25 個呼叫中心最佳實踐，打造卓越的客戶體驗

今天提供卓越的客戶服務不僅僅是回答客戶的問題和解決他們的問題。 如果利用得當，客戶服務可以成為將您的業務與競爭對手區分開來的關鍵差異化因素。

今天的客戶服務有多種形式——電話、實時聊天、電子郵件、支持票等。但是，虛擬呼叫中心是提供大規模客戶支持的最常見和最有效的方式。

通過讓客戶感到被傾聽和重視，良好的客戶服務甚至可以將最隨意的客戶轉變為快樂的擁護者和推動者。 反過來，這可以顯著提高您的淨推薦值 (NPS)、收入目標、品牌認知度等。

根據普華永道最近的一項研究，全球超過75%的消費者希望在品牌體驗的各個階段有更多的人際互動。 儘管虛擬呼叫中心符合這一標準，但將呼叫中心最佳實踐納入您的客戶服務策略可以幫助您的企業在取悅客戶方面更進一步。

提升客戶體驗的呼叫中心最佳實踐

通過一系列小的更改，您可以將以客戶為中心的理念融入您的客戶服務戰略中，並將您的呼叫中心轉變為有價值的業務驅動力。 使用這些最佳實踐跨多個流程進行增量改進。

以下是改善呼叫中心客戶體驗的最佳方法

1. 痴迷於客戶體驗
2. 建立有凝聚力的公司文化
3. 選擇可靠的解決方案合作夥伴
4. 擴展實時全渠道支持
5. 使用 VoIP 擴展您的客戶服務團隊
6. 僱用態度勝於能力
7. 以適當的激勵措施獎勵您的團隊
8. 授權您的客戶服務代理
9. 建立知識庫
10. 跟踪重要的指標和 KPI
11. 建立嚴密的質量保證
12. 制定防彈冗餘計劃

1. 關注客戶體驗。

為了提供最佳的客戶體驗，您的團隊需要以客戶為中心。 他們必須將客戶置於所有決策的中心，理解他們的問題以提供最佳解決方案。

黃金法則仍然適用——做錯了客戶，他們就不會再回來了。 超出他們的預期，他們成為多年可靠的收入來源。

對於現代買家來說尤其如此，他們研究產品、閱讀評論並根據這些輸入形成他們對您的業務的看法。 他們還期望即時服務，而您的競爭對手非常願意提供這種服務。

這就是為什麼您的呼叫中心應該始終提供端到端的客戶體驗； 應在客戶旅程的所有階段為他們提供支持，從他們訪問您的網站的那一刻到充分利用您的產品。 多走一步可以顯著提高客戶的生命週期價值。

2. 建立有凝聚力的企業文化

今天的商業真正全球化。 分佈式、多樣化的團隊迎合世界各地的客戶。 確保為所有客戶提供一致的品牌體驗的唯一方法是每個員工都生活和呼吸的有凝聚力、獨特的公司文化。

在內部，良好的公司文化鼓勵員工將個人績效與業務目標保持一致，並保持積極性以實現更多目標。 生產力和所有權也會隨著良好的文化而提高，將快樂的員工變成未來吸引優秀人才的大使。

儘管無形且經常被忽視，但優先考慮員工成長和福祉的有益公司文化是對員工最重要的激勵措施之一。 它促使員工全力以赴，同時確保客戶獲得預期水平的支持和服務，即使您的業務規模擴大並擴展到新的地區也是如此。

但文化不是一蹴而就的。 呼叫中心管理團隊必須投入時間、精力和思想來營造一種文化，以激發員工熱情地朝著共同的目標努力。

3.選擇可靠的解決方案合作夥伴

任何企業要想取得成功，都需要與合適的服務提供商合作。 特別是對於呼叫中心，選擇了解您的需求並有能力支持您的規模的業務通信協作軟件或電話服務公司非常重要。

這就是全球最成功的品牌信賴 Nextiva 的原因。 Nextiva 秉承所有企業都應獲得更好技術的理念，為超過 150,000 家企業提供基於雲的通信、電話和其他技術服務。

4. 擴展實時全渠道支持

今天，我們的世界錯綜複雜地聯繫在一起。 人們每天平均使用四種不同的設備和多種通信渠道。 因此，您的呼叫中心應該能夠提供全渠道支持，演變為聯絡中心，以提供高效、有效和及時的解決方案。

客戶應該能夠通過任何設備聯繫您的聯絡中心，無論是手機、平板電腦、筆記本電腦還是台式電腦。 聯絡中心的座席還應該能夠通過電子郵件、文本、社交媒體渠道等方式回複查詢，並使用統一的通信工具來確保更好的客戶滿意度和參與度。

