客戶服務呼叫中心：主要功能和最佳實踐

客戶服務部門越來越多地轉向企業級聯絡中心來幫助管理呼入和呼出呼叫，而不是依賴傳統的本地電話系統。

消費者對客戶服務標準的期望持續上升， 80%的企業表示他們期望基於客戶體驗進行競爭。 因此，在每個接觸點提供及時、熟練的客戶支援比以往任何時候都更加重要，而利用呼叫中心提供客戶服務可以幫助您做到這一點。

呼叫中心客戶服務的好處

將客戶服務外包給呼叫中心有多種好處，包括可擴展性、成本效益、靈活性和改善的客戶體驗。

可擴展性

人員配置可能是內部客戶服務部門的重要議題。 即使您為高峰通話時間做好了準備，但擴展內部團隊的招募和日程安排也可能很困難。

然而，透過來電呼叫中心，您可以根據呼叫量輕鬆調整座席號碼。 向上和向下擴展都很容易，這意味著客戶的電話將始終得到及時的答复，客戶滿意度可能會相應提高。

成本效益

外包給呼叫中心不需要任何軟體或硬體的前期投資。 許多提供即用即付定價模式，根據使用情況收費。 由於沒有任何重大的前期成本，您可以將這些資金分配給其他計劃，以改善客戶體驗，甚至增加促銷外撥電話。

靈活性

基於雲端的呼叫中心軟體允許現場代理遠端工作，例如Nextiva 的頂級呼叫中心。

事實上，一項研究發現，98% 的員工表達了至少部分時間遠距工作的意願。 遠端選項使呼叫中心能夠吸引頂尖的客戶服務人才，無論地理位置為何。

除了能夠靈活地從任何地方吸引頂尖人才之外，您還可以獲得全天候支援。 當完全依賴內部團隊成員時，此標準很難維持，但在與呼叫中心合作時很容易實現。

改善客戶體驗

品牌可以透過在整個客戶旅程中的接觸點提供一致、個人化的互動來創建統一的客戶體驗。

呼叫中心可以利用了解您的品牌、產品和支援政策的熟練客服人員來提供高水準的客戶服務，從而幫助創建統一的體驗。 隨著客戶體驗的改善，客戶忠誠度、客戶保留率、品牌聲譽和收入通常會隨之提高。

如何設定您的客戶服務流程

當您與呼叫中心合作時，設定客戶服務流程對於成功至關重要。 首先是選擇呼叫中心解決方案。

選擇提供者

選擇呼叫中心軟體是設定客戶服務流程的第一步。

選擇聯絡中心解決方案時，請研究以下內容：

• 可用功能：尋找智慧呼叫路由、呼叫錄音和自動助理等重要功能。
• 定價：尋找能夠以預算範圍內的價格提供您所需的功能和使用情況的提供者。
• 可擴展性：確保提供者能夠在您將來擴展時滿足您的需求。
• 整合：尋找與您現有技術堆疊整合的軟體。
• 客戶體驗：線上閱讀評論，以了解更多有關客戶支援標準、通話品質和服務正常運行時間的資訊。

在示範不同的解決方案時，請注意每個平台的易用性並詢問入門支援和設定。

設計您的通話流程

您的呼叫流程是客戶致電您的公司時被引導的路徑。

規劃您的客戶旅程並確定您希望如何以及在何處撥打電話以最大限度地提高客戶參與度。 您可以透過互動式語音應答 (IVR)、自動助理和基於技能的路由規則使用自動化，有效地將呼叫引導至正確的呼叫中心代理。

培訓您的代理人

內部座席和外部呼叫中心的座席都需要對公司的產品和服務、客戶支援政策和雲端平台進行專門的培訓。

教導代理如何根據內部實務處理客戶問題，包括何時將問題回報給主管或內部代理。

將您的 CRM 與呼叫中心集成

您的客戶關係管理 (CRM) 軟體儲存跨多個通訊管道的客戶互動。 透過將 CRM 系統與呼叫中心解決方案整合，您可以讓客服人員無縫存取客戶資料和活動歷史記錄。

當客服人員接到來電時，螢幕上會彈出 CRM 數據，以提供個人支援。

基本的呼叫中心客戶服務功能

選擇正確的呼叫中心技術可以改善客戶服務體驗。 以下是呼叫中心電話系統中需要尋找的幾個功能。

自動呼叫分配器

自動呼叫分配器使用智慧路由將呼叫引導至最合格的可用座席。 呼叫者會被轉接到能夠更快為他們提供最佳幫助的客服人員。

互動式語音應答

IVR 為基本查詢提供自助服務選項，同時將複雜的通話轉給座席。 例如，您可以使用 IVR 來回答有關訂單出貨狀態的基本問題，但將需要退款的客戶引導給現場代理。

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通話錄音及監聽

呼入和呼出呼叫的通話錄音使呼叫中心經理能夠審查座席表現、監控品質保證並追蹤客戶情緒。 使用此資訊來確定需要改進的領域，然後相應地培訓您的團隊。 通話錄音可以在發生客戶糾紛時保護您的公司。

