呼叫中心自動化：管理您的耗時任務

已發表: 2023-12-05

在呼叫中心，有許多重複性的任務，消耗時間和耐心。

隨著我們邁向一個擁有先進軟體和人工智慧 (AI) 的更自動化的世界，您可能想知道，我如何使用這些工具來自動執行一些阻礙我的團隊前進的日常任務？

許多耗時、低附加價值的活動可以透過各種呼叫中心功能和工具實現自動化。

事實上，自動化可能已經存在於您的呼叫中心軟體中。請繼續閱讀，了解您應該自動化哪些任務以及如何開始。

什麼是呼叫中心自動化？

呼叫中心自動化是利用科技在呼叫中心執行日常任務。

透過使用呼叫中心或全通路聯絡中心軟體，您可以簡化工作流程、減少人工座席的工作量並提升客戶服務。

使用自動呼叫分配、聊天機器人、互動式語音應答 (IVR) 和自助服務等功能，您可以消除那些佔用客戶時間和注意力的活動。

當您將自動化引入呼叫中心時，您從第一天起就會看到效率、生產力和客戶體驗的提升。讓我們從代理商、客戶和營運的角度深入了解您可以期待什麼。

重要的是要記住，透過產生人工智慧實現的自動化是一種工具。它不能取代提供一流的客戶服務。

呼叫中心自動化的主要優勢

呼叫中心自動化的主要好處是顯而易見的：您不再需要完成那些消耗時間和精力的常見任務。

讓我們將呼叫中心自動化的優勢進行分類：

提高效率和生產力

自動化使客服人員能夠專注於複雜的問題和個人化服務。他們不會浪費時間完成驗證流程並將客戶電話轉接到不同部門，而是有時間解決客戶疑慮並徹底解決問題。

自動化不再依賴客服人員接聽每個電話並找到合適的人來處理相關問題，而是使用技術來有效地路由呼叫。

這提高了首次呼叫解決率和客戶滿意度。當客戶不需要回電時，座席可以自由地處理更多來電。

對於簡單的事務性請求，例如詢問營業時間或支付帳單，聯絡中心自動化提供了自助服務模型，這意味著不會浪費座席時間。

改善客戶體驗

當客服人員透過自動化贏得時間時，您的企業可以提供更快的回應。更多的座席可以自由地接聽來電，並有時間以應有的尊重和關注對待每一位客戶。

讓我們看看以下場景。

在沒有呼叫中心自動化的情況下處理呼入呼叫的流程：

呼叫者聯絡第一個可用的座席。
他們解釋了打電話的原因。
他們被轉移到不同的部門。
他們等待代理可用。
他們解釋了為什麼他們（再次）打電話。
當客服人員看到隊列中有更多來電時，急忙得出結論。
打電話的人回電，因為問題沒有解決。

使用呼叫中心自動化處理呼入呼叫的流程：

呼叫者聯絡您的自動助理或 IVR。
他們從數位菜單中選擇致電的原因。
根據預先配置的技能，他們將被路由到最匹配的代理。
如果等待時間較長，他們會收到回電。
客服人員會在第一次通話期間解決來電者的問題。

