什麼是呼叫排隊以及企業如何使用它？

你知道當你打電話給一家公司時，人們會等待嗎？ 有時，您會收到一條訊息，說明保持時間有多長。 有時，您會聽到音樂來舒緩您的沮喪情緒。

那是一個呼叫隊列。

下次當您將手機打開揚聲器等待客戶服務代表接聽電話時，您將確切地知道幕後發生了什麼。

而且，如果您是企業主，您將了解創建自己的企業所需的一切！

什麼是呼叫隊列？

將呼叫隊列視為撥打商務電話號碼的人的等候室 - 如果您願意的話，可以將其視為虛擬等候線。 多個來電者可以隨時等待，試圖接通某個部門或個人。

在設定呼叫佇列時，企業可能會選擇使用自動問候、預計等待時間、音樂或為等待的客戶預先錄製的訊息等功能，但我們稍後會詳細介紹。

聯絡中心或客戶服務營運部門使用呼叫佇列來協助處理來電流量並管理大量呼叫。

最終結果？ 有效率且有序地接聽電話，減少來電者的挫折感並優化座席人員的時間利用。

呼叫佇列如何分 4 個階段運作

第一階段：呼叫到達

當客戶致電時，如果客服人員無法立即接通，您的商務電話系統會自動將其放入隊列中。 或者，您可以選擇直接呼叫佇列來播放訊息或顯示選單，而不是立即嘗試呼叫座席。

這讓您可以播放重要訊息，通知客戶營業時間、通話量大或大規模停電。

第 2 階段：呼叫佇列管理

您的呼叫排隊系統會根據預定規則（例如到達時間或客戶優先順序）組織呼叫。 您可以根據需要配置這些並隨時變更它們。

例如，如果客戶因為每月花費一定金額而被標記為 VIP，他們可以透過撥打專用或免費號碼來跳過隊列。

老顧客不會知道這是在後台發生的。 相反，它們會一直保留，直到有可用的代理為止。

第三階段：保持時間

來電者將保持等待狀態，直到客服人員有空為止。 在此等待時間內，他們可能會聽到音樂或等待訊息。

等待訊息的一個很好的例子是讓呼叫者知道預期等待時間有多長。 使用預先配置的呼叫中心指標，您可以將即時資訊輸入呼叫佇列。

另一個例子是等待音樂，以緩解等待代理商的挫折感 - 最佳做法是選擇輕鬆的音樂，但對於某些品牌，例如搖滾音樂雜誌 Kerrang，最好堅持客戶喜歡的音樂。

您可以提供一個選項選單供客戶選擇。 英國電信供應商維珍媒體 (Virgin Media) 向呼叫者提供了六種音樂流派的清單供其選擇。 這是消磨時間並縮短等待客服人員時間的好方法。

第四階段：代理分配

當特定部門或查詢的代理有空時，您的呼叫中心軟體會將呼叫路由給他們。

呼叫路由可能基於預先配置的座席技能、呼叫的性質或您選擇編程到系統中的任何其他標準。

呼叫隊列的類型

呼叫隊列是可自訂的。 您可以從四種主要類型的呼叫佇列中進行選擇。

1. 線性調用佇列

這種類型的呼叫隊列按照先到先服務的原則運作。 排隊的第一個來電者是第一個連接到可用座席的來電者。

就這麼簡單。 有些企業認為這是對待客戶最公平的方式。 每個人都期望有相同的經驗並得到平等的對待。

優點：易於理解和管理。 初始設定後只需要很少的配置。 您可以將呼叫佇列移交給新的 IT 或呼叫中心經理，他們確切地知道當前情況。

適合：擁有簡單客戶服務模式、客戶沒有太多複雜詢問的企業。 沒有 VIP 客戶模式的組織。

2.循環調用隊列

循環呼叫隊列可以幫助剛剛接聽電話的座席，讓他們有時間完成總結程序並做出高品質的筆記。

在循環呼叫佇列中，一旦座席完成呼叫，他們就會移動到呼叫分配清單的底部。 如果呼叫到達清單末端而沒有得到應答，則會回到開頭。 循環重複每次呼叫。

優點：它確保座席之間的工作量平衡，因為每個座席都有輪流接聽電話。 客服人員目睹了此呼叫隊列的實際運作，並了解他們受到了公平對待。

適合：所有客服人員具有相似技能水平並且可以處理相同類型呼叫的團隊。 某些客服人員抱怨他們比其他客服人員接到更多呼叫的團隊：您可以透過更均勻地分配呼叫來創造平衡。

3. 基於優先權的呼叫隊列

顧名思義，某些通話會根據預先定義的標準獲得優先順序。

這些標準可能包括客戶狀態，例如：

• 貴賓客戶
• 金牌客戶
• 執行長的朋友
• 長期客戶
• 客戶即將續約

或呼叫的性質，例如：

• 特別行銷活動
• 高價值銷售查詢
• 緊急服務
• 反詐欺部門調查
• 遺失信用卡報告

優點：此隊列允許企業為關鍵客戶或緊急查詢提供白手套服務。 您可以將此作為需要快速客戶支援的企業的賣點。

適合：具有不同客戶需求的企業，其中一些客戶需要或期望更快的服務。 處理敏感案例的客戶服務團隊，在這些案例中，某些類型的呼叫需要立即關注，並且必須跳過標準呼叫佇列。

