呼叫中心周轉率：如何在大辭職期間提高座席保留率
已發表: 2022-07-14
偉大的辭職即將到來。 根據波士頓諮詢集團的數據，自大流行開始以來，辭職率已躍升至 30% 至 100% 之間。 但對於支持領導者來說，呼叫中心人員流動率的飆升並不是什麼新鮮事。
入境客戶服務代表一直是世界上流動率最高的公司之一。 代理商處理情緒化的客戶，執行壓力，並且通常是低薪。
甚至在大流行之前，只有 38% 的呼叫中心員工表示他們對自己的工作感到滿意。 僱用新代理的成本在 10,000 美元到 20,000 美元之間，高代理流動率可能會壓垮您組織的利潤。
作為呼叫中心的領導者，我們幾乎總是關注客戶體驗。 但是，就生產力和利潤而言，員工體驗同樣重要。
如果您擔心失去最好的經紀人並花費太多時間和金錢尋找新的經紀人，請繼續閱讀。
- 為什麼呼叫中心的周轉率很重要
- 如何計算您的代理流失率
- 改善員工體驗的 9 種方法
為什麼呼叫中心的高周轉率很重要
員工流失不僅僅是一種煩惱。 這是每個成功的支持團隊的關鍵，也是成長中公司的重大障礙。
您的代理處於提供出色客戶體驗的第一線。 當他們繼續前進時，它會給整個系統增加壓力。 不幸的是，這種流行病在客戶支持中造成了壓力“厄運循環”。
座席人員流動導致呼叫中心人手不足，從而導致平均等待時間更長，從而導致更憤怒的客戶和更多座席離開。
NBC 的一項調查發現，75% 的人認為在大流行期間客戶服務變得更糟。
但他們所說的“更糟”是什麼意思？ 一開始，78% 的人表示他們不得不多次聯繫一家公司來解決一個問題。 但更糟糕的是，超過 50% 的人表示他們的問題從未得到解決。
不難看出，高離職率直接導致了這些投訴。
客戶體驗下降會導致客戶心煩意亂、收入損失和流失率增加。 然而，在短期內量化甚至知道如何衡量客戶體驗可能具有挑戰性。
更容易計算的營業額成本是“硬”成本，例如：
- 招聘成本：潛在的代理需要在申請職位之前知道您正在招聘。 發佈到工作委員會和其他媒體（如廣播或電視廣告）會產生相關費用。
- 招聘成本：招聘是一個勞動密集型的過程。 計算人力資源和領導層篩选和面試申請人所花費的時間。
- 培訓：一旦僱用了代理，就會產生與其初始設置相關的培訓成本。 考慮花費在培訓上的時間以及他們可能需要的任何新設備——電話、筆記本電腦、更好的互聯網連接。
- 監督：新代理需要額外的監督，這意味著經理無法做其他事情。
- 非生產性付費時間：您在代理可以自己處理電話之前就開始支付他們的工資。 當他們了解您的組織和產品的來龍去脈時，這段時間可能會延長數週甚至數月。
- 當前座席的加班成本：最後，不要忘記在您填補空位時其他座席正在填補空缺。 要么電話未處理，客戶不高興，要么您需要向當前的座席支付額外的工作量。
最後，人手不足的呼叫中心幾乎肯定會影響收入增長。
這是一個基本的例子。 如果您的呼叫中心每天接到 2000 個呼叫，而其中只有 1% 的呼叫因等待時間過長而被放棄，那麼這就是 20 個丟失的呼叫。 如果您的客戶生命週期價值 (CLV) 為 100 美元，那麼這些電話將導致每天2,000 美元的收入損失或每月 60,000 美元的收入損失。
如何計算您的代理流失率
就像一艘漏水的船一樣，呼叫中心高周轉率的解決方案不是不停地撈水，而是堵住漏洞。
第一步是了解您所面臨的問題有多嚴重。 計算呼叫中心的周轉率是一個相對簡單的公式：
（特定期間離職員工人數）÷（期間平均員工人數）×100%
例如，如果您的呼叫中心上個月平均有 150 個座席，剩下 12 個座席，您將計算：40 ÷ 150 x 100 = 26.6%。
呼叫中心的年流動率平均為 30-45%，您需要每月跟踪這些數字，以便及早發現人員配備問題。
但事情是這樣的，僅僅知道呼叫中心的平均周轉率和你的積累方式並不能幫助你改善業務。 即使處於行業基準的底部也是一個問題。
相反，堅持我們的沉船比喻，你需要先找到所有的洞並堵住最大的洞。
實際上，這意味著戰略性地調查誰離開以及是什麼讓他們離開。
員工流動的類型
以下是您可以從今天開始尋找的員工體驗中的一些“漏洞”。
