呼叫流程 101：常見類型和輕鬆設定提示

呼叫流程是讓您的客戶起步的關鍵。

他們確保從撥打您公司的電話號碼到聯繫客戶服務代理、銷售團隊或接聽電話的合適人選的那一刻，整個過程都很順利。

它們可以像撥打號碼並受到接待員的問候一樣簡單。 但它們也可能很複雜，有自訂選單和多個選項可供切換。

在這裡，我們詳細介紹了呼叫流程的工作原理、有效處理呼入呼叫的技巧以及呼叫路由的常見策略範例。

什麼是呼叫流程？

呼叫流程是您在客戶撥打您的號碼或致電您的聯絡中心時引導他們的路徑。

從完成撥打號碼到將來電者連接到現場客服人員，您可以在預先設定的通話流程中套用指示、包含訊息並提供回撥。

呼叫流程包括互動式語音回應 (IVR)，來電者可以從數位撥號盤選項中進行選擇。 它們還包括不同類型的路由（例如循環、基於時間和基於技能），如果您願意的話，它們可以構成整個呼叫管理系統。

對話流程將根據來電者的輸入而有所不同。 如果呼叫者選擇特定選項，他們將被路由到相應的團隊或聯絡中心代理。

如果沒有輸入，您可以自動將通話路由至人工或新選單。

相關文章

呼叫流程 101：常見類型和輕鬆設定提示

呼叫流程的工作原理（6 個步驟）

從簡單到複雜，每個呼叫流程都有多個步驟。 了解每個流程如何適應流程非常重要，這樣您就可以添加層或消除摩擦

1.新的業務電話打進來

所有呼叫流程都是由某人撥打您的電話號碼觸發的。

這可以是您的本地號碼、非地理號碼，甚至是自訂的個性號碼。

無論號碼是什麼，它都會連接到您的電話系統，將其識別為主要呼叫流程號碼，並套用您預先配置的順序。

這可能是與團隊或更多選單選項的直接連接。

2. IVR 激活

您電話系統上的主號碼設定為您的IVR號碼。 每次有人撥打此號碼時，他們都會看到您的 IVR 選單。

在這裡，您提供歡迎訊息和選項供呼叫者選擇。

這些可以是簡單的選項，例如 1 用於銷售，2 用於客戶支持，等等。

您也可以使用語音輸入，來電者可以說出通話的原因。 這些被稱為“智慧型 IVR”，其功能不僅僅是接受按鍵。

3. 呼叫者輸入

當您的所有選項都被大聲讀出後，來電者可以使用按鍵或語音來選擇所需的選項。

在此階段，您可能有一個二級選單來幫助準確地確定您應該將呼叫路由到哪個團隊。

例如，銷售和續訂之間存在差異。 對於某些來電者來說，選擇選項 1 進行銷售可能是本能的選擇。

在下一個選單中細分不同類型的銷售團隊將協助他們找到最相關的聯絡人。

4. 呼叫路線

您的後端電話系統設定可辨識按鍵或語音指令，並將來電者轉移到預先設定的目的地。

這可以是個人、部門、佇列或自訂群組。

如果呼叫路由到佇列，您有多種選擇。

4a. 新增到呼叫隊列

如果沒有人可以立即接聽呼叫中心的電話，呼叫者可以被放入隊列。

提供等待音樂是常見的做法。 此音樂的目的是讓來電者放心，他們正在等待答案。 另一方面，沉默可能會讓他們認為他們的電話已被掛斷。

音樂的另一個選擇是安慰訊息。 這可以簡單地說：“您的電話對我們很重要，很快就會有人與您聯繫。”

