呼叫中心的費用是多少？

如果你做得對，你的呼叫中心可以成為利潤來源而不是開支。 對於一些企業主來說，這可能看起來很陌生，但只要有正確的心態和規劃，這是完全可能的。

在規劃呼叫中心的成本時，一些基本因素會發揮作用，包括招募、培訓、軟體和實施。

您應該了解影響您利潤的隱藏成本和優化。

在本指南中，我們將詳細介紹每個元素以及相關的呼叫中心成本，以幫助您達到大概的數字並開始規劃有利可圖的呼叫中心營運。

營運呼叫中心的典型成本

前七項呼叫中心費用有助於制定您的基本預算。 它們是大多數呼叫中心團隊的賭注。

人員

人員需要花錢，他們需要得到豐厚的報酬才能留在公司擔任壓力最大的角色之一。 為了維持較高的員工留任率，您必須從第一天開始就對員工進行持續投資。

薪酬不足可能導致員工敬業度低和員工流動率高。

預計費用包括：

• 呼叫中心座席平均薪資： 31,200 美元（包括入門級到經驗豐富）
• 每年培訓： 1,000美元
• 招募費用： 2,500 美元

您還可以提供牙科、人壽保險、午餐補助或健身房會員資格等福利。

如果您打算經營遠端或混合聯絡中心，那麼支付家庭網路費用和電費是一個不錯的選擇。 畢竟，您在自己的辦公室也會做同樣的事情。

從表面上看，這聽起來可能很昂貴，但終止呼叫中心代理的成本為31,416 美元。 如果你不照顧你的員工，很容易形成惡性循環。

科技

最低技術需求包括：

• 呼叫中心軟體：每位使用者每月約 120 美元
• 硬體（手機、耳機等）：每個 50 美元
• 商業互聯網：每月約 164.99 美元
• 網路基礎設施（路由器、防火牆等）： ~2,000 美元
• 資料安全工具（密碼共享、備份和復原等）：每位使用者每月約 60 美元

數據使用

雖然您無需付費在呼叫中心接聽電話，但您必須為呼出電話和過度使用網路做好預算。 例如，潛在客戶開發團隊可以作為外撥呼叫中心運營，比客戶服務團隊撥打的外撥電話多得多。

如果您可以估計每月撥打的出站電話數量以及目的地（本地、國內或國際），您的電話系統提供者可以提供捆綁套餐。

這同樣適用於互聯網的使用。 有些套餐可能沒有限制，但請檢查小字以了解資料上限政策。

設施

您必須決定是否為呼叫中心團隊設立一個主要辦公室。 如果是這樣，就會產生相關的呼叫中心成本，包括租金、水電費、家具、辦公用品和維護費用。

另一個選擇是家庭呼叫中心，更具成本效益。 但是，除非您從呼叫中心資深人士開始，否則讓員工熟悉情況會更加複雜。

根據一項分析，小型呼叫中心辦公室的平均成本每月徘徊在 2,500 美元左右。 基本租金可能包括公用事業（電力、水等）、家具和辦公用品。

管理費用

您的呼叫中心管理費用，包括管理成本、保險、會計和法律費用，可能包含在您的總業務或建築成本中。

確保調整每位使用者的數字以包括預期的呼叫中心員工人數。

如果您的呼叫中心將作為獨立設施運營，您應該在處理這些類型的費用之前諮詢會計師或​​財務顧問。

遵守

選擇VoIP 呼叫中心通常包括 PCI 合規性和HIPAA合規性，並考慮某些行業的基本營運成本。

您可能需要向特定管理機構支付費用、取得資料隱私認證或進行安全審計。

在使用呼叫中心之前，研究這些要求是呼叫中心的最佳實務。 不遵守這些標準可能會導致不必要的罰款。

外包

外包呼叫中心是個人選擇，並且因公司而異。 如果您想24/7 為客戶提供支持，您有以下幾個選擇：

• 聘請當地客戶服務代表涵蓋夜間工作時間
• 使用業務流程外包 (BPO) 公司
• 採用自助服務和人工智慧 (AI)

根據您的需求，呼叫中心外包支援成本約為每小時 20 美元。 對於基本應答服務來說，這可能是一筆巨大的投資，但對於技術支持，您可能需要支付額外費用。

您的 BPO 所在位置也會影響您的電話中心成本。 每個 BPO 地點的平均成本如下：

外包的替代方案是保留專門的代理來處理「日間員工」不涵蓋的工作時間。 通常存在與福費廷晚上和清晨相關的溢價定價模式。 在內部和外包呼叫中心代理之間找到平衡是一條微妙的界線。

專業提示：考慮使用自動服務員和虛擬助理等自助服務選項來補充您的下班後需求。

呼叫中心軟體的典型成本

除了呼叫中心軟體的月費之外，考慮組建和運行團隊的潛在成本也至關重要。

根據您的客製化業務需求，這可能會有所波動。 以下呼叫中心費用可供您在需要時添加。

訂閱費

您是否需要呼叫中心或聯絡中心是關鍵因素。 以下是主要區別：

呼叫中心的功能包括：

• 互動語音應答
• 自動呼叫分配
• 統一通訊
• 通話錄音
• 預測撥號
• 呼入/呼出電話
• 軟體電話
• 通話後調查
• 呼叫排隊
• 呼叫路由
• 升級/呼叫管理
• 耳語和駁船
• 電腦電話集成

