如何大幅提升呼叫中心生產力(+真實場景)
已發表: 2023-11-25當您在呼叫中心工作時,很容易陷入困境。
呼叫來自左側、右側和中間。 您的領導層要求您提供有關呼叫類型、員工人數和季度預測的報告。 這是持續不斷的救火。
呼叫中心的苦差事會降低生產力,導致座席倦怠,並最終導致員工流失。
幸運的是,有更好的方法。 這需要在流程、心態和願景上做出一些改變。 但當你做對了,這是值得的。
讓我們了解如何透過遵循呼叫中心最佳實踐並在此過程中進行一些小調整,將呼叫中心的生產力提升到新的高度。
但首先,您應該診斷呼叫中心生產力低下的真正原因。 以下是需要檢查的六個關鍵領域。
呼叫中心生產力低落的六個原因
1 – 您的流程效率低下
您多年前創建的流程不會永遠有效。 它們設計的目的隨著時間的推移而改變,並將繼續發展。
技術已經向前發展。 客戶的期望不斷增長。
您甚至可以提供不同的產品。 未能更新舊流程會導致回應時間變慢和客戶不滿意。
技術變革和客戶期望提高的部分原因可能是觸手可及的溝通管道的數量和便利性。
如果你不能滿足客戶的期望,你就會不斷地努力滿足需求和壓力。 如果您必須更新通話記錄中的註釋以說明客戶已撥打電話,但在發送電子郵件後仍在等待即時聊天,那麼您可以花在幫助客戶上的時間就會被佔用。
最重要的流程——入站呼叫——通常是這裡的主要障礙。 當呼叫路由無效時,會導致等待時間增加和客戶高度不滿。
2 – 您的呼叫路由和分配無效
當呼叫被傳送到錯誤的客服人員時,會導致無法幫助呼叫者的客服人員工作量增加。 相反,他們必須花時間手動進行呼叫路由。
他們沒有與他們可以幫助的客戶打交道,而是這樣做:
- 接聽電話
- 聆聽客戶解釋他們的疑問
- 解釋他們不是提供幫助的合適人選
- 聯繫各個部門和代理商以尋找可用的人
- 更新他們的通話記錄以及他們處理通話的方式
這不僅會影響首次呼叫解決率,還會佔用客服人員的時間。 他們沒有為自己的客戶提供價值,而是在做你的電話系統該做的活動。
注意:這稱為基於技能的路由,適用於所有出色的雲端聯絡中心平台。
如果您的互動式語音回應(IVR - 允許客戶在撥號盤上為不同部門選擇選項的系統)導致客戶沮喪,而不是引導他們到達正確的位置,那麼您的呼叫中心的工作效率會在他們撥打您的號碼的那一刻受到影響。
3 – 您的團隊感到受到科技的限制
您的等待時間較長的部分原因可能是使用過時的軟體。
如果您的呼叫中心無法處理如此大的呼叫量,那麼客服人員就會整天處於落後狀態。 呼叫者被路由到錯誤的地方,客服人員無法看到客戶排隊了多長時間,他們花時間讓客戶重複自己的話。
無法存取客戶資訊可能會延長通話時間。 如果隨機座席接聽電話並且尚不了解通話的上下文,那麼通話時間就會增加,並且客戶會失去耐心。
這裡也不僅僅是代理商和客戶。
用於監控和提高座席績效的工具不足意味著呼叫中心經理和主管只能手動進行審核和分析。 他們花費數小時搜尋和接聽電話,而不是使用自動化品質管理系統。
4 – 缺乏培訓和發展
呼叫中心生產力低下的根本原因可能是對新員工的初始訓練不足。 如果新的呼叫中心座席從第一天起就沒有得到適當的關注和培訓,那麼他們就會失敗。
當你僱用新員工時,很難在入職期間將時間花在新員工身上,因為你已經不堪重負,陷入困境。 但是,從長遠來看,培訓團隊的初始投資是值得的。
如果未能提前分配這段時間,通常會導致客服人員的成長和技能提升機會受到限制。 這意味著您的入門級代理商通常會在很長一段時間內保持在同一專業階段 - 這對您和他們來說都是一個問題。
5 – 員工士氣低落
當員工沒有進步時,通常是因為管理階層的支持不足。
雖然主管負責處理升級和撲滅火災,經理負責規劃和管理,但沒有人負責訓練和技能提升。
缺乏技能提升,加上缺乏對高績效的認可和獎勵,導致座席感覺自己就像大輪子上的一個小齒輪,而不是高績效公司的重要組成部分。
如果你不溝通他們的表現、你的公司的表現以及你們所有人的努力方向,員工的士氣將繼續受到打擊。
6 – 員工過度倦怠
當員工士氣低落、電話量大且休息時間不足時,您會得到什麼?
