呼叫中心倦怠是真實的：作為經理要做的 5 件事
已發表: 2022-07-12
作為呼叫中心經理，有時您的團隊的表現可能達不到標準。 你僱傭了有才華的人，但你的許多團隊成員似乎沒有參與或沒有發揮他們的潛力。 您的員工可能正在遭受呼叫中心倦怠的困擾。
整個行業的離職率高達 45% ，呼叫中心領導者對職業倦怠很熟悉。 然而，隨著公司在大流行期間轉向遠程工作，這個問題變得更加嚴重。 根據蓋洛普全球工作場所狀況報告，2021 年，職業倦怠和員工脫離工作使雇主損失了 8.1 萬億美元。
無論您是經驗豐富的聯絡中心經理還是新晉聯絡中心經理，了解如何識別座席倦怠都可以幫助支持您的團隊並保持員工的參與度。
繼續閱讀以了解有關如何應對呼叫中心倦怠並重新激發團隊活力的更多信息。
- 什麼是呼叫中心倦怠？
- 誰經歷過倦怠？
- 呼叫中心座席倦怠的原因
- 跡象呼叫中心代理正在經歷倦怠
- 幫助員工克服倦怠的方法
- 解決呼叫中心倦怠的好處
什麼是呼叫中心倦怠？
呼叫中心倦怠是指客戶服務代理由於結構化的工作環境和客戶支持功能的性質而遭受長期壓力。
倦怠的人經常表現出身心疲憊。 他們也可能對自己的工作和較低的生產力持悲觀態度。 如果不加以解決，工作場所壓力大的人將面臨健康風險。
誰經歷過倦怠？
根據蓋洛普的研究，職業倦怠的風險在每個行業都很常見。近十分之八的專業人士在工作中面臨某種程度的職業倦怠。
自大流行以來，員工的倦怠一直在上升，尤其是在遠程工作人員中。 Indeed 的調查數據發現，三分之二的員工認為最近倦怠情況有所惡化。 在家工作的員工比在辦公室工作的員工同意的可能性高 10%。
大量憤怒的客戶互動會導致座席以更高的速度精疲力盡。 聯絡中心座席平衡工作場所指標、呼叫流程和情緒健康。 不幸的是，這並不總是那麼容易。
呼叫中心倦怠的原因
儘管倦怠很常見，但了解它發生的原因至關重要。 微軟報告了工作場所的趨勢，社會科學家 Mary Donohue 博士得出以下結論：
| “我們感到的疲憊可以歸咎於虛擬工作的速度和緊迫性。 面對面的對話讓我們的大腦有機會評估語氣、社交線索和肢體語言等事物以產生意義。 但技術可以創造數字靜態：“你嘗試在線交流的內容與接收信息的人所理解的內容之間的差距。” 隨著數字靜態的增加，員工的疲勞、焦慮和倦怠率也會增加——而積極性和敬業度會下降。” – 數字健康中心創始人 Mary Donohue 博士 |
看看呼叫中心的工作，這種“數字靜態”會導致職業倦怠率更高。 聯絡中心工作人員必須比以往更多地為客戶服務。 一家公司的聯絡中心軟件通過在多個工具和數據源之間輪換增加了壓力。 這種低效率導致工作與生活的平衡不佳以及高度焦慮、過度工作和疲憊。
蓋洛普的研究表明，管理不善對呼叫中心的倦怠有重大影響。 因此，呼叫中心經理需要了解常見的倦怠跡象，以建立一個更加敬業的團隊。
1. 長時間工作和過度工作
許多呼叫中心已轉向遠程工作，因此員工可以在任何地方工作。 他們必須滿足多渠道客戶體驗的需求。 因此，過度勞累的員工的客戶滿意度得分可能會降低。
遠程呼叫中心的專業人員感到工作時間更長的壓力更大。 根據 Indeed 的員工倦怠報告，38% 的遠程員工感到來自經理的壓力，要求他們延長工作時間。 21% 的人感受到來自客戶和客戶的同樣壓力。
工作時間更長而休息時間更少是員工倦怠的秘訣。
2.數字過載
虛擬呼叫中心員工努力跟上業務軟件的激增。
自大流行以來，花在虛擬會議上的時間增加了一倍多。 平均用戶每週發送的聊天次數增加 45%，下班後發送的聊天次數增加 42%。 這種工作場所消息傳遞方式也是非結構化的，62% 的 Teams 會議未安排。
儘管會議和電子郵件的數量較多，但有一半的員工會在五分鐘內回复聊天。
忙碌的工作日和對虛擬員工的巨大期望，難怪職業倦怠呈上升趨勢。
