最大化未開發潛力的 10 個呼叫中心輔導最佳實踐

詢問任何一位運動員，他們是如何變得更好並達到職業生涯的新水平的。 他們會說他們的「秘密」是練習——以及真正出色的指導。

提高聯絡中心的效能也是如此。 您不能指望代理商有一天出現並在某項技能上表現得更好。 沒有什麼秘訣可以在一夜之間改善您的呼叫中心指標。 但是，只要有一點時間和意願，您就可以幫助您的團隊成員充分發揮潛力，並最終改變呼叫中心的整體績效。

在這裡，我們將介紹為什麼您應該將呼叫中心輔導納入您的呼叫中心策略、輔導呼叫中心座席時要遵循的 10 個實踐，以及構建您自己的輔導計劃所需的一切。

為什麼需要呼叫中心輔導？

呼叫中心輔導背後的基本原則是雙重的：它有利於您的座席和您的企業。 這種共同的成功有助於改善您面向客戶的業務功能和業務流程。

為您的代理商帶來的好處

如果您幫助您的代理商更好地完成工作，那麼輔導對他們和企業來說都是雙贏的。 但它也可以幫助您的座席享受工作，因為他們在自己的角色中變得更加成功。 他們面臨的壓力越小，經歷倦怠的可能性就越小。 同樣，他們更有可能為您的客戶提供幫助，而無需整天查看時鐘來查看他們的工作時間是否最終結束。

當座席從呼叫中心輔導中受益時，您可以期望：

• 提陞技能和績效：輔導幫助客服人員提升溝通、解決問題和技術技能，以便更好地處理和解決通話。
• 更高的信心和動力：正面的回饋（以及消除負面回饋）和有針對性的指導可以增強座席的信心，同時設定目標和追蹤進度可以增加動力。
• 減少壓力和倦怠：有效的輔導使座席能夠應對具有挑戰性的情況，減輕壓力並防止倦怠。
• 個人和職業發展：輔導促進持續學習和技能發展，為職業發展提供機會。

如果應用得當，有效的呼叫中心輔導是朝著支持座席個人和商業生活的正確方向邁出的有力一步。 這對您的企業來說只會是一件好事。

為您的企業帶來的好處

身為人類，我們以彼此的能量為食。 如果您的聯絡中心座席對自己的角色感到高興並接受過良好的培訓，那麼您的客戶將因座席的積極性和能力而獲得回報。

我們都可以回想起這樣的具體例子：當客戶打電話進來時，迎接的是一位痛苦的客服人員，他在上次通話中出了問題，而客戶的情緒也隨之改變，反映了客服人員的情緒。 這通常會為通話定下基調，一切都會走下坡。

樂意接聽電話並感覺自己讓前一個來電者的日子過得更好的客服人員有助於創造更愉快的客戶，他們有耐心並感到客服人員隨時為您提供幫助。

當您的企業從呼叫中心輔導中受益時，您可以期望：

• 更好的客戶體驗：座席技能的提升意味著客戶互動更順暢、客戶更滿意、滿意度得分更高。
• 減少呼叫處理時間：有效解決問題可縮短通話持續時間、提高座席工作效率、縮短平均處理時間並提高首次通話解決率。
• 提高員工敬業度並提高留任率：投資座席發展可以創造積極的工作環境，提高士氣並減少人員流動。

10 個呼叫中心輔導最佳實踐

1. 賦予知識力量

您不能指望您的代理商了解每種產品的所有信息，但您可以創建一個全面的知識庫以供快速參考。 這可能是儲存在您的 Intranet 上的常見問題解答資料庫，或是可供代理商和客戶使用的幫助中心。

除了全公司範圍內的計劃之外，還可以利用最有經驗的代理的技能。 鼓勵知識共享和少量學習，以持續提高技能。 這可能意味著由經驗豐富的經紀人主持的一次性輔導課程或每月或每季定期進行的專家諮詢課程。

