呼叫中心儀表板：如何分析與報告

如果您看不到呼叫中心發生的情況，就不可能做出員工預測和佇列優化等業務決策。 這是一個懸而未決的過程，自始至終都是有缺陷的。

這就是呼叫中心儀表板發揮作用的地方。 它們提供了正在發生、已經發生和可能發生的事情的直觀概述。 實施後，儀表板可協助呼叫中心優化其呼叫流程、座席分配和自助服務工作。

在本指南中，我們介紹以下內容：

• 呼叫中心儀表板由什麼組成？
• 呼叫中心儀表板範例
• 建立呼叫中心儀表板的最佳實踐
• Nextiva 讓儀表板變得簡單

呼叫中心儀表板由什麼組成？

呼叫中心儀表板有許多可設定的元件。 在第一部分中，我們將介紹四個高階領域並深入研究具體的報告和指標。

您可以將這些顯示為折線圖、長條圖、圓餅圖，甚至熱圖，這取決於您的呼叫中心技術。 您可以根據您的業務需求使用全部或部分這些。

1. 通話量及趨勢

您在即時儀表板上需要的最基本的報告是通話數量。 除了一段時間內收到的通話外，您還可以過濾以下內容：

• 總通話次數
• 未接來電
• 已接聽電話
• 放棄的通話（當來電者在客服人員應答前掛斷電話時）
• 管道組合（語音、電子郵件、聊天、簡訊、社群媒體等）

當您每天接到很多電話時，您就擁有大量數據。 在這些數據中，您的通話分析軟體開始發現通話量趨勢：

呼叫中心儀表板可以報告：

• 每小時趨勢
• 每日趨勢
• 每週趨勢
• 每月趨勢
• 年度趨勢
• 尖峰時間
• 季節性波動

當面臨在目標時間範圍內接聽每通電話的壓力時，設定一個可達到的基準非常重要。

執行服務等級協定(SLA) 合規性儀表板可讓您查看目標時間範圍內應答的通話的百分比。

例如，您在 20 秒內接聽 80% 的電話，這看起來還不錯。 但您也可能會注意到，您的平均回答速度是 28 秒，因此您知道一定存在一些異常情況：

有了這些數據意味著您可以開始調查為什麼有些電話需要很長時間才能得到回應。

2. 代理績效

除了在呼叫中心儀表板上顯示通話量和趨勢之外，您還可以顯示特定的座席指標。

座席可用性顯示已登入、正在通話和空閒的座席數量。 透過在即時牆板上顯示這些指標，主管可以決定何時釋放不需要立即接聽電話的座席。

在呼叫量高、沒有足夠數量的客服人員來處理即將到來的情況的情況下，情況也是相反的。

在一天/一周/一個月結束時，您還可以概覽每​​位客服人員的可用時間和不可用時間：

平均處理時間( AHT ) 顯示每次呼叫所花費的平均時間。 您可以使用此指標為初級代理商在完成培訓時爭取的基準。

首次聯繫解決率( FCR ) 報告首次互動時解決的通話百分比。 這是判斷客服人員是否正在解決所有客戶的疑問或只是試圖快速結束通話的重要指標。

當座席關心的是基於時間的指標而不是品質時，在某些呼叫中心可能會發生這種情況。

座席滿意度是一個較少使用但非常重要的關鍵績效指標 ( KPI )，它將員工的體驗放在首位。 畢竟，快樂的員工意味著高保留率和快樂的客戶。

分數根據內部調查和可用性狀態進行整理，以提供有關座席工作快樂程度的快照：

3.客戶滿意度

簡而言之，客戶滿意度就是客戶對您提供的服務有多滿意。 您可以使用多個指標以及從客戶收集的資料來顯示在呼叫中心儀表板上。

顧客滿意度分數( CSAT ) 是顧客調查或回饋表的平均分數。 在這裡，您直接向客戶詢問他們在上個季度/年度對您公司的體驗。

淨推薦值( NPS ) 是客戶向其他人推薦您的服務的可能性，透過詢問字面問題來收集：

“根據您上次的互動，您推薦我們服務的可能性有多大？”

CSAT 和 NPS 是隨著時間的推移進行編譯並包含在 KPI 儀表板上的重要指標。 為了即時了解客戶感受的數據，情緒分析提供了客戶互動的整體情緒（正面、負面或中性）。

