呼叫中心分析：如何提高客戶滿意度和座席生產力

每個客戶交互都包含一個數據寶庫。 但是您是否使用它來改善客戶體驗？ 不幸的是，根據 Salesforce 的一項研究，只有 17% 的公司根據這些客戶洞察採取行動。

要利用呼叫中心分析的力量，您需要將它們應用於現實世界的業務挑戰。 各種指標和 KPI 背後都有人的動機、興趣和需求。

隨著您擴展全渠道聯絡中心的角色，您需要衡量團隊的績效，以便他們能夠確保客戶總體滿意度。 按照我們的綜合指南從您的呼叫中心導航分析。

• 什麼是呼叫中心分析？
• 聯絡中心分析的類型
• 使用呼叫中心數據改善 CX
• 將您的文化轉變為更加以數據為導向
• 必備分析功能

什麼是呼叫中心分析？

呼叫中心分析描述了聯絡中心內績效指標的收集、測量和報告。 它跟踪呼叫數據和代理處理呼入或呼出呼叫的性能。 常見的分析類型包括處理時間、呼叫量、客戶滿意度和保持時間。

然而，呼叫中心分析不僅僅是呼叫時間。 它考慮了影響呼叫處理方式的人為因素，包括客戶體驗本身。

在大多數情況下，呼叫中心主管可以使用專門的分析工具訪問這些數據。 但是，訪問此呼叫中心數據通常僅限於主管和團隊負責人。 更現代的聯絡中心向座席提供這種實時數據，因此他們可以介意不斷增加的呼叫量。

但是，通過正確的工具和策略，呼叫數據可以幫助您提供卓越的客戶體驗、提高品​​牌忠誠度並全面提高效率。

使用呼叫中心分析的利弊

分析呼叫的好處是您可以擴展呼叫中心的運營並實現一致性。 呼叫中心分析的一些好處還包括：

• 可衡量的——數字比“態度”等軟技能更容易量化。 有許多有意義的指標需要跟踪和解釋。 （繼續閱讀，我們將覆蓋它們！）
• 集成- 大多數雲聯絡中心解決方案都提供內置的呼叫中心分析。 這意味著呼叫中心負責人無需學習 SQL 或使用 Crystal Reports。 （嗯？沒錯。）
• 可管理的——正確的代理指標是他們有很大影響力的指標。 例如，可以通過練習正確的行為來改進。

但隨著時間的推移，呼叫中心分析贏得了喜憂參半的聲譽。 傳統的呼叫中心可能仍然僅通過純呼叫時間、處理時間和保持時間來衡量。 呼叫中心分析的缺點包括：

• 操縱- 許多呼叫中心的資深人士都知道如何以犧牲解決率為代價來縮短呼叫時間。
• 非個人的 - 與呼叫者本身不同，指標不是針對當前情況進行個性化的。 一些績效指標不鼓勵建立融洽的關係。
• 孤立- 呼入呼叫趨勢往往僅在聯絡中心內保持相關。 缺點是管理團隊可能遠離客戶電話的根本原因。

這是我們的看法。 當專注於正確的行為時，數​​字和指標可以激勵人們。 座席無法更改某些呼叫中心分析（例如，呼叫量）。 建立最佳呼叫指南並利用質量保證實現持續反饋循環。

統計學家卡爾·皮爾森的這句名言值得牢記。

“當衡量績效時，績效就會提高。 當績效被衡量並報告回來時，改進的速度就會加快。”

卡爾·皮爾森

作用於數據分析

理解呼叫中心的分析可以歸結為以下三個階段：

1. 收集：存儲聯絡中心的數據。 例如，呼叫中心座席幾乎不可能跟踪解決率，因此將其保留在您的 CRM 或分析軟件中可以提高其保真度。
2. 分析：組織報告並使您的團隊易於理解。 使用模板是增強商業智能並使每個人都在同一頁面上的好方法。
3. 行動：使用這些見解來優化代理性能。 記錄基準並跟踪導致更高客戶滿意度的原因是可持續增長的關鍵。

