提高銷售和服務的 7 項基本呼叫中心活動

一邊努力提升聯絡中心的績效，一邊還要處理數千個日常對話？ 你不是一個人。 大多數呼叫中心經理都面臨同樣的問題：用有限的時間和資源來最大化結果。

好消息？ 成功不是以處理時間來衡量的，而是以收入、潛在客戶和滿意的客戶來衡量的。 您可以透過實施策略性呼叫中心活動輕鬆實現這一目標。

呼叫中心活動是一系列具有明確里程碑的重點活動，旨在改善銷售或客戶服務。 您不是漫無目的地接聽電話，而是引導您的團隊實現具體的、可衡量的目標。

但你從哪裡開始呢？ 本綜合指南深入探討了銷售和客戶支援團隊的最佳呼叫中心活動，以幫助您提高座席效率、提高客戶滿意度並改善您的聯絡中心體驗。

什麼是呼叫中心活動？

呼叫中心活動是一項有針對性的舉措，企業使用電話來實現特定目標。 它本質上是一個用於撥打大量電話的結構化計劃，可以主動聯繫聯絡人（呼出）或策略性地處理來電（呼入）。

外撥行銷活動涉及致電潛在客戶或現有客戶以獲取潛在客戶、銷售轉換或客戶服務。

呼入電話生成涉及進行有針對性的廣告活動（包括線上廣告、社群媒體或直郵），以吸引潛在客戶的電話詢問。

企業遵循呼叫中心最佳實踐來實現這些關鍵目標。

與常規呼叫中心營運不同，這些活動具有特定的呼叫中心 KPI和成功基準、預設工作流程、可衡量的結果和定義的時間表。

為什麼呼叫中心活動很重要？

呼叫中心活動為品牌提供了一種與客戶和潛在客戶大規模聯繫的個人化方式。

與大眾廣告不同，這些活動可以實現真正的對話，代理可以回答問題、解決異議並建立關係。 這種人性化的接觸所帶來的轉換率遠高於非人性化的數位策略。

此外，呼叫中心活動還可以產生寶貴的客戶洞察。 由於每次通話都會提供有關興趣、痛點和不斷變化的優先事項的定性數據，因此呼叫中心本質上起著巨大的市場研究業務的作用。

透過跨代理商匯總這些消費者洞察並監控一段時間內的趨勢，品牌獲得了資訊優勢，可以改進產品、訊息傳遞和體驗，以實現最大的相關性。

來自呼叫中心活動的豐富數據提供了對不斷變化的市場動態的詳細洞察，這是其他管道無法比擬的。

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呼叫中心活動的類型

外撥呼叫中心活動

呼出呼叫中心活動涉及座席向潛在客戶或潛在客戶撥打電話。 這些旨在產生銷售或潛在客戶，但也可用於市場研究、客戶滿意度調查和預約設定。

以下是一些最常見的外呼呼叫中心活動類型：

1）冷銷外展

冷淡潛在客戶活動的重點是對冷淡的潛在客戶或潛在客戶進行外向銷售拜訪。

冷門線索是指之前沒有與您的企業進行過任何互動的人。 他們不知道您是誰，但他們確實符合特定標準並且在您的目標市場內。

雖然產生冷線索的方法各不相同，但大多數公司都會購買可能潛在客戶的電話號碼清單——特定地理區域、具有特定職位或特定收入階層的人。 這些清單也可以來自會議和貿易展覽。

