呼叫中心質量保證：提高座席績效和客戶滿意度

有句老話，聲譽需要一生來建立，幾秒鐘才能摧毀。 客戶體驗也是如此。

每個現代呼叫中心都致力於提供最佳體驗。 然而，一次糟糕的體驗就會讓忠誠的客戶走向競爭。

呼叫中心質量保證確保您不會對客戶需求無動於衷。 使用正確的工具和流程，每次客戶互動都會幫助您變得更好。

人們將您的品牌體驗與其他所有客戶服務互動進行對比。 你能競爭嗎？ 在本指南中，您將詳細了解強大的呼叫中心 QA 計劃的要素。

• 什麼是質量保證 (QA)？
• 為什麼質量保證很重要？
• 呼叫中心質量檢查的主要好處
• 創建質量保證框架
• 呼叫中心質量保證最佳實踐

什麼是質量保證 (QA)？

簡而言之，質量保證 (QA) 是確保產品達到預期結果的過程。 質量保證計劃減少了成品或服務中的不一致。

質量保證是軟件開發和製造過程的關鍵部分。 但是，在優化您的客戶體驗時，它也同樣重要。

銷售和客戶服務聯絡中心對質量保證並不陌生。 他們率先通過測量行為並將其與代理績效聯繫起來。 這種做法可確保客戶每次都能獲得優質服務。

呼叫中心質量保證

質量保證計劃主要衡量以下五個方面的代理交互：

• 驗證- 在討論帳戶之前評估代理是否對呼叫者進行了身份驗證。
• 呼叫流程- 確定與引導式呼叫流程或腳本的對齊方式。
• 軟技能- 反映座席在與客戶互動時的舉止。
• 呼叫管理- 檢查座席是否表現出呼叫控制並採取緊急行動。
• 解決方案- 確認客戶的問題是否已解決以及代理是否正確記錄。

這些 QA 功能因交互的性質而異，例如銷售電話、計費請求或技術支持。

為什麼呼叫中心質量保證很重要？

電話支持仍然是大多數美國客戶的首選聯繫方式。 微軟的一項研究發現，44% 的人選擇電話支持而不是聊天、電子郵件或自助服務。

然而，總是很難知道在客戶呼叫期間發生了什麼。 與聊天記錄和電子郵件相比，通話感覺就像一個黑匣子。 這使它們成為您成功的最大風險之一，但也是一個巨大的機會。

研究表明， 89% 的消費者在一次糟糕的體驗後轉向競爭對手。 滿足他們期望的最簡單方法是什麼？ 監控代理性能以尋找改進空間。

這可以像收聽對話以幫助指導或更新腳本一樣簡單。 然而，呼叫質量只是觸及呼叫中心 QA 所能實現的表面。

今天的 QA 結合了實時呼叫監控、客戶滿意度調查和人情味。 以下是質量保證提高呼叫中心績效的幾種方法：

• 分析來自呼叫中心軟件的數據以報告諸如應答速度 (ASA) 和處理時間 ( AHT ) 等指標
• 使用情緒分析來跟踪客戶在客戶旅程中的感受
• 定義整個組織的質量指標和清單
• 提供有關如何改進培訓計劃的反饋
• 使用歷史趨勢跟踪團隊績效並優化您的呼叫中心策略

除了提高您的呼叫中心績效外，QA 也是一種記錄和減輕潛在法律風險的方法。

如果您在受監管的行業工作，這一點尤其重要。 這不是理論上的。

AOL 在 2006 年臭名昭著地拒絕取消客戶的帳戶，這並不是孤立的。 不久，來自 48 個州的總檢察長與該公司達成和解。 每個保留請求都經過第三方驗證。

呼叫中心質量分析師是一條好的職業道路嗎？

隨著越來越多的企業投資聯絡中心，保持質量保證至關重要。 質量保證分析師是高績效銷售和服務組織的核心。

呼叫中心 QA 分析師監控呼入和呼出呼叫並記錄需要改進的區域。 質量分析師至少需要高中學歷。 由於該領域對數據和心理學的重視，更高級的職位列出了學士學位。

平均而言，呼叫中心質量專家的年收入為 61,467 美元，經理的薪水升至 77,011 美元。 這些數據來自PayScale和Salary.com ，並因經驗而異。