4. 基於技能的路由

透過在呼叫中心後端分配技能，您可以根據座席的特定技能集或知識領域將來電路由到座席。 因此，當 Julie 致電 Apple 對她的 iPad 進行故障排除時，她無法連接到 iPhone 團隊。 相反，她會被路由到最適合處理她的查詢的代理。

技能可以包括：

• 多語言支援
• 技術知識
• 熟悉某些產品或服務
• 全通路功能，例如社交媒體、電子郵件或網路聊天

優點：它提高了首次呼叫解決 ( FCR ) 的機會，因為客戶可以與最有資格的代理商聯繫來處理他們的特定查詢。 客服人員可以在其技能範圍內處理查詢，並且不太可能提供錯誤答案或感覺自己缺乏知識。

適合：複雜的客戶服務環境，例如需要專業知識進行查詢的技術支持，或多語言呼叫中心。 全通路聯絡中心，座席接受多個聯絡管道的訓練。

設定呼叫隊列時的最佳實踐

設定您的第一個（或任何）呼叫佇列時，請注意這些最佳實踐，以確保您的客戶和代理商獲得最佳體驗。

不要讓你的來電者陷入困境

這應該是不言而喻的，但是您有多少次打電話給一家企業卻感到被其電話樹困住了？

您選擇選項 2，然後選擇選項 4，等待一段時間，然後回到開頭。

設計呼叫佇列時，請包含自助服務或替代聯絡方法的選項。 最起碼要為呼叫者提供一條逃生路線。 透過新增「按 9 與客服人員通話」選項，您將獲得一個清晰的選項，並獲得明顯的結果。

您甚至可以選擇專用於語音郵件的選項。 當客戶沒有空閒時間時，可以讓他們選擇向您提供一些背景資訊並要求回電。

不要跳過基礎知識，例如下班後的呼叫路由。

不要等待客戶瀏覽多步驟的呼叫流程，只是為了讓他們聽到「感謝您致電支援部門」。 我們的營業時間為中部時間週一至週五上午 8 點至下午 6 點。 再見！ 」

這是一種糟糕的使用者體驗，可以透過下班後的呼叫流程來避免。

為了完全避免這種情況，請預先花大量時間確保您的呼叫不僅排隊而且暢通無阻。

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提供定期更新

當在呼叫佇列中等待時，呼叫者最不想要的就是未知。

他們正坐著等待…

等待…

直到有時，最後他們掛斷電話。

相反，請更新呼叫者在隊列中的位置，或在輪到他們時主動回電給他們。

隊列中的位置表明正在處理呼叫，並且您的客戶更有可能堅持到他們的位置。

另一個選擇是回調，保持他們在隊列中的位置，並在輪到他們時觸發出站呼叫。 客戶喜歡這個選項，因為他們可以繼續一天的生活，並且知道您很快就會回電給他們。

管理你的溢出

當您遇到大量呼叫（無論是計劃內的還是其他情況）時，擁有備份是值得的。

您可以使用互動式語音應答 ( IVR ) 系統引入針對常見問題的自助服務。 此時您可能會將通話重新導向至線上常見問題解答知識庫。 他們無需排隊，而是可以在那裡訪問常見問題。

另一個通常更昂貴的解決方案是在高峰期僱用臨時員工或使用外包公司。 例如，零售業的聖誕節期間充滿了額外的電話來檢查交貨狀態和處理重複禮物的退款。

無論是透過 IVR 還是額外的座席，伸出援手都可以大大提高您的客戶和座席的滿意度。

實施回饋循環

要了解您的呼叫隊列是否正常運作，請開始使用調查來收集客戶見解。 您可以在通話後或每月、每季或每年定期執行此操作。

由於來電者當時就在現場，因此來電後調查通常會獲得最高的回覆率。 淨推薦值（ NPS ）等問卷調查問題：

您向朋友或同事推薦我們公司的可能性有多高？

受訪者的評分範圍為 0 到 10。

0 表示“完全不可能”，10 表示“極有可能”。

根據此問題的結果，您可以計算回答數量，應用 NPS 公式，並得出最終分數。

對於特定於隊列的信息，您可能傾向於進行更長的調查，其中包含與等待時間、FCR 或客戶體驗相關的問題。

使用線上客戶調查軟體，您可以建立所有類型的調查並將其發送給您的客戶。 當您獲得足夠的回應時，請使用這些回應來了解佇列的執行情況以及需要進行變更的位置。

進行持續培訓

為了確保您的呼叫隊列和座席協同工作，請定期為座席舉辦培訓課程，以有效處理各種類型的通話。 透過這種方式，您可以將更多通話​​分配給經驗豐富的客服人員並開始掌握跨技能，從而減少客戶等待複雜查詢的時間。

