。

當然，我們永遠不想這樣。 無論您是否擁有骨幹人員，您都希望密切關注這些 KPI。 但第一步是與領導者聯繫的人為因素，並說：“哪些事情是不可協商的，必須繼續前進，哪些事情我們必須說，‘嘿，我們要把這個計劃放在次要位置。’”或者，“我們為這部分客戶提供的定制服務，我們必須把標準提高一點——前5% 的人獲得白手套體驗，不是前 15%。”

我認為這是最重要的。 文件工作應該在出現時持續進行，並努力繼續爭取時間並說：「好吧，我們可能有 20% 的時間讓支持代理離開辦公桌，但這筆投資將會回到我們身邊因為這樣我們使用的人工智慧自動化工具就可以從文件中獲取。” 此外，我們的團隊內部也可以從中學習。 這種情況在支援團隊中經常發生。 一個人想出了一些辦法，但他們沒有時間把它寫下來，所以每當這個問題再次出現時，他們都會說，“哦，是的，蘇珊知道如何做到這一點”，而不是給蘇珊休息時間支援台將其寫下來，並將其放在整個團隊可以訪問的地方，並希望在適當的情況下也可以供客戶訪問。 好吧，你會失去蘇珊在辦公桌上、打電話或聊天的時間，但這會回到我們身邊，因為所有這些拍肩的事情都有望消失。

尼亞姆：當然。 您在那裡提到的一些事情，例如缺乏時間、缺乏資源以及人工智慧和新技術的引入——您是否看到團隊士氣受到打擊？ 根據您的經驗，領導者如何解決這個問題？

卡米爾：分歧肯定存在於整個產業，而不僅僅是支持方面。 你在建築物的每一面都可以看到它。 我想如果你登入LinkedIn，你會一直看到人們圈子周圍的小綠色。 它肯定受到了打擊。 這很難，因為另一方面，人們對人工智慧抱持著極大的熱情。 但它必須保持平衡。 我希望繼續開發這種人工智慧的人們能夠以一種能夠為其他人創造更多機會的方式來思考它。 但到目前為止，我還沒有聽到有人說「機器人搶走了我的工作」。 沒有人有這樣的感覺。 他們肯定覺得自己仍然可以做出貢獻。 我想我們都會這樣做。

“我喜歡培養初級人才。 而且沒有客戶支持學位這樣的東西。 你在工作中學習。 你和人們一起學習”

這不是一場比賽。 我認為我們大多數人都不覺得自己處於競爭之中。 我確實聽說可能在設計方面更多。 這些設計工具在產生的內容方面可能很複雜，甚至有點奇怪。 有時，甚至是內容創建，因為現在，在 ChatGPT 中付出一點努力就可以為您提供合適的內容。 是的，這是人們正在考慮的事情。

我還沒有聽到很多關於如何在所有領域提高我們的水平以便我們能帶來一些東西的對話。 我和一個正在考慮參加程式設計訓練營的人交談過。 我對初級開發人員的未來感到擔憂。 初級開發人員可以創建的程式碼質量，人工智慧可以創建。 真正具有優勢的是高級開發人員和目光更敏銳的人。 那麼，對於其他想要晉升並成為高階開發人員的人，我們該怎麼辦呢？ 我喜歡培養初級人才。 而且沒有客戶支持學位這樣的東西。 你在工作中學習。 你和人們一起學習。 如果我們說“第一層的事情將實現自動化”，那麼人們如何邁入這一步？ 我對此有點擔心。

尼亞姆：是的，絕對是。 這也是我們一直在考慮的事情，因為我們有一個人工智慧聊天機器人。 當您入職新的初級人才時，當聊天機器人現在可以為您處理這些問題時，您如何讓他們學習客戶提出的簡單問題，並確保他們達到下一個級別，以便他們可以開始對人的因素做出貢獻？

適當的經驗

Niamh：您過去曾提到過，當您的目標是提供更量身定制的客戶體驗時，客戶細分的重要性。 您能否更深入探討適當的體驗方法，並就客戶服務領導者如何平衡不同客戶群的需求（尤其是在資源有限的情況下）提供一些見解？

卡米爾：是的，絕對是。 適當的體驗方法來自客戶成功先驅林肯墨菲。 傳統上，我們認為誰付給我們最多的錢，誰就會得到最多的關注。 但有時，有些人付了很多錢，他們有一個大名鼎鼎的品牌、客戶，或者是你在主頁上大肆宣傳的人，但他們的團隊不需要你的幫助。 當我在 Humio 工作，然後我們被 CrowdStrike 收購時，我們在一個非常大的金融組織中有客戶。 從某些方面來說，這些客戶可以圍繞著我們的客戶服務團隊轉圈。 他們已經使用該產品很長時間了。 他們發現了一些小技巧和技巧，並將其傳授給我們。 因此，就他們需要與我們在一起的時間而言，當他們確實想與我們在一起時，更多的是為了研究產品及其發展方向。

