針對員工和管理層的 6 個可行的呼叫中心培訓技巧

呼叫中心代理處理沮喪的客戶和困難的技術問題的頻率比您想像的要多。

持續的呼叫中心培訓可以幫助您的客服人員做好處理多種情況的準備，包括與不滿意的客戶互動。

您的座席在呼叫中心工作時每天都會與許多來電者打交道。 培訓有助於管理複雜的情況並將其營運效率提高到超出設定的基準。

本指南將幫助您為座席和呼叫中心經理提供建議，使培訓更加有效。 以下建議將向您展示如何支援呼叫中心員工並培訓他們以獲得更好的績效。

需要呼叫中心培訓嗎？

無論是現場培訓、隨選培訓或線上培訓，呼叫中心培訓模組都會為第一線客服人員營造一個支持性的工作環境，讓他們感到自己有能力並受到重視。

除了明顯的好處之外，培訓還具有顯著的優勢，尤其是在新員工入職時，例如：

• 增強信心：透過呼叫中心軟技能培訓和產品知識，座席可以更有信心處理任何情況。 它減輕了他們的壓力，同時使他們的士氣保持在巔峰狀態，從而提高了營運效率。
• 提高客服人員的工作效率：有效的訓練課程可以簡化客服人員的流程並幫助他們正確使用科技。 它使他們能夠更快地接聽電話並解決問題，從而完成更多工作。
• 減少人員流動：不斷僱用新人是一件沒有人有時間處理的麻煩。 充分的培訓向員工表明他們受到重視，並且他們的成功對您很重要，從而提高員工的整體敬業度。

呼叫中心座席培訓建議

在處理客戶諮詢並解決問題時，如果您的客服人員沒有經過充分的培訓，他們將面臨巨大的壓力。

在對 2,100 名呼叫中心座席進行的調查中，87% 的座席表示其呼叫中心的壓力水平較高或極端，其中 60% 的座席認為他們的培訓不足以充分響應呼叫並管理這種壓力。 同一項調查也證實，更多的訓練可以降低壓力水平。

由於壓力水平較低，您的客服人員可以更好地與客戶打交道並有效解決他們的問題。

這些呼叫中心最佳實踐將有助於有效地培訓您的座席，使他們能夠培養技能並提供難忘的客戶服務體驗。

掌握基礎知識

在直接與客戶合作時，您的代理商需要一些可以依賴的基本技能。 訓練他們成為積極的傾聽者並密切關注客戶的言論。 請您的代理商解釋並承認問題，讓您的客戶感到被傾聽和重視。

了解並關心客戶的情況有助於您建立牢固的融洽關係。 表現出同理心可以提高互動質量，並將消極情況轉化為積極體驗。

在一項針對 1,000 名美國人的研究中，如果品牌提供更好的客戶服務體驗，58% 的人願意支付更多費用。 這意味著提供更好的服務體驗將幫助您留住客戶並透過追加銷售和交叉銷售產生更多收入。

嘗試清晰地溝通並儘可能避免使用行業術語。 確保客戶完全理解您提供的解決方案。 您需要對產品或服務有全面的了解才能實現這一目標。 您對產品越了解，就越容易提供解決方案。

在培養基本技能的同時，在聯絡中心培訓中重點關注以下內容：

• 讓他們充分利用呼叫中心工具的技術技能。
• 對數據分析有基本的了解。
• 堅韌使他們能夠應對逆境。
• 雙語，如果您為講多種語言的不同客戶提供服務。

提升您的呼叫處理技巧

培訓您的代理商使用腳本和公司規則提供一致的服務體驗。 他們可以根據需要提出其他問題並聽取客戶的意見。 代理商應該先找出主要問題，以便更快地解決它。 然後，教導他們以易於理解的方式傳達解決方案。