當通話連接到座席時，音樂或訊息會停止。

4b. 連接到代理

成功進行呼叫路由後，無論是否有排隊和等待音樂，座席都會接聽呼叫，完成身份驗證，並可以開始帳戶身份驗證。

與傳統的商務電話系統不同，企業 VoIP 電話系統透過顯示來電者資訊（例如電話號碼及其來自哪個佇列）來協助呼叫中心代理。

如果您使用電腦電話整合 ( CTI )，詳細的來電者資訊將彈出在客服人員的螢幕上，例如他們的姓名、公司名稱和過去交易的詳細資訊。

如果您使用 CRM，您可以選擇整合系統並允許存取所有可用資訊。

通話開始時，通話錄音開始。在此之前，客戶對話不會被記錄。

注意：錄音在呼叫轉接期間暫停，並在通話結束時停止。

現在，您的客服人員可以幫助呼叫者（來電者經歷了快速且有用的呼叫流程，將他們帶到了正確的地方）解決他們的問題。

設計呼叫流程時的 10 個技巧

通話流程中的選項非常多。 您向客戶展示的內容取決於您，並且可能會根據您的業務規模或通話量而有所不同。 良好的通話流程可以讓客戶滿意。

1. 保持簡單

雖然呼叫流程的後端可能看起來很複雜，但呼叫者需要輕鬆的體驗。

確保您的 IVR 選項清晰簡單，並且選單選項之間沒有重疊。 很明顯，選項 1 將導致轉移到特定部門或解決特定問題。

如果客戶服務呼叫流程不簡單，可能會導致客戶在向您的客服人員打招呼之前就感到沮喪。 正在尋找建立呼叫流程的技術專業知識和支援？

與 Nextiva 的專業服務專家合作。

2.使用安慰訊息

您是否曾經一直在牽掛某人，但不確定自己是否已斷開連接？

使用安慰訊息是聯絡中心的最佳實踐。 誇大其詞比誇大其詞好，這樣客戶就可以確切地知道自己的立場。

安慰訊息非常適合計劃外排隊和意想不到的高呼叫量期間，讓呼叫者放心，您確實在那裡並正在努力滿足他們的請求。

3.注重效率

您可以透過呼叫流程執行很多操作。 但人們很容易被選項、隊列和訊息沖昏頭。

您的主要目標應該是最大程度地減少呼叫者為達到每個期望結果而必須執行的步驟數。

阻力最小的路徑始終是客戶想要採取的路徑。 配置通話流程時，請與其他團隊成員一起進行演練，以了解他們在嘗試聯繫各部門時的感受。

如果按鍵次數過多或聯繫合適人員所需的時間過長，請考慮透過尋找更直接的路線來縮短流程。

例如，如果選項 9 是您最緊迫的，請考慮將其移至選項 1。同樣，如果每個人都選擇您的選項“其他”，那麼您需要使您的選項更清晰。

4.使用虛擬號碼

虛擬電話號碼有三種用途：

1. 提供美觀好記的號碼供客戶撥打。
2. 作為優先客戶和 VIP 客戶的捷徑。
3. 協助呼叫路由，在當地使用不同的號碼。

透過使用被叫號碼識別服務 (DNIS) 的功能，同一隊列中的兩個不同呼叫者可能會獲得不同的體驗，包括不同的等待音樂和等待時間。

您的 IVR 識別出呼叫者撥打了經過特殊處理的虛擬號碼，並將其拉到隊列的前面。

當客服人員看到來電時，您可以選擇顯示「VIP」、「緊急」等訊息或任何確保他們知道來電者正在使用您的虛擬號碼的訊息。

虛擬號碼通常用於以下情況：

• 合約即將到期的客戶
• 在 IVR 上選擇「取消服務」的客戶
• VIP 客戶為快速服務支付額外費用
• 客戶對將電話轉至銷售團隊的電視和廣播廣告做出反應
• 當支援請求達到極端情況時升級

