什麼是呼叫中心 PBX？ 概述、工作原理和特點

擴大呼叫中心營運規模是一項重大責任。

它要求您採用能夠平衡幾個關鍵方面的技術，包括通話品質、成本、可擴展性和靈活性。

呼叫中心專用交換器 (PBX) 解決方案可協助您最大限度地提高座席效率並控製成本。 PBX 是公司內部的專用電話網路； 它將內部電話連接到公共電話網路。

PBX 有多種類型。 傳統的維護成本很高，增加更多線路會大大增加費用。 此外，當技術支援呼叫中心營運時，您必須考慮解決混合和遠端呼叫中心團隊的實際需求。

雲端PBX可以滿足這樣的需求。 請繼續閱讀以了解有關不同 PBX 解決方案的更多資訊。

呼叫中心 PBX 系統的類型

作為呼叫中心經理，您可以為您的團隊配備高效的電話系統，以便更好地管理電話。 然而，有多種選擇可能會讓選擇正確的一項變得困難。

探索以下 PBX 類型以了解其優點和限制。

傳統集團電話

傳統的PBX 系統允許使用者在單一建築物或辦公室內撥打和轉接電話。 這些系統也處理外部電話線的入站和出站呼叫。

傳統 PBX 技術在網路出現之前就已經存在。 它使用銅線連接普通老式電話服務 ( POTS )。

在基於雲端的 PBX 出現之前，公司使用中央交換 (Centrex) 線路，當地服務提供者向其收取內部通訊費用。 Centrex 就像是中央電話交換機：它將多條電話線聚集成一個統一的通訊組。

PBX 系統讓內部通訊變得免費。 然而，它們需要在本地安裝和維護方面進行大量投資。

隨著基礎設施投資變得相當可觀，網際網路協定語音 (VoIP) 供應商後來取消了昂貴的硬體要求，使電話服務更具成本效益。

網際網路通訊協定 (IP) PBX

與傳統 PBX 不同， IP PBX可以在 VoIP 網路和 PSTN 線路之間交換、轉送或路由呼叫。 它使用IP 來提供語音通信，並整合了Internet 服務和VoIP。

使用 IP PBX，您可以透過 Internet 撥打和接聽入站和出站電話，同時管理辦公室中的類比電話。

IP PBX 使用會話發起協定 (SIP)中繼來提供多個語音通道。 在 IP PBX 中，內部電話分機的運作方式與 PBX 相同。

VoIP 服務提供者提供外部 SIP 中繼連線的憑證。 經過身份驗證後，傳入呼叫將到達您的 PBX。

IP PBX 是模擬 PBX 的最小變化，但提供雲端可靠性和低通訊成本。 然而，它也帶來了一些挑戰。

您的系統管理員需要具備 Linux 作業系統的技術能力才能設定 IP PBX。 此外，大多數現場 PBX 系統無法滿足遠距工作的需求，而遠距工作卻是現代工作空間的迫切需求。 雲端PBX解決方案可以更好地滿足遠端團隊的需求。

