每位客服人員都需要掌握的 12 項呼叫中心軟技能

呼叫中心代理是您公司的無名英雄。 他們塑造品牌忠誠度並確保業務成功。 他們擁有一套軟技能，賦予他們不可思議的能力來處理複雜的客戶狀況並扭轉局面。

您的客服人員如何掌握這些基本的軟技能會影響顧客忠誠度。 有效的客戶體驗 (CX) 所需的呼叫中心軟技能清單很長。 它包括積極傾聽、積極性、協作和適應力。

重視軟技能對於建立強大的團隊、提供出色的客戶體驗和推動公司發展至關重要。

麥肯錫認為，個人化可以提高績效並提供更好的客戶成果。 在客戶服務中採用此策略的企業平均收入成長了 10-15%：

作為呼叫中心經理，您可以使用本指南作為您的團隊在每次客戶呼叫中提高績效和滿意度所需技能的有用概述。 請繼續閱讀，了解交付一流 CX 所需的最重要的軟技能。

現場代理必須脫穎而出

無可否認：人工智慧 (AI) 正在改變客戶服務的一切。

但真正的人際互動的需求比以往任何時候都更加明顯。 您的服務代理與客戶交談的方式直接影響您公司的聲譽和客戶滿意度。 客戶懷念溫暖和個人化的服務體驗。

事實上，56% 的消費者認為大多數企業只將他們視為一個數字。

這使您的公司有機會透過善待客戶來對客戶產生持久、積極的影響。

如今，您企業的生存取決於提供令人難忘的客戶服務。 Gartner報告稱，令人驚訝的是，80% 的企業主要基於 CX 進行競爭。 Forrester 也肯定了這一點，並表示 CX 是唯一持久的競爭優勢。 因此，CX 不僅僅是一種策略。 這是您業務成功的支柱。

那麼，如何才能在客戶服務方面超越其他人呢？ 答案很簡單：透過提升軟技能。

增強軟技能是團隊成功的關鍵。 鑑於人工智慧有可能將客戶支援角色削減多達 30%，提高軟技能是您的團隊脫穎而出、讓您的座席在職業生涯中取得進步的機會。

什麼是呼叫中心軟技能？

呼叫中心軟技能是一種幫助客戶服務代理互動的人際行為或特徵。

這可以幫助客服人員在提問和傾聽客戶疑慮時保持尊重，從而幫助呼叫者。 借助這些情感技能，呼叫中心座席可以與客戶建立融洽的關係並與他們進行良好的互動。 這些技能比硬技能需要更多的時間來練習和發展。 但任何人都可以學習這些軟技能。

在客戶服務中，軟技能是指與電話、電子郵件、私訊或聊天室另一端的人聯繫、理解並真誠地互動。 其中包括清晰的溝通技巧和情緒智商技能，例如積極傾聽、同理心和解決衝突。

最重要的是，它們不僅僅是錦上添花。 它們是令人難忘的呼叫中心體驗的決定因素。 它們在所有行業中都越來越受到重視。 Gartner 強調，在新的混合工作環境中日益重要的 10 項關鍵技能中有 9 項是軟技能：

將這些與硬技能進行對比，例如打字速度、呼叫中心軟體熟練程度和產品知識。 硬技能可能有助於完成工作，但軟技能對於整體體驗至關重要。 在呼叫中心環境中，每次互動都會影響顧客忠誠度，軟技能是每次成功呼叫的基礎。

呼叫中心座席需要競爭的 12 項頂級軟技能

1）積極、好奇地傾聽

卓越的客戶服務始於善於積極傾聽並對客戶表現出真正興趣的呼叫中心座席。 處理客戶問題的第一步是了解他們的具體需求。 每個呼叫中心座席都需要學習和完善積極傾聽和提出正確問題的技能。 如果您掌握了這些基本技能，您就可以讓您的客戶感到被認可和讚賞。

例如，讓我們考慮這樣一個場景：客戶打電話投訴信用卡收費錯誤。 僅僅提供自動回應的呼叫中心代理可能會讓客戶覺得他們的問題沒有解決。 運用積極傾聽技巧的客服人員會要求來電者澄清事實，詢問相關事項，例如以前未經授權的收費，並向來電者保證公司會認真對待他們的問題。

