您應該尋找的 20 多個呼叫中心功能

當您規劃新的呼叫中心時，有時您只需要一份詳細的可用功能清單。 也許您正在研究呼叫中心軟體，並想知道哪些功能實際上對您的團隊最重要。

那麼，讓我們切入正題吧。

我們列出了您在計劃購買下一個呼叫中心解決方案時需要了解的最佳呼叫中心功能。

請繼續閱讀我們的前 23 名！

1. 電腦電話整合（CTI）

當客戶打電話給您時，掌握他們的所有資訊是值得的。

CTI是一種連接您的電腦和電話的技術，為您帶來螢幕彈出、點擊通話和 CRM 整合等功能。

啟用 CTI 後，您將獲得以下功能和優勢：

• 螢幕彈出：向客服人員提供有關呼叫者和自助服務嘗試的詳細資訊。
• 呼叫路由：確保每個呼叫都到達所需的目的地。
• CRM 整合：將增強的電話和電腦體驗與您的 CRM 連結。
• 呼叫管理：允許座席接聽、拒絕、靜音和保留通話。

2. 互動式語音應答（IVR）系統

當您聽到“按一個進行銷售或按兩個進行支援”時，這就是IVR正在發揮作用。

這是呼叫者進入您的業務的門戶。

透過可自訂的呼叫選單，客戶可以選擇呼叫原因並轉移到相關的、熟練的座席。 這消除了不斷解釋和傳遞客戶的需求。

智慧型 IVR 甚至還具有語音辨識功能，讓您的客戶更輕鬆地接通正確的部門。

客戶可以說：“我對 12 月的發票有疑問”，然後會直接轉至計費團隊。 無需等待正確的選擇。

如果您在全通路聯絡中心使用聊天機器人或運行想要使用聊天機器人的網站，您也可以在那裡建立 IVR 技術。

在這裡，我們談論的是智慧虛擬代理（IVA） 。 您的基本聊天機器人僅響應預先載入的訊息。 另一方面，IVA 使用自然語言處理來模擬人類對話並提供有用的答案。

IVA 可以回答基本問題，例如“我上次的賬單是多少錢？” 或“亞利桑那州商店幾點關門？” 也可以將複雜的查詢傳遞給受過專門訓練的代理人。

3. 自動呼叫分配（ACD）

ACD是每次智慧呼叫路由到最適合的代理或部門。

透過自動呼叫分配，您可以根據來電者 ID、工作時間、客戶支援等級和 IVR 選擇來分配電話通話。

因此，來電可以快速到達正確的代理商或部門，而來電者無需撥打其他電話號碼。

如果平衡座席之間的通話是您的首要任務，您可以選擇將下一個通話傳送給當天接聽電話最少的座席。

聽起來有點像 IVR？

這是。 但IVR 專注於將客戶帶到正確的位置，而 ACD 則專注於將通話轉給可用的座席。

如果代理平衡是您的首要任務，請考慮 ACD。 如果客戶體驗是您的首要任務，請選擇 IVR。

或者，為了達到完美平衡，兩者都實施！

4. 統一通訊集成

統一通訊（或UCaaS ）是照顧您的通話、訊息和視訊的解決方案。