“當你考慮適當的體驗時，誰實際上需要這麼多的關注？”

Looker 的一位同事多次談到了將這些客戶納入社群的想法。 我喜歡這個主意。 他們可以在一個社區。 例如，在 Humio，我們有一個 Slack。 這些客戶幾乎將成為社區支持和幫助陷入困境的人們的代表。 然後，如果他們無法解決問題，他們試圖幫助的人就會過來提供支援。 我喜歡這個主意。

當您考慮適當的體驗時，誰實際上需要這麼多的關注？ 在許多組織中，尤其是處於早期階段的新創公司，人們的感覺是，「如果我們不每週與大牌客戶 X 交談，當他們有一天流失時，那將是我們的錯，因為我們沒有繼續照顧他們」。 但必須有一種方法來利用該產品，特別是在 SaaS 中，以密切注意他們正在做的事情，然後做出回應。

這也是自動化發揮作用的地方。 您可以看到人們在遇到很多錯誤和問題的領域，並主動說：「嘿，我們注意到您在這個領域一直遇到問題。 我們能否抽出半小時的時間來指導您解決所遇到的問題或更好的解決方法？” 諸如此類的事情，而不僅僅是「我們每週都會聚在一起照顧孩子」這樣的穩定鼓點。

我認為這也是由於客戶的成功是比客戶管理更新的領域。 許多組織將客戶成功視為客戶管理的品牌重塑，但事實並非如此。 它旨在吸引客戶，讓他們滿意，不斷增加這些客戶，並確保他們透過使用您的產品來實現自己既定的目標。 不只是「你還好嗎？ 你快樂嗎？ 你還想買更多東西嗎？” 如果他們沒有實現他們希望實現的目標，這就會變成一場咄咄逼人的銷售對話。 我總是明確表示——作為客戶服務領導者，我對此不感興趣。 作為客戶服務領導者，如果我們的產品不適合客戶，我希望能夠以誠信和實力告訴客戶這不適合他們。 我知道這不是什麼流行的話。 我因為說這種話而受到警告，但我認為這對於作為客戶服務領導者的個人品牌和整個組織來說非常重要，因為人們欣賞這種正直。

「我一直鼓勵我的團隊定期檢查。 這種關係就像任何其他關係一樣。 '這對你來說進展順利嗎？ 你還喜歡這個嗎？”

當我考慮細分時，我會考慮誰需要加入。 他們需要什麼樣的入職培訓才能實現他們想要實現的目標以及他們面臨的挑戰？ 與只為他們點擊的客戶相比，哪個團隊需要更多的指導或參與？

我一直鼓勵我的團隊定期檢查。 這種關係就像任何其他關係一樣。 「這對你來說進展順利嗎？ 你還喜歡這個嗎？ 每兩週一次、每月一次或每季度一次對您有利嗎？還是您覺得需要我們時更願意與我們聯繫？” 我認為人們很欣賞這一點。 他們太忙了。 您的產品可能是他們正在使用的一套產品中的一個，而您是每天、每週與他們聯繫的無數支援或成功人士之一。 因此，對此保持敏感並說：「嘿，我知道你有工作要做。 我們已經討論了您本季度的目標，但與我交談並不總是與完成目標相一致。” 我和你說話呢。 我的經理很高興。 在 Zoom 通話中，您臉上掛著微笑，但這 30 分鐘您本可以用來做其他事情。

考慮什麼是合適的非常重要。 如果人們有興趣，可以查一下林肯·墨菲。 他有一個很棒的播客，每週都會談論這個問題。 它很小而且非常有用。 他非常熱衷於適當體驗的想法。 這很難過，因為金錢與重要性同等重要，這才是推動業務向前發展的因素。 但它並不總是合適的，也不總是能產生您想要的結果。

數據驅動的回饋方法

Niamh：根據您的經驗，客戶服務、客戶成功或客戶體驗代理如何有效地將客戶回饋和需求轉化為產品開發團隊的可操作要求？

卡米爾：這也是我非常熱衷的事。 在我上一家公司，有一個 Slack 管道，他們會透過電話和電子郵件發布從客戶那裡得到的每一點回饋。 這是大量的筆記和龔電話的鏈接，但沒有深度。 沒有深入了解它代表了多少收入，或者他們聽過這個特定的事情多少次。 在與我合作的每個組織中，我都提倡採用數據驅動的方法。 不要因為每一個小抱怨而放鬆產品團隊的責任。 隨著您的組織的發展，您將收到的請求和回饋的數量只會越來越多。

“作為客戶團隊，我們的工作就是超越軼事並開始研究數據”