5. 通過 VoIP 擴展您的客戶服務團隊

雲技術是快速實現規模化的最佳解決方案。 與  雲電話系統，您的客服團隊不再受地域限制； 他們可以在任何地方全天候工作。

這些系統中的大多數都帶有特定的互聯網協議語音 (VoIP) 電話號碼。 VoIP 電話號碼讓您可以使用任何联網設備與客戶通話。 而且您只需支付固定電話費用的一小部分即可完成此操作。

這也消除了辦公空間租賃和維護或設置昂貴的專用交換機 (PBX) 等管理費用和成本。

借助 VoIP，您的呼叫中心可以相對快速地以具有競爭力的價格啟動和運行。 您的代理只需要在他們的計算機或智能手機上安裝一個 VoIP 應用程序即可開始使用。

可以按月付費購買 VoIP，該費用涵蓋代理人之間無限次的電話呼叫。 撥打國際電話也無需支付額外費用。

你是否可以教別人變得友善和善解人意，這是一場先天與後天的辯論。 但是您肯定可以聘用已經具備這些屬性的候選人。

另一個有趣的觀點是尋找能夠輕鬆教學的候選人。 或者是那些無論遇到什麼問題或情況都能和藹可親地適應和即興發揮的人。

缺乏同情心的客戶服務人員不會長久。 呼叫中心知識可以傳授，但態度的可塑性較差。 過去的經歷

7. 以適當的激勵措施獎勵您的團隊

當您的團隊正在實現目標時，獎勵他們以表示讚賞和感激。 這讓他們感到受到重視，並激勵他們追求更高的目標。

確保您跟踪的是個人和團隊績效。 這樣，您就可以僅根據數字獎勵行為。 一些最重要的客戶服務指標包括：

• 平均處理時間 (AHT)
• 首次呼叫解決率
• 顧客滿意率
• 合規性/質量分數
• 客戶保留率/收入率

這些指標應該是現實的，並受個體代理行為的影響。 明確交戰規則，並為他們設定要實現的目標。 以有趣、相關和慷慨的獎勵獎勵他們的高績效。

但要注意不要讓獎勵過於豐厚。 可觀的獎勵可能是作弊或操縱統計數據的理由，所以請記住這一點。 相反，不要局限於經濟獎勵，而是通過個人認可、團隊活動和帶薪休假來激勵團隊。

8. 授權您的客戶服務代理

感到受重視的員工在工作中往往更投入、更有動力。 他們對自己的角色負責，並對業務結果負責。 這會帶來更高的生產力和創新，從而提高績效。

在影響他們的問題的決策過程中，讓座席有發言權。 將他們視為該領域的專家。 使座席能夠以有利於客戶的方式行事，而無需進行不必要的升級。

為您的團隊提供出色的支持帶來回報。 檢查您的總薪酬以提高忠誠度和員工敬業度。

9.建立知識庫

隨著您的團隊的壯大和您的流程變得更加複雜，知識管理將成為一項具有挑戰性的任務。 大多數公司將其內部文檔存儲在知識庫或 wiki 中。 這些知識庫通過監控潛在的呼叫驅動程序來幫助客戶和員工。