在開始此活動之前，請確保您的冷線銷售線索具有高品質。 如果您產品的目標市場由房主組成，請考慮使用公共財產記錄驗證資料。

畢竟，打電話給房客只會浪費時間和金錢。 在銷售通路 CRM中維護這些更新的銷售線索記錄。

此外，請確保擁有訓練有素的銷售團隊和強大的價值主張，以成功進行推銷電話。

2) 熱情引領資質

熱銷活動有資格獲得潛在銷售機會的熱銷前景。 已經與您的行銷活動互動過的人被視為熱情的潛在客戶。 他們可能訂閱了您的部落格、下載了報告或要求了產品演示。

作為銷售對話，他們應該了解您的品牌和解決方案。 他們可能擁有有關您的產品和服務的過時信息，並且他們的需求和預算可能已經改變。

查看潛在客戶的興趣並記錄他們在 CRM 中提供的新訊息，以便您的銷售專業人員為成功做好準備。

不要試圖完成銷售，而應將呼叫中心活動的重點放在確認他們的聯絡資訊和需求以及識別任何潛在的障礙上。

3) 客戶推薦

客戶推薦活動重點在於現有的、滿意的客戶。

目標不是銷售，而是收集客戶群對您產品的印象。 使用正確的客戶滿意度調查問題以獲得更深入的洞察。 這種對外活動可以減少客戶流失，並在小問題損害關係之前將其升級。

客戶調查活動也可以成為向現有客戶提供升級或追加銷售的機會。

客戶可以讓代理商知道他們對目前的計劃或產品不滿意。 提前規劃劇本和要推銷的具體交易。

透過正確的策略，您可以產生更多推薦，從而獲得更多潛在的追加銷售機會。

4）電話行銷

電話行銷是最常見的外展活動形式之一。 它更注重銷售，涉及銷售產品、產生潛在客戶或與潛在客戶建立進一步的銷售互動。

電話行銷人員透過電話對他們確定為特定產品或服務目標的客戶進行教育、通知、說服或完成銷售。

這些推銷電話工作需要精心策劃以潛在客戶名單、代理腳本、合規程序和指標追蹤為中心的活動。

電話行銷活動的一個範例可以是房地產呼叫中心資格潛在客戶和促銷開放日。 呼叫中心代理根據預先開發的腳本工作，以突出房地產代理所代表的上市房產的便利設施。

活動的目標可能包括在兩週內撥打 20,000 次電話、設定 1,000 次開放日預約以及獲取有關潛在買家的關鍵詳細資訊。

呼叫中心團隊密切監控呼叫持續時間、預約設定、確定的興趣買家以及最終從活動來源的銷售線索中完成的銷售等指標。

持續的優化和代理指導有助於最大限度地提高結果。 呼叫中心模型的可擴展性能夠以相對較低的每次聯繫成本實現高效的潛在客戶開發。 當根據績效數據進行密切關注和細化時，電話行銷是建立銷售管道的有效方法。

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呼入呼叫中心活動

來電呼叫中心活動涉及座席接聽客戶的電話。 這些電話可以用於客戶服務、技術支援和入站銷售。

5) 客戶服務活動

客戶服務活動的目的在於解決問題、改善客戶體驗和留住客戶。

為了幫助您的客服人員有效地服務客戶，您可以根據關鍵客戶群對不同的隊列進行分類。 例如，您可以關注：

• 高價值客戶：付費較多或長期陪伴您的客戶。 他們更有可能分享坦誠的回饋，並且更理解等待時間。
• 新客戶：客戶仍在了解您的產品或服務，因此他們可能有更多問題。 留下好印像很重要，這樣他們才會黏著你。
• 具有特定需求的客戶：某些客戶可能有特定需求，例如技術支援或計費問題。 您可以為他們創建單獨的隊列以快速幫助他們。

此呼叫中心活動的目標是提供優質的客戶服務。 為了實現這一目標，請專注於以下呼叫中心指標：

• 等待時間短
• 首次通話解決率
• 平均處理時間
• 放棄率低
• 客戶滿意度和保留率

這是讓客戶更滿意的道路。 如果您在每次通話後發送自動調查，則可以使用這些調查來衡量呼叫中心的有效性。

6) 技術支援活動

技術支援呼叫中心協助並解決產品和服務問題，以維持客戶購買後的滿意度。

支援活動利用專業代理、故障排除流程以及電話、電子郵件、簡訊和聊天等客戶溝通管道來解決用戶遇到的技術問題。

透過為有效解決問題奠定基礎，公司可以減少客戶的挫折感、提高品牌忠誠度並最大限度地減少退款或退貨。

技術支援活動的一個例子是佳能等消費性電子公司在呼叫中心為數位相機用戶提供集中支援。

購買相機的客戶將獲得支援電話號碼和工作時間，以便致電佳能代表，尋求有關設定和連接相機、使用功能和設定、下載照片/影片或解決影像品質或硬體問題的協助。

透過提供正確的技術支持，公司可以提高客戶信任度，提高忠誠度、客戶保留率和未來購買量。

7) 入境銷售活動

入站呼叫中心活動的重點是向致電您公司的有興趣的買家進行銷售。 呼入團隊不是冷冰冰的呼出電話，而是接收或回應來自不同行銷活動的潛在客戶。

訓練有素的代理商在通話中建立融洽關係，策略性地突出產品套件，並完成由好奇的潛在客戶詢問發起的交易。

這些電話可能來自多種來源，例如廣播或電視廣告、來自 Google 的按點擊付費 (PPC) 廣告或使用 PPC 廣告的其他搜尋引擎或社群媒體。

您需要經驗豐富的銷售代理來操作電話才能實現良好的投資報酬率。 規劃一個包含劇本、特別優惠和明確目標的入站銷售活動。 考慮進行額外的培訓，以便您的銷售團隊能夠克服異議並完成銷售。