對於某些查詢，此流程可以 24/7 適用。如果您以前可能需要座席加班或通宵工作，呼叫中心自動化提供了無需座席即可管理各種客戶請求的能力。

例如，客戶可以透過輸入帳號或票號並讓自動化處理資料以觸發操作來請求交付狀態更新或請求發票副本。

如果您將業務線應用程式（例如 Salesforce 和 Zendesk）與呼叫中心集成，您可以外包大部分事務問題並為客戶提供全天候支援。

降低營運成本

透過減少座席處理基層通話的需求，您還將受益於整體勞動成本的降低。隨著人類代理執行日常任務的需求減少，您可能會發現某些領域人手過剩。

利用這個機會對員工進行交叉培訓和提陞技能，涵蓋業務的其他領域。

使用勞動力管理，您可以根據企業的真實數據預測特定角色和時間需要多少員工。不再需要憑空猜測，只需優化營運成本。

數據收集和分析

除了收集您需要的客服人員數量的資料外，自動化流程還收集有關客戶行為的資料。

例如，如果他們喜歡在下班後打電話，您會看到趨勢，並可以計劃自動化更多潛在交易。從自助服務訊息開始，逐步處理支付帳單和報告問題。

聯絡中心分析讓您全面了解客戶聯絡您的原因。從這裡，您可以深入了解：

最常按下哪些選單選項
哪些選單選項根本不會被按下
呼叫者掛斷電話的地方
當客戶必須重複撥打電話進行跟進時
哪些選單選項會導致交易成功

透過使用這些資料（如果您願意的話以圖形格式顯示），您可以規劃自助服務產品的擴充。

可擴展性

當您需要臨時聘用呼叫中心座席時，他們必須經歷漫長的入職流程或現場培訓。這兩個選項都需要經驗豐富的客服人員的全力關注，您更願意由他們來處理呼叫和升級。

如果您無需僱用臨時員工或每次都進行冗長的入職培訓即可滿足需求，結果會如何？這正是呼叫中心自動化所實現的。

透過自動化解決最簡單的任務，您可能需要更少的臨時員工。如果您遇到中斷，並且工程師已經在製定解決方案，您可以播放一條訊息，說明預計完成時間。

自動化收款流程，以便客戶可以自動透過電話付款。

如果客戶出於任何其他原因致電，他們就會聽到您的標準菜單選項。

服務的一致性

當您自動執行日常任務和訊息時，您可以保持一致的服務水準。這樣做的結果是減少人為錯誤並維護您預期的品牌形象。

如果您對每位客戶的個人化問候語都相同，則不可能獲得優惠或偏見待遇。

當您的發票付款由機器收取時，代理商就不會因聽錯而出現錯誤。

如何使用呼叫中心自動化轉接呼叫

使用呼叫中心自動化的最大優勢之一是能夠在呼叫到達客服人員之前對其進行過濾。

而不是讓客服人員詢問“我能提供什麼幫助嗎？” 每天 100 次，讓這些自助呼叫偏轉服務之一來處理。

1. IVR 系統簡化呼叫路由

IVR通常被稱為您在致電企業時按下的數位選項。

通常聽起來是這樣的：

按一進行銷售。
按二鍵獲得支援。
按三鍵查看帳戶。
其他任何事情，請按四。
按 # 重複這些選項。

在更複雜的選單中，客戶可能有提供自助服務的選項，例如查找有關其帳戶的資訊。使用此自動化工具，他們可以解決基本查詢，例如帳戶餘額檢查、付款處理或要求回電。

優化的 IVR 系統可以快速引導客戶獲取正確的訊息，從而顯著改善客戶的體驗。

IVR 可以有效地路由到正確的部門或解決問題，而無需人工座席，從而減少了客戶在各部門之間轉移的需要。

2. 自動呼叫分配器 (ACD) 將呼叫路由至正確的座席

ACD 確保每位客戶都能與最適合其通話的座席聯繫。 ACD 功能透過根據預設標準（例如語言偏好、呼叫原因或客戶價值）路由呼叫來實現此目的。

您可以根據主叫號碼、工作時間、支援等級和 IVR 選擇來指派通話。

有五種不同的 ACD 方法可供選擇：

固定順序：這是由您預先配置的層次順序。
基於通話時間：今天通話時間最少的座席會接到第一通電話。
制服：工作時間最長的客服人員最先接到電話。
循環：呼叫在固定佇列中分配（即，座席一接收第一個呼叫，座席二接收第二個呼叫，依此類推）。
同時：所有座席的電話同時響鈴，減少平均接聽時間。

當您同時使用 ACD 和 IVR 時，您可以將座席從轉接中解放出來，讓客戶輸入和自動化來完成跑腿工作。

3. 聊天機器人和虛擬助理來解決基本問題

當您在網站上嵌入聊天機器人時，您可以立即回答最常見的問題。無論您經營的是呼叫中心還是聯絡中心，您都可以使用聊天機器人來引入自助服務。

透過建立常見問題解答資料庫，您可以使用聊天機器人作為第一道防線，並讓您的客服人員可以自由地進行更複雜的查詢。如果聊天機器人無法解決問題，客戶可以隨時選擇與人工交談。

讓聊天機器人更進一步，您可以使用智慧虛擬助理或虛擬代理 ( IVA )，透過人工智慧和資料庫查找來回應更困難的主題。

與僅限於預先編程回應的傳統聊天機器人不同，IVA 使用自然語言處理和機器學習演算法來了解客戶痛點的背景，並實現更個人化和自然的客戶互動。這就像與人交談但不等待他們打字。

虛擬助理可以瀏覽整個客戶帳戶、存取資訊和文檔，並與任何整合系統進行交叉引用。

事實上，亞馬遜和沃爾瑪等電子商務巨頭都使用 IVA（也稱為對話式人工智慧）來回答定價問題、追蹤訂單並提供個人化推薦。他們全天候 (24/7) 提供服務，提高了客戶的可近性和便利性。