但是，如果不定期更新或易於搜索，知識庫將毫無用處。 您可能需要考慮利用您的客戶服務團隊中的一兩個成員來保持最新狀態。

以下是使您的知識庫保持最佳狀態的一些提示：

• 更新您的標題和描述，以便於搜索
• 包括 GIF 或視頻以顯示步驟和解決方案
• 以最少的流量審核支持文章的必要性
• 檢查高流量文章的準確性和最佳實踐

10. 跟踪重要的指標和 KPI

並非所有指標都是平等的； 有些比其他的更有價值。 你不需要看每一個數字。 這樣做也可能導致分析癱瘓。

您的團隊應確定與您的業務目標一致的關鍵績效指標 (KPI)。 當收入很重要時，一些呼叫中心不需要擔心通話時間。 對於其他人，平均處理時間可能很關鍵。

適用於您公司的關鍵指標集將取決於許多因素，但您應該考慮以下有用的呼叫中心指標：

• 問題類型
• 通話音量
• 被放棄的電話
• 顧客滿意度
• 平均等待時間
• 售後工作
• 分辨率
• 周轉率

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11.建立嚴格的質量保證

沒有完美的呼叫中心運營。 但這並不是說您應該避免追求理想的客戶體驗。

即使有無可挑剔的指標，您的呼叫中心也可能會失控。 或者更糟的是，例如不遵守法律法規。

利用您的一些後起之秀來查看錄製的電話並對其進行評分。 這個過程被稱為質量保證。 與呼叫中心代理的經理分享這些見解以獲得榮譽或指導。

另一種改進方法是定期進行事後績效評估。 每個月或每個季度都這樣做，關注你的團隊做得好的地方，以及他們需要改進的地方。

您還可以盡可能多地收集客戶反饋。 此信息使您可以全面了解客戶情緒。

12.制定防彈冗餘計劃

商業中的不可預測性和不確定性並不是什麼新鮮事。 許多看似很小的事件都可能導致您的呼叫中心團隊無法接聽電話。 互聯網中斷、惡劣天氣或健康建議。 為這種不可避免的情況制定備份計劃或業務連續性計劃是應對挑戰和製定變通方案的最佳方式。

就此類突發事件對您的團隊進行教育。 將呼叫轉接到語音信箱時避免死胡同。 基於雲的呼叫中心軟件可以轉錄消息並將其通過電子郵件發送給您的團隊。 您還可以將呼叫轉接至個人手機，以免無人接聽。

在不可預見的情況下，必須有一個照常營業的流程。 它還將幫助您找到具有特定於您要求的功能（例如呼叫隊列和分析）的商務電話系統或 VoIP。
相關：如何創建和實施有效的業務連續性計劃

呼叫中心培訓最佳實踐

適當的入職培訓和定期培訓是呼叫中心成功的關鍵因素。 它使您的團隊能夠更好地處理客戶、更快地解決問題，並以前所未有的方式提供客戶滿意度。

呼叫中心培訓最佳實踐是：

1. 使用最好的聯絡中心工具
2. 投資培訓新的呼叫中心座席
3. 提供頻繁的呼叫中心培訓
4. 使用基於雲的技術補充培訓
5. Mystery-shop 您的團隊以持續改進

1.使用最好的聯絡中心工具

為確保您的團隊獲得最佳產出，您必須在安全、協作的工作環境中為他們提供最佳工具。

如今，支持呼叫中心日常運營的軟件和服務正在迅速發展。 具有自動助理、通話錄音、軟電話和 CRM 等高級功能的呼叫中心電話系統的許多複雜選項都很容易獲得。

評估並實施最適合您的呼叫中心和團隊需求的選項。 授權和裝備您的團隊專注於他們的核心工作——與客戶互動並提供卓越的客戶體驗。

2. 投資培訓新的呼叫中心座席

對於您的客戶，您的呼叫中心代表您的公司。 您的座席是客戶的重要接觸點，互動的進展方式通常決定客戶對您公司的看法。

任何企業，包括呼叫中心，都有穩定的新員工流動。 幸運的是，有時憤怒的客戶會聯繫到可能不知道如何處理查詢的新員工，從而給客戶留下不好的印象並挫傷新座席的士氣。

為避免這種情況，請為新的呼叫中心員工設計一個全面的入職計劃。 涵蓋貴公司獨有的主題。 包括您的價值觀、願景和特定用例。 更進一步，播放你最好和最差的錄音電話，讓新座席充分了解工作和他們將要打交道的潛在客戶。

通過全面培訓，您可以顯著提高新呼叫中心座席的工作效率並讓他們搶先一步。 通過讓您的員工保持敏銳的技能，您可以充分裝備他們來處理他們作為客戶支持代理將要完成的日常任務。

一旦他們開始接聽電話，請繼續使用其他材料進行培訓：

• 使用通話錄音來回顧處理困難情況的情況。
• 提供有關使用其呼叫中心軟件的屏幕共享視頻。
• 將您的呼叫中心最佳實踐保存在共享文檔中。

全面的入職培訓和定期培訓在呼叫中心環境中極為重要，這解釋了為什麼它們年復一年地位居呼叫中心最佳實踐榜首。

3.提供頻繁的呼叫中心培訓

客戶希望您的支持團隊了解您的產品或服務，並且作為擴展了解他們查詢的解決方案。 您可以通過定期培訓您的代理來實現這一目標。 如今，產品和服務發展迅速，因此進行定期復習可以幫助客服人員始終如一地快速解決問題。

如果您的座席對最常見的問題有深入的了解，他們就不太可能擱置客戶電話，而眾所周知，即使是最有耐心的客戶也會因此而煩惱。 定期培訓和文章、快速參考指南、視頻等資源可以幫助您的團隊提高對呼叫中心成功至關重要的軟硬技能。 這包括積極傾聽、產品知識、升級矩陣、文檔技術等。

