每個商業領袖必須知道的呼叫中心技術和趨勢

向任何企業主詢問他們的呼叫中心技術，他們會目瞪口呆。 對某些人來說，這不是一個令人興奮的話題，但我們感覺不同。
呼叫中心使用的新技術改變了客戶體驗。 令人印象深刻的是，當今基於雲的呼叫中心解決方案可以提高客戶滿意度。
讓我們仔細看看頂級呼叫中心技術以及公司如何使用它們來解決客戶問題和簡化成本。

• 什麼是呼叫中心技術？
• 呼叫中心使用哪些技術？
• 新興呼叫中心趨勢
• 現代呼叫中心技術

什麼是呼叫中心技術？

呼叫中心技術是指聯絡中心用於呼入和呼出電話的一類工具。 此類技術利用硬件和軟件的混合與呼叫者交談。

從本質上講，它涵蓋了呼叫中心團隊使用的技術範圍。 這些功能包括呼叫路由、呼叫錄音和呼叫分配。 聯絡中心技術不僅僅是處理電話。 我們稍後會談到這一點。

呼叫中心技術的歷史

呼叫中心最早的商業用途可以追溯到 1957 年。時代公司從位於新澤西的呼叫中心增加了 LIFE 雜誌的銷售額。 不久之後，美國各地的公司都採用呼叫中心的概念來推動銷售。
呼叫中心並不總是客戶服務團隊或銷售場所的標準解決方案。 一種新的硬件在市場上爆發了。 它是專用交換機 ( PBX )。 由於每個員工的電話線都很昂貴，因此對大多數公司都很有吸引力。
PBX 通過幾個商務電話號碼來引導辦公室中的所有呼叫，從而實現電話連接。 從那裡，PBX 通過 ISDN 和 PRI 連接到電話網絡，並連接到公共交換電話網絡 ( PSTN )。
快進到 21 世紀。 消費者和企業想要替代本地電話提供商。 在當地以外的地區撥打電話導致長途電話費不斷增加。 公司需要更先進的呼叫功能和更低的成本。

VoIP 使所有企業都可以使用呼叫中心技術。

互聯網協議語音 ( VoIP ) 向全世界引入了廉價電話。 DSL 和有線互聯網服務為與任何人進行高質量電話和視頻對話鋪平了道路。
呼叫中心現在是大型企業提供客戶支持的中流砥柱。 聯絡中心座席也將處理來電和撥出電話。 呼出呼叫中心使用預測撥號功能一次呼叫多個聯繫人。 然而，具有自動撥號功能的預測撥號器很快就變成了需要監管行動的麻煩事。
不久之後，VoIP 成為呼叫中心的首選技術。 任何擁有寬帶連接的企業都可以同時處理數百個呼叫。
VoIP 已證明自己是現場座席的可靠呼叫中心技術。 呼叫中心軟件已遠遠超出商務電話服務，以提高生產力。
這些工具不再只是為企業服務。 VoIP 為任何人提供了公平的競爭環境，以顯著改善客戶互動。
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呼叫中心使用哪些技術？

現代呼叫中心依靠許多技術將呼叫直接轉給座席。 隨著越來越多的員工遠程工作，這些現代呼叫中心技術多次證明了它們的價值。
許多呼叫中心混合使用以下技術：

集團電話

PBX 是一種內部商務電話系統，具有共享同一網絡的多部電話。 過去，這些將在現場安裝。 傳統聯絡中心解決方案可能仍會使用這些解決方案，但通常會升級到虛擬或託管 PBX ，而不是本地解決方案。

網絡電話

在過去幾年中，VoIP 已成為商業電話服務的標準。 大多數工作場所選擇 VoIP 而不是傳統電話線。 員工可以使用桌面電話或將應用程序下載到他們的計算機或智能手機上，以獲得更大的靈活性。

SIP中繼

對於尚未準備好升級的辦公室，他們可以通過SIP 中繼降低成本。 會話發起協議 (SIP) 中繼通過現有互聯網連接提供多通道呼叫。 這是一項 VoIP 電話服務，但適用於辦公室 PBX。

屏幕彈出

當座席收到呼入電話時，他們會看到一個包含帳戶詳細信息的窗口。 屏幕彈出顯示此人的姓名、過去的互動、帳戶價值、情緒等。 智能基於與 CRM 交叉引用的呼叫者 ID。