入站銷售活動與大多數行銷活動並進。 如果您無法吸引有興趣的買家，那麼行銷和廣告費用就會被浪費。

大型入站銷售活動的一個例子是虛擬電視馬拉松，媒體閃電戰讓人們拿起電話向非營利組織捐款。

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有用的呼叫中心軟體功能

下面，我們列出了呼叫中心的基本功能，可以幫助您的行銷活動更上一層樓。

與典型的網路電話服務不同，呼叫中心功能是專門為大容量呼叫而設計的。 隨著您的擴展，您的呼叫中心軟體也會隨著您的擴展而擴展。

• 自動呼叫分配器 (ACD) –將通話指派給可用的座席。 智慧型呼叫路由策略可確保每個呼叫都到達正確的座席。
• 呼叫轉接 –讓客服人員只需點選按鈕即可轉接通話。 如果您的呼叫中心依賴高級座席來完成交易，無縫轉送至關重要。
• 呼叫監控 –允許經驗豐富的座席監控實習生呼叫。 呼叫者在通話過程中聽不到監聽聲音。
• 通話錄音 –保留所有電話通話的數位記錄。 它是培訓新員工和品質控制的絕佳工具。
• 呼叫隊列 –即使所有客服人員都在通話中，客戶也可以輪流等待。 即使所有線路都佔線，您也不希望向客戶發出佔線信號並迫使他們重撥。
• 客戶關係管理 (CRM) 軟體 – CRM 追蹤所有客戶互動。 可靠的銷售管道 CRM 對於後續的成功至關重要。
• 互動式語音應答 (IVR) –透過IVR ，來電者可以透過錄音和撥號盤與您的電話系統互動。 設定 IVR 以確保來電到達正確的部門。

若要更進一步，請嘗試在基本呼叫中心的基礎上新增更多管道和功能的聯絡中心。

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創建呼叫中心活動的最佳實踐

創建成功的呼叫中心活動需要規劃、準備和對目標的清晰了解。

以下是幫助您入門的逐步指南：

1. 定義您的行銷活動目標：確定您希望透過行銷活動實現什麼目標 - 產生潛在客戶、推動銷售、預約並處理傳入的客戶查詢。 這將塑造您的訊息傳遞和呼叫腳本。
2. 建立聯絡人清單：細分目標客戶並根據人口統計、興趣和行為建立通話清單。 優先考慮最有前途的前景。
3. 發展引人注目的通話腳本：確定問題、談話要點、反駁等，以便更好地為客服人員處理異議做好準備。 包含相關優惠並確保腳本符合資料隱私法規和電話行銷法律。 為客戶提供價值和明確的行動呼籲。
4. 使用正確的技術：為呼出和呼入電話選擇可靠的撥號系統、呼叫中心軟體和CRM 軟體，並即時追蹤呼叫量以進行勞動力管理。
5. 設定追蹤：實施通話錄音系統，並追蹤關鍵的呼叫中心指標、潛在客戶品質評分和轉換率，以追蹤進度和衡量成功。 根據數據洞察不斷分析和優化您的行銷活動。
6. 人力資源：招募、培訓和激勵您的呼叫中心座席。 對代理商進行產品/服務知識、程序、異議處理、合規規則、CRM 系統等方面的訓練。 角色扮演場景以建立信心並應對潛在挑戰。 持續培訓對於代理績效和活動成功至關重要。
7. 建立品質保證流程：實施監控通話品質的流程，例如呼叫插入、通話錄音、客戶調查和記分卡，以向座席提供建設性回饋。
8. 啟動和迭代：確定您的目標並確保每個員工都理解它們。 審核線索和電話號碼，以避免浪費時間、金錢和精力。 不要忘記追蹤您的呼叫處理情況，以確保您在關鍵指標上實現目標。 最後，保持向客戶和利害關係人報告活動績效的節奏。

關鍵是規劃活動目標、自動化和資料集成，以創造積極的客戶體驗，推動業務成果。 但最重要的是選擇合適的呼叫中心解決方案來幫助您完成這一切。

開展呼叫中心活動的最佳解決方案是什麼？

這些呼叫中心活動難道沒有激勵您成長嗎？ 無論您的佈局如何，都可以提高效能。 對於呼叫中心經理或企業領導者來說，這可能會帶來壓力。

如果您的電話系統不容易設定或新增代理，您可能準備對其進行徹底檢修。 有效的呼叫活動需要合適的基礎設施。

您需要強大的入站能力。 您需要更好的出站呼叫功能。 首先放棄那些拖慢團隊速度的緩慢且不可靠的工具。

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