支持代理使用的 10 大呼叫中心工具和功能
已發表: 2021-09-29員工的日常工作正在發生變化。 遠程工作的人比以往任何時候都多——包括呼叫中心代理。 據估計， 38% 的公司定期僱用遠程工作者，而且這個數字還在上升。 他們依靠咖啡店、家庭辦公室和聯合辦公空間來引導客戶解決問題。
這對您的呼叫和聯絡中心意味著什麼？ 簡而言之，您需要通信軟件來支持遠程代理； 具有您的座席與來自世界任何地方的客戶溝通所需的功能和靈活性。
無論是遠程、混合還是在辦公室，座席都需要頂級工具才能成功發揮其作用並提供最佳服務。 以下是搜索新呼叫中心軟件時需要考慮的 10 個必備工具和功能。
- 幫助台軟件
- 客戶關係管理軟件
- 桌面軟件電話和移動應用程序
- 交互式語音應答 (IVR)
- 自動呼叫分配 (ACD)
- 通話錄音
- 呼叫隊列
- 儀表板和呼叫分析
- 客戶滿意度調查
- 預測撥號器
1. 幫助台軟件
並非每個客戶都想拿起電話與呼叫中心代理通話。 事實上，越來越多的人更喜歡自助服務的方式來回答他們的客戶支持問題。 Zendesk 的研究發現， 63% 的消費者依賴電子郵件，43% 使用實時聊天，25% 使用社交媒體，22% 使用短信尋求支持答案。
幫助台軟件幫助呼叫中心提供這種類型的全渠道客戶支持。 客戶使用他們使用的通信方法，減輕您的代理的壓力——尤其是當您通過網絡聊天機器人提供常見問題解答時。
借助幫助台軟件，客戶支持團隊可以簡化收到的消息。 他們不需要單獨的軟件來處理電子郵件、電話和實時聊天消息。 所有交互都在一個空間中處理。
2.CRM軟件
隨著越來越多的銷售和客戶支持團隊緊密合作，將您的呼叫中心軟件與您的客戶關係管理 (CRM) 平台集成是有意義的。
檢查您的呼叫中心解決方案是否與 Salesforce 或 HubSpot 等流行工具集成了 CRM。 在理想情況下，您的聯絡中心軟件將能夠與每個工具同步數據，以更全面地了解您的客戶對話。
一些呼叫中心工具甚至具有內置的 CRM 工具，該工具具有Screen Pop 等功能，它使用來電者的電話號碼並檢查您的 CRM 中的匹配項。 如果有數據要拉，你會看到調用者：
- 姓名
- 公司
- 調查回复
- 賬戶價值
- 客戶體驗分數
客戶不得不向您部門中的幾個不同的人解釋他們的問題只是為了獲得足夠的支持，這是令人沮喪的。 帶有 CRM 的呼叫中心工具可以緩解這個問題。
3. 桌面軟件電話和移動應用程序
隨著越來越多的呼叫中心代理遠程工作，您的呼叫中心軟件需要具有允許代理在任何地方接聽電話的功能。
使用託管在雲中而非本地的解決方案可為您的團隊提供這種靈活性，並能夠使用他們已經在使用的設備接聽業務電話。 更好的是，您的座席將擁有虛擬業務號碼，而不必使用他們的個人線路來現場支持電話。
您的座席只需要一台聯網設備（如筆記本電腦、智能手機或平板電腦）來接聽商務電話。 下載您的呼叫中心提供商的移動應用程序，分配許可證，然後您就可以開始了。 請記住在提交給 VoIP 提供商之前檢查該應用程序是否與您的設備運行的操作系統（例如 iOS 和 Android）兼容。
4. 交互式語音應答 (IVR)
在大流行開始時，呼叫中心的呼叫量增加了 300% 。 對於人手不足的企業，交互式語音響應 (IVR)系統可以幫助處理不斷增加的呼叫量，而不會給呼叫中心代理增加太多工作量。
該自動化系統收集有關入站呼叫者查詢的信息，然後在必要時將該呼叫者路由到正確的資源或人工代理。 觀看下面的解說視頻，了解有關 IVR 系統如何工作的更多信息：
通過 IVR 系統的呼叫路由改善了整個客戶體驗。 您的呼入呼叫者不必排長隊等待他們的支持問題得到解答。 來電被快速有效地路由到最有能力處理問題的座席。
5. 自動呼叫分配 (ACD)
如果您正在處理一個龐大的代理團隊，您可能會有最適合處理每種類型查詢的團隊。 自動呼叫分配 (ACD) 是一項功能，可識別呼叫者，將他們放入隊列中，並自動將他們路由到適當的團隊。 聯絡中心軟件不是要求呼入呼叫者單擊最適合他們查詢的號碼，而是使用它已經擁有的呼叫者信息將其轉移到每個部門。
