提高客戶滿意度的 33 大呼叫中心指標

呼叫中心是全球許多公司客戶服務的代言人。 幾十年來它們一直如此，但它們的基礎技術已經發展。
種種跡象表明，即使在消息傳遞應用程序時代，聯絡中心仍將是客戶參與的可行渠道。
但是如今，擁有一個普通的呼叫中心並不能使您在競爭中處於領先地位。 幸運的是，您可以通過優化相關的呼叫中心指標來提高團隊績效。 因此，您的呼叫中心代理可以改進他們處理所有客戶工單的方式。

33 個呼叫中心指標和 KPI 來衡量客戶體驗績效

1. 淨推薦值 (NPS)
2. 客戶滿意度 (CSAT)
3. 第一響應時間 (FRT)
4. 首次接觸解決 (FCR)
5. 客戶努力得分 (CES)
6. 頻道組合
7. 客戶保留率 (CRR)
8. 客戶流失率 (CCR)
9. 遵守時間表
10. 代理使用率
11. 代理流失率
12. 入住率
13. 平均應答速度 (ASA)
14. 平均處理時間 (AHT)
15. 平均呼叫後工作時間
16. 每次通話費用 (CPC)
17. 服務水平
18. 通話量
19. 高峰時段交通
20. 呼叫類型組合
21. 呼叫放棄率
22. 平均等候時間
23. 呼叫轉移率
24. 呼叫到達率
25. 重複通話
26. 呼叫被阻止的百分比
27. 主動等待呼叫
28. 查詢的平均年齡
29. 最長保持時間率
30. 回調消息
31. 平均排隊時間
32. 平均通話時長
33. 呼叫可用性

客戶體驗 (CX) 的呼叫中心指標

提供客戶滿意度是企業的業務。 但是您怎麼知道您是否真的滿足了客戶的期望呢？ 通過衡量客戶情緒以及您願意為客戶體驗投資多少。
這些呼叫中心指標是衡量客戶對貴公司的看法的一些最有用的指標。

1）淨推薦值（NPS）

這個商標分數可能是衡量客戶對您品牌喜愛程度的最準確衡量標準。 這裡涉及一些數學，但它依賴於一個簡單的問題： “在 0-10 的範圍內，您向朋友和同事推薦我們公司的可能性有多大？”

推薦者給出 9-10 分，而被動者和貶低者給出 7-8 和 0-6。
公式：（推薦者數量÷樣本中的顧客總數）-（批評者數量÷樣本中的顧客總數）

請記住：收集 NPS 的最佳方式是通過適時的客戶調查。

2）客戶滿意度（ CSAT ）

與 NPS 一樣，CSAT 是衡量客戶滿意度的出色指標。 在這個重要指標上取得好成績意味著呼叫中心活動的提升。 然而，與 NPS 不同的是，沒有任何標準方法來計算此 KPI。
通常，公司會就代理是否已充分解決問題徵求客戶反饋。 基於任意評分系統，公司將回答分為以下情緒：非常滿意滿意不滿意非常不滿意最終客戶滿意度得分是非常滿意和滿意佔調查受訪者總數的比率。

3) 第一響應時間 (FRT)

今天的客戶是即時滿足的大師。 當他們不得不等待太久時，他們討厭它。 因此，請將此指標保持在最低限度。 FRT是指客戶撥打電話後，到達合格座席所需的時間。
這個數量與服務水平密切相關——服務水平是呼入呼叫中心的一個重要 KPI。
公式：所有呼叫的總等待時間 ÷ 呼叫總數

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4) 首次接觸解決（FCR）

FCR 是指在客戶的第一次通話中成功解決客戶問題。 在沒有客戶回電的情況下快速解決問題有助於提供出色的客戶體驗。 該指標是評估呼叫中心成功和座席效率的絕佳方式。
它反映了許多組織追求卓越的共同標準：“第一次就做對”。
您還可以防止客戶多次回撥和呼叫轉移，這可能會導致客戶流失。
公式：首次呼叫解決的報告問題總數 ÷ 呼叫總數
或者
首次呼叫解決的報告問題總數 ÷ 首次呼叫總數注：卓越呼叫質量的指標，該指標也稱為首次呼叫解決率。
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5）客戶努力得分（CES）

CES 表示您的產品解決客戶用例的難易程度。 與 CSAT 一樣，沒有衡量 CES 的標準系統。 一些公司使用五分制； 其他人最多可以使用七點。
無論如何，CES 通常使用類似於以下內容的單個問題：“在 1 到 7 的範圍內（其中 7 代表非常同意，1 代表非常不同意），該服務是否使您更容易解決問題？”
更高的 CES 分數意味著更好的客戶體驗。

6) 頻道組合

這一重要指標顯示了客戶青睞的服務渠道的相對比例。 這些渠道包括：電話（語音）移動社交媒體電子郵件短信實時消息/聊天應用程序在線自助服務網站（常見問題解答、DIY 視頻等）要計算此指標，請獲取每個渠道的客戶服務會話總數。