永遠不會有這樣一天，每個人都會說：“好吧，打烊時間到了。” 我們已經滿足了所有的功能要求。” 事實上，我的桌子上方有一塊黑板。 我列印出來的內容之一是你們網站上的網格。 在頂部，它說，“這很難做到”，“這很容易做到”，然後是“客戶想要它”和“客戶不想要它”。 我總是喜歡向團隊展示這一點，並說：「嘿，有很多事情。 顧客想要很多東西。 這由產品根據銷售、市場和客戶團隊的大量輸入來決定。 還有我們作為產品和公司想要實現的整體願景。 所有這些因素都決定了我們的產品如何變化。 作為客戶團隊，我們的工作是超越軼事並開始研究數據。 當然，當我們談論人工智慧時，當您擁有大量數據時，利用 TheLoops 等工具或其他可以開始聚合的工具確實很有幫助，這樣您就可以知道客戶提出最多的內容或從中提取數據CRM 來查看代表了多少收入。

在組織中、在 GTM 團隊（如果有的話）在產品團隊中相互交談，並確定您想要下注的領域。 但我認為這肯定是從客戶團隊採取更高層次的觀點開始的。 你知道嗎？ 我喜歡僱用充滿熱情、關心客戶並希望他們獲得良好產品體驗的員工並與他們一起工作，但我認為你可以向客戶展示這張臉，然後結束 Zoom 通話，與你的團隊聯繫，然後說：“從公司的角度來看，什麼才是真正重要的？”

“這是一次艱難的對話，但重要的是要保持專注並保持一致，為你的目標人群提供良好的體驗”

你總能找到與客戶溝通的語言，“嘿，我們現在不能這樣做。” “你對我們來說真的很重要。” “你能和我們詳細談談為什麼這是一個攔截器嗎？” 並且，“這個解決方法對你有用嗎？” 但是，如果您想“讓我們完成客戶帶來的每張票”，您可能會很快在產品體驗中迷失自我。 客戶服務人員越早打消「我們來這裡是為了滿足使用我們產品的人的願望」的想法，您就能越快開始討論真正有意義的事情。 我們如何成為產品和工程的合作夥伴，為大多數人提供最大的價值？ 不是適合所有人，而是為大多數人帶來最大價值。 還有合適的人，哪種產品可以幫助您理解，“這就是我們實際上正在為誰建立這個產品。”

這又回到了我之前所說的。 有時，它在特定時間並不適合某些人。 這是一次艱難的對話，但重要的是要保持專注並保持一致，為您想要瞄準的人群提供良好的體驗。

Niamh：這說明了客戶服務團隊必須戴的帽子數量以及他們必須掌握的技能數量。

Camille：與產品保持密切的關係——不一定是每天喋喋不休、偷懶，而是了解什麼對他們真正重要，並讓他們了解什麼對你真正重要。 這種關係非常關鍵。 當我考慮在一家新公司工作時，我總是喜歡與那裡的產品負責人進行良好的對話，以了解他們的優先事項是什麼，並確定我們是否可以很好地合作。

股份制企業

Niamh：那麼，2024 年會發生什麼事？ 您有什麼重大計劃或專案即將到來嗎？

“我渴望繼續與創始人和早期公司就成長為擁有世界一流客戶體驗的大公司的關鍵要素進行對話”

卡米爾：我仍在探索我之前談到的這個分數空間。 在我的上一家公司，我強烈感覺到自己對於客戶領導者的地位對於該組織的需求來說太高級了，但我確實可以做出一些貢獻。 我想繼續探索如何為新創公司提供價值。 我喜歡那個空間。 這是一個靈活且超級有趣的空間。 我認為獲得或提供良好的客戶體驗實際上是從公司成立之初就開始的。 因此，我熱衷於繼續與創辦人和早期公司就成長為擁有世界一流客戶體驗的大公司的關鍵要素進行對話。

尼亞姆：太好了。 最後，每個人都可以去哪裡了解您和您的工作？

卡米爾： Camilleacey.com。 那是我的網站。 我在頂部有一個選項卡。 如果您想閱讀我的想法，請參閱《CX Thoughts》。 我最近寫了一篇關於人工智慧的文章，我寫了一篇由三部分組成的文章，講述當你的團隊被收購或收購另一家公司時，從客戶服務的角度來看會是什麼樣子。 最近我和一群同行進行了一次愉快的交談，反饋和想法的數量無法在一篇部落格文章中容納下來，所以我把它變成了三篇。 因此，如果您的公司正在被收購或收購過程中，或者您只是好奇，我認為這是一次很棒的對話。 你可以聯絡我，我們可以聊天。 我總是樂於與其他客戶服務呆子或嶄露頭角的客戶服務呆子交談。

尼亞姆：太棒了。 我相信我們的聽眾會很高興去看看。 非常感謝您今天加入我的行列。

卡米爾：謝謝。

Niamh：我希望您喜歡我與 Camille E. Acey 的談話。 今天就這樣。 下週再次加入我們，了解更多內部對講機內容。