4.用基於雲的技術補充培訓

呼叫中心團隊日復一日地處理獨特的客戶和特殊問題。 他們每天都面臨新的挑戰，這會啟動一個持續的學習循環。

有了正確的支持、指導和工具，持續改進可以成為呼叫中心 DNA 的一部分，對所有流程和人員產生積極影響。

使用基於雲的技術，管理人員可以衡量績效並審查所有客戶互動，為團隊提供可操作的反饋。 這些見解也可以成為新培訓機會或流程改進的種子。 例如，管理者可以：

• 為給定類型的客戶確定最引人注目的腳本和技術
• 分享可產生最佳效果的具體訓練技巧
• 幫助團隊提高通話質量和個人績效

無論您使用哪種工具，都要對數據進行戰略性處理。 指標很容易讓人不知所措。 將每個培訓過程的預期結果與 KPI 或業務目標聯繫起來。

5. Mystery-shop 你的團隊以持續改進

隨著業務的發展，業務會變得更加複雜。 有時，為了更快地解決問題或安撫客戶，質量的某些方面可能會被意外忽略。 抽查質量的一種方法是通過神秘購物的概念。

神秘購物意味著您在不透露您的意圖的情況下審核客戶體驗。 它消除了幫助已知員工時產生的任何偏見。

審核您作為客戶的體驗可能會產生意想不到的見解。 進行神秘購物的兩種最流行的方式是：

• 領導神秘商店。 讓您的呼叫中心領導使用虛擬電話號碼呼叫並記錄交互。 使用評分錶可確保評估的公平性。
• 客戶面板。 考慮創建一個客戶面板，讓您深入了解客戶體驗。 有時，直接聽取客戶的意見會消除所有噪音。

神秘商店的目的不是要抓住不法行為。 它是一種有效的發現工具，可幫助您確定是否存在孤立的差距或公司範圍內的偏差。
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呼叫中心腳本最佳實踐

精心製作、深思熟慮的腳本對於在任何呼叫中心進行一致、統一的客戶交互至關重要。 此外，各種客戶問題和解決方案的腳本將幫助您的代理提供快速有效的解決方案，顯著改善客戶體驗。

儘管腳本的內容和風格可能因呼叫中心而異，但在編寫腳本時請牢記以下最佳實踐：

1. 平衡技術與人性化
2. 拆分測試您的呼叫中心腳本

1. 平衡技術與人性化

儘管如今使用人工智能 (AI) 和自然語言處理 (NLP) 的聊天機器人和 IVR 變得更容易部署，但它們往往適得其反。 他們妨礙了客戶獲得所需幫助的方式。

經過多年無效的客戶服務工具，86% 的客戶不信任它們。 他們想與一個真實的人交談，這個人會積極傾聽他們的問題並提出快速解決方案。

因此，作為您總體客戶服務目標的一部分，請確保您的客戶能夠聯繫到訓練有素的座席。 實施新技術但保留人情味。 始終讓客戶選擇與現場代表交談。

鼓勵您的客戶服務代表向客戶展示他們的個性。 這將為您的客戶服務增添個性、同理心和理解力，而不會被視為不專業。

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拆分測試您的呼叫中心腳本

通過相互測試呼叫中心腳本，確保您從團隊中獲得最大收益。 以下是如何快速有效地做到這一點。

選擇您的頂級呼叫驅動程序之一。 提供兩個調用腳本供您的團隊考慮。 我們稱它們為模板“A”和“B”。 模板 A 指導他們完成電話上的所有步驟。 模板 B 將他們指向您網站上的特定自助服務常見問題解答頁面，並輕輕推動他們按照步驟進行操作並返回查看。

模板 A 將需要更多時間才能完成。 但根據 KPI，您可能會發現模板 B 對您的呼叫中心更有利。 進一步的分析將揭示哪一個最適合最終結果——如果不對您的呼叫中心活動進行拆分測試，您將不會知道這一點。

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呼叫處理最佳實踐

您的客戶與您的呼叫中心代理的體驗通常決定了他們對您的業務或品牌的看法。 因此，您的代理商必須盡最大努力以最好的方式代表您的業務或品牌。

以下是您的團隊應納入其客戶互動中的一些呼叫處理最佳實踐。

1. 給人留下難忘的第一印象
2. 快速可靠地解決問題
3. 利用彈出屏幕提供個性化服務
4. 自動跟踪客戶滿意度
5. 避免讓客戶等待
6. 在艱難的情況下使用積極的語言