當您在整個業務中使用這些通訊管道時，您需要呼叫中心代理能夠存取這些通訊管道。

此外，您需要一種簡化的方法，使這些代理程式能夠在前台和後台之間進行持續存取。

59%的客戶表示，如果獲取協助需要太多努力，他們將結束關係，因此您必須確保呼叫中心解決方案與統一通訊解決方案集成，以簡化代理商和專家之間的協作。

Nextiva 等供應商為統一通訊和呼叫中心提供單一平台，這意味著所有使用者和代理商都能獲得一致的體驗和輕鬆存取。

好處：

• 較低的平均處理時間
• 更高的首次呼叫解決率
• 更高的淨推薦值
• 更高的客戶滿意度分數

閱讀完整白皮書： UCaaS + CCaaS：絕不妥協顧客體驗

5. 通話監聽及錄音

當您監控和記錄通話時，您就打開了持續改進的大門 - 無論是您的座席還是您的流程。

呼叫監控有兩種類型：

• 即時監控：提供現場輔導、感嘆。
• 事後監控：查看通話錄音以了解哪裡出了問題。

將這些結合起來為代理商創建被動和主動的品質保證計劃。 您可以即時救火，同時還可以為隨機或選定的呼叫和代理創建正式的審核計劃。

所有通話都會被記錄並安全地儲存在基於雲端的環境中，以便於檢索。 如果合規性或法規要求要求，您可以在本地下載文件。

Nextiva 的通話錄音符合 HIPAA、CCPA、PCI 和其他業界標準。

6. 預測撥號器

如果您經營外撥呼叫中心，或擁有外撥銷售或客戶管理團隊，您可以從自動外撥呼叫中受益，事實證明，自動外撥呼叫可以增加座席通話時間和工作效率。

使用預先配置的演算法，座席不再需要尋找和撥打號碼來撥打外線電話。

相反，預測撥號器會進行跑腿工作，以確保座席在完成當前呼叫後佇列中有另一個呼叫。

不會浪費時間，也減少了通話嘗試失敗的可能性。

預測撥號器在這些情況下非常有用：

• 主動的客戶服務
• 領先一代
• 收集客戶回饋
• 預約設定
• 糾正計費問題
• 預定的後續電話

7. 呼入和呼出電話

當您整天撥打和接聽電話時，您的客戶希望能清楚地聽到您的聲音。 客戶可以透過公共交換電話網路 ( PSTN ) 進行存取是每個通話中心的核心。

支援您的通話的 VoIP 電話系統可保證透過網路進行高品質的語音通話。 您可以將實體聽筒或帶耳機的軟體電話連接到 VoIP 連接，並開始快速撥打高清通話。

與傳統電話相比，使用 VoIP 的另一個主要好處是可以節省通話費用。

例如，Nextiva 的VoIP 電話服務附帶以下內容：

• 無限制的語音和視訊通話
• 語音信箱到電子郵件傳送
• 免費免費電話號碼
• Outlook/Google 通訊錄集成
• 無限網路傳真
• 99.99% 的正常運作時間和可靠性