託管 PBX

託管 PBX位於場外，由第三方提供者維護。 您會發現專業人士將託管 PBX 稱為雲端 PBX 或虛擬 PBX。

它無需現場硬體安裝，從而為企業節省資金。 此外，您可以從任何地方存取雲端上的所有企業電話號碼，這是在呼叫中心選擇託管 PBX 的主要動機。

託管 PBX 易於設置，並允許員工遠端工作。 與本地 PBX 不同，它不會預先產生成本，並且會適度使用網路頻寬。 它還允許您使用任何 SIP 電話進行連線。

此電話系統速度快，相對更容易使用，能夠進行更多客製化和靈活性。 資訊傳輸透過互聯網進行，具有企業級的性能和可靠性。

如何判斷您的呼叫中心是否需要雲端 PBX

無論您選擇哪種 PBX 系統，您都必須做出一些權衡。

傳統 PBX 依賴實體線路連接，因此可提供更好的通話品質。 雲端PBX提供更好的可擴充性和更強大的功能。

深入了解雲端 PBX 是否是您呼叫中心的最合適選擇。

本地電話系統無法滿足需求

根據來電者的需求，通話量可能會上升或下降。 如果您選擇傳統的 PBX，則需要變更實體基礎架構以適應動態需求。

以下一些跡象表明您需要更具可擴展性的解決方案：

• 無法增加更多通話容量
• 呼叫者經常收到忙音
• 由於等待時間較長，呼叫量下降

基於雲端的系統完全可以適應您不斷變化的需求。 當您購買額外的訂閱時，會立即新增用戶。

因維護而減慢

系統停機不能成為停止客戶溝通的藉口。 它可能會產生嚴重的後果，例如社交媒體上的負評。

當您遇到以下情況時，雲端 PBX 可以提供協助：

• IT 人員承擔著傳統 PBX 的實體維護負擔。
• 停機時間和系統故障增加。
• 系統維​​護成本超過資源。

科技日新月異，當您的辦公室使用傳統的 PBX 系統時，保持最新技術成為一項挑戰。

渴望統一的訊息傳遞解決方案

統一通訊使您的團隊透過單一共享平台保持一致。 為了簡化全通路通訊管理，您需要語音、電子郵件和視訊訊息的整體視圖。

以下是基於雲端的呼叫中心 PBX 可以提供協助的幾種情況：

• 客戶的要求被忽略了。
• 呼叫中心代理正在跨不同的應用程式更新訊息，例如客戶關係管理（CRM）工具。
• 團隊成員使用個人電話和多種不同的會議應用程式來發送公司訊息。

擁有遠端團隊

託管呼叫中心 PBX 讓呼叫中心代理可以在任何地方工作。 它可以幫助他們遠端接聽電話，同時管理分散的員工的需求。

63% 的呼叫中心領導者認為在家工作是未來的趨勢，因此您需要能夠適應這種環境的解決方案。

以下是一些簡單的跡象，可以判斷您是否需要將呼叫中心遷移到雲端：

• 遠端團隊成員數量不斷增加
• 員工可以持續在辦公室或家中工作
• 很難有效聯繫團隊成員或轉接電話

需要更強大的功能

超過十分之八的客戶喜歡自動回應，以避免等待與人工代理商互動。 它使得自動助理、呼叫路由和互動式語音應答 (IVR) 等雲端 PBX 功能對於呼叫中心團隊改善客戶體驗不可或缺。

以下是雲端呼叫中心功能可以提供幫助的一些情況：

• 由於等待時間過長，呼叫中斷
• 經理們很難監控通話並指導他們的團隊
• 在客戶連接到正確的座席之前會發生多次呼叫轉接

您可以透過雲端 PBX 獲得一系列可自訂的功能。 這些可以根據您的呼叫中心的需求和工作流程進行客製化。

10 個值得注意的呼叫中心 PBX 功能

呼叫中心 PBX 系統提供了一些本地選項無法滿足的附加功能。 這些功能很容易配置，並且不需要很長時間即可開始使用它們。 查看哪些功能可以使您的呼叫中心營運更加有效和可擴展。

瀏覽這些 PBX 功能，了解您的聯絡中心實際上需要什麼。

1. 自動呼叫分配（ACD）

呼叫中心使用 ACD 接聽來電並將其路由至最佳的可用座席。 此路由受多種因素影響，例如來電者 ID、工作時間、客戶支援等級和 IVR 選擇。

ACD 可確保正確的代理和部門接收呼叫，並且呼叫者無需因撥打不同的號碼而感到沮喪。

以下是呼叫中心用於分配呼叫的一些值得注意的技術：

• 循環分配將呼叫均勻地分配給整個團隊。 例如，在由五個代理組成的團隊中，第一個呼叫將轉至第一個代理，第二個呼叫將轉至下一個代理，依此類推。 在第五個代理之後，循環從第一個代理重新開始。
• 基於通話時間的分配可以均衡座席之間的總通話時間。 通話將轉接到通話時間最少的座席。
• 固定順序分配根據預先定義的順序路由呼叫。 如果某些座席被指定為主要聯絡人，他們將首先接聽電話。 如果他們不可用，呼叫將向下移動。
• 統一呼叫路由將呼叫傳送給空閒時間最長的座席。
• 同時分配將呼叫同時路由到所有可用的座席，並且第一個回應的座席接聽呼叫。
• 加權呼叫路由允許管理人員將一定比例的來電分配給特定座席。 分配基於代理的專業知識、語言技能或客戶滿意度評級。