即時分析

呼叫分析可讓您追蹤呼叫量、等待時間、呼叫者情緒和單一座席績效等指標。 這些資訊在勞動力管理中非常寶貴，使呼叫中心能夠主動考慮人員配置和調度需求。

全通路支援

跨數位管道提供無縫客戶服務，包括語音、視訊、電子郵件、聊天、社交媒體和簡訊。 客戶有獨特的溝通偏好，當他們使用他們選擇的平台時，與他們建立聯繫至關重要。 全通路客戶服務是新標準。

呼叫中心集成

呼叫中心解決方案通常具有多種整合選項。 與您的 CRM、知識庫、幫助台和其他重要業務軟體集成，以促進統一的客戶體驗。

客戶服務呼叫中心的關鍵角色

客戶服務呼叫中心具有複雜的人員配置需求，具有多個重要角色。

客戶服務代理

客服人員接聽客戶電話、回答客戶詢問、檢查問題並解決客戶問題。

透過執行以下操作來成功設定聯絡中心代理程式：

• 建立涵蓋多種場景的已定義呼叫腳本。
• 提供有關您企業的產品、服務、支援政策和品牌聲音的培訓。
• 對員工進行帳戶驗證流程教育，以保護客戶資料。
• 根據通話分析數據和通話錄音審核，定期提供主管的鼓勵性回饋。
• 授予對常見問題解答和知識庫的存取權限，供代理使用。

監事

主管監控座席績效，提供持續培訓，並確保座席遵守呼叫中心協議和產業法規。

透過執行以下操作幫助呼叫中心經理取得成功：

• 選擇為經理提供儀表板來監督員工績效的呼叫中心解決方案，包括用於團隊統計數據的牆板。
• 提供共用存取權限以產生和查看自訂報告。
• 制定明確的目標，他們可以優化並與團隊分享。

運動鞋

培訓師為新代理商制定和實施培訓計劃，並為持續的專業和技能發展制定計劃。

透過執行以下操作來促進培訓師的成功：

• 使用自動通話錄音，以便培訓師可以評估錄音以找到成長空間。
• 提供呼叫流程存取。
• 提供主管和代理用戶設定檔以用於演示目的。

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品質保證專家

品質保證專家審查通話錄音並根據設定指標評估座席績效。 他們還確保代理商始終堅持品牌的客戶服務實踐。

透過執行以下操作幫助品質保證專家成功：

• 授予對通話記錄的存取權限，包括音訊檔案和文字記錄。
• 選擇提供歷史和當前客戶體驗數據的解決方案。
• 設定客服人員螢幕錄製，顯示客服人員接聽客戶電話時看到的內容。

更快加入客戶服務團隊的技巧

支援代理面向客戶。 有效地培訓他們很重要，這樣他們才能很好地代表您的品牌。 遵循一些客戶服務最佳實踐可以幫助新代理快速入職。

預先設計的工作流程

建立預先建置的呼叫腳本，引導客服人員完成標準電話通話的流程。 您也可以為常見的客戶查詢建立範本或指導工作流程。 透過建立供客服人員遵循的腳本、範本和工作流程，您可以幫助他們了解如何快速處理客戶通話。

同步您的 CRM 和客戶數據

點擊按鈕即可取得相關數據，或者更好的是，透過自動彈出螢幕即可取得相關數據，幫助代理商在客戶溝通過程中隨時存取資訊。 他們可以創造更好、更個人化的客戶體驗，隨著客戶努力分數的降低而提高客戶滿意度分數。

知識庫訪問

為代理商提供輕鬆存取包含重要產品和品牌資訊的綜合知識庫。 代理商可以使用此知識庫為客戶提供技術支援、及時了解產品功能並快速獲得常見常見問題解答。

同儕指導

在高級和初級呼叫中心座席之間建立同儕指導計劃。 這可以促進團隊內部的知識分享和支持。 指導可以幫助座席提高技能、加速職涯發展並提高團隊成員的留任率。

回饋迴路

鼓勵代理商定期提供回饋，以改進入職和培訓流程。 客服人員是客戶服務的第一道防線，因此他們也可能提出有關客戶擔憂或無效支援政策的意見。

客戶服務團隊在 Nextiva 的幫助下蓬勃發展

一些客戶服務團隊越來越多地求助於呼叫中心來幫助管理呼入和呼出呼叫。 其他團隊正在內部發展，並依靠呼叫中心解決方案來改善客戶體驗。

無論哪種方式，都可以利用呼叫中心的優勢，包括成本效益、可擴展性、靈活性和更高的客戶滿意度。 Nextiva 等客戶服務工具可以幫助客戶服務部門獲得這些好處。

Nextiva 提供以下功能，可協助客戶服務部門和呼叫中心脫穎而出：

• 高可靠性，正常運轉時間達 99.999%
• 為所有客戶提供 24/7 全天候支持
• 透明、實惠的價格
• 具有 IVR、呼叫錄音、自動助理和呼叫路由功能的高階呼叫管理
• 呼叫分析來優化工作流程管理
• 易於使用、直覺的儀表板
• 透過入職和設置流程提供支持

而且，對於希望超越語音支援的呼叫中心，Nextiva 提供了強大的人工智慧聯絡中心解決方案來提供全通路支援。 我們的全通路聯絡中心軟體可讓您跨多個平台接受客戶聯繫，包括簡訊、視訊和語音。