當你在工作時,也會投入太多的加班時間(因為47.6%的電話中心強制加班。)
你會遇到疲憊不堪、不快樂的員工,他們看不到工作與生活平衡的生活要素。 他們開始工作時精疲力盡,一天結束時更加精疲力盡。 員工倦怠是真實存在的,這也是呼叫中心座席離開企業的最大原因之一。
當然,可能不是每個員工,也可能不是每個呼叫中心。 但你不想自己去發現嗎?
如何辨識低生產力
有幾種方法可以消除呼叫中心生產力低下的原因。
首先分析 KPI 和整體通話質量,尋找可以修復的模式和系統。 單獨評估座席績效也很重要。
分析您的 KPI
有時,您甚至不需要與您的座席交談即可了解他們正遭受生產力低下和士氣低落的困擾。 追蹤代理商利用率是一回事,但幕後可能還發生其他事情。
查看這些呼叫中心指標,以發現有問題的趨勢:
- 平均處理時間 (AHT) 高:結束呼叫所需的時間激增意味著客服人員難以解決客戶的查詢。
- 首次呼叫解決率 (FCRR) 較低:當 FCRR 較低時,可能是由於呼叫路由不良將呼叫者發送到錯誤的位置,或者是由於座席沒有積極性而匆忙結束呼叫。
- 客戶滿意度分數 (CSAT) 較低: CSAT 的下降通常反映的是您的團隊體驗,而不是您的產品。
- 回應時間差:如果很大比例的呼叫在您的目標時間內沒有得到回應,這可能表示人員不足或呼叫分配不佳。
- 低佔用率:查看客服人員接聽客戶電話的時間與閒置時間的百分比來衡量效率。
- 平均接聽速度:接聽來電所需的時間是否有下降?
- 放棄的呼叫:除了平均接通通話次數外,與從未與客服人員交談的客戶相關的問題是否會激增?
- 淨推薦值:如果之前滿意的客戶對最近的互動評分不佳,請向後找出原因。
分析通話品質
如果您懷疑呼叫中心的工作效率下降(可能是因為員工倦怠或缺乏動力),請回聽通話錄音。
選擇可疑代理樣本來評估互動品質並識別任何重複出現的問題。
在完美的世界中,您已經將其作為呼叫中心監控計劃的一部分,以及即時監控呼叫以即時評估座席績效。
根據以下標準對代理商進行評分:
- 完成身份驗證
- 遵循腳本
- 彬彬有禮
- 練習積極傾聽
- 提供可行的解決方案
- 詢問他們是否可以提供進一步的幫助
也要注意他們如何與您的客戶交談。 堅持劇本是一回事,但你是否感覺到他們寧願去其他地方?
如果有潛在且重複的問題,請與特定代理人聯繫,以了解如何協助改變行為。 使其成為您的呼叫中心策略的一部分,以照顧您的座席和客戶。
評估代理績效
在與客服人員談論他們的績效或生產力之前,請確保您已準備好數據和資訊。
您的目標不是展示他們有多糟糕,而是確保您 100% 確定是某個特定座席而不是某個團隊或某個產品導致您的呼叫中心生產力低下。
首先提取各個代理人的報告來識別低效能模式。 如果他們的 AHT 在周一下降,他們可能會患有周一憂鬱症。
如果是這樣,請與他們合作,讓上班不再那麼令人畏懼。 您可以測試遊戲化技術來激勵所有座席或調整輪班,以便座席在最有生產力的時候工作。
代理人員可能會在感到沒有動力時經常請病假或遲到。 在這些情況下,追蹤出勤率和準時率可能會顯示出與呼叫中心生產力不足的相關性。
如果問題變得嚴重,請監控座席人員流動率的模式。 不要讓它發展到您注意到座席績效下降、出勤率和準時率下降、然後員工流動率激增的地步。
如何提高呼叫中心生產力
重要的是要了解呼叫中心的生產力可能會受到多種問題的嚴重影響。
花時間了解到底發生了什麼,以便您可以優化流程和技術堆棧,管理士氣和績效期望,並正面解決倦怠問題。
優化您目前的流程
您必須做的第一件事是對現有流程進行徹底審查並找出瓶頸。
找到根本原因對於接下來的一切至關重要:
- 寫一份未來的聲明:包括生產力指標,例如出席率和準時率。
- 建立差距分析:您目前的狀態和目標狀態之間是什麼?