讓我們把它付諸實踐，假設您有一個主要的商務電話號碼。 每個人都撥打同一個號碼，無論他們是新客戶、現有客戶還是潛在客戶。 ACD 識別來電來自註冊給現有客戶的號碼。 因此，在呼叫連接到總台之前，它會被轉移到您的客戶服務部門。 這是另一個旨在減輕高呼叫量的功能。
6.通話錄音
質量保證對於呼叫中心來說意義重大。 與您的客戶服務團隊互動的每個人都必須擁有相同的積極體驗，這一點至關重要。 通話錄音等基本功能是分析通話腳本、結果和服務質量的好方法。
Nextiva 等呼叫中心軟件可以記錄和存儲您的所有呼入電話長達六個月。 可以從管理門戶輕鬆訪問這些錄音。 只需重播它們以確認每個代理都符合您的客戶服務標準。
通話錄音還可以幫助呼叫中心代理響應客戶投訴。 您將清楚準確地記錄您與客戶進行的每一次對話——即使處理問題的代理與之前處理他們投訴的代理不同。
7.呼叫隊列
雖然並非總是可以為每個入站呼叫者提供即時支持，但擁有一個呼叫隊列將使等待過程更容易忍受。
呼叫隊列很簡單。 它將來電放入隊列，而不是直接發送到語音信箱。 自動問候通知客戶他們在隊列中。 它提供了估計的等待時間，因此他們可以就是否保留線路或稍後回電做出明智的決定。
配置您的呼叫隊列，以便客戶可以聽音樂、了解您的業務，或將他們轉移到您的下一個活動的網頁。 它填補了撥打電話和與座席交談之間的空白——讓呼叫隊列感覺比實際時間短。
8.儀表板和呼叫分析
快速提供最高質量的客戶服務是呼叫中心的首要任務，但如果沒有報告和呼叫分析，您怎麼知道這些指標的位置？ 你如何改進它們？
了解您是否實現呼叫中心目標的唯一方法是通過報告。 因此，請檢查您的雲聯絡中心軟件是否提供實時報告和分析。 理想情況下，它應該顯示呼叫中心指標，例如：
- 查詢類型：您的大部分支持票是否與計費、取消或產品相關？ 使用這些見解來查看您是否可以創建自助服務文檔以降低呼叫量。
- 通話量：您在任何給定時間處理多少實時通話（呼入和呼出）？ 你有足夠的代理來處理這種需求嗎？
- 平均通話時間：您在每個客戶服務電話上花費了多長時間？ 如果它高於您的預期並導致排長隊，請教育您的座席如何減少通話時間。
- 客戶情緒：某人對他們剛剛與您的代理打過的電話有何感受？ 通過分析情緒來檢查他們是否做得很好。
檢查您的呼叫中心電話系統是否可以按座席分解這些指標也是值得的。 這樣，您就可以更深入地了解座席績效並發現您最（和最不）生產力的團隊成員。
9. 客戶滿意度調查
說到報告，獲取數據的最佳方法之一是通過客戶的定性和定量反饋。
尋找具有內置客戶滿意度調查的聯絡中心解決方案。 這是在每次客戶支持電話後發送的自動消息。 呼叫者將被要求根據溝通、友善和產品知識等重要因素對座席進行評分。
據報導，86% 的買家願意為出色的客戶體驗支付更多費用。 滿意度調查是了解您是在提供客戶體驗還是丟球的好方法。 它還將確定改善您的支持體驗的關鍵領域。
10. 預測撥號器
一個越來越流行的呼叫中心功能是預測撥號器。 此功能使用人工智能來預測代理將呼叫哪個電話號碼。 座席不必正確輸入客戶的電話號碼，而是會在幾秒鐘內填充他們號碼的其餘部分以接通呼叫。
預測撥號只是升級呼叫中心時應該尋找的一種自動化類型。 搜索可以在每次客戶互動後自動發送調查的產品，提醒您的代理逾期任務，並使用工作流上報帶有負面反饋的案例。
選擇具有所需工具和功能的呼叫中心產品
在尋找雲呼叫中心提供商時，請參考此頂級呼叫中心工具和功能列表。 想想您的企業在處理支持電話時的獨特要求。 例如，如果您的座席的通話量增加，則可能值得研究 IVR。 如果您的呼叫中心經理想要更深入地了解各個座席的績效，他們可能需要具有報告和分析功能的產品。
在下面的視頻中，VoIP 行業的時尚達人 Prince Rich 分享了呼叫中心解決方案中需要尋找的主要功能。
Nextiva 的呼叫中心解決方案具有您的座席所需的工具和功能，可以讓您的座席更高效、更成功地履行職責。 同時，無論有多少電話打進來，您的客戶都會知道他們的問題將得到快速有效的答复，您將感到安心。如果呼叫中心的性能下滑，您將有報告和分析在您身邊，以了解您的瓶頸在哪裡呼叫中心。 具有這種靈活性和功能性的呼叫中心解決方案可以讓員工和客戶更加滿意。