7）客戶保留率（CRR）

CRR 衡量的是在特定時間段內仍然是客戶的現有客戶的比例。

公式：（期末活躍客戶數-同期新增客戶數）÷期初客戶數X 100% （期間可以是30天、90天、360天、或其他一些值）

8）客戶流失率（CCR）

與 CRR 相關，CCR 衡量的是在給定時期內停止使用您的服務的客戶比例。

公式：（您在給定時間段內失去的客戶數量 ÷ 您在該時間段開始時擁有的客戶數量）X 100%呼叫中心指標跟踪座席績效 在每次客戶互動中，很大程度上取決於處理電話的人員。
呼叫中心代理不僅僅是負責解決客戶投訴的聲音。 以下是一些用於監控座席績效的呼叫中心指標。

9) 遵守時間表

該指標表示座席處理客戶電話所花費的時間。 較低的計劃依從性分數會導致未接來電和放棄來電率增加。 這些反過來會對您的客戶滿意度和淨推薦值產生負面影響。
公式： （（座席處理呼叫所花費的小時數 + 淨可用時間）÷（付費小時數））x 100%

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10) 代理使用率

座席利用率是座席在給定時間段內處理呼叫所花費的平均時間相對於工作總小時數的比率。
例如，一個 8 小時工作日平均工作 5 小時的座席的利用率為 62.5%。
與遵守時間表一樣，此指標也被認為是座席績效的良好指標。
公式：（平均處理呼叫數 x 平均處理時間）÷（給定期間的總工作時間）x 100%

11) 代理流失率

該指標顯示呼叫中心代理辭職或退休的速度。 高座席流失率削弱了呼叫中心為客戶提供充分服務的能力。
公式：（給定期間內離職的員工數）÷（該期間內的平均員工數）× 100%

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12) 入住率

佔用率衡量呼叫中心座席在實時通話中吸引客戶以及執行與這些通話相關的管理任務所花費的時間。 入住率低可能是由於：與電話無關的職責、較長的休息時間、會議/活動/培訓課程的頻率、不良的座席工作習慣

公式：（總聯繫處理時間 ÷ 總記錄時間）×100%

13) 平均應答速度 (ASA)

平均應答速度 (ASA) 計算應答客戶呼叫的平均時間。 一些組織將此指標等同於第一響應時間 (FRT)。 這兩個基於時間的數量都設定了響應客戶呼叫的理想閾值。
公式：已接來電的總等待時間 ÷ 已接來電的總數

14）平均處理時間（AHT）

平均處理時間是從開始到結束處理呼叫的平均時間量。 它包括等待時間和呼叫後任務。 您可以使用此指標來設置團隊基準並辨別哪些座席需要進一步培訓來處理客戶電話。
公式：（總通話時間 + 總保持時間 + 總通話後工作時間）÷ 總通話次數

15) 平均呼叫後工作時間

該指標是指座席完成與他們處理的呼叫相關的任務所花費的時間。 此呼叫後指標的高值表明代理、工作流或工具效率低下。
公式：（完成所有呼叫後任務的總時間）÷（呼叫總數）聯絡中心運營成功指標

16）每次通話費用（CPC）

CPC 是指聯絡中心處理的每個呼叫所產生的平均成本。 該指標顯示了呼叫中心運行其運營的成本。 它還可以深入了解呼叫中心是否以經濟高效的方式運營並合理分配其資源。
公司通常會設定一個理想的 CPC，並努力達到並保持這一門檻。
公式：總通話費用÷總通話次數注：部分公司總通話費用可能指運營費用

想要在三分鐘內詳細了解當今呼叫中心的一些主要指標嗎？ 在下面查看湯姆的細分：

17) 服務水平

該指標可作為呼叫中心整體績效的可靠指標。
大多數公司圍繞成本效率設定理想的服務水平。 例如，一家公司的目標可能是在 20 秒內接聽至少 80% 的來電。 然後呼叫中心通過代理培訓、流程改進和技術升級來滿足此服務級別。 事實上，許多公司轉向虛擬呼叫中心軟件來提升他們的運營績效。 可通過三種方式計算服務級別。
公式： （Y 秒內應答的呼叫數 ÷ 接聽的總呼叫數）x 100% （（Y 秒內應答的呼叫數）÷（應答的呼叫總數 + 放棄的呼叫數））x 100%（（Y 秒內應答的呼叫數) ÷ (接聽電話總數 + Y 秒後放棄的電話)) x 100%