3. 高通話量和粗魯的客戶
呼叫中心領導不應該忘記他們的直接下屬所進行的繁重工作。 前線呼叫中心代理解決廣泛的客戶或客戶問題。 因此，他們會沉浸在來電者的情緒和掙扎中。 這可能會讓人筋疲力盡，尤其是在通話量很大的情況下。
並非所有客戶互動都能順利解決。 客戶服務軟技能對於扭轉不合作的客戶仍然至關重要。 儘管如此，呼叫中心的員工可能會在日復一日地聽到憤怒的客戶的聲音後精疲力竭。
4. 嚴格的政策和微觀管理
員工覺得有人一直在看著。 在聯絡中心，會跟踪和報告日程遵守情況和處理時間。 加上廣泛的客戶服務質量保證，這種感覺就變成了現實。
沒有人願意感覺自己被監視。 如果員工感覺不到他們處於值得信賴的工作環境中，這種感覺會破壞士氣。
嚴格的政策和微觀管理會適得其反。 例如，加州大學河濱分校的一項研究發現，員工在自己完成任務時表現更好。
5. 缺乏積極性
由於達到指標的壓力，呼叫中心可能是競爭激烈甚至充滿敵意的工作環境。 呼叫中心員工需要積極的反饋和激勵措施來保持他們的積極性。
許多虛擬團隊缺乏員工敬業度。 如果沒有有意的團隊合作，遠程員工可能會感到彼此孤立。
6.缺乏資源和技術
遠程辦公需要基於雲的技術才能蓬勃發展。 隨著夜班到遠程工作，無數員工缺乏合適的工具。
使用個人消息應用程序等過時的技術損害了利潤。 不同的客戶數據會導致客戶體驗脫節。 不幸的是，呼叫中心員工經常因彌補這一差距而感到沮喪。
您的員工正在經歷倦怠的跡象
隨著聯絡中心的虛擬化，雇主可能不知道一線員工正在苦苦掙扎。 正如 Microsoft 365 公司副總裁 Jared Spataro 所解釋的：
| “在辦公室的即興接觸有助於讓領導者保持誠實。 通過遠程工作，向員工詢問“嘿，你好嗎？”的機會減少了。 然後在他們回應時抓住重要的線索。 但數據很清楚：我們的員工正在苦苦掙扎。 我們需要找到新的方法來幫助他們。” – Jared Spataro，Microsoft 365 的 CVP |
對於客戶服務代理來說，遠程工作可以是一個安靜、專注的環境。 但是，員工進行非正式領導互動的場所較少。
如果不徵求員工意見，呼叫中心經理可能永遠不會聽到合理的擔憂。 因此，員工很容易在組織內感到被低估。
即使在混合環境中，呼叫中心領導者也應該能夠發現以下倦怠警告信號。
1.他們累了，他們不工作
精疲力竭是倦怠的教科書症狀，並以多種方式表現出來。 遭受工作壓力的員工也可能難以入睡。 除了心理健康影響外，這還可能導致身體健康惡化。
蓋洛普觀察到，精疲力竭的員工請病假的可能性要高出 63%。 雖然員工請病假不必擔心，但曠工卻是。 呼叫中心經理應注意員工是否經常因病請假。
此外，如果員工遲到、早退、多次休息並跳過團隊活動，他們很可能會脫離工作。
2. 他們氣餒和惱怒
經歷倦怠的呼叫中心座席感到絕望、悲觀甚至憤怒。 如果員工之間發生衝突或顯得煩躁，可能是由於呼叫中心倦怠所致。 深入挖掘他們壓力源的根本原因。
3. 他們效率低下，犯更多錯誤
職業效能下降可能是員工倦怠的另一個指標。 如果生產力下降或粗心大意增加，強烈的工作壓力會消耗他們的精力。
呼叫中心經理應在這些情況下發揮積極作用。 精疲力竭的員工不太可能尋求經理討論績效目標。
4. 他們要辭職
蓋洛普研究表明，倦怠的員工尋找新工作的可能性是滿意的員工的六倍。 因此，請跟踪離職面談中的員工保留率和趨勢。 如果呼叫中心團隊成員大量流失，您可能會遇到公司文化問題，應該首先關注這一點。
高流動率會損害組織的士氣和底線。 招聘和培訓成本很高。 如果高級團隊成員在培訓新員工並與他們建立關係時卻看到他們離開，他們可能會感到筋疲力盡。
幫助員工克服倦怠的方法
認識到員工正在經歷倦怠是第一步。 現在，是時候幫助他們打造更健康、更高效的工作環境了。
1. 關注企業文化