ACD 與 IVR 類似，但前者更專注於將呼叫引導至可用的座席，而 IVR 則嘗試將呼叫者盡快引導至正確的位置。

為了客戶體驗，請選擇 IVR。 如果代理平衡是您的首要任務，請選擇 ACD。 但最好兩者都實施。

2. 語音應答

互動式語音應答(IVR) 要求客戶使用語音或電話鍵盤選擇選項來聯絡呼叫中心代理。

您可能聽說過：“如果您是客戶，請按一；如果您與銷售人員交談，請按二。” 這正是 IVR 的作用。

它會向呼叫者打招呼，並根據他們在呼叫過程中所做的選擇，幫助他們聯繫最合適的代理商或資源。

IVR 聽起來很機械。 最好在安靜的房間裡錄製您的問候，並在閱讀腳本時微笑。

縮短等待時間或利用這些時間分享促銷或重要資訊。

您可以考慮多級 IVR 並將其與 ACD 集成，以保持座席平衡，同時提供良好的客戶體驗。

3. 呼叫排隊

呼叫排隊將傳入呼叫放入虛擬線路中，以便由下一個可用座席根據預先建立的標準​​進行回應。

呼叫佇列會保留呼叫者的位置，直到呼叫被轉接至呼叫中心代理為止。 當呼叫者在隊列中時，播放等待音樂並讓他們了解自助服務選項。 您甚至可以分享一些有用的提示，以充分利用您的產品或服務。

呼叫佇列可協助呼叫中心有效地利用現有的座席工作時間，透過精幹的員工來管理大量呼叫。

4.通話錄音

呼叫中心可以記錄座席通話，以監控和評估他們的表現、提供回饋並改善服務。 但是，當您錄製通話時，請務必透過播放諸如「出於品質和培訓目的而錄製此通話」之類的訊息來讓客戶知道這一點。