5. 將升級作為優先事項

在某些情況下，呼叫者可能沒有以正確的心態聆聽選項並做出正確的選擇。

例如，如果您為老年人提供支援服務，最好提供與人交談的選項。

雖然建立呼叫流程的關鍵在於效率，但不要讓它影響所有呼叫者期望的人類體驗。 最佳做法是始終提供與代理人或顧問交談的選項。 如何表達這取決於你。

6. 規模化設計

建立選單時，請考慮通話量最高的最繁忙時期。

聖誕節前夕，顧客可能會打電話詢問訂單狀況。 可能是當您遇到停電時，成千上萬的客戶打電話報告。

這些情況需要您的 IVR 能夠擴展，以便在不中斷服務的情況下最大化您的電話系統。

考慮實施多層自動助理，以幫助透過更簡單的選擇/選單進行擴充。

不要使用選項 1 來獲取支援並連接到支援團隊，而是引入子選單：

選項 1：支持，選項 2：銷售，選項 3：追蹤我的訂單

呼叫者按選項 1。

選項 1：寬頻支持，選項 2：電話線支持，選項 3：IT 支持

呼叫者按選項 1。

選項1：家庭寬頻問題，選項2：企業寬頻問題

呼叫者按選項 2 並被路由至企業寬頻支援團隊。

或者，在意外的高呼叫量時，您可以播放一則訊息，表示您已意識到特定問題。

如果企業寬頻團隊只能說“我們已經意識到這個問題，並且我們的工程師正在解決它”，那麼他們就沒有必要接待重複的呼叫者。

相反，您可以錄製並配置一條可以上傳到 IVR 的一次性訊息。 現在，當來電者選擇商業寬頻支援選項時，他們會收到有關常見中斷和預計修復時間的通知。

7.保持時間短

不用說，顧客更喜歡較短的等待時間。 但在某些情況下，更長的等待時間是不可避免的。

此處的最佳做法是提供預期的等待時間，以便來電者儘早有所預期。 如果電話得到更快的答复，他們會很高興。 如果沒有，你至少設定了他們的期望。

如果您的等待時間特別長，或者如果您希望將其作為標準做法，請提供回撥選項，以便呼叫者可以離開呼叫，但保留其在佇列中的位置，然後在客服人員空閒時接收回撥。

當來電者選擇「我想收到回電」時，他們會輸入自己的電話號碼，而您的聯絡中心系統會保持其位置，並在輪到他們時觸發外撥呼叫。

如果您的客戶沒有接聽，您可以要求您的隊列重試或向客戶發送短信，告知您已嘗試回電。

8. 保持更新

留下良好的第一印像是開啟良好客戶體驗的關鍵。

如果您讓 IVR 停滯不前，您將面臨提供錯誤資訊、失去業務以及讓客戶感到沮喪的風險。

每當您的業務發生需要客戶注意的變更時，請確保更新您的 IVR。

將此納入您的變更流程可確保客戶始終了解以下內容：

• 營業時間變更（季節性或永久）
• 自助服務常見問題解答
• 限時促銷
• 您提供的新服務

擁有更新呼叫流程的中心位置是跨團隊和系統保持井井有條的最簡單方法。

Nextiva 的 NextOS 入口網站可讓公司輕鬆存取和審查帳戶，包括新增呼叫流程、新增或刪除使用者以及存取客戶資訊。

9. 測試，測試，測試

如果您未能定期測試您的 IVR，您可能會接觸到過時的資訊、與合適的團隊溝通時遇到的阻力以及糟糕的客戶體驗。

測試您的呼叫流程就像撥打電話並嘗試接通正確的部門一樣簡單。

您正在尋找以下內容：

• 過時的選項
• 比期望的維持時間長
• 訊息在錯誤的位置播放
• 可以更好排序的選項
• 與您想要的團隊聯繫時出現延誤

根據您的業務規模、通話量或變更數量，對呼叫流實施每月、每季或每年測試。

向同行和其他部門尋求幫助，以消除測試中的個人偏見。 畢竟，您配置了呼叫流程！

作為品質保證流程的一部分，請考慮所按下的選項以及您的代理人是否意識到呼叫者的問題。 如果他們在上下文中遇到困難，請詢問如何改進呼叫流程，以便為他們做好最好的準備。