內部與外部營業額
有時代理人會調到您組織中的其他職位（內部人員流動），而其他人則離開去換一份全新的工作（外部）。 第一條路徑為您的公司提供了淨收益——即使它對您來說只是暫時的煩惱。
跟踪您的內部人員流動率並將其納入您的招聘和培訓計劃。 展示座席如何將呼叫中心用作貴公司的“入口點”可以幫助您為招聘和培訓的額外預算提供理由。
自願與非自願離職
您還可以根據自己離開的代理數量與被終止的代理數量相比來跟踪營業額。 例如，如果您一直在解僱大量代理，這可能表明您的招聘或培訓過程存在問題。
團隊換手率
計算整個呼叫中心的周轉率可以為您提供一個基準。 但是，它並沒有告訴你人們為什麼要離開。 要查明確切的問題，請按部門、團隊或主管分析營業額。
例如，您可能會發現代理離職是因為經理，而不是補償或缺乏培訓。 或者，您可能會發現具有高員工保留率的特定團隊，並將其用作培訓他人的模型。
按通話類型劃分的周轉率
特定的呼叫類型或技能也有可能導致高於平均水平的周轉率。 您可能會在沒有經過充分培訓的情況下讓座席接聽電話，因支持團隊人手不足而導致倦怠，或者沒有正確利用基於技能的路由。
按績效水平劃分的周轉率
有些時候，失去支持代表可以使團隊的整體表現受益。 例如，失去一個表現不佳的座席可能會導致日程安排上的頭痛，但這比處理他們對客戶處理不當的後果要好。
要評估您的離職率如何影響您的整體績效，請將您的員工分組。 然後，運行相同的計算以查看您保留高性能代理的情況。 如果無論如何你都會失去代表，最好失去那些沒有帶來價值的人。
按人口統計或趨勢劃分的營業額
通常，您無法控制的趨勢和因素會影響您的離職率。 當前最明顯的例子是大流行，它導致員工成群結隊地離開各種類型的工作。
但是，您還應該注意特定於人口統計的趨勢。 例如，20-24 歲的員工可能只留下一年，所以不要在他們離開時自責。
如何改善員工體驗並控制呼叫中心的流動率
了解代理商流失的根本原因只是成功了一半。 最終目標是創建一種充分參與、授權和滿足座席的公司文化。 因為事實是更快樂的代理商=更快樂的客戶。
根據麥肯錫最近關於通過員工敬業度提高聯絡中心績效的報告，敬業度和滿意的呼叫中心員工是：
- 一年內留下的可能性是離開的 8.5 倍
- 將朋友推薦給他們公司的可能性增加 16 倍
- 3.3 倍更有可能感到有能力解決客戶問題
一個完全滿意的代理成為您的支持團隊的資產。 那麼，是什麼讓呼叫中心座席參與並滿意呢？
工資當然是一個主要因素。 然而，大多數銷售代表都明白工資和福利主要取決於行業和市場。 相反，根據波士頓諮詢集團的說法，員工尋找四個具體因素來決定何時投資一份工作：價值、目的、確定性和歸屬感。
在執行以下步驟並設計員工敬業度計劃時，請牢記這“四大”，讓座席保持快樂、積極和高效。
1. 在招聘實踐中優先考慮文化
當您在努力填補空缺時，降低招聘標準是很誘人的。 但是，代理保留始於引入合適的人員。
一項研究分析發現，相信組織文化的員工不太可能離開。 越來越多地，這意味著優先考慮文化契合，而不是經驗、技能組合，甚至是簡歷上的差距。
一個典型的例子來自在線零售商 Zappos。 在他們的創始人閱讀了一份將人們認為自己與更高的解決問題能力聯繫起來的報告後，他們開始詢問申請者，“在 1-10 的範圍內，你有多幸運？”
那你會從哪裡開始？ 定義你的理想代理人應該堅持的特徵和價值觀。
您是否希望他們成為始終尋找創造性解決方案的問題解決者？ 或者知道如何堅持腳本並且在客戶拒絕時不會讓步的鐵桿呼叫中心資深人士？
您總是可以培訓新座席的技能或流程，但幾乎不可能改變某人的核心價值觀。
2. 以共同的客戶服務理念提升您的目標
經紀人想要的不僅僅是一份工作； 他們想要一個目的。
特別是對於更有可能申請入門級職位的年輕一代來說，共同的目標對於延長代理人的任期至關重要。
然而，雖然將工程師召集到技術問題背後要容易一些，但呼叫中心代表並不總是具有相同的驅動力。 相反，客戶服務理念是建立社區意識的一種方式。
客戶服務理念是定義團隊使命、價值觀和指導原則的簡短聲明。 例如，迪士尼的理念是我們創造幸福。 雖然任天堂正在為任天堂接觸的每個人的保存帶來微笑。