當您聯繫所撥打的公司的支援人員時，您一定聽過類似的消息。

通話錄音可協助您找出客服人員需要改進的領域，以便您可以提供更有針對性的訓練。 當問題升級時，通話錄音有助於提供客戶問題的背景資訊。

這些記錄揭示了客戶經常面臨的挑戰，並透過更多資訊幫助完善支援文檔，幫助客戶以自助方式解決產品的痛點。

5. 即時分析

團隊領導和主管可以即時監控呼叫，同時產生有關呼叫中心指標的詳細報告。 您可以了解客戶在與客服人員聯繫之前等待的時間。 這些見解可以幫助您進行勞動力優化。

每次通話後，您都會獲得有關指標的詳細信息，例如客戶滿意度評分和重複呼叫者數量。 這些指標是優化呼叫中心策略的基礎。

6. 呼叫插入或呼叫監聽

呼叫監控和插入是呼叫中心的基本功能。

呼叫插入可協助呼叫中心經理加入即時呼叫。 它具有呼叫耳語功能，客戶不會聽到經理加入呼叫。 它使管理人員能夠確保通話質量，並在座席最需要時向他們提供建議和反饋。

經理可以啟用電話會議或直接追蹤客服人員，以幫助他們快速解決客戶的問題並為客戶提供最佳體驗。

7. 客戶關係管理集成

基於雲端的呼叫中心 PBX 可讓您將電話系統與 CRM 或客戶資料來源整合。 它可以幫助您記錄呼叫，以便稍後向可能不直接參與的其他團隊提供上下文。

例如，如果客戶與社群媒體團隊互動，您可以查看這些互動。

您的客服人員可以點擊來呼叫並管理他們的任務，而無需在不同的應用程式之間來回進行大量操作。 整合可以節省時間並提供上下文，使溝通更加有效。

整體而言，客戶會感到更多的支持和傾聽，從而改善了他們與您的體驗。

這些整合可幫助您的團隊自信地回答客戶問題並縮短平均處理時間。

8. 基於技能的路線和下班後服務

基於技能的路由會自動將傳入呼叫分配給專門從事特定技能群組的座席。 您可以根據每個代理商的能力等級配置他們的技能。

較新的呼叫中心 PBX 系統配備了基於全通路技能的路由，客戶可以透過訊息傳遞、社交媒體、即時聊天、簡訊和其他數位管道與相關支援代理商聯繫。

您可以使用 ACD 和 IVR 來增強技能為基礎的路由，以更好地管理座席工作效率，同時提升客戶體驗。

對於提供非工作時間服務的聯絡中心，您可以設定呼叫中心 PBX 將呼叫路由至可以解決客戶問題的現場客服人員。

9. 軟體電話應用程式

借助軟體電話功能，聯絡中心代理可以在連接互聯網的工作站上使用應用程式或其網路瀏覽器撥打和接聽電話。 軟體電話應用程式具有各種 PBX 功能，全部包含在軟體內，且易於操作。

您的客服人員會收到客戶通知，並且可以從舒適的工作站接聽電話，從而改善他們的服務交付。

10. 安全與合規

呼叫中心 PBX 使用加密和安全語音協定來確保通訊安全可靠。 該技術採用正確的安全態勢來遵守 GDPR 和HIPAA等標準，從而保護敏感資料和資訊。

這些系統強制執行存取控制策略，防止未經授權的存取。 它使用端點安全性和呼叫身份驗證等安全措施來保護客戶的資料和資訊。

如何充分利用呼叫中心 PBX

讓這些最佳實踐幫助您透過呼叫中心 PBX 實現最大價值。 這是你可以做的。

為您的員工進行工作流程和軟體功能培訓

對 PBX 系統各個方面的代理和主管進行培訓。 涵蓋基本操作和高級功能，同時確保他們獲得實務經驗以熟悉系統。 建議定期更新培訓資料以包含功能變更。

如果有人需要快速複習，您可以開發方便的指南或手冊，其中包含逐步說明和圖表。 該培訓將超越最初的入職流程，還包括定期研討會。

監控和分析效能數據

確保查看通話報告和分析以了解座席績效。 查看首次呼叫解決率、平均回應時間、平均隊列等待時間和客戶滿意度評分等指標。

這些指標可協助您確定可以改進的領域。 讓這些見解引導您做出明智的人員配置決策。

優化來電流程

配置呼入呼叫流程時，請確保刪除不必要的選單項目。 保持選項簡單、清晰、直接，以防止客戶摸不著頭腦。

專注於提供盡可能最佳的體驗，同時有效地利用您的座席池。

減少呼叫者為達到預期結果所必須採取的步驟數。 在通過 IVR 後卻發現無法與人交談，這令人沮喪。

無論您涵蓋多少個支援領域，都可以為遇到獨特問題的客戶提供聯繫現場代理的選項。

提供回撥選項，以防止客戶等待較長時間。 讓他們知道何時可以與代理商取得聯繫。

安排系統維護

基於雲端的呼叫中心平台不需要任何維護、更新、安全性修補程式或硬體更換，並且不會出現電源故障。 然而，本地 PBX 需要頻繁更新和技術監督。

Nextiva 需要零維護，因此您可以持續可用。

與合適的 PBX 提供者一起發展您的呼叫中心

考慮長遠。 在選擇最佳呼叫中心平台時，請超越您目前的需求。

選擇能夠以靈活且經濟高效的方式擴展的呼叫中心解決方案，以滿足不斷增長的呼叫量。 不要忽視標價以外的間接成本，例如維護、複雜性和整體 IT 負擔。

考慮到這些，VoIP 或基於雲端的解決方案脫穎而出，成為擴展呼叫中心的最佳方法。 但如果您擁有 IP PBX 並需要可靠的中繼供應商，我們可以滿足您的需求。

銀行平台Canopy Technology做出了合理的選擇，選擇了 Nextiva 的聯絡中心解決方案來提供客戶至上的金融服務。 該公司正在尋找技術領先的全通路解決方案，Nextiva 滿足了所有條件。 這變得很自然。

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