如何提高

您的座席培訓應始終包括積極傾聽。 這可能意味著向客服人員傳授技術，例如重複客戶所說的話以確保客服人員理解他們的意思，並提出能夠引出長答案的問題，以便客服人員可以收集有關客戶問題的盡可能多的詳細信息。

2）卓越的同理心

同理心是理解和分享他人感受的能力。 這是卓越客戶服務的基石。 當您的呼叫中心團隊成員培養並運用這種軟技能時，他們就能夠將日常客戶互動轉化為培養客戶忠誠度的機會。

同理心使您的代理商能夠從客戶的角度看待問題，真誠地回應，並提供最能滿足他們的需求和期望的客製化解決方案。

考慮一下當一位長期客戶打電話表達對最近的服務事故的失望時會發生什麼的例子。 富有同理心的客戶服務代表不僅僅提供公式化的道歉。 相反，他們對這起事件表示真誠的遺憾，並承認這起事故給顧客帶來了不便。

例如，有了呼叫中心的軟技能，他們可能會說： 「我理解你有多沮喪。 當你所依賴的東西沒有按預期運行時，這真的很令人沮喪。 對於給您帶來的不便，我深表歉意。”

在確認了客戶的感受後，客服人員可能會說： 「我想確保我們立即糾正這個問題。 讓我們來討論一下如何為您解決這個問題。” 在整個互動過程中，代表保持同理心，反映客戶的情緒，並使用回應性語言來表明他們理解並分享客戶的感受。

如何提高

鼓勵您的座席積極傾聽客戶的意見，不要打斷他們。 積極傾聽有助於座席更準確地理解客戶的問題並更好地理解他們的情緒。 在呼叫中心訓練中加入角色扮演，以便座席可以練習以關心、理解的方式回應客戶。

諸如「我理解這一定令人沮喪」之類的回應性語言可以承認客戶的情緒，並為建設性對話奠定基礎。

3）營運彈性

呼叫中心節奏快且不可預測。 聯絡中心座席必須具有彈性，才能在可能不總是陽光明媚的動態環境中蓬勃發展。 即使在充滿挑戰的情況下，客服人員保持冷靜、專注和積極的能力對於維持高服務標準和個人福祉至關重要。

如何提高

團隊領導者應該提倡持續學習和適應性思考的文化。 應鼓勵代理人將具有挑戰性的情況視為成長機會而不是挫折。 進行情緒敏捷性練習、正念訓練和壓力管理技巧可以培養適應力。

4) 解決患者問題

在呼叫中心，耐心不僅僅是一種美德。 這是必需品。 有效的傾聽技巧使座席能夠分析情況並應用創造性的解決方案。 解決問題的能力使他們能夠有效地解決客戶的疑慮，並確保每個問題在第一次通話時得到解決。

如何提高

監控真實的呼叫實例以識別升級點，並將其用作案例研究來說明耐心如何更有效地解決問題。 鼓勵團隊成員在困難的電話刷新和重置之間進行短暫的精神休息。 創造一個允許員工表達擔憂的支持性環境可以培養耐心，因為他們會感到更被理解、壓力更小。

5）客戶至上的理念

「客戶永遠是第一位」是一句古老的商業格言，這是有原因的。 擁有客戶至上理念的座席會優先考慮呼叫者的需求和滿意度，並確保每項行動都能增強客戶體驗。 客戶至上的心態可以透過多種方式發揮作用。 它可以包括增強的個人化、更短的互動時間以及 Nextiva 等全通路工具，為呼叫中心員工提供客戶旅程的完整圖片。

如何提高

透過定期的建設性回饋並在互動中樹立榜樣，強化以客戶為中心的行為。 考慮實施反映顧客滿意度的指標作為關鍵績效指標。 客戶至上的文化不是一朝一夕就能建立起來的； 領導階層偶爾的提醒、耐心和堅定的榜樣都很有幫助。 慶祝客戶和公司的勝利也大有幫助。