- 記錄需要改進的流程:列出主要流程並確定優先順序。
- 定義您的改進計劃:使用系統和里程碑來改進您的流程。
呼叫中心最大的勝利之一是實施精益六西格瑪管理,以減少浪費並簡化營運。 精實六西格瑪以 5S 方法為中心:
5 個 S 是:
- 排序:清除雜亂和非必需品。
- 整理:必需品存放在正確的位置。
- 擦洗:保持辦公桌上的所有物品乾淨整潔。
- 標準化:記錄並分享工作場所任何變化的計劃。
- 維持:讓前四個 S 成為習慣。
這些可以按字面意義應用(即,整潔的桌子=整潔的頭腦)。 但它們也可以應用於您的呼叫中心營運和流程。 透過減少浪費並保持最佳狀態,您可以建立值得堅持的優化流程。
一旦達到優化流程,文件就很關鍵。 為常見場景建立行動手冊有助於減少決策時間、加快 AHT 並提高首次聯繫解決率。
為員工提供所需的技術
新流程的好壞取決於實施它的技術。 您可能無法充分利用現有的呼叫中心技術。
但通常情況下,您的流程在首次推出時可實現的目標受到限制。
透過投資更新的呼叫中心軟體,呼叫中心可以從生產力的巨大提升中受益,該軟體提供可擴展性以及與其他工具的集成,例如向座席提供完整客戶歷史記錄的 CRM 系統。
當您實施第一個解決方案時可能無法實現的新功能現在正在改變呼叫中心的運作方式。
我們談論的是呼叫中心功能,例如:
- 帶有情緒分析的通話錄音
- 身分自動化
- 智慧虛擬代理
- 電腦電話集成
- 自動呼叫分配
- 預測撥號
- 通話後調查
- 升級/呼叫管理
- 自助服務選項和常見問題知識庫
- 人工智慧輔助
- 品質管理
- 即時分析和報告
- 文字轉語音和語音識別
所有這些功能現在都可以透過雲端訪問,並改變現代呼叫中心處理入站查詢的方式。
例如,使用呼叫中心分析來預測呼叫量,可以讓資源規劃人員安排準確的輪班模式,從而實現更好的時間管理,減少過度工作和不必要的加班。
更有效地管理您的勞動力
為了最好地管理您的團隊,您需要確切地了解他們的工作以及每個代理商的水平。 這使您可以在客戶需要幫助時為客服人員配對技能和任務。
首先建立一個技能矩陣,列出呼叫中心內的主要技能和任務。
在一欄中列出您的企業或部門中的代理商和相關職位。 然後,增加完成工作所需的關鍵技能或能力。
當您列出所有代理商和技能後,就可以對它們進行評分了。 如果代理不具備此技能,則使用 0,並且分數越高,他們執行此技能的能力就越好。
你的最終技能矩陣將如下所示:
員工 | 技能#1 | 技能#2 | 技能#3 |
---|---|---|---|
約翰·多伊 | 2 | 1 | 4 |
簡·羅伊 | 3 | 4 | 1 |
傑克史密斯 | 1 | 3 | 3 |
您也可以使用更直觀的方法。 在下面的範例中,完整的圓圈表示特定技能的專家能力。 空圓圈表示代理商沒有接受過該技能的訓練或不具備該技能的能力。
當您清楚地了解誰需要培訓以及需要哪些技能時,您可以製定一個計劃,目標是完成每項技能的循環,並按客戶優先排序。
將正確的工作分配給正確的客服人員對於客服人員的影響和生產力至關重要,創建靈活的工作時間表以適應高峰時間和客服人員的可用性也至關重要。
使用呼叫中心分析中的可用數據,在真正需要座席時規劃工作時間表,而不是幾年前的估計。
管理績效預期
當座席知道對他們的期望時,他們可能會表現得更好。 沒有人喜歡讓別人失望。 但你的期望必須既現實又明確。
使用顯示目標可能實現的數據來設定績效目標。 一個感覺遙不可及的不切實際的目標將會被放棄,員工可能會覺得你在讓他們失敗。
在努力實現這些目標的同時,請確保向代理商提供定期且建設性的回饋。 等到他們沒有實現目標是沒有幫助的,只會導致消極和缺乏動力。
在許多類型的呼叫中心,尤其是銷售呼叫中心,與績效指標和公司目標一致的激勵計畫可以提高工作績效。
激勵和遊戲化帶來許多好處:
- 代理保留
- 銷售額增加
- 員工發展
- 增加收藏量
- 員工敬業度
- 更高的罰單關閉率
- 改善社會協作
- 提高首次通話解決率
- 降低呼叫放棄率
- 招募新員工時吸引新員工
直接解決倦怠問題
徹底了解員工倦怠的最佳方法是就壓力和工作量展開公開對話。
等待員工來找你就像等待手榴彈爆炸。 相反,您必須為客服人員提供一個管道,讓他們在感到工作過度或壓力過大時進行分享。 這可能是定期的一對一面對面、透過電話或即時通訊工具進行的交流。