鼓勵健康的工作與生活平衡的公司有助於緩解員工壓力。 聯絡中心經理應設計以下人力資源政策：
- 鼓勵按時下班、偶爾休息和服用 PTO
- 對辛勤工作表示感謝並獎勵良好的表現
- 優先考慮員工的身心健康
Zappos 是一家做得很好的公司。 在傳遞幸福中，首席執行官 Tony Hsieh 寫道，文化是建立長期品牌的最佳方式。 Zappos 的領導者希望他們的文化成為一個決定性的品牌承諾。 該公司為所有呼叫中心員工提供課程、生活指導、靈活的工作時間表和志願者機會。
2. 鼓勵自主
當員工對自己的日程安排有自主權時，他們經歷高度倦怠的可能性降低了 43%。 因此，避免微觀管理並相信您的員工能夠自我管理他們的時間。
允許您的呼叫中心員工通過同行領導的職責建立團隊合作。 輪換分配和職責以提高技能和能力。
調查團隊成員的滿意度和長期追求。 這樣，您可以增加客戶支持功能並讓員工保持更長時間的參與。
Salesforce 的 Kelly Singsank 是這樣解釋的：
| “當您擁有可以指導決策的條件的歷史數據時，座席應該能夠在沒有經理的情況下做出正確的決定。 請記住，自主並不意味著客戶服務代理應該覺得他們都是獨立的。 這意味著他們應該對自己交付的成果有更大的歸屬感。” – Kelly Singsank，Salesforce 英國和愛爾蘭解決方案營銷主管 |
3. 投資於減輕工作量的技術
過時的技術是客戶服務代表和客戶的共同痛點。 舊版軟件不會促進協作或實時客戶服務。
轉向雲呼叫中心平台可提高虛擬勞動力的可靠性。 通過代理處理的電話和聊天，客戶可以避免長時間的等待並獲得他們需要的幫助。 聯絡中心軟件為管理人員提供了跟踪呼叫量和座席績效的簡便方法。
自動化的客戶服務可以減輕工作量並增強客戶體驗。 這樣一來，員工就可以給予每位客戶更高層次的關注和關懷。 此外，座席不會被繁重的任務所困擾，而是可以與客戶進行更愉快的互動。
4. 創造開放式溝通的渠道
主管很難知道遠程員工何時陷入困境。 開放式溝通通過電話、視頻和聊天進行。 績效評估還需要統計數據的中央來源，因此評估不是主觀的。
統一通信 (UCaaS) 為員工提供了一系列會議和協作工具。 與 CCaaS 配合使用，座席可以處理呼叫中心內外的交互。
感覺得到經理支持的員工面臨倦怠的可能性降低了 70%。 因此，管理者應該授權員工徵求反饋或提供建議。 他們還應定期與員工簽到以：
- 找出哪些任務感覺不可能或不重要
- 看看團隊成員是否尊重他們
- 尋找優化流程的機會
- 如果員工感到不知所措，請允許他們休假
- 提供反饋並討論績效目標
5. 加強培訓，明確角色
對於遠程工作，明確的角色和充分的培訓至關重要。 制定協議並投資於技術，以確保新員工的無縫入職。
建立一個包含視頻和劇本的入職計劃，而不是現場培訓。 新的團隊成員可以從截屏視頻和電話錄音中吸收材料。 Loom 或 Yac 等應用程序讓這變得超級簡單。
一旦他們上場，嘗試公開展示指標以激發友好競爭。 即使是每日簡報也可以幫助團隊保持正確的統計數據和 KPI 參與。
記錄團隊每個成員的職責、職位和主要指標。 這可作為 1:1 和績效評估的指南。
解決呼叫中心倦怠的好處
倦怠發生在每個行業和工作領域。 那麼，為什麼要解決它？
減輕職業倦怠的原因可以留住頂尖人才，提高士氣，並節省數千人的招聘費用。
聯絡中心行業的人們在電話的兩邊都承受著壓力。 他們從憤怒的客戶和專注於統計數據的經理那裡聽到越來越多的需求。
簡而言之：
- 研究表明，敬業的員工可以提供更好的客戶服務，從而讓客戶更滿意。
- 潛在的新員工更有可能加入 Glassdoor 評價良好的公司。
- 資深員工可以指導和指導新員工。
現在您知道呼叫中心倦怠的所有細節。 但是，這不僅僅是裝備不良的領導者、糟糕的一天或憤怒的客戶。 它是以上所有的組合。