對於複雜的客戶問題，他們提供了一種簡單的方法來升級為支援代表。

4. 基於簡訊的解決方案提供主動提醒

由於簡訊對於許多客戶來說是一種熟悉且易於使用的媒介，因此透過簡訊發送預約提醒和狀態更新提供了一種不引人注目的方法來通知客戶即將發生的事件。

與可能被忽視或破壞客戶生活的電話不同，客戶可以在閒暇時查看簡訊。客戶對這項提醒感到滿意，並且您的遲到率和缺席率都會下降。

在支援場景中，您可以提供票證更新，這樣客戶就不需要打電話與客服人員交談來告訴他們需要 30 秒發送簡訊的事情。

在銷售場景中，再次使用 SMS 解決方案發送有關基於時間的優惠和折扣（例如假日銷售）的訊息，而無需打擾忙碌的客戶。這為使用出站撥號器提供了一個良好且更具成本效益的解決方案。

5. 自助服務入口網站為客戶提供選擇

透過縮短等待客服人員或透過 IVR 上的多個選項進行工作的需要，自助服務入口網站提供了一個私人空間，客戶可以在其中存取自己的帳戶、進行交易、更新資訊並自行查找問題的答案。

企業使用自助服務入口網站來使客戶能夠自行處理問題，從而減少了資訊檢索中即時人機互動的需求。

如果已經過了營業時間，但客戶迫切需要發票副本，他們不再需要等到第二天。相反，他們可以登入您的自助服務入口網站並存取他們需要的任何文件或資訊。

與聊天機器人或 IVA 結合使用時，自助服務入口網站可提供雙向 24/7 客戶支援選項。

6. 知識庫和常見問題解答，以減少支援請求

客戶有多少次打電話詢問代理同樣的問題？

記錄客戶的問題和綜合答案，因為這些可以成為客戶檢索自己答案的知識庫，而不需要給客服人員增加負擔。

對於合作夥伴支持，建立可共享的常見問題解答文件和指南意味著他們能夠引導自己的客戶完成設定和詳細的用例。

合作夥伴不再需要每次遇到問題時都致電並提交票證。相反，他們可以查閱自己的知識庫並縮短自己的解決時間。

對於喜歡自己尋找答案的直接客戶來說，知識庫非常有用，因為他們可以在自己的時間內找到快速的解決方案。

7. 自動電子郵件回复，讓客戶了解最新情況

當有人記錄票證或提出支持請求時，他們的最低期望是收到票證。但直到您第一次回覆時他們才知道這一點。

平均需要多長時間？每個行業有所不同，但您可以肯定您的客戶會說「太長」。事實上，HubSpot 發現90%的客戶將即時回應視為重要或非常重要。

如果您想立即回复，您有兩種選擇：

使用代理團隊立即回覆電子郵件。
使用自動電子郵件回覆。

自動電子郵件提供立即確認，以開始客戶的旅程，並提供有關後續步驟的資訊或自助服務資源的連結。

使用客戶資訊（例如姓名和電子郵件地址）並將這些資訊整合到其他票號系統中，自動電子郵件可提供即時回應，如下所示：

「謝謝你的請求。您的票號是#56789。我們將盡快開始處理您的請求，並力爭在兩小時內提供更新。”

自動電子郵件回覆非常適合設定客戶在時間、排隊長度以及更新方式方面的期望，確保客戶感到他們的需求得到及時滿足。

除了核心呼叫中心自動化之外，您還可以深入研究各種歷史和即時報告，這將幫助您制定呼叫中心策略和營運。

如何使用自動呼叫中心報告

呼叫中心自動化軟體可以自動建立報告，您可以在其中識別呼叫中心內發生的趨勢和模式。

透過參考客戶資料和報告，您可以為您的企業提供真實、可操作的見解，例如高峰時間、客戶打電話給您的原因以及瓶頸形成的位置。

透過即時存取報告，您可以分析資料結果並實施新的或修改的流程自動化。無論是個人還是部門，數據支援的小調整都可以大大提高您的業務生產力，並提高客戶與支援團隊的互動。

當您深入研究呼叫中心報告時，您可以：

確定呼叫量最高的時間：這讓您可以在這些天、週或月內主動安排更多座席，確保客戶能夠及時聯繫到現場座席。
揭示最常見的客戶問題：您可以使用此資訊建立自助服務資源，例如常見問題和知識庫，並告知您的 IVR 選項。
確定呼叫處理流程可以自動化的領域：例如，可以使用預先錄製的訊息或自動提示來提供基本資訊或引導客戶完成故障排除步驟，從而減少代理在重複任務上花費的時間。
分析單一座席呼叫中心指標：這些指標的範例包括平均處理時間、首次呼叫解決率和客戶滿意度評級。當您有了這些基準和比較後，您就可以確定需要培訓或額外支援的領域。