要招聘，請諮詢您的終身客戶服務代表。 他們最熟悉日常客戶體驗的細微差別。 您還可以從使用許多經過充分測試的實踐的 QA 公司尋求外部幫助。

呼叫中心質量保證計劃的主要好處

質量監控和保證對於任何蓬勃發展的呼叫中心都是必不可少的。

除了確保合規性之外，QA 計劃還可以降低成本、簡化招聘並增加收入。 以下是呼叫中心質量保證計劃的幾個值得注意的好處：

1) 提高客戶參與度和保留率

客戶參與現在是大多數企業的第一要務。

根據研究，86% 的客戶願意為優質體驗支付更多費用。 相比之下，如果您能立即解決問題， 67% 的客戶流失是可以避免的。

任何 QA 計劃的主要目標都是讓客戶更滿意。 在超過 150,000 次客戶互動中，MaestroQA 發現更高的 QA 分數會帶來更高的客戶滿意度。

2) 為整個團隊設定客觀標準

QA 程序收集了大量關於您的呼叫中心運作方式的數據。

AHT 和 FCR 等性能指標提供了要實現的特定目標。 在實踐中，個體代理行為和軟技能有助於這些統計數據。 此外，這些 KPI 可作為評估團隊成員績效的基準。

質量保證分析師填寫評估表以對整個團隊的客戶互動進行評分。

當關鍵的客戶體驗指標下滑時，基準會顯示出來。

3) 深入了解團隊績效

質量保證就是持續改進。 更輕鬆地跨座席和整個團隊跟踪您的呼叫中心績效。 呼叫中心軟件擁有大量可用的歷史呼叫指標。

主管可以指導低於平均水平的座席。 通過這種方式，他們可以提供實時記分卡來開發和發展代理能力。

聯絡中心主管可以輕鬆監控勞動力的使用情況。 知道團隊是否超載是可行的。 同樣，他們可以更新交互式語音響應 ( IVR ) 提示以減輕呼叫量。

4) 提高員工敬業度

呼叫中心以高周轉率而臭名昭著。 但是，質量保證流程可以為員工和客戶創造更好的體驗。

一個好的 QA 經理會解釋計劃的目的，而不僅僅是要跟踪哪些指標。 質量保證提供了明確的目標和信任的環境，所有利益相關者都處於平等的競爭環境中。

當談話不順利時，QA 程序可以為座席提供升級途徑。 呼叫監控獎勵表現出色的員工或保護座席免受濫用客戶的影響。 這也是提高代理績效和解決客戶問題的好方法——更快。

5) 使入職變得更加容易

有據可查的質量保證計劃成為新員工的培訓指南。 新代理不會陷入深淵，而是學習經過驗證的腳本和基準 KPI。

共享客戶交互庫並將它們分開有助於座席知道會發生什麼。 剖析具有較高平均處理時間或社交媒體升級的呼叫也可以證明是有益的。

分解特定的呼叫中心 QA 指標將幫助新座席在第一天表現出色。

6) 自動收集更多關於客戶旅程的數據

呼叫中心質量保證計劃的一個關鍵要素是良好的數據。 但您不必成為開發人員，甚至不需要特別精通技術，也能獲得所需的數據。