8. 軟體電話應用程式

當客服人員在家工作或需要登入辦公室之間的呼叫隊列時，軟體電話可以讓他們從任何地方進行存取。

在您的軟體電話應用程式中，無論是在電腦上還是在行動裝置上，座席都可以撥打和接聽電話並存取其內部同事。

他們可以像坐在辦公桌前一樣獲得即時通知，並擁有與在工作站相同的功能。

9. 通話後調查

有什麼比假設您的客戶通話順利好 100 倍呢？

獲得即時回饋。

使用客戶體驗軟體，您可以建立並自動發送調查，以評估座席績效和呼叫滿意度。

當您捕獲這樣的數據時，您可以將其輸入培訓和績效計劃中，從而鼓勵持續改進。

提出以下問題：

• 依照 1-10 分的標準，您如何評價您的通話？
• 以 1-10 分的標準，您對通話結果的滿意度如何？
• 代理解決了您的問題嗎？

10. 虛擬排隊

在繁忙時期，顧客會因為排隊而感到沮喪。

相反，您可以允許客戶保留其在隊列中的位置，而無需排隊。

與常規呼叫隊列不同，在常規呼叫隊列中，客戶會等待客服人員空閒，而虛擬隊列會保存他們的位置，允許他們掛斷電話，並在輪到客戶時通知客戶。

這既減少了等待時間，又改善了客戶體驗。

歸根結底，我們在某個時候都是客戶。 如果可以選擇，你不希望有人也取代你的位置嗎？

11. 升級管理

當客戶互動變得激烈時，需要升級到更高層級的代理商或部門。

記錄清晰的升級路徑對於及時升級處理和解決至關重要，同時使代理商能夠積極主動。

當出現問題時，請確保您的呼叫中心軟體能夠讓客服人員在呼叫失控之前標記並轉接呼叫。

在正確的時間做出反應總是會帶來更高的客戶信任和滿意度。 不允許代理商自行升級只會產生負面影響。

12. 耳語和打斷功能

當您感覺到客服人員需要幫助，或客服人員表示需要幫助時，指導他們應對這種情況的能力是呼叫中心最強大的功能之一。

在即時通話期間，主管可以加入並「竊竊私語」。 這意味著客服人員聽到了指導，但來電者不知道其他人已經加入。

如果情況沒有得到緩解，主管也可以選擇介入並接手（插入）通話。

不僅情況得到了補救，代理商還可以在現場學習並知道下次該做什麼。

13. 自助服務門戶

如果您有一次又一次出現的疑問，為什麼不將它們轉移到自助服務門戶，讓客戶可以自己獲得答案呢？

透過授予對常見問題解答、知識庫和故障排除指南的存取權限，您可以減少客服人員的呼叫量並提高客戶滿意度。

使用自助服務入口網站讓客戶存取以下資訊：

• 計費和發票
• 服務狀態更新
• 支持案例進展
• 訂單進度
• 交貨狀態

14. 基於技能的路由

基於技能的路由是一個將客戶問題與專業代理商相匹配的系統。

它允許您根據代理的能力對他們進行排名。 然後，您可以按每個隊列列出的特定技能對來電進行排名。 您的呼叫中心軟體將呼叫路由到這些技能排名較高的座席。

最終結果？

客戶可以聯繫有資格回答其特定問題的代理。

如果最匹配的客服正忙於另一個呼叫怎麼辦？

動態重新路由會自動發生，因此您始終可以確保客戶在任何給定時間都得到最好的代理服務，從而提高首次呼叫解決率和客戶滿意度。

15.人工智慧輔助

當有機會提高流程效率時，您必須用雙手抓住它。

透過人工智慧 (AI) 協助（例如 IVA），您可以自動回應常見查詢，例如：

• 我最近的商店什麼時候關門？
• 我的訂單預計什麼時候才能送達？
• 我的支持票有任何更新嗎？

人工智慧可以處理瑣碎和重複性的任務，因此代理商可以花更多時間提供人類價值。

如果人工智慧無法完全滿足客戶的查詢，其機器學習技術就會知道何時將事情交給現場代理。

人工智慧在每次客戶互動中不斷學習，在為客戶提供服務時不斷變得更好、更個人化。 您擁有的客戶資訊越多，客戶體驗就越好。

16. 品質管理

衡量的內容得到管理。

透過為您的呼叫中心使用呼叫評分和評估工具，您可以創建所有座席都應努力追求的品質基準。

品質管理包含針對座席的回饋工具，以便主管可以挑選或隨機分配指定的呼叫來運行預設的標準。

典型的品質管理評分包括以下標準：

• 完成身份驗證
• 遵循腳本
• 彬彬有禮
• 練習積極傾聽
• 提供可行的解決方案
• 詢問他們是否可以提供進一步的幫助

如果代理商做得特別好或錯過了關鍵項目，記分員可以選擇添加有關無形因素的評論。

您可以一對一地提供回饋，也可以將其納入持續培訓和發展模組中。

17. 即時分析與報告