聯絡中心軟體包含此功能，並添加了額外的數位管道（和相關報告），包括簡訊、電子郵件、網路聊天和社交媒體。

基本呼叫中心軟體的價格為每位使用者每月 50 美元（按年付費）或每位使用者每月最多 100 美元，具體取決於期限長度和附加功能。

如果您選擇多通路或全通路聯絡中心軟體，每位使用者每月的費用為 100 美元，具體費用取決於功能、整合和實施需求。

開發和持續支持成本

某些整合可能需要客製化開發工作，特別是對於複雜或非標準工具。

這可能涉及內部 IT 資源或外部開發人員，從而增加總成本。 您可能還需要向呼叫中心提供者支付專業服務費用。 了解這些可能是什麼，以便您可以做出相應的預算。

呼叫中心的專業服務範例可能包括：

• 技術遷移
• 用戶加入和設定
• 團隊訓練
• 專注支持
• 自訂實作請求（API 等）

維護整合需要持續的努力，這會影響內部 IT 資源或需要服務提供者提供額外的客戶支援。 如果您需要複雜的整合工作，請詢問各方以了解包含哪些內容和不包含哪些內容。

資料傳輸和 API 費用

根據資料傳輸量和您的整合平台，在系統之間移動資訊可能會產生額外費用。 外部資料傳輸或資料傳出通常會按消耗的頻寬收費。

在評估階段，詢問是否要收費。 否則，在實施時您可能會遇到麻煩的發票。

一些雲端平台對用於整合的 API 呼叫收費，根據使用情況增加另一層成本。

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比較呼叫中心成本：雲端與本地

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1.雲端呼叫中心

成本考量：訂閱費用（每位客服人員每月）、數據使用量和附加功能（例如通話錄音、分析、勞動力管理）

2. 本地呼叫中心

成本考量：前期硬體、軟體許可證、內部支援工資、維護和維修

3.混合呼叫中心

成本考慮因素：雲端訂閱費和本地成本（例如硬體和 IT 人員）以及可能的冗餘成本的組合

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1) 了解您的預期使用情況（無限制與計量費用）

無論是撥出電話、資料傳輸、API 呼叫還是頻寬，計算您的使用量估算將避免在您開展業務的第一個月末產生未預算的帳單。

或者，如果您遇到大量通話量（包括季節性波動），您的帳單可能會反映使用量的增加。

一些提供者以無限制的套餐形式承擔這些費用。 不過，請花一些時間閱讀小字。 有時，無限制會附帶公平使用政策，這意味著您的使用不會受到限制，但您必須支付一定的費用。

如果是這樣，請規劃季節性彈性，並在您可能開展吸引更高呼叫量的活動時通知您的提供者。

如果按使用量計費（每分鐘、每 GB 等），您必須了解預期的通話量等。 在這裡，手指懸空的方法還不夠好。

2）購買你需要的東西，而不是你可能需要的東西

雲端技術的主要好處之一是您可以根據需要進行擴展。 這意味著您可以今天購買 10 個許可證，下個月再僱用 10 個代理，並在他們開始時購買他們的許可證。

如果代理人在證明自己六個月後成為主管，那麼你可以升級他們的許可證。 無需在訂單中預先加載您將來可能需要的許可證。

這適用於呼叫中心成本和您企業中大多數其他基於雲端的技術。

3) 考慮單獨的銷售工具和呼叫中心服務所造成的浪費

在考慮浪費時，請向呼叫中心詢問兩個問題：

• 您在付費訂閱中沒有使用什麼？
• 您可以在已付費的其他應用程式中執行哪些操作？

您可能已經註冊了高級銷售工具，例如自動撥號器。 但您可能還不需要該功能，或已經改變了呼叫中心的重點。 在這種情況下，您可以降級或刪除任何不需要的螺栓。

同樣，如果您已經可以在其他軟體中獲得某些功能，則無需重複這些成本。 購買任何新軟體時，請審核現有功能以避免交叉授粉。

4) 探索人工智慧如何改善客戶體驗並降低營運成本

透過引入支援客戶自助服務和精簡內部流程的新功能，聯絡中心人工智慧可以幫助座席提高效率，同時減少工作量。

代理需要完成的日常任務越少，他們可以花在增值任務（例如合約續約和追債）上的時間就越多。

透過從真實客戶和座席資料中獲得的見解，您可以獲得更準確的人員配置水平，並規劃更好的呼叫排隊和客戶旅程。

人工智慧功能包括：

• 帶有情緒分析的通話錄音
• 智慧虛擬代理
• 預測呼叫分析
• 品質保證
• 經紀人輔導
• 互動語音應答

5) 獲得準確的報價以滿足您的目標

在啟動呼叫中心時，您可能會找到針對小型企業、企業和不同行業的預先設計的解決方案。

但真正值得的地方是具體了解您獨特的業務目標和呼叫中心需求。

您可能「就像」使用某些技術的競爭對手一樣。 但你不想超越他們嗎？

你可以做什麼來獲得他們的優勢？ 您如何才能實現更精簡的營運？

儘早考慮呼叫中心的所有成本和要求，您就可以為成功做好準備。