像 Nextiva 這樣的雲呼叫中心可以捕獲實時客戶數據。 它從電話、電子郵件和社交媒體中收集數據。 更好的是，所有這些數據都可以在呼叫分析和報告中訪問。

7) 將支持代理與更大的目標聯繫起來

據麥肯錫公司稱，近一半的美國人表示，COVID-19 使他們重新考慮了自己的職業道路。

員工在工作中尋求目標。 但是，呼叫中心座席經常被困在處理重複的客戶交互中。 這個痛點讓他們感到與公司更大的目標脫節。

適當的 QA 計劃將您的座席的日常任務與更大的目標聯繫起來。 例如，將客戶的問題優先於呼叫時間是幫助座席了解全局的一種方法。

將呼叫中心 KPI 與更深層次的目標聯繫起來會產生長期可衡量的影響。

如何創建呼叫中心質量保證框架

由於要檢查數千次交互，呼叫中心質量保證計劃需要重點關注。 這就是 QA 框架發揮作用的地方。

將 QA 框架視為程序的預定義範圍。 框架不是在隨機數據中徘徊，而是為您提供特定的目標。

首先，您需要為 QA 程序設置一些指南，例如：

• 您想要衡量哪些 KPI 和指標？ 根據您的需求確定哪些指標有意義。 例如，您可以優先考慮客戶滿意度 (CSAT) 或首次呼叫解決 (FCR)。

• 你將如何分析它們？ 不同的指標需要不同的方法。 決定如何平衡手動呼叫監控和自動數據收集。 特定行業（如醫療保健）限制了可以存儲的有關患者的數據。

• 您將如何處理這些數據以改善客戶體驗？ 最後，您應該有一個將洞察力轉化為行動的流程。 這可能意味著更新代理腳本或創建質量標准定義文檔 (QSDD)。

接下來，決定您首先要關注的三個典型呼叫中心 QA 框架中的哪一個。

操作

可操作的 QA 框架側重於測量實時服務質量。 它更易於理解，並將幫助您回答以下問題：

• 您的代理商在哪裡苦苦掙扎？ 誰是你表現最差的人？ 您在輔導課程中關注哪些績效指標？ 運營方法將焦點放在您的一線支持貢獻者和主管身上。
• 您是否保持質量基準？ 如果沒有，您可以使用培訓計劃來改善和優化您的績效管理嗎？ 經常審查團隊績效是成功的關鍵。

操作框架的缺點是它依賴於定期評估。 當您僅每月查看數據時，您最終會關注直接問題而不是潛在趨勢。

戰術上的

操作框架是質量保證的良好基礎。 但是，下一步是縮小範圍並利用長期趨勢來幫助增長和可擴展性。 戰術框架會跳過個別問題，專注於績效不佳的根本原因。

例如，戰術框架將解決以下問題：

• 工作流在哪裡被阻止？ 您可以更改腳本或更新流程以釋放呼叫者流程嗎？
• 您的團隊是否在為知識差距而苦苦掙扎？ 您可以在哪裡提供培訓或重新分配資源以幫助提高效率？
• 是否存在需要解決的組織問題？ 您是否正在處理由於管理障礙而導致的高流動率？ 你能改變你的內部流程來改善員工體驗嗎？