自動化任務時要記住的提示

根據麥肯錫的研究，大約30%的客戶服務任務可以自動化。然而，呼叫中心的過度自動化可能會帶來負面結果。

在呼叫中心內自動執行任務時，請記住以下注意事項。

從最容易實現的目標開始

我們談論的是可以輕鬆實現自動化而不影響客戶滿意度的重複性任務。

其中包括檢查帳戶餘額、更新帳戶資訊以及存取基本故障排除步驟。如果不需要人工幹預，請考慮從流程開始時將其刪除。僅在出現問題或您的客戶需要協助解決第二個問題時才使用人工代理。

根據經驗，客戶提出某個問題的次數越多，就越有理由實現交易自動化。

提供清晰簡潔的選項

向客戶提供自動化選項（無論是在 IVR 選單中還是作為聊天機器人上的選項）時，請使用清晰、簡潔、易於理解的語言。

以同樣的方式，確保以易於使用的格式呈現您的選項。

以下是建立 IVR 選單的一些提示：

緩慢而清晰地閱讀選項。
使用中性口音並避免在地化（除非它是您品牌的一部分）。
提供重複選單的選項。
如果客戶不按任何選項，則會自動重複選項。
提供離開選單並與人交談的選項。
根據業務規模和通話量每月、每季或每年進行審查，看看哪些選項最受關注，並相應地重新排序。

避免使用技術術語或過於複雜的選單，因為它們可能會導致您的客戶在交易開始時感到困惑和沮喪。

輕鬆聯絡現場客服

為顧客提供逃生路線非常重要。提供他們在整個通話過程中隨時轉接至現場客服的選項。如果沒有此選項，客戶可能會按錯誤的選項並要求轉移到正確的地點。這抵消了 IVR 和 ACD 帶來的所有優勢。

注意：這適用於電話和網路聊天。

不要讓客戶難以尋求人工協助。相反，提供一個數字選項，能夠說“轉移給代理”，或按下聊天機器人上的按鈕。

個人化體驗

僅僅因為您從某些客戶對話中消除了人為因素，並不意味著您提供了負面體驗。

您可以透過連結電話系統、呼叫中心軟體和客戶關係管理 (CRM) 系統來個人化自動化體驗。

在最基本的層面上，這可能涉及稱呼客戶的名字。整合的資料來源越多，可用的選項就越複雜。您可以根據客戶的偏好、先前的銷售訂單或對話歷史記錄提供量身定制的建議。

當顧客購買某種產品時，人工智慧可以提出新產品或補充服務的建議。在這裡，仍然不需要人工參與，因為人工智慧驅動的數據會觸發建議或行動。

持續監控與完善

當您第一次採用呼叫中心自動化時，定期查看客戶回饋和使用數據以確定需要改進和優化的領域非常重要。

雖然自動化正在處理日常任務，但您確實需要花一些時間確保一切正常運作。僅僅因為某些東西在新的時候有效，並不意味著當新鮮感消失時客戶就會欣賞它。

例如，對於緊急的客戶詢問，他們會專注於手邊的任務。您的客戶在想，我只需按選項三即可到達我需要去的地方。

但是，當他們在一周內第三次致電並且他們需要的選項位於您的自助菜單的末尾時，就會出現不耐煩和沮喪。您的客戶現在會想，我曾經能夠接通真正的電話。人。

根據客戶需求和行為調整和改善您實施的自動化。您甚至可以將此作為品質保證流程的一部分。

當您花時間檢查哪些工作有效以及哪些需要改進時，您的客戶滿意度將成為呼叫中心營運的首要任務。

使用 Nextiva 自動執行耗時的任務

透過自動化客戶旅程中的各種任務和流程，您將獲得：

代理績效激增
更高的員工滿意度
通話量降低
代理人有空閒時間進行培訓和提陞技能
更有效率的呼叫路由
顧客更滿意
自給自足的客戶
更高的首次呼叫解決率

從眼前的一切開始您的工作流程自動化之旅。從第一天起，提供有關營業時間、帳戶餘額和發票付款等項目的資訊就很容易自動化。

但重要的是要始終記住，自動化是一種幫助提高流程效率的工具；它不能取代提供客戶服務的人員。

即使您已經實施了聊天機器人、IVR 和知識庫，仍有工作要做。確保您的客戶有效地獲得他們想要的東西對於呼叫中心自動化的成功至關重要。

對於將客戶放在第一位的服務，請從 Nextiva 升級到入站呼叫中心。