6）積極的語言

在解決衝突的情況下，不能低估積極性的力量。 使用積極的語言和選擇肯定的詞語是解決問題的建設性方法。 對於優先考慮世界級客戶體驗的企業來說，很少有任何情況會變得如此激烈，以至於一劑積極性無法扭轉局面。

如何提高

鼓勵使用明確向呼叫者保證您願意協助和解決他們的問題的短語。 例如，不要說“我做不到”，而是引導你的團隊說“我能做的是…”。 隨著時間的推移，定期的呼叫中心品質保證和回饋會議可以加強這種積極的語言使用。 確定可能的事情比不可能的事情要好——這一切都是為了以解決方案為導向。

7）衝突解決

您的所有代理人都必須能夠有效地化解緊張局勢並解決爭端。 善於解決衝突的客服人員可以優雅地解決分歧並處理不滿意的客戶。 這些代理商知道如何提出不會影響您品牌完整性的有效解決方案。

如何提高

在每次客戶互動中積極傾聽和同理心。 透過表達理解並保證他們的問題將得到解決，呼叫中心代理可以化解局勢並贏得客戶的信任。

8）簡潔的溝通

您的客戶都是忙碌的人，聯絡您的銷售代表可能是他們最沒有時間做的事情。 這就是為什麼清晰和簡潔是關鍵。 座席必須掌握清晰、快速地傳達訊息和解決方案的能力。 這項技能可以防止混亂，並使他們能夠以最有效的方式幫助客戶。

如何提高

不要過度解釋技術主題。 它還有助於提出有用的探索性問題，以便客戶服務代表可以根據客戶對主題的理解和好奇心來滿足他們。 例如，許多客戶不太關心問題發生的原因，只是希望問題能解決。 不過，也有一些人希望了解原因，以防止將來再次發生這種情況。

儘早建立這種期望，以保持較短的處理時間和較高的滿意度。

9）適應性彈性

呼叫中心唯一不變的就是變化。 能夠輕鬆適應、吸收新資訊、接受新政策並適應不斷變化的客戶需求的座席，才能提供客戶現在期望的敏捷服務。

如何提高

讓您的團隊做好準備，以更高層次的批判性思考快速做出決策。 您僱用他們來幫助客戶，同時平衡業務需求和營運。 定期提供培訓課程，強調潛在的變化和適當的應對措施。 以身作則：在面對變化時表現出韌性和適應能力，因為這會投射出一種積極的態度，這種積極的態度可以滲透到您的團隊成員身上。

10) 協作精神

團隊合作使夢想成真，尤其是在呼叫中心。 如果您在呼叫中心培養協作精神，團隊成員將相互支持。 他們願意互相幫助並分享知識和正能量，這些都會傳遞給您的客戶。

如何提高

促進協作需要採取策略性且以人為本的方法。 團隊會議以介紹和慶祝某人的成就開始。 它可以幫助其他人發現其他人的貢獻以及他們如何適應更大的公司目標。 確保所有團隊成員都知道該向誰尋求幫助以及每個人如何共同努力實現使命。

11）偏向行動

採用以行動為導向的方法解決問題的積極主動的客服人員可以在客戶問題升級之前解決它們，並發現增強客戶體驗的機會。

如何提高

鼓勵團隊成員主動做出決定，如果他們在做出艱難決定時表現出謹慎，則給予支持。 這可以在您的團隊中建立自主權，並有助於更快地解決客戶的疑慮。 當輔以即時回饋和及時行動時，您將營造一種傾向於採取行動的氛圍。