隨著每個隊列的座席數量增加，等待時間會減少。 但是，請確保這些新代理商在正確的領域擁有熟練的技能，這樣您就不會看到 FCR 或客戶滿意度下降。

整合您的客戶數據

如果您使用客戶關係管理系統，請嘗試將其與您的呼叫中心整合。

透過建立雙向資料交換，您可以為代理商提供有關客戶的信息，包括最近的訂單和持續的支援票證。

一旦集成，座席即可使用螢幕彈出和高級呼叫管理等電腦電話集成功能，從而使客戶交易更加高效。

監控、分析和實驗

在審查呼叫中心最佳實踐時，一次又一次出現的一個問題是持續監控關鍵績效指標和呼叫中心分析，例如平均等待時間、呼叫放棄率和客戶滿意度評分。

如果您密切注意這些並在它們低於您的成功指標時進行調整，那麼您就正在實施持續改進。 如果某些事情不起作用，嘗試新的流程、呼叫佇列或座席培訓方式可能會為您的整個客戶流程帶來好處。

需要尋找的基本呼叫隊列功能

雖然呼叫隊列有許多元件，尤其是在幕後，但本節涵蓋您應該了解的七個元件。

1. 自動呼叫分配（ACD）

ACD 依照預設標準將傳入呼叫路由至適當的座席。 它被認為是最佳實踐，也是大多數呼叫中心策略的重要組成部分。

您可以根據主叫號碼、工作時間、支援等級和 IVR 選擇來指派通話。 因此，來電可以快速到達正確的代理商或部門，而來電者無需撥打其他號碼。

有五種不同的 ACD 方法可供選擇：

• 固定順序：您預先設定此層次順序。
• 基於通話時間：通話時間最短的座席將先接到電話。
• 統一：服務時間最長的座席將最先接到電話。
• 循環：固定隊列中的下一個可用座席獲得第一個呼叫（即，座席一獲得第一個呼叫，座席二獲得第二個呼叫，依此類推）。
• 同時：所有座席電話同時響鈴，減少平均接聽時間。

2. 隊列公告

您可以在等待時間內新增訊息，以便為呼叫者提供信息，例如預計等待時間或佇列位置，或留言或要求回電的選項。

排隊通知可以讓呼叫者放心，他們不會被困在不動的隊列中，而不是默默等待（或聽著您選擇的音樂）

3. 保留音樂/訊息

基本的等待訊息可讓客戶在等待期間透過音樂或有關服務、促銷或瑣事的資訊訊息保持參與。

您可以在音樂之間播放保留訊息，使用淡入/淡出時刻來改變聆聽體驗。

在高峰期，您可以發揮創意並舉辦測驗或玩遊戲。 您可能還想使用隊列公告來宣傳特別優惠或最新的行銷活動。

4.即時隊列監控

當呼叫者等待時，即時佇列監控使主管能夠密切關注等待時間和座席可用性。

啟用後，主管可以即時進行調整，例如將不活躍的團隊成員移至不同的佇列或播放自訂保留訊息以通知延長的延遲。

5. 通話後調查

呼叫後調查會在通話結束後立即收集客戶回饋，為呼叫中心主管及其管理的座席提供各種見解。

在通話開始時，您可以選擇播放一則訊息，要求客戶在通話結束時選擇參加調查。

當呼叫者和客服人員之間的交易結束時，調查將自動開始。 客戶可以透過按下鍵盤上的相關數字選項來回應。

6. 語音應答

在來電者聯絡客服之前，您可以使用 IVR 系統引導他們選擇自助服務選項。 當客戶選擇這些選項之一時，您可以減輕現場代理的負擔，並為客戶提供更快的查詢回應。

如果沒有合適的自助服務選項，您的 IVR 將成為呼叫路由平台，確保呼叫者根據他們選擇的選項路由到最適合的代理商或部門。

7. 隊列竊竊私語

在客服人員連線到新的來電呼叫之前，您可以啟用一則簡短訊息，通知您的客服人員他們期望的通話類型。

訊息根據撥打的電話號碼或 IVR 或自動助理上選擇的選項播放。

此功能與螢幕彈出功能相結合，使客服人員能夠在呼叫開始之前了解有關誰以及預期會發生什麼的資訊。

使用 Nextiva 有效率地管理呼叫佇列

如果您認真對待客戶，呼叫隊列就至關重要。

當您有大量通話、重視客戶時間或收到大量有關長時間等待的投訴時，呼叫佇列可能是補救措施。

您可以使用以下功能開始更好地管理來電：

• 自動呼叫分配
• 隊列公告
• 保留音樂/訊息
• 即時隊列監控
• 互動式語音應答
• 通話後調查
• 隊列竊竊私語

如果呼叫排隊是您企業的首要任務，請查看Nextiva 的呼叫中心套件，該套件包含補充呼叫排隊的功能。

它適合剛起步的聯絡中心，具有易於使用的介面和全面的自助服務支援文件儲存庫。 但它也有助於支持更大的企業，擁有 99.999% 的正常運行時間和 Down Detector 的 5.0 評級。

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