電子商務呼叫中心軟體：品牌需要了解什麼

對於具有高成長願望的電子商務商店來說，呼叫中心軟體可以改變遊戲規則。

它使您能夠服務更多客戶並創造一致的客戶體驗。 透過選擇正確的電子商務呼叫中心服務，您可以利用這些優勢來增加銷售量、更長時間地保留客戶，並最終發展您的業務。

電子商務呼叫中心的好處

建立線上形象並不容易，但一旦您的線上商店開始受到關注，艱苦的工作就還沒有結束。

不斷發展的電子商務企業經常將客戶支援電話外包給專門的呼叫中心。 其他人則與提供全通路服務（例如簡訊、訊息和聊天支援以及來電處理）的聯絡中心合作。

使用提供全通路客戶服務的呼叫中心可以帶來以下好處：

• 增加銷售和轉換：提供個人化支持，將查詢轉化為銷售。
• 減少購物車放棄：在結帳前解決客戶的疑慮和猶豫。
• 提高客戶保留率：透過正面的互動建立信任和品牌忠誠度。
• 增強品牌形象：提供專業且以顧客為中心的體驗。
• 降低營運成本：自動執行重複性任務並優化座席生產力。

這些關鍵優勢可以幫助電子商務企業銷售更多產品並更快成長，因此與呼叫中心合作可能是品牌數位客戶體驗策略的關鍵部分。

電子商務商店的主要呼叫中心功能

電子商務公司應優先考慮可直接影響客戶體驗的幾個關鍵呼叫中心功能。

改善客戶服務

進階呼叫管理功能（通常隨 VoIP 電子商務呼叫中心解決方案一起提供）為改善企業的客戶支援創造了機會，具有以下優勢：

• 更快的回應時間：透過使用進階呼叫路由減少等待時間並有效處理查詢，該路由利用互動式語音回應 (IVR)和基於技能的路由將呼叫直接呼叫最有資格提供幫助的團隊成員。
• 提高代理效率：提供呼叫路由、訂單詳細資訊和客戶歷史記錄，以便更快解決問題。 透過 CRM 整合存取呼叫者的客戶歷史記錄（包括過去的客戶互動和購買歷史記錄）。
• IVR 帳戶驗證：驗證來電並根據自動號碼識別將其與最近的訂單進行匹配，以填充呼叫彈出視窗並節省每次呼叫的時間。
• 提高客戶滿意度：根據每個客戶的支援和購買歷史記錄更快地提供個人化支持，並建立更牢固的客戶關係。
• 提供全通路支援：提供入站簡訊和入站通話的支援。

智慧型呼叫路由功能可讓客戶快速與合適的客服人員聯繫，使他們能夠更快獲得所需的支援。 無論他們打電話詢問產品問題還是尋求解決問題的幫助，熟練而迅速的幫助都會直接影響來電者對品牌客戶支援的感受。

簡化訂單管理

訂單管理（包括訂單處理）是電子商務客戶支援的核心功能，因此選擇可以提供協助的呼叫中心非常重要。

尋找提供以下功能和服務的呼叫中心解決方案：

• 訂單追蹤和更新：提供即時訂單狀態更新並解決有關交貨和退貨的查詢。 客戶下訂單後，代理商可以提供有關包裝和運輸時間的即時資訊。
• 下訂單和付款處理：透過電話為客戶下訂單或接受已在線下訂單的付款。 代理商可以回答客戶有關不同產品的問題，以協助選擇產品。 根據 PCI-DSS 法規，呼叫中心解決方案應允許在客服人員收集客戶的付款資訊時暫停通話錄音。
• 減少訂單錯誤：澄清訂單詳細資訊以最大程度地減少錯誤。 客戶還可以致電糾正線上訂單中的錯誤，例如選擇錯誤的送貨地址或商品。
• 處理退貨：許多客戶在對購買不滿意時會打電話尋求支援並啟動退貨流程。 代理商可以協助退貨，並有可能挽救原本糟糕的客戶體驗。 例如，他們可以透過解釋退貨流程、發放退款以及提供商店信用以鼓勵未來購買來幫助客戶。 他們也可能推薦更適合客戶需求的產品。