您可以根據語氣、問候語和通話評級獲得滿分 5 分的分數。 當通話低於某個基準或使用特定字詞時，通話會自動標記給主管。

4. 營運效率

您的呼叫量和座席績效指標都可以細分，以提供可行的見解。

呼叫中心指標（例如呼叫放棄率）顯示了在應答之前放棄的呼叫的百分比：

如果您的放棄率很高，則表示有很多客戶在您接聽電話之前就放棄了。 這可能會導致客戶暫時不滿意，長遠來看會導致客戶流失。

即時追蹤此指標可以幫助您掌握是否有足夠的客服人員接聽來電。

平均等待時間是影響客戶滿意度的另一個關鍵績效指標，可幫助您判斷接聽電話的座席數量或品質是否足夠。

此指標顯示客戶等待等待的平均時間（也可以與您最好和最差的日子進行比較）：

解決率表示特定時間範圍內解決的呼叫的百分比：

假設您的目標回應時間是 10 分鐘，但客服人員通常會花費 13 分鐘來完成通話。 您的解決率超過了 30%，這表示呼叫中心工作效率下降或目標時間過長。

資源使用率包括追蹤座席分配的效率，比較每個座席登入或通話所花費的時間與休息、總結或訓練所花費的時間：

您可以在分析儀表板上即時和歷史地追蹤所有這些指標。

您也可以將它們顯示在辦公室的活動牆板上和/或在與主管和企業中其他利害關係人的會議上。

呼叫中心儀表板範例

1.活牆板

動態牆板的目的是向代理商和主管提供即時見解：

座席可以看到他們（或他們的團隊）與其他座席相比的表現以及過去的呼叫中心表現。 以這種方式使用牆板可以激發遊戲化和持續改進。

動態牆板使主管能夠全面了解日常營運效率，並提醒他們任何異常的呼叫模式或客戶行為。

動態牆板的常見指標包括：

• 今日通話總數
• 平均等待時間
• 已解決的呼叫百分比
• 今日放棄率
• 表現最佳代理商
• 目前代理狀態

2. 歷史呼叫中心 KPI 和指標

主管和經理經常使用包含歷史報告的績效儀表板來做出業務決策，例如代理招募和呼叫佇列配置。

您還可以深入研究 CSAT 下降和呼叫解決率等因素，以確定客服人員是否需要更多培訓。

常見的歷史指標包括：

• 首次通話解決率
• 每月每日通話量比較
• CSAT 的趨勢
• 通話解決率的上升與下降
• 平均處理時間
• 平均等待時間

3、渠道組合

如果您是全通路聯絡中心而不是基於電話的呼叫中心，那麼追蹤管道的使用方式對於證明您的投資回報至關重要。

例如，如果您花費額外費用來啟用電子郵件和短信，但您的客戶沒有使用它們，則很難證明這筆費用是合理的。

同樣，如果您的所有客戶都使用電子郵件和社交媒體，那麼是時候培訓更多代理，以便您可以在客戶選擇的管道上與他們會面。

您甚至可以查看目前哪些頻道處於活動狀態。 如果您的大部分客戶互動都是透過電話進行的，則可以騰出社群媒體代理商來處理來電。

無論是即時還是歷史，呼叫中心監控和管理都可以透過引入聯絡中心儀表板來輔助。

建立呼叫中心儀表板的最佳實踐

打開儀表板是一回事。 開始使用它並推動真正的商業價值是另一回事。 遵守這些最佳實踐以充分利用您的投資。

客製化

雖然大多數呼叫中心軟體都帶有預先配置的模板，但將您看到的內容與您獨特的業務需求保持一致是關鍵。

• 使用基於角色的儀表板，為主管、代理商和經理提供特定的佈局和指標，以滿足不同的使用者需求。
• 從預訂指標庫中進行選擇或建立自訂指標，選擇對您最重要的 KPI 。
• 應用品牌來搭配您的公司形象，並使用主題和顏色來突出顯示特定部門、報告或用戶。
• 與其他業務系統（CRM、票務等）連接，全面了解呼叫指標如何影響更廣泛的業務 KPI（如票單關閉率和銷售轉換率）。

即時更新

當出現問題時，您需要立即了解情況。 未能迅速採取行動有時可能意味著失去客戶。

配置以下內容以保持領先地位：

• 串流更新：持續刷新數據，以便立即監控通話量、座席狀態和客戶情緒。
• 儀表板刷新間隔：設定自訂刷新率以平衡資料準確性與效率。
• 即時座席活動：即時追蹤各座席的呼叫處理，以提供指導和支援。

過濾和向下鑽取

隨著自動助理、互動式語音應答 ( IVR ) 和 CRM 整合等呼叫中心功能成為標準配置，擁有報告工具或視圖對於確保盡可能高效地設定至關重要。

例如，如果每個人都按您的自動助理上的選項 8，則這是將其移至佇列前面的明顯標誌。

使用以下篩選器來查看您最常使用的元件：

• 進階篩選器：依特定條件（例如功能、座席、通話類型、解決程式碼和時間段）篩選資料。
• 多層次深入分析：深入研究特定指標以揭示根本原因和趨勢。
• 互動元素：使用可點擊的圖表和表格進一步探索數據點。

警報和通知

如果您的呼叫中心的關鍵指標低於特定閾值，則在主管介面中收到蜂鳴聲、電子郵件或通知意味著您最有能力對發生的情況做出回應。

使用以下互動式儀表板功能始終處於循環狀態：

• 可設定的警報：設定關鍵指標的閾值，例如違反 SLA、高呼叫量或低 CSAT 分數。
• 多個通知管道：透過電子郵件、簡訊或應用程式內彈出視窗接收警報。
• 可自訂的升級規則：定義不同警報類型和嚴重性的升級路徑。

Nextiva 讓儀表板變得簡單

使用和忽略呼叫中心儀表板之間的區別很明顯：

• 使用它們的人可以改進他們的流程，擁有滿意的客戶，並僱用高效的代理商。
• 那些不這樣做的人可能會在發生最小的變化時感到恐慌，無法響應動態的客戶需求，並經歷高流失率。

以易於理解的方式存取具有影響力的指標，可確保主管的工作效率和客戶滿意度。

例如， Phat Scooters需要了解其通話的執行情況。 他們需要一個系統來記錄通話並幫助客戶支援團隊隨著業務的成長保持通話品質。

在選擇 Nextiva 來支援其客戶體驗後，Phat Scooters 現在透過先進的通話錄音和分析來保持品質。

重播過去通話的能力有助於他們維持傳奇的客戶服務。

如果您準備好開始使用正確的指標來推動更多客戶價值，請查看 Nextiva 可以為您做些什麼。

憑藉各種預先配置的儀表板和經驗豐富的呼叫中心顧問團隊，我們可以建立適合您業務的儀表板。