10. 訓練你的團隊

與 IT 員工和聯絡中心經理一樣，請確保呼叫中心代理接受過有關呼叫流程的良好培訓，並且能夠導航以盡可能有效地為呼叫者提供協助。

了解什麼發生在哪裡（以及為什麼發生）可以讓每個人都期待來自某些地方的電話，並在需要時做出改變。

如果您做出重大改變，請確保將其傳達給所有可能接到電話的人。 否則，當客服人員在沒有警告的情況下收到更多或新的電話時，他們可能會感到驚訝。

您可以設定的 6 種常見呼叫流程類型

1）線性調用流程

線性呼叫流程是最基本的呼叫流程類型。 入站呼叫將直接路由到可用的座席或公共語音郵件（如果沒有人可用）。

如果您按選項 1 進行銷售，您將獲得銷售團隊的成員。

如果您按選項 2 尋求支持，您將獲得支持團隊的成員。

就是這樣。 沒有花俏的東西。

最適合呼叫量有限的小型企業，線性呼叫流無需複雜的路由，並且需要的管理最少。

2) 基於時間的呼叫流程

根據一天或一週的時間，電話可以路由到不同的人、部門或語音訊息。

例如，您可以提供 24/7 客戶支援並使用不同的地點來提供服務。

呼叫者不會在凌晨 2:30 嘗試將呼叫者連接到紐約辦公室的呼叫中心代理，而是會被路由到上午 9:30 的倫敦辦公室

如果您不延長營業時間，並且有人在下班後打電話，您可以選擇播放一條訊息，說明您已關門，並在您重新營業時通知來電者。 您也可以選擇將通話路由至個人或集中語音郵件。

3）直接分機呼叫流程

如果來電者確切知道該與誰交談，請不要讓他們仔細考慮您的所有選擇，以免造成不必要的延誤。

相反，允許呼叫者直接撥打分機號碼來聯繫特定的人員或部門。

直接延期在小型企業和大型組織中都很常見，它為客戶提供額外的特殊待遇，同時減少等待時間並提高客戶滿意度。 每個人都贏了。

4) 基於技能的呼叫流程

基於技能的呼叫流程在支援團隊中很受歡迎，其中不同的座席專門從事不同的產品，基於技能的呼叫流程將客戶路由到具有分配給其個人資料的相關技能的座席。

例如，如果您致電解決專業接線問題，您不希望轉接到只能完成基本故障排除的通用支援團隊成員。

透過為座席分配特定技能並匹配您的 IVR 選項，您可以確保客戶與高技能座席取得聯繫，並且可以改善首次呼叫解決率 ( FCR ) 和平均處理時間 ( AHT ) 等指標。

5) 循環呼叫流程

當您在呼叫中心工作時，您會感覺自己總是在打電話。 感覺自己比同事接聽更多電話的客服人員常常會感到沮喪，因為他們比周圍的其他人做更多的工作。

透過辨識誰的通話時間最少或誰接聽的電話最少，循環法以公平的方式選擇下一個座席。

因此，當 Andy 接聽了 5 通電話而 Jessica 只接聽了 3 通電話時，下一個電話將在 Jessica 的電話上響起。

循環呼叫流程非常適合具有相同技能等級的團隊，它可以在可用座席之間分配呼叫，並確保團隊成員之間的工作負載平衡。

6) 自動總機呼叫流程

自動助理呼叫流程適合各種規模的企業，根據呼叫者選擇的選項路由呼叫者。 自動服務員通常也稱為“IVR”。

在 IVR 選單中按下的內容決定了呼叫的路由位置，從而導致特定的團隊或個人。

典型的例子是用於銷售的選項 1 和用於支援的選項 2。 您不會希望銷售團隊成員僅僅因為當天沒有接聽很多電話（如在循環呼叫流程中）就接聽支援電話。

您可以使用子選單進行更深入的操作。 您在 IVR 層級收集的詳細資訊越多，您可以將呼叫者路由到的座席或團隊就越具體。

預先花一點時間可以減少來電者的轉接次數並加快解決時間。

在 2 分鐘或更短的時間內更新您的通話流程

當您第一次建立呼叫流程時，您已經朝著簡化客戶體驗邁出了一大步。

以最有效的方式將客戶帶到正確的地點是任何客戶旅程的重要組成部分。

設計呼叫流程時，請務必注意以下事項：

• 通話流程可以簡單也可以複雜，由您選擇。
• 在實施之前和實施過程中測試至關重要。
• 對於接受過適當培訓的任何人來說，進行更改（甚至即時更改）都非常簡單。
• 保持最新的資訊、訊息和時間安排對客戶和代理商都有幫助。

對於每個希望更有效路由呼叫的呼叫中心經理來說，選擇一個能夠提高客戶滿意度的虛擬電話系統是首要任務。 呼叫流程正是這樣做的。

準備好規劃您的第一次通話流程了嗎？ 查看 Nextiva 的企業 VoIP 電話系統。