訓練您的客服人員在提供服務時遵循以下溝通實務：

• 保持冷靜：保持冷靜、友善，並試著了解客戶可能來自哪裡。
• 嘗試減輕緊張情緒：向客戶保證他們的問題將得到優先處理，並儘快為他們提供解決方案。
• 不要假設：客戶並不具備與您的代理商相同的知識，並且已經因為無法自己找到解決方案而感到沮喪。

成為生產力專家

培訓座席人員探索聯絡中心平台的特性和功能，以減少手動工作，例如互動式語音回應和網際網路協定語音(VoIP)。 這將使他們有更多的時間來管理關鍵的客戶查詢，而不是繁忙的管理工作。 教導他們如何優先考慮並先解決最關鍵的問題，幫助他們有效地管理時間。

為您的代理提供知識並創建協作環境以更快地解決問題。 如果可能的話，試著建立一個自助知識庫，以更專注於團隊的優先議題。

為經理制定呼叫中心培訓計畫的技巧

福布斯洞察報告稱，74% 的消費者至少在一定程度上可能僅根據體驗進行購買。 您應該建立流程和實踐，幫助您的客服人員在每次互動中提供難忘且更積極的客戶體驗。

以身作則

讓您的行為為您的團隊樹立標準。 在每次客戶互動中表現出出色的溝通和解決問題的能力，您的團隊將受到啟發，在提供客戶支援時也這樣做。

領導團隊時需要專注於幾個關鍵領域，包括：

• 培養信任：創造一個讓您的座席輕鬆分享他們的挑戰並尋求建議的環境。 需要時提供建設性回饋。 避免批評，並分享他們可以改進的地方。
• 創造協作文化：培養重視相互尊重與協作的職場文化。 鼓勵代理人作為一個有凝聚力的團隊一起工作並分享知識，而不是各自為政。

指導和發展您的座席的技能

定期進行一對一績效評估和輔導課程，以深入了解座席的獨特能力和需要改進的領域。 這將幫助您為您的團隊創建更個人化的培訓課程，並指導每個代表最需要培訓的特定領域。

根據他們的技能差距，創建客製化的客戶服務培訓計劃，並專注於縮小這些差距。 透過定期的認可和獎勵來慶祝他們的成功非常重要。 這些都是強大的動力，可以提高士氣，鼓勵新的和經驗豐富的代理商在與客戶打交道時盡最大努力。

優化團隊績效

為您的團隊設定明確的客戶服務目標和期望。 確保他們了解自己的目標，並向他們展示他們的貢獻如何與公司的目標一致。 持續衡量代理商的績效並幫助他們提高技術和資源的效率。

以下是您可以衡量以監控和優化代理商績效的一些指標：

• 客戶滿意度分數：表示分數越高，保留客戶的機會就越大。
• 首次呼叫解決率 (FCR)：衡量首次呼叫時解決了多少客戶問題，大多數呼叫中心的目標是 74% 或更高的 FCR 率。
• 平均答覆速度：估計客戶在與客服人員交談之前排隊等待的時間。
• 平均處理時間：決定座席處理客戶通話所需的平均時間。
• 服務等級：突出顯示在給定時間範圍內應答的呼叫數量。
• 佔用率：計算客服人員接聽電話或進行其他生產性工作的時間。

考慮投資可靠的呼叫中心軟體。 確保代理商接受過良好的培訓，並且能夠在日常營運中使用它。 它將簡化您團隊的工作流程，提高營運效率和工作滿意度。

最終，您的代理商將充分發揮其潛力，提供卓越的客戶服務。 當他們高興時，他們會留下來，日復一日熱切地為顧客服務。

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將您的培訓與正確的呼叫中心平台結合

呼叫中心培訓可以幫助您和您的團隊保持敏銳和積極性。 它可以增強座席人員的信心，幫助他們持續改進，顯著減輕他們的壓力，讓他們更快樂。

將培訓材料與正確的平台結合有助於團隊為客戶提供滿意的服務。

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