即使您擁有強大的線上服務台和簡化的結帳流程，電話、簡訊和視訊也日益成為訂單管理的重要管道。 不要只依賴公司網站來協助客戶訂單而冒失去銷售機會的風險。

進階呼叫分析

大多數呼叫中心解決方案都提供進階呼叫分析，以協助您評估聯絡中心的績效。

使用進階呼叫分析來存取關鍵客戶服務 KPI 和營運指標，以執行以下操作：

• 識別關鍵趨勢：追蹤呼叫量、高峰時間和常見客戶問題，以便更好地分配資源。 確保您在預期的高峰時段安排了足夠的座席，以提供更有效率的客戶支援。
• 衡量座席績效：監控通話持續時間和解決率，並確定座席在個人和團隊層面需要改進的領域。
• 改善整體客戶體驗：使用數據驅動的見解來優化呼叫中心運營，同時考慮客戶滿意度或淨推薦分數等客戶忠誠度指標。

使用數據驅動的建議來提高代理績效、調度和客戶支援策略可以提高企業的客戶忠誠度和保留率。

電子商務商店的主要外撥呼叫中心功能

電子商務品牌有複雜的業務需求，他們可能需要的支援不僅僅是接受來電。 此類品牌也可能與電子商務呼叫中心合作，外包外撥電話和促銷活動。

有針對性的促銷和追加銷售

外撥電話是透過有針對性的促銷、追加銷售和交叉銷售來推動更多銷售的高效方法。

電子商務呼叫中心解決方案可透過以下外撥呼叫實務幫助您銷售更多產品：

• 識別高價值客戶：使用客戶資料發現平均購買價值高的客戶，以提供個人化優惠。 CRM 整合可協助代理商根據客戶活動和過去的購買情況在正確的時間進行聯繫。
• 追加銷售和交叉銷售：將致電詢問產品問題的客戶引導至價格更高的商品或補充原始產品，以增加平均訂單價值。
• 推廣新產品和服務：向現有客戶介紹新推出的產品、忠誠度計畫或即將推出的促銷活動。 座席呼叫腳本和引導式工作流程可以幫助您的團隊持續銷售產品，而預測撥號器可以增加出站呼叫量。
• 贏回不活躍的客戶：根據休眠客戶過去與您企業的互動情況，透過個人化行銷活動重新吸引他們。 例如，電子商務商店可以使用出站呼叫來跟進廢棄的購物車。 代理商可以確定放棄購物車的原因，並提供協助、產品教育或折扣代碼來激勵客戶購買。 代理商還可以致電流失的客戶，發布新產品公告或獨家優惠，以吸引他們再次光顧。

帳戶管理及跟進

呼叫中心可以在電子商務行業的整個客戶旅程中發揮至關重要的作用，超越最初的購買或基本的客戶支援需求。

主要帳戶管理功能包括：

• 入職：在帳戶設定過程中提供產品教學並回答問題。 有些客戶可能需要額外的產品使用或維護說明。
• 安排預約：首次購買後致電客戶安排服務電話、諮詢和預約。 例如，代理商可能會打電話給購買新車的客戶，預訂他們付費的車窗貼膜服務。
• 收集客戶回饋：收集有關客戶體驗的寶貴見解，包括他們對您的產品、品牌、支援和線上購買流程的感受。 使用此資訊可以提高客戶滿意度。 許多呼叫中心解決方案提供調查工具（包括呼叫後調查工具）來促進這一點。

使用 Nextiva 更好地管理您商店的客戶服務

電子商務企業受益於專業的呼叫中心解決方案，特別是當它們正在積極經歷成長和大量支援呼叫時。

最重要的是，進階支援功能（包括簡化的呼叫路由、呼叫錄音、呼叫分析以及呼入和呼出功能）可以幫助您的團隊銷售更多產品，同時改善客戶體驗。

數位客戶服務比以往任何時候都更重要，我們可以提供協助。 Nextiva 的呼叫中心解決方案具有以下優勢：

• 完全可擴展：根據需要擴展或縮小服務，添加或減少線路以及升級或降級計劃。
• 透明的定價：沒有隱藏費用，因此您在選擇 Nextiva 時清楚知道您所支付的費用。
• 可靠的服務：接收99.999% 的正常運作時間和高品質的語音和視訊通話。
• 進階呼叫功能：根據您的計畫選擇，呼叫路由、IVR、自動助理、呼叫錄音和付款處理等功能可以改善代理商和客戶的工作流程。
• 呼叫分析：制定有關座席調度、培訓和政策的數據驅動決策，以提高營運效率和客戶支援品質。