當您訂閱頂級呼叫中心軟體時，您可以存取包含即時指標以及有關效能和呼叫結果的詳細報告的儀表板。

即時指標包括：

• 通話音量
• 平均等待時間
• 平均處理時間
• 平均排隊時間
• 平均回答速度

這些是經理和主管需要了解的日常指標，以便他們可以即時進行更改。

通話後報告包括：

• 持續改進的趨勢分析
• 首次通話解決率
• 重複來電人數
• 客戶滿意度分數
• 客戶旅程地圖
• 預測準確度

這些是為呼叫中心策略和營運提供資訊的高階指標。

18. API 和整合功能

如果您的呼叫中心是客戶服務營運的核心，請考慮以下其他組件的重要性：

• 客戶關係管理
• 電子郵件
• 知識庫
• 滴答系統

透過使用開放 API 和可自訂的工作流程，您可以將業務系統與呼叫中心連接起來。

這不僅透過減少應用程式之間的點擊次數來簡化使用，而且還透過插件和擴充功能增強了功能。

一個常見的例子是Salesforce 整合。 當您將電話系統或呼叫中心與 Salesforce 結合時，您就可以使用以下基本功能：

• 通話記錄
• 彈螢幕
• 點選通話
• 工作管理
• 整合式撥號器

這些都有助於提供更有效率的環境，減少在應用程式之間切換的需要。

19. 文字轉語音和語音識別

如果客戶錯誤地或故意向您發送短信，請讓您的電話系統向客服人員讀出該訊息，這樣您就不會錯過任何查詢。

對於說話有困難的客戶來說，文字轉語音提供了一種替代方案，可以代替編寫電子郵件和等待數天的回覆。

您也可以反向使用相同的技術。 讓您的客戶可以選擇說出他們打電話的原因，讓他們能夠更詳細地解釋，而不是簡單地解釋「支援選項一」。

相反，他們可以說出他們需要什麼類型的支援並導航到最合適的代理。

Nextiva Advanced IVR包括一個綜合應用程式庫，將語音辨識與以下功能整合在一起：

• 語音指令
• 文字轉語音
• 語音生物識別

當利用它們的潛力時，您可以提高生產力、簡化流程並提高客戶滿意度，從而增加您的利潤。

20. 語音分析

獲得快速採用勢頭的更先進的呼叫中心功能之一是語音分析。 它涉及使用人工智慧來篩選語音互動並找到對話中的關鍵字和情緒。

如果客戶使用髒話或出現長時間停頓，語音分析會偵測到這些情況並通知主管。 當通話被標記時，您可以確定需要改進的領域或培訓需求。

例如，客服人員可能會跳過劇本的關鍵部分，例如通知客戶他們的通話正在錄音。

讓技術發現問題，以便您可以專注於解決問題。

21. 客戶回電

沒有什麼比等待更糟糕的了。 事實上， 66 %的人表示超過兩分鐘的停留時間就太長了。

幸運的是，有一個呼叫中心功能可以解決這個問題。

客戶回撥允許客戶請求回撥，而不是等待。 他們選擇願意這樣做，掛斷電話，然後在下一個客服人員有空時接到回電。

更少的等待時間 = 更滿意的客戶。

22. 自動總機

自動服務員就像您的虛擬接待員 - 只是您不需要花錢購買額外的人力資源。

其最基本的功能是將呼叫者引導至適當的部門或個人。 但它還提供可自訂的問候語和選單選項，以提供人性化的呼叫者體驗。

客戶不僅喜歡個人化菜單，而且您的企業也能從高效處理大量來電中受益。 同樣，客戶更喜歡自動助理，而不是其他選擇：多次呼叫轉接和過多的等待時間。

23. 勞動力管理（WFM）

勞動力管理 (WFM) 確保您在正確的時間擁有正確數量的座席。 無需配備「以防萬一」的人員，座席因電話而不堪重負的可能性也降低了。

無論您運行的是遠端員工隊伍還是傳統的基於辦公室的呼叫中心，透過讓 WFM 軟體分析您的數據並提供預測，確保您的預測量每次都是準確的。

安排座席和計畫班次不再需要花費數小時篩選電子表格。

Nextiva 提供您所需的所有功能

大多數呼叫中心供應商都提供呼叫路由和呼叫耳語等基本功能。 頂級提供者與其他提供者的區別在於，它們能讓您的業務脫穎而出。

當您將統一通訊、CRM 和呼叫中心軟體整合到一個強大的解決方案中時，一切都在一起了。

代理的工作效率比以往任何時候都高。

顧客比以往任何時候都更高興。

隨著人工智慧和自動化的加入，IVA 和虛擬隊列等功能可以減少客服人員不喜歡的重複性任務，並將更多時間花在取悅客戶上。

Nextiva 是一款能夠滿足所有這些要求的呼叫中心解決方案。

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