然而，僅僅告訴您的代表這些值是不夠的。 他們需要生活。 在會議開始時花點時間突出代表體現您理念的客戶互動，並將其納入您的培訓材料。
將您的理念融入日常工作會產生歸屬感，這已被證明可以降低員工流失率、提高客戶忠誠度，甚至增加收入。
在一家擁有 10,000 名員工的公司中，高度的歸屬感每年可節省超過 5200 萬美元！
3. 花更多時間在入職和培訓上
許多新座席都是入門級的，幾乎沒有接受過處理客戶電話和呼叫中心策略細節方面的培訓。 然而，他們必須快速學習以減輕團隊其他成員的壓力並減少非生產時間的成本。
如果沒有正確的培訓水平，您會將您的代理推到最深處。 未經培訓或培訓不足的支持代理只會進一步挫敗希望立即解決問題的客戶。
所有這些都會導致更大的壓力和更高的營業額。 IBM 的一項研究發現，如果新員工沒有接受初始培訓，他們將立即開始計劃他們的離職策略。
相反，不要急於將特工從培訓室轉移到地板上。
訓練不會以背誦腳本開始和結束。 清晰的新座席入職和培訓流程使他們有信心和技能來幫助客戶。 它還降低了擴展您的支持操作的成本，因為代理可以更快地提高工作效率。
培訓計劃應包括幾個關鍵要素：
- 對公司產品的技術深入研究。 客戶希望代理商比他們更了解您的產品。 讓他們有足夠的時間來熟悉你銷售的產品，這樣他們就可以在同一水平上發言。
- 呼叫控制最佳實踐。 無論他們的經驗水平如何，新座席都應該接受有關您的呼入呼叫中心解決方案的培訓。 專注於破壞客戶體驗的簡單錯誤，例如正確接聽和轉接電話。
- 呼叫監控和指導。 訓練永遠不會真正結束。 建立一個“綜合輔導”流程——經理在客戶電話之前、之後甚至期間提供短暫的輔導。 研究表明，這種類型的教練可以將團隊績效提高 12%。
- 明確的升級程序。 在大流行期間，聯絡中心的升級增加了驚人的 68%。 新代理尤其需要一個明確的流程來處理超出其培訓水平或資歷的投訴和問題。
- 最新的文檔。 不斷變化的時代意味著新的政策和工作流程。 為了減少客戶的工作量，座席需要知道何時何地可以即時查看您的最新流程，並相信他們說的是真話。
培訓是您不能跳過的員工敬業度計劃的一個方面。 準備好的代理是生產代理。
4. 使用正確的工具為代理提供靈活性
在大流行期間，員工的期望發生了變化。 有孩子或有其他家庭責任的代理人比以往任何時候都更需要平衡工作和生活。
在哈佛商業評論最近發表的一項混合工作研究中，59% 的受訪者表示靈活性比薪水或其他福利更重要。 然而，並不是每個人都同意什麼是“靈活”的工作環境。
對於某些人來說，靈活性意味著隨時隨地工作。 而對其他人來說，這意味著採用混合時間表並每週進入辦公室幾次。
對於呼叫中心來說，讓座席完全自主地“隨時隨地工作”是沒有意義的。 您需要在高峰時段進行覆蓋。 允許座席隨心所欲地來去匆匆，無法衡量關鍵的呼叫中心 KPI 和指標，例如遵守時間表或座席利用率。
但是，您可以讓座席靈活地進入最適合他們的工作環境。 遠程工作人員不僅更滿意，而且還降低了您的整體運營成本。
您的代理將能夠接聽和撥打支持電話，訪問您的客戶服務 CRM，並使用全渠道聯絡中心跨渠道與客戶互動。
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5. 使用數據和技術讓他們的生活更輕鬆
壓力是代理人流失的最大因素之一。 但並非所有壓力都來自與不滿意的客戶打交道。
呼叫的複雜性、混亂的流程和缺乏支持都會導致不可持續的壓力水平。
首先，座席至少需要可靠的呼叫中心技術才能正常工作。
一項針對大流行期間超過 100 萬個支持電話的研究發現，客戶和代表都表示“我無法理解你”。 使用像 Nextiva 這樣的基於雲的 VOIP 解決方案，不清楚的代理通信是不可接受的。
Nextiva 等遠程友好型工具可確保您的座席不會處理較差的通話質量。 但是，還有其他一些功能和工具可以讓他們的生活更輕鬆。
- 呼叫分析和數據：您的呼叫中心充滿了強大的洞察力，可以改善座席的工作日。 呼叫分析跟踪座席績效和客戶滿意度，因此您可以改善呼叫中心運營並了解每位代表的成功之處，並讓他們能夠做到最好。
