5個呼叫中心面試問題，以幫助僱用最好的人

提出正確的問題是確保您聘用正確員工的一步。

呼叫中心的員工流失率很高。 2018 年，美國聯絡中心的平均年流失率為 31%，受訪者表示，為這份工作僱用錯誤類型的人是他們流失的第一大原因。

所有的營業額都是昂貴的。 根據凱業必達的一項調查，2017 年，公司平均因每一次糟糕的招聘而損失近 15,000 美元。 大約四分之三 (74%) 的受訪雇主表示，他們為某個職位聘用了錯誤的人。 如果沒有適當的措施來確保強大的招聘，這些成本很容易落在您的業務上。

當然，糟糕的招聘不僅僅是財務成本。 整理簡歷、進行面試、入職培訓和培訓新員工需要大量時間。 糟糕的員工可能會因個人表現不佳以及員工人手不足而過度勞累的員工的複合效應，可能會對您的聲譽和客戶滿意度造成持久損害。

在為您的呼叫中心招聘時，弄錯會很昂貴。 另一方面，如果做得對，可以減少營業額並節省時間、金錢和挫敗感。

5個必須問的呼叫中心面試問題

怎樣才能聘用頂尖人才？ 從提出正確的面試問題開始。

簡歷和求職信非常適合確定候選人的硬技能和經驗。 但是出於個性和文化契合度的考慮，面試可以讓您真正與候選人互動，並了解他們的想法，這是他們每天在您的呼叫中心（如果被雇用）必須做的事情。

這裡有五個呼叫中心面試問題，可幫助您確定候選人是否適合您的業務，或者他們是否只是在紙面上看起來不錯。

1. 是什麼讓你想申請的職位描述？

當候選人引用你的職位發布中的細節時，這是一個很好的注意力指標。

從你的工作清單到他們的答案中的工作細節表明候選人對你的角色特別感興趣，而不僅僅是大量申請他們遇到的每個工作清單。

候選人對這個問題的回答也會告訴你他們在呼叫中心工作中尋找什麼，這將幫助你根據你的空缺職位與他們的期望的吻合程度來確定他們是否合適。

2. 告訴我您收到好/壞客戶服務的時間。 這段經歷將如何影響你在這裡的工作？

這個問題有兩個目的。 首先，它會告訴你候選人是否可以像客戶一樣思考。 能夠與客戶產生共鳴是所有聯絡中心代表的關鍵角色。

其次，他們的回答會告訴你他們的觀察力和反思能力。 他們是否密切關注對話並註意到如何改進？ 他們能否以深思熟慮的方式將現實世界的經驗應用到他們的工作中？ 關注細節和反思經驗的能力也將是任何呼叫中心員工的關鍵技能。

3. 我是一個憤怒的顧客——你會怎麼說服我？

您想提前知道潛在的代理將如何處理憤怒的來電者。 然而，如果你只是問他們，大多數申請人會聲稱他們會做所有正確的事情。

雖然工作面試的壓力與打電話時憤怒的客戶不同，但模擬一個現實的高壓客戶情況是值得的。 考慮根據現有代理的經驗提前編寫腳本（如果可能，使用真實報價）。

培訓某人的軟技能，例如保持愉快的語調和積極傾聽，既困難又耗時。 理想情況下，您想僱用一個已經知道如何做這些事情的候選人。 在傾聽候選人的反應時，密切關注他們表現出的積極傾聽、耐心和同理心的表現。

4. 您如何提供優質的客戶服務？

這裡有很多正確的答案。 理想情況下，您的受訪者會談論他們在提供優質客戶服務方面的優勢和優先事項。

他們可能會談論如何積極傾聽客戶的意見或如何管理好時間以快速解決問題。 也許他們會討論如何發展深入的產品知識。

最佳答案將利用具體示例來展示他們如何展示出色的客戶服務，而不僅僅是對優質客戶服務的背誦。

5. 告訴我你處理高壓情況的具體時間

呼叫中心可能是具有常規高壓情況的繁忙場所。 無論是突然湧入的電話還是憤怒的客戶，您都需要雇用知道如何在壓力下表現出色的人。

在回答這個問題時，您希望候選人描述他們所處的情況、他們採取的步驟以及結果。

如果你的受訪者有呼叫中心的經驗，他們會有故事要講。 但是任何候選人都應該能夠談論壓力大的工作經歷以及他們認為好的處理方式。 他們的回答將表明他們如何處理工作壓力，您將能夠看到您是否同意他們的方法。

出去好好招聘

這五個問題將幫助您深入了解候選人對該職位的興趣程度、他們作為呼叫中心代表如何處理高壓情況以及他們在其他關鍵呼叫中心技能方面的熟練程度。

候選人提供的信息將通過闡明他們的自我反省和對指導的開放程度，使您更容易選擇合適的信息。 接受反饋和改進的願望是優秀員工的重要品質。 有了合適的員工，您可以減少營業額並最終提高客戶滿意度。