18) 通話音量

這是呼叫中心在給定時間段內處理的所有來電和去電。 許多組織將呼叫量分類為 — 座席處理的總呼叫數和自動化系統（例如 IVR）處理的總呼叫數

19) 高峰時段交通

與呼叫到達率相關，此指標標識一天中呼叫量較高的特定時間。 了解高峰時段的交通有助於公司分配足夠的資源來處理這種交通。

20) 呼叫類型組合

該指標顯示呼叫中心處理的不同呼叫類型的相對份額。 呼叫類型可包括： 賬戶查詢 升級 索賠/退款 技術支持 活動相關行動 投訴 變更請求 申請 賬戶終止

21) 呼叫放棄率

也許比其他任何人都更希望他們的問題得到快速解決。 毫不奇怪，許多人在等待時間過長時掛斷電話。 被放棄的電話表明客戶感到沮喪，並可能失去對您品牌的信任。
公式：（來電數量 – 已處理的來電數量）÷ 來電數量 x 100%

22) 平均等待時間

該指標與座席需要暫停客戶呼叫的情況有關。 雖然保留呼叫有正當理由，但聯絡中心應始終盡量減少平均等待時間。
公式：客戶等待的總秒數 ÷ 呼叫總數

23) 呼叫轉移率

聯絡中心代理有時需要將呼叫轉移到其他資源以更好地解決呼叫問題。 雖然大多數這些轉移是必要的，但客戶很少享受這種體驗。 根據經驗，呼叫中心的目標應該是盡量減少呼叫轉接。
公式：（轉接來電數÷總來電數）x 100%

24) 呼叫到達率

這是聯絡中心在特定時間段內收到的呼叫總數。 時間範圍可以用天、小時或分鐘錶示。

25) 重複調用

與 FCR 相關，此指標顯示在報告的第一次呼叫中難以解決的問題類型。
解決方法包括自助服務解決方案和額外的代理培訓。 如果這些方法無效，您網站和社交媒體上的內容必須展示通用的解決方案。

26) 呼叫阻塞百分比

理想情況下，呼叫聯絡中心應該很少導致佔線信號。 自動轉接、 IVR和其他通話音量功能在這裡很有用。
該指標指的是收到佔線信號的來電比例。 公司應該平衡客戶滿意度、預算和成本效率，以保持較低的指標。
公式：（座席未接電話數÷總來電數）x 100%

27) 主動等待呼叫

這衡量團隊實時處理呼叫量的能力。 它讓聯絡中心領導了解他們的座席處理的呼叫數量與保留的呼叫數量。 過多的通話會導致糟糕的客戶體驗。
極高活躍等待呼叫的常見解決方案包括： 招募更多座席 效率指導 更智能的工作流程

28) 查詢的平均年齡

這是第一次呼叫時未解決的客戶查詢保持開放的平均時間。
與 FCR 相關，此指標可以讓您了解哪些問題、渠道或參與方法會導致更長的解決週期。
公式：當前打開查詢保持打開狀態的總時間（以小時或天為單位）÷打開查詢總數

29) 最長保持時間率

這是在客戶未放棄呼叫的情況下客戶呼叫保持的最長時間。
通常，這涉及單個事件，除非多個事件記錄了相同的呼叫等待時間。 公司應努力將此指標保持在最低水平。

30) 回調消息

寧願避免長時間等待的客戶的回調請求數。
因為大多數客戶希望立即解決他們的問題，所以將此指標保持在最低水平是理想的。

31)平均排隊時間

這是來電者等待與座席通話的平均時間。 平均排隊時間是指呼叫者在首次與座席聯繫之前等待的時間。

縮短排隊時間很重要。 如果來電者不得不等待太久才能與座席通話，這會增加他們的挫敗感，更不用說他們掛斷電話、錯失良機或客戶不滿。 你不會想要他們中的任何一個。

跟踪此指標以了解呼叫者停留在呼叫隊列中的時間。

公式：呼叫者在隊列中等待的總時間 ÷ 應答呼叫數

32)平均通話時長

平均通話時長是座席在一段時間內與客戶通話的平均時間。 這是從座席接聽電話到他們斷開連接的時間計算的，不包括排隊時間、通話前準備或通話後工作。 這是一個重要的指標，因為它直接影響公司的間接費用。

座席花在客戶身上的時間越多，排隊時間就越長，他們可以處理的呼叫和解決方案的數量就越少。 話雖如此，這個指標也可以作為代理的基準，而不是依賴於任意數字。

公式：客戶與座席通話總時長÷總通話次數

33)通話可用性

呼叫可用性是根據座席在輪班期間可用於接聽電話的平均時間來衡量的。 這是他們不執行任何管理任務但輪班等待聯繫人的時間。

該指標與入住率完全相反，是罕見的指標之一。 這有助於呼叫中心識別其高峰時段和低谷時段。 這有助於調整人員配備和安排座席的工作班次。

公式：（總等待通話時間÷總記錄時間，不包括通話後工作時間）×100%

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所以，你有數字，現在呢？ 總之，有許多呼叫中心指標，但您實際上並不需要跟踪所有內容。
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