2.聊天機器人：很少有客戶的問題或問題需要由現場代理處理。 在您的主頁上使用 AI 驅動的聊天機器人提供了第一道防線。 然後，如果對話超出了他們的能力範圍，您可以隨時將其交給現場代理。
3.基於技能的路由：對於座席來說，沒有什麼比接聽未經培訓的電話更有壓力的了。 基於技能的路由可確保客戶根據他們提供的 IVR 答案與知識淵博的代表聯繫。
4.服務 CRM 和 Call Pop：客戶希望代理能夠在致電後立即了解他們以及他們在貴公司的歷史。 服務型 CRM 收集並組織您所有最重要的客戶數據。 然後，像 Nextiva 的 Call Pop 這樣的工具會在您的代表接聽電話之前提供基本信息——聯繫信息、帳戶詳細信息、情緒趨勢。
5.協作工具：作為支持代表可能是一項孤獨的工作，尤其是當您失去與共享工作空間的聯繫時。 協作工具允許您的團隊分享知識、提出問題並建立人際關係。
6. 提供明確的晉升途徑
呼叫中心是希望在貴公司獲得“入職”的員工的一個簡單切入點。 但是，如果他們沒有看到清晰的前進道路，他們就會開始尋找其他地方。
根據麥肯錫對聯絡中心員工的調查，促銷機會佔員工滿意度的 14%。 這僅次於工資。
確保代理人知道如何在他們的職業道路上取得進步——無論是在護理團隊還是其他地方。 建立您可以定期檢查的目標，並向他們展示升級帶來的好處。
7. 激勵忠誠度
工資和福利永遠是呼叫中心人員流動的主要因素。 這是事實。
雖然更新薪酬方案以反映時代並糾正任何薪酬不平等是一種很好的做法，但從長遠來看，這不是一個可持續的選擇。
相反，代理人需要定期積極的肯定和經濟補償，以保持他們的積極性和忠誠度。 這些可以是一次性的績效獎金，甚至可以是將財務激勵與 KPI 掛鉤的公共流程。
無論您選擇何種路徑，請確保目標和參數是明確的。 例如，您可以向將首次聯繫解決率降低到某個水平的任何座席提供獎金。 在這種情況下，每個人都需要訪問 KPI 儀表板以查看他們的累積情況。
如果您的員工特別緊張，您甚至可以考慮最近的“迴旋鏢”招聘趨勢——通過向他們提供長期薪酬方案來帶回最近離職的人。
8.控制管理者的不良習慣
減少代理人流失率的公司文化也需要延伸到管理層。
在對超過 100 萬美國工人進行的蓋洛普民意調查中，75% 的人自願離職是因為他們的老闆，而不是工作本身。
員工與經理的關係對生產力、動力和士氣至關重要。 但隨著越來越多的代理人在家工作，這種關係已經破裂。
曾經了解誰在工作以及誰可以免費獲得指導或指導的經理們已經恢復了不良習慣，例如微觀管理或過度安排會議。
一種解決方案是對您的經理進行電話在線等工具培訓，以在您的呼叫中心創建“虛擬可見性”。 這些提供了線路狀態一目了然的視圖，以及它是忙、振鈴還是不可用。
9. 使用離職面談從員工流失中學習
如果您一開始不知道為什麼會發生問題，那麼您就無法解決問題。 雖然完全阻止座席外流是不可能的，但您可以使用員工流失來幫助發現是什麼讓他們離開。
離職面談是一種簡單的方式來了解您的代理人為何離開。 另外，既然他們已經把一隻腳放在門外，他們更有可能公開誠實地說話。 他們現在並不擔心被解僱。
保持面試簡短，並專注於一些基本問題，例如：
- 你為什麼要離開這個職位？
- 你覺得你有足夠的能力去做你的工作嗎？
- 你和你的經理的關係如何？
- 你最喜歡/最不喜歡這個角色的什麼？
- 你認為我們需要在你的替代品中尋找什麼技能？
這些問題將確定您需要改進的地方以及在招聘過程中要尋找的內容。
營業額將永遠困擾呼叫中心，但技術可以成為您的良藥
呼叫中心的損耗永遠不會消失。 但是通過正確的流程和工具，您可以將其降低到可管理的水平，然後回到更重要的事情上：讓客戶滿意。
雖然流程和文化的改變需要時間，但技術可以快速解決最常見的代理投訴。 使用 Nextiva 應用程序讓他們可以自由地在任何地方工作，然後使用呼叫分析、人工智能驅動的聊天機器人和 Call Pop 等高級工具來減輕他們的負擔。
你越多地向銷售代表表明你關心他們的幸福和工作與生活的平衡，他們就越有可能長期堅持下去。