客戶關係管理

幾乎每個企業都將客戶數據存儲到客戶關係管理 (CRM) 系統中。 呼叫中心為他們的團隊提供 CRM 來存儲他們所有的客戶互動。 CRM 通常是跟踪客戶旅程的任何業務運營的命脈。 您不必使用最知名的 CRM 工具，例如 Salesforce。 將您的CRM 選擇磨練為滿足您未來幾年需求的選擇。

呼叫排隊

當需求增加時，人們會打電話排隊等候與座席交談。 這種呼叫中心技術被稱為呼叫隊列。 呼叫隊列會告知呼叫者他們預計的等待時間、位置和相關通知。 如果保持時間超過某個閾值，您甚至可以使用回調功能。 現代呼叫中心系統提供此功能，但可能會限制隊列中的呼叫數量。

隊列回調

時間是人們擁有的最寶貴的資源。 公司可以使用他們的呼叫中心軟件來節省客戶的時間。 通過回撥功能，電話系統可以保持他們的位置，並在代理準備好時呼叫他們。 大多數基於固定電話的聯絡中心解決方案根本無法做到這一點。 這個功能超級方便，減輕了長時間保持的壓力。

通話分析

每個呼叫中心背後都有可操作的業務分析來衡量績效。 經理可以根據真實數據預測呼叫量、呼叫指標和路由呼叫。 呼叫中心分析使公司能夠提供勞動力管理和預測性洞察，從而改善客戶體驗。 今天的工具通過自然語言和語音分析揭示趨勢。

通話錄音

呼叫中心過去常常通過盒式磁帶記錄電話，這有很多問題。 今天的呼叫中心現在可以記錄來自云 PBX的呼叫，從而消除笨重的設備。 主管可以實時收聽錄音電話和實時電話。

VoIP 軟電話

希望讓員工在家中接聽電話的企業通常使用 VoIP 軟電話。 VoIP 軟電話可讓您的團隊在他們的計算機或智能手機上接聽電話。 雲聯絡中心通常需要額外付費才能提供軟件電話功能。
這些呼叫中心技術協同工作，在不犧牲功能的情況下降低成本。 他們甚至幫助公司提供更好的客戶體驗。
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呼叫中心的三個新興趨勢

這些天來運營呼叫中心是一個有趣的時刻。 我們現在所處的環境比以往任何時候都擁有更多的實時客戶聯繫。 公司需要更快地做出正確的決定。
讓我們看一下今年最大的呼叫中心技術趨勢。

1) 虛擬呼叫中心正在佔領市場。

託管 PBX部署在 2018 年的收入為 60.9 億美元。佔全球呼叫中心軟件市場的三分之一以上。 分析師預測，到 2025 年，統一通信市場將飆升至 1400 億美元以上。
隨著舊技術變得過時，公司渴望遷移到雲端。 多合一的云通信系統由於包含了高級功能而變得很有吸引力。
為什麼有這麼多公司進行轉型？

• 基於雲的電話系統意味著跨多個辦公室的無限可擴展性。
• 公司加快了員工在家工作的計劃。
• 本地電話系統缺乏當今商業環境所需的功能。
• 虛擬電話系統更容易為中小型企業部署和操作。 企業重視可靠性及其提供的性能。

2）對統一通信的需求不斷增長。

隨著遠程工作的興起，日常員工需要強大的通信工具。 進入統一通信或簡稱“UCaaS”。
像 Nextiva 這樣的統一通信解決方案將這些數字渠道集中在一個屋簷下。 您的團隊可以為客戶提供服務，而無需向他們詢問重複的、不必要的問題。 當您合併辦公電話系統、銷售 CRM、客戶服務台和團隊聊天時，工作會更好。

團隊協作現在是商務電話系統的必備功能。 您可以使用一個，而不是單獨的會議應用程序。 它使您的每個員工都可以在沒有技術阻礙的情況下完成他們的工作。
UCaaS 提供商負責軟件和硬件。 沒有啟動成本，因此更容易進行轉換。 您的企業可以與單一提供商打交道，滿足您的所有通信需求。