1. 給人留下難忘的第一印象

第一印像很重要，尤其是在客戶服務領域。 客戶根據他們與聯絡中心的互動，對您的業務形成持久的判斷。 只需要 30 秒，甚至幾分鐘。 給人留下積極印象的窗口非常小，但這並非不可能。

目的應該是從通話開始的那一刻起就給來電者留下深刻印象。 積極傾聽、理解、耐心和客戶期望管理是提供卓越客戶體驗的關鍵。 同樣，代理必須經過培訓才能提出正確的問題並迅速提供相關的解決方案。

給客戶留下深刻印像不僅僅是對他們好。 這一切都是為了對他們的問題進行深思熟慮； 有時候，客戶只是想發洩一下。

認真對待每個電話，真誠地樂於提供幫助，並透徹了解主題可以幫助座席快速解決問題，同時最大限度地減少對客戶或座席的摩擦。 它不僅讓客戶滿意，而且會影響他們向他人推薦您的業務的意願。

2. 快速可靠地解決問題

當客戶報告問題時，他們希望盡快解決他們的問題。 除了解決時間本身，及時更新還可以提高客戶滿意度。 受過良好的培訓並擁有良好的產品知識對於幫助代理快速解決問題、提高客戶滿意度和體驗大有幫助。

以下是呼叫中心縮短解決時間的幾種方法：

• 通過自動執行重複性任務來簡化客戶支持代理的工作流程
• 管理客戶期望並對解決問題的時間表保持透明
• 經常向客戶更新他們問題的狀態
• 為呼叫中心代理提供對您的 CRM 的訪問權限
• 將客戶的問題記錄到幫助台的案例中
• 建立安全網，避免客戶關注的黑洞

3. 利用彈窗實現個性化服務

您是否知道59%的客戶表示個性化會對他們的購物決定產生積極影響？

當您的團隊接聽來電時，客戶信息可能會分散在屏幕上。 這可能會將有用的信息隱藏在非必要的細節下，導致您的客戶服務代理在通話時難以找到正確的數據。

為避免這種情況並節省代理時間，您可以在呼叫中心配置屏幕彈出功能。 當有電話打進來時，他們會立即看到最有價值的信息。

大多數客戶在呼叫呼叫​​中心時都喜歡個性化的服務。 在您的客戶服務團隊解決問題後，他們可以追加銷售以獲得更多收入。 無論哪種方式，實時信息都可以改變客戶體驗。

讓您的客戶覺得他們是一天中最重要的人； 他們會很感激的。

4.自動跟踪客戶滿意度

呼叫中心最重要的目標是提供卓越的客戶服務。 它涉及的不僅僅是高 CSAT 分數。

要了解您的客戶對您的服務的感受，請跟進 每次互動後進行調查，至少每年一次。 客戶滿意度指標也是潛在客戶流失或聲譽問題的領先指標。 讓您的領導團隊審查結果並確定趨勢以加倍努力或糾正路線。

選擇一個統一的通信平台來做到這一點。 該技術將所有客戶服務渠道簡化為一個地方。 結合自動化，您將實時、可靠地了解呼叫中心的滿意度。 如果您始終如一地取悅客戶，您就更有可能贏得他們持久的忠誠度。

5. 避免讓客戶等待

沒有什麼比被客服長時間擱置更讓客戶惱火的了。 請記住，客戶已經因為他們面臨的問題而感到沮喪。 被擱置只會加劇整體的糟糕體驗，並且在客戶服務代理沒有真正過錯的情況下，客戶滿意度得分可能會很差。

如果座席別無選擇，只能擱置電話，最好先徵得客戶的同意，告知流程，並提供大致的擱置時間。 一旦承諾了時間範圍，盡量不要超過它或意外斷開電話。 如果發生這種情況，請及時跟進並確保快速解決以抵消客戶低於標準的體驗。

6.在艱難的情況下使用積極的語言

有時，客戶會打電話給您的聯絡中心，詢問您無法解決的問題。 與其說你不能做某事，不如描述你能做什麼。

如果有一件事讓顧客生氣，那就是欺騙。 誤導客戶讓他們離開電話通常會適得其反。 以直截了當和體貼的方式傳達困難的消息總是可取的。

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展望未來

呼叫中心最佳實踐是動態的。 它們隨著業務的成熟而發展。 但幫助客戶並取悅他們的基本理念始終如一。 成功的呼叫中心知道技術只能走這麼遠。 正是才華橫溢的團隊讓呼叫中心實現了目標。

有了這些最佳實踐和善解人意、真誠的人際互動，您也可以建立一個高性能的呼叫中心來提升客戶體驗。 創建您的客戶期望和應得的呼叫中心需要時間和精力，但投資是值得的。