2.掌握手藝

代理人對現實生活中的場景準備得越充分，當它們發生時他們就能更好地處理它們。

在代理入職期間，根據真實客戶呼叫使用角色扮演進行實務訓練。 確保向您的客服人員介紹快節奏的是或否的通話以及與具有挑戰性的客戶進行的長時間的故障排除。

在座席第一次撥打電話之前使用的另一種呼叫中心座席輔導技巧是與導師或表現最佳的人員進行一對一輔導。 讓您的新代理商與專業人士坐在一起，以便他們可以跟隨他們進行幾次會話。 鼓勵在總結期間積極傾聽和提問，以便座席從這些互動中獲得最大收益。

3. 有意義時實現自動化

您可以使用比以往更多的呼叫中心技術。 透過分析等管理功能，您可以瞬間了解趨勢，並根據常見瓶頸和常見問題客製化培訓。

對於不需要手動輸入的基本查詢和日常任務，例如提供營業時間或檢查帳戶餘額，請引入呼叫中心自動化，例如互動式語音應答 ( IVR ) 或對話式 AI。

4. 利用整合提高效率

點擊通話和螢幕彈出等整合功能為實體座席任務（如撥號和尋找帳戶資訊）帶來了急需的效率提升。

將電話系統與客戶關係管理 (CRM) 系統整合時，您可以消除誤撥並自動載入客戶記錄。

5. 優先考慮以客戶為中心

始終把客戶放在第一位是很困難的，尤其是當您還有其他事情要考慮時。 雖然我們都是人，但把客戶放在第一位是值得的。

然而，這並不意味著你必須要求特工成為機器人。 相反，它意味著設定和追蹤客戶滿意度分數，並培訓座席的同理心和積極傾聽。 當您了解客戶對您的客戶服務的感受，並且您可以看到客服人員對鼓勵和培訓做出反應時，您就可以加倍努力採取有效措施。 這是一個自我循環。

使您的代理商能夠及時解決問題，即使他們需要不按劇本行事。 不要讓頁面上的每個字都需要閱讀成為公司文化。 讓座席判斷情況並根據客戶場景是否需要做出自己的決定。

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6. 打造致勝文化

如果您的呼叫中心團隊是真正的團隊，那麼隨著時間的推移，它只會變得越來越好。 透過認可團隊成就並實現共同目標，每個人都會感到受到支持。 創造機會作為一個團隊一起慶祝你們的里程碑。

確保您的團隊成員之間以及與呼叫中心經理和主管之間有暢通的溝通管道。 如果有人根據客戶回饋提出了想法，請確保有一種方法可以確保該建議得到考慮，並有一種後續方法。

一個沒有壞想法的環境會鼓勵人們暢所欲言，而不是因為擔心負面後果而隱藏新的勝利策略。

7. 慶祝你的經紀人

除了獎勵團隊的努力外，承認個人的貢獻也很重要。 當代理人明顯朝著職業發展邁出步伐時，親自、在線或作為每月全體會議的一部分向他們表示祝賀。

注意不同的人對團體慶祝活動的反應。 有些代理商可能比較內向，因此電子禮券可能比在整個組織面前進行簡報更容易被接受。 使用 Bonusly 等應用程式可以讓主管和同事根據分配的餘額發送獎勵，有助於建立感恩文化。

8. 增強復原力和福祉

勝利並不是一切，因此您還必須關注員工的福祉。 一整天聆聽客戶投訴可能很困難，因此提供壓力管理資源和靈活的工作選擇大有幫助。

它可能就像允許遠端或混合工作一樣簡單。 鑑於雲端呼叫中心軟體使這成為可能，工作的唯一變化是實體位置。 代理人可以受益於免去通勤、可以在休息時間帶狗去散步，或者有機會做一頓健康的午餐來改變一下。

即使在辦公室，定期休息和安排的非隨叫隨到的活動也有助於維持一支健康、敬業的團隊。 您也不必在這裡重新發明輪子。 員工可以花時間編寫新流程、協助進行呼叫中心培訓或為社區或慈善計畫做出貢獻。