戰術問題需要一個統一的儀表板來分析一段時間內的數據和趨勢。 例如，Nextiva 顯示的客戶情緒趨勢遠遠超出標準呼叫報告。

戰術方法的優點在於它顯示了更改對呼叫中心的影響。 您可以通過平衡操作和戰術系統來創建強大的 QA 反饋循環。

戰略

最後，戰略框架可確保您的呼叫中心與您組織的願景保持一致。 這在本質上是非常具有前瞻性的。

戰略性質量保證框架側重於更多以增長為重點的領域：

• 您未來的業務目標是什麼？
• 客戶支持如何提高帳戶保留率？
• 您如何在呼叫中心識別和獎勵員工的成功？

戰略框架背後的主要目標是改善您的客戶體驗。 示例度量可以是淨推薦值 (NPS) 或客戶努力分數 (CES)。

戰略性 QA 方法可以成就或破壞您的客戶體驗。 首先撥入您的日常工作很重要。 首先專注於操作，然後是戰術，然後再跳到更高級別。

這些框架不必是排他的。 最成功的呼叫中心在任何給定時間都會利用一些 QA 框架。

呼叫中心質量管理最佳實踐

每個呼叫中心團隊都是不同的。 您如何進行質量管理將取決於您的文化、規模和目標。 但是，有一些常見的最佳實踐可以推動成功的 QA 計劃。

儘早並經常建立質量保證標準

如果您的團隊不知道“更好”的含義，他們就無法提供更好的體驗。 為了使您的 QA 計劃取得成功，每個人都應該知道最重要的指標和 KPI（以及為什麼！）

保持您的指標公開，並在任何更新期間與它們保持一致。

然而，指標只能說明部分情況。 詳細說明座席處理難纏的來電者的方式。 不要因代理遵守禁止致電 (DNC) 登記等規定而受到處罰。

一致的問候語和腳本有助於指導交互。 同時，QSDD 可以共享您衡量它們的標準代理。

選擇合適的軟件

聯絡中心軟件在分析和處理您從 QA 計劃中找到的數據方面發揮了重要作用。

現代質量保證計劃使數據收集自動化。 像 Nextiva 這樣的基於雲的平台結合了您在 QA 流程中保持領先所需的功能：

• 自動通話錄音
• 通話和語音分析
• 全渠道聯絡中心
• 性能指標跟踪
• 自動調查
• 來電屏幕彈出

有一個人（或團隊）負責質量檢查

呼叫中心經理和團隊負責人通常有太多事情要處理質量保證。 因此，值得聘請專門的質量保證經理。

QA 專家或部門經理將監控電話並改進培訓材料。 如果預算是一個問題，請考慮外包您的 QA 流程。

堅持一致的時間表

QA 調度有兩個方面需要考慮。 首先是質量保證計劃本身的時間表。 例如，QA 團隊何時會進行評估、校準和數據深入研究？

一致的 QA 計劃可確保您監控盡可能多的交互。 它還有助於員工接受定期和有用的反饋。

第二個要考慮的時間表是您的代理如何遵守他們的時間表。 換句話說，座席是否在幫助客戶並可以接聽電話？

缺乏時間表遵守會導致放棄呼叫的增加。 但是，您不能期望代理 100% 的時間都可用。

相反，制定合理的時間表，反映他們何時需要在那裡。 例如，計劃在高峰時段休息，以確保代理在需要時可用。

讓座席反饋成為您流程的一部分

如果您不將員工包括在流程中，質量保證可能會讓人感到侵入。 與其使用呼叫中心 QA 來懲罰，不如獎勵那些超出您標準的座席。

例如，座席可以在輔導課程中填寫 QA 記分卡來討論交互。 通過這種方式，他們積極參與提高他們的技能組合。

從客戶體驗的角度慶祝座席的表現會激勵其他人改進。

平衡自動和手動數據收集

在手動和自動數據收集之間找到平衡可能很複雜。

過度依賴人工呼叫監控和客戶反饋會耗費大量時間。 更糟糕的是，如果你只聽幾個不好的電話，它可能會扭曲你對員工的評價。

雖然僅使用 KPI 和指標消除了客戶支持的人為因素。

相反，嘗試通過平衡兩者來全面了解呼叫中心的績效。

對於定量數據，定期分享報告，讓每個人都知道收集了什麼。 對於手動呼叫監控，您需要選擇一種特定的方法：

• 隨機樣本監控是指您完全隨機選擇來聽電話。 這種方法通常會揭示一些隱藏的洞察力，但充其量只是成敗。
• 有針對性的監控是當您選擇特定代理或呼叫類型來檢查質量管理時。
• 分析驅動的監控是一種新型的 QA。 這使用語音分析等功能來跟踪關鍵字或短語。 通過這種方式，您可以查明要首先收聽的相關呼叫。

更進一步，Nextiva 可讓您通過情緒識別帳戶。 通過這種方式，您可以獲得每次對話的背景信息，並知道何時需要介入指導或培訓。

認識到質量保證的局限性

儘管呼叫中心質量保證有很多好處，但也有一些風險需要知道：

• 數據過多
• 曲解報告
• 沒有時間制定行動計劃
• 來自代理的回擊

正確的 QA 策略可以解決大部分問題。 代理商的回擊需要更周到的方法。 儘早並經常讓員工參與進來。 通過定期和一致的評估來擁抱 QA 的優勢。

經常重新審視您的 KPI、策略和流程

最後，呼叫中心質量保證是一個持續的過程。 行業、市場和期望不斷變化； 要永遠正確是不可能的。

相反，您的質量保證計劃應該與您的公司一起發展。 採用長期計劃來質疑您的策略、轉換框架或重新調整您的團隊。

最好的 CX 領導者知道質量不是主觀的

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