3) 消費者期望跨多個渠道的一致性。

如今，消費者期望公司能夠通過多種渠道做出響應。 這是給定的。 但他們討厭在切換平台時重複自己。 例如，當他們從電子郵件支持轉到致電客戶服務團隊時。
最近的一個主要客戶服務趨勢是對全渠道服務的需求。 客戶希望通過多種渠道聯繫您的代理。 2017 年，微軟發現大多數人使用三個不同的渠道聯繫一家公司。
呼叫中心正在淘汰他們的電信硬件，轉而支持雲中的商務電話服務。 這種基於雲的解決方案將電話、CRM 和團隊協作結合在一起。 它不僅具有成本效益，而且可以確保每個人在與客戶交談時都在同一個頁面上。
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10 種呼叫中心技術將繼續存在。

既然我們已經介紹了這些趨勢，那麼讓我們看看仍然存在的基本呼叫中心技術。 每個呼入呼叫中心都需要這些解決方案來保持相關性。

1) 自動呼叫分配器 (ACD)

ACD 是一種自動將呼入呼叫路由到座席的系統。 呼叫可以根據不同的策略（如循環或基於技能的規則）進行定向。 這是大多數呼叫中心應用程序背後的邏輯。

2) 交互式語音應答 (IVR)

IVR 允許呼叫者在呼叫時直接與電話系統交互。 例如，他們可以被引導到正確的部門或訪問自助服務信息——無需代理。 與自動助理不同，IVR 系統是基於語音的。

3）客戶關係管理（CRM）

CRM 軟件存儲您的銷售、客戶和業務數據。 CRM 系統僅與其中的數據一樣有用。 它是屏幕彈出和其他有用的 CTI 功能的情報來源。 培訓您的呼叫中心員工正確使用 CRM始終是最佳實踐。

4) 計算機電話集成 (CTI)

CTI 促進電話和計算機之間的通信。 與物理交換不同，這些解決方案通過虛擬接口管理呼叫。 例如，保持呼叫、強插、轉接和呼叫暫留通常屬於 CTI。

5）互聯網協議語音（VoIP）

VoIP 是促進通過 Internet 進行電話呼叫的基礎技術。 它將您的對話轉換為數據包，並通過互聯網發送它們。 VoIP 是基於雲的呼叫中心的基礎。

6) 通話錄音

總是需要傾聽電話並培訓您的團隊。 現在這一切都通過雲完成。 通話錄音讓呼叫中心經理可以指導員工，從而提高績效。 同樣，它允許您的團隊按需回憶以前的對話。

7) 移動功能

移動應用程序使呼叫中心可以選擇處理座席手機上的呼叫。 對於大多數人來說，這可能是一個備份選項。 由於 VoIP 不像固定電話那樣基於位置，因此任何具有 4G 或 Wi-Fi 連接的現代智能手機都可以使用。 移動 VoIP 應用程序是一種有用的技術，可以為您的團隊增加更多冗餘。

8) 語音郵件到電子郵件轉錄

語音郵件到電子郵件可以轉換語音郵件並將其發送到收件箱。 該呼叫中心技術使用語音識別將語音郵件轉換為文本。 從那裡，您可以確保及時有效地返回您的語音郵件。

9) 專用交換機 (PBX)

PBX 是一種私人電話系統，允許用戶相互交談。 不同的硬件組件協同工作以提供與電話網絡的連接。 較舊的呼叫中心也使用 PBX 來管理呼入和呼出呼叫的呼叫路由功能。

10) SIP中繼

如果您無法升級到託管虛擬呼叫中心，您可能擁有 PB​​X。 SIP 中繼允許您將現有的 PBX 與 VoIP 服務連接。 它通過您的互聯網連接路由呼叫，而不是您當地的電話公司。 您無需投資購買全新的電話系統即可獲得 VoIP 的好處。
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呼叫中心的未來將是虛擬的。

正如我們今天所知，呼叫中心將無關緊要。 公司不再希望將員工擠進每一平方英寸的辦公空間。
呼叫中心技術將公司（和員工）從固定地點解放出來。 雲中的呼叫中心讓人們可以在家工作，而不會影響通話質量。
隨著呼叫中心的發展，人工智能的實際應用將浮出水面。 當機器學習應用於大容量呼叫中心時，看到機器學習能做什麼真是令人難以置信。
一些雇主知道這是採取行動的正確時機。 那些無視盒裝的人認為他們需要他們的團隊向辦公室報告。 冠狀病毒並未影響這些公司。 他們更能適應市場變化。
是時候投資於工具以與客戶和員工建立持久的關係了。
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