12) 將複雜問題簡單化的能力

將複雜的問題轉化為簡單的解決方案是一門藝術。 能夠提煉出複雜情況的客戶服務代理是強大的溝通者，可以幫助呼叫者理解有問題的問題並接受他們提出的解決方案。

如何提高

在每週的會議上花時間進行角色扮演，用簡單易懂的語言傳達複雜的想法。 這種方法不僅可以建立代理的信心，還可以讓其他人學習他們的技術和類比。

提升呼叫中心軟技能的好處

• 增強的客戶服務：透過提升團隊的軟技能，您可以將非個人化和對抗性的客戶服務轉變為熱情、個人化的體驗。
• 提高客戶忠誠度：更好的軟技能可以帶來更深入的互動，從而建立牢固的信任關係。 這有助於建立客戶忠誠度，並增加客戶再次與您的公司開展業務並向其他人推薦您的產品或服務的可能性。
• 改善職業前景：提高團隊的軟技能可以提高他們目前的績效，並為他們在組織內的成長和領導角色做好準備。
• 增強品牌聲譽：利用呼叫中心軟技能提供一流的客戶服務，提升您的品牌形象並吸引新客戶。 您的公司將因其對卓越客戶服務的承諾而贏得聲譽。
• 提高人工智慧槓桿率：據 Gartner 稱，到 2027 年，約 25% 的組織將使用聊天機器人作為主要客戶服務管道。這些機器人透過分析過去成功的互動並應用學到的軟技能來增強客戶體驗。
• 減少座席流動率：專注於發展團隊的軟技能可以提高工作敬業度和滿意度，並減少座席流動率。 這帶來了穩定的工作環境和強大的客戶服務團隊。

如何提升客戶服務軟技能

記錄客戶服務電話：回顧過去的電話和客戶互動，以製定成功的策略並找出錯誤。 聽取客戶電話和銷售電話錄音讓新的和長期的代理商有機會評估他們的工作並向同行學習。

閱讀客戶服務調查：客戶回饋為了解來電者如何看待您的服務和互動提供了寶貴的見解。 調查為您的團隊的方法可能需要如何進一步改進提供了明確的方向。

隨叫隨到校準：定期舉行的校準會議可維持高品質的服務和一致性。 這些會議允許代理商分享經驗、跟上行業標準、分享技巧並參加基於場景的練習。

獎勵卓越的客戶服務：認可為客戶提供卓越服務的客服人員可以激勵其他團隊成員效仿他們的榜樣。 透過專注和獎勵優秀的團隊表現來建立卓越的客戶服務文化。

分享有關客戶服務的有用播客：透過收聽頂級行業播客來跟上 CX 標準。 將代理商介紹給您最喜歡的播客是為他們配備創新策略和新見解以提升其服務水平的另一種方法。 熱門播客包括：

• Forrester 的 CX 演員
• Walker 的 CX Leader 播客
• 布萊克摩根的《現代客戶》播客

記錄不良客戶體驗的根本原因：解決客戶問題是有效的策略，但預防問題是更好的策略。 透過識別和了解客戶沮喪的根本原因，您的代理商可以主動解決並防止將來出現類似問題。

要求資深代理商培訓他們的同事：利用資深團隊成員的智慧，讓他們在產品知識方面指導新秀代理商。 這種方法建立了持續學習和技能發展的文化，並培養了產品專家。

為每位呼叫中心座席設定職業道路：透過為您的座席創建清晰的長期職業道路，您可以向他們表明您對他們的成長進行了投資，並激勵他們進一步發展他們的軟技能。 您為代理商提供了激勵工具。 他們的個人發展會帶來職業成功，並提高客戶滿意度和忠誠度。 這對每個人來說都是雙贏的。

提供終極代理商和客戶體驗

要實現傳奇的客戶服務，請永遠記住人與人之間聯繫的力量。

同理心、適應性、協作性和積極性等軟技能使代理商能夠提升人工智慧並打造僅靠技術無法複製的體驗。

Nextiva 處於呼叫中心技術的前沿，將人工智慧驅動的功能與電話、電子郵件、聊天、簡訊等領域的全通路功能融為一體。 Nextiva 的人工智慧聯絡中心與擅長軟技能的團隊完美結合，並以經濟實惠的方式有效地簡化了先進人工智慧功能的整合。

Nextiva 讓客服人員能夠利用人工智慧的力量，透過以下方式更快、更聰明地工作：

• 透過自動轉錄減少代理筆記記錄
• 透過人工智慧驅動的摘要為代理商提供即時見解
• 提高每次客戶服務通話的合規性
• 使代理商能夠跨多個服務管道幫助客戶
• 透過動態腳本幫助客服人員說出正確的話