另請參閱：克服遠距工作挑戰的 10 種資料支援方法

9. 測量和迭代

呼叫中心最佳實務規定，衡量的內容必須管理。 如果您不監控關鍵績效指標 (KPI) 並對代理商績效進行定期審查，那麼您就是在黑暗中工作。

當您轉向由呼叫中心 KPI領導時，您就會擁抱持續改善的文化。 您可以回顧和客製化輔導課程，以專注於正確的領域，而不是基於道聽途說和直覺的空手訓練。

10.從每次互動中學習

在呼叫中心工作意味著每次電話響起時您都會有獨特的體驗。 每條數據都可以轉化為對您的代理商和您的業務有幫助的資訊。

首先分析對輔導機會的需求。 您的品質保證或品質管理流程應專注於發現機會，識別不良呼叫並鼓勵下次取得更好的結果，並識別可用於展示為客戶服務的正確方式的良好呼叫。

您也可以透過詢問客服人員認為通話​​進行得如何來獲得寶貴的見解。 回聽通話錄音（或即時聆聽）是一回事，但有時這些錄音缺乏只有座席才能提供的基本原理或情感解釋。

記得自我輔導

關於自上而下的教練有很多話要說。 當然，它將您定位為教練和受託改善您的呼叫中心的人。 但教練的好壞取決於他們的導師和培訓師。

遵守這三個教練原則，以確保您的教練風格是領導者而不是執行者。

領導從自我領導開始

對某些人來說，領導力是一種天生的特質。 如果你是足球隊的隊長或啦啦隊隊長，那麼你在成長過程中就肩負著團隊成功的責任。 對其他人來說，這是他們需要學習的技能。

當談到個人貢獻時，人們可以取得很高的成就。 但這並不總是能轉化為有效的管理或指導。

透過投資自己的成長和發展，您將成為團隊中更好的領導者。 考慮參加有關領導力的外部課程，並將以下書籍添加到您的閱讀清單中：

• 管理和激勵聯絡中心員工
• 聯絡中心管理快轉
• 經理人的培養
• 前 90 天

教練是一趟旅程

你不會立即變得完美。 你不能指望立即改變。 但是，當你對自己有耐心並慶祝小勝利時，你可以做出漸進的改變，讓你成為更好的教練，並幫助你的經紀人進步。

透過與同事分享您的新技能，您的知識對於企業的成功至關重要。 當經紀人成為其領域的大師時，你們都會升級，從而可以自由地繼續學習並在自己的職業生涯中取得進步。

模仿你所宣揚的內容

當人們向您尋求幫助和領導力時，您自己的行動和對個人成長的承諾將為您的團隊定下基調。

如果您的代理人看到您在照顧您的身心健康的同時全力以赴、聰明地工作並鼓勵他人，他們就會跟隨您的領導。

考慮一下您希望別人如何看待您以及您想向您負責的人傳達的訊息。 永遠記住，你所展示的就是人們會看到的。

使用呼叫中心軟體為您的團隊提供支持

聯絡中心輔導並不是一件一勞永逸的事。 對於您和您的代理商來說，這是一次學習之旅。 納入定期輔導和審核現有流程對於呼叫中心和更廣泛業務的成功極為重要。

呼叫中心軟體的引入為您的座席提供了成功完成工作所需的所有工具，可以在持續改進過程中使您的座席的生活和企業的工作變得更加輕鬆。 畢竟，如果他們的工具阻止他們展示自己的才能，那麼即使擁有世界上最好的呼叫中心代理也是沒有用的。

Nextiva 的呼叫中心平台為您的座席提供成功所需的工具。

從提高座席效率的 CRM 整合等功能，到允許最合適的座席處理客戶通話的通話流程，Nextiva 都能滿足座席的需求。

同樣，教練也受到照顧。 錄音和監控作為標準功能可以輸入到您的語音分析中，以便您的所有數據都以易於理解的格式進行解釋和呈現。

當將高品質的輔導與雲端呼叫中心軟體的強大功能相結合時，每個人都會受益——尤其是您的客戶。