尊重不同的人透過不同的媒介更願意分享並適應他們。
為了從一開始就避免員工倦怠,請著手設計允許充分休息的輪班模式。
將強制假期設為新的強制加班。 透過使用勞動力管理軟體來每次都保持正確的人員配置水準來實現這一目標。
使用正確的軟體提高生產力
影響生產力是很複雜的。 強迫人們提高效率並不是正確的方法。 缺乏指導和理由只會產生不利影響。
正確的方法是使用數據、分析和軟體來實現這一目標。 當您擁有堅實的基礎設施時,其他一切都會就位。
團隊發現更容易實現目標,正確的人員正在執行正確的任務,並且無需人工幹預即可將電話轉移到正確的聯絡人。
提高效率
自動呼叫分配 ( ACD ) 和IVR 等工具可協助將呼叫路由至最佳位置,以便客戶獲得所需的協助。 透過找到最適合處理其通話的代理,您可以減少轉接次數並加快 AHT。
當您的通話總數很高時,這些工具可以減少等待時間並更有效地將電話呼叫到正確的地方。
ACD 透過自動將呼叫者路由到正確的部門或代理(例如,當銷售呼叫路由到銷售團隊並將支援呼叫路由到客戶支援團隊時)來加快呼叫佇列的速度。
它透過客戶在 IVR 中的輸入來完成此操作。 當客戶選擇致電原因(1 表示銷售,2 表示支援等)時,他們會告訴您的軟體他們致電的原因,所有內容都會在後端進行配對。
改善通話品質
您的座席人員的品質反映了您的客戶服務職能的品質。 要確保您的企業獲得高品質的電話通話,您有兩種選擇:
- 信任或假設代理始終表現最佳。
- 使用呼叫監控和錄音功能來保證品質。
這些類型的軟體提供即時分析和回饋,允許代理調整他們的方法並改善客戶互動。
無論是主動還是被動,您都可以發現注意力不集中、訓練差距以及一般通話品質不佳的情況,從而控制通話品質。
增加代理自主權
如果您有一個用戶友好的介面,那麼客服人員更有可能在通話後的工作時間內瀏覽並瀏覽客戶帳戶。 如果你有一個笨拙、難以使用的介面,那麼沒有人會玩得很開心。
與家庭生活中使用的軟體不同,提供從第一天起就易於使用的呼叫中心軟體意味著座席感覺一切盡在掌握,而不必不斷地與糟糕的設計作鬥爭。
單一儀表板減少了上下文切換。 我們在應用程式之間切換的次數越少,我們的大腦就越能專注於特定的任務。
改善團隊協作
團隊協作是指團隊成員的共同工作以及用於實現這一目標的工具。
當解決因士氣問題而導致呼叫中心生產力下降時,人為因素遠遠超過了對軟體的需求。 這是每個人都必須為了共同事業而團結在一起的時刻。
努力讓你的工作場所成為一個快樂的地方,而不是讓工作人員覺得自己總是受到懷疑或隨時距離警告只有一步之遙的地方。
您可以使用虛擬會議平台來促進這一點。 鼓勵分享想法和感受,並創建專門用於培訓、靈感和個人時間的管道。
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勞動力可擴展性
在高峰時段或旺季,例如黑色星期五銷售,您需要更多代理商來應對需求。 這意味著您的呼叫中心軟體也必須可擴展。
為了在不中斷工作流程和生產力的情況下處理高峰時間,您的技術和員工需要在不需要大規模幹預和停機的情況下做出反應和擴展。
同樣的可擴展性適合希望實施遠距工作的團隊。 基於雲端的呼叫中心解決方案使座席可以在任何有網路連線和足夠工作環境的地方進行存取。
如果客服人員需要臨時登錄,他們可以這樣做,而不會降低工作效率,也不需要通勤到辦公室。
同樣,您可以從家庭工作和混合模式中受益,這可以將呼叫中心座席的工作效率提高51% ,並將員工留任率提高 72%。
如果您的呼叫中心技術不支援這一點,那麼您就錯過了。
透過 Nextiva 提高呼叫中心生產力
當談到呼叫中心的生產力時,您可以選擇胡蘿蔔或大棒的方法。
激勵員工、找到問題根源並採用現代技術的選擇屢屢奏效,這不足為奇。
代理賦權和幸福的共同主題是使用感覺熟悉的技術,用數據來支持決策,並使一切變得更有效率。
Nextiva 的雲端聯絡中心為客戶互動提供單一管理平台,協助客服人員進行幕後呼叫路由和分析。
不會再有因為找不到東西或接到無法處理的電話而造成的延誤和挫折感。 一切正常。
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