沒有組織和可操作計劃的數據只是噪音。 雖然根據有缺陷的數據做出業務決策是在浪費您的時間。 確保您擁有一個完全集成的雲呼叫中心，這樣您就不會做出錯誤的舉動。

每個步驟都需要仔細考慮才能獲得最大收益。

呼叫中心的分析類型

首先，好消息。 有大量可用的通話數據。 從通話時間、首次通話解決率和語音分析等所有內容。 如果您可以測量數據點，您就可以提供更好的客戶體驗。

現在，壞消息。 您需要以一種不會讓您和您的團隊不知所措的方式對其進行打包。 例如，不要跟踪 20 個不同的指標，而是關注最重要的前 10 個指標。

提示：尋找呼叫中心軟件隨附的預製模板以節省時間。

根據您的呼叫中心和支持團隊的規模，您每天可以收集數百到數百萬分鐘的呼叫時間。

讓我們先來看看您可以使用的不同分析：

交互分析

交互包括有關呼叫中心執行情況的實時和歷史數據。 例如，響應和保持時間、放棄的呼叫、解決時間和呼叫轉移率。 交互分析非常適合識別趨勢，但也可以單獨查看以跟踪代理績效。

語音分析

語音分析跟踪客戶對話中所說的正面和負面關鍵字。 過去，語音洞察需要一個團隊聆聽和分析數百小時的對話，而今天，您可以使用對話式人工智能 (AI) 和機器學習來自動化該過程。

客戶調查

通話後調查是補充其餘分析的另一個強大數據源。 自動發送滿意度調查以了解您的客戶對他們最近的體驗的感受。 甚至調查完成本身也是衡量客戶參與度的指標。

預測分析

雖然大多數數據都顯示了之前發生的事情，但預測分析會告訴您接下來會發生什麼。 這種類型的呼叫中心分析充當客戶支持的水晶球。 您可以通過分析歷史數據和應用前瞻性模型來預測人員配備將變得更加高效。 例如，您可以查看呼叫量報告並將團隊的日程安排與您最忙的日期和時間相匹配。

您的呼叫分析還有哪些內容？

當然，電話並不是客戶與您聯繫的唯一方式。

對於擁有包括電話、社交媒體、聊天和電子郵件在內的全渠道聯絡中心的用戶，您將可以訪問更高級的分析。

這裡還有一些需要考慮的：

商業智能

呼叫中心分析的下一個層次是久經考驗的真正客戶智能。 商業智能可讓您檢查客戶群的新近度、頻率和貨幣 (RFM) 結構。 RFM 分析使您能夠確定客戶是否完成了更多的購買並產生了更多的收入。 這將您的聯絡中心、支付和 CRM 數據混合在一起，以匯總客戶行為。

文本分析

隨著越來越多的用戶通過實時聊天尋求支持，您正坐在基於文本的數據的金礦上。 文本分析收集和分析來自實時聊天和人工智能聊天機器人的對話和指標。 使用客戶已經知道的術語和短語。 例如，當為客戶提供更新計費信息的鏈接時。 因此，如果客戶服務請求中包含“更新我的信用卡”，您可能希望使用“更新我的信用卡”，而不是“更新我的付款方式”。

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自助分析

與上述相關，您可以通過自助服務選項減輕高呼叫量。 大多數客戶會在聯繫之前嘗試自己解決問題。 通過收集查看次數最多的幫助文檔中的數據，您可以識別潛在問題並為您的座席提供有關來電的更多背景信息。

這些數據源可幫助您更好地了解客戶並提供更有效的支持。 目標是將客戶交互背後的數據轉化為業務成果：更多收入、更高的客戶忠誠度和更低的服務成本。

使用呼叫中心數據改善客戶體驗

您收集的每條數據都像是一塊拼圖。 就個人而言，它們沒有提供太多價值。 但是，當放在一起時，您可以全面了解客戶旅程。

與您的團隊共享結果時，電話呼叫數據最有用，呼叫中心代理可以對其採取行動。

雖然某些分析軟件允許您構建自定義儀表板，但最好從模板化報告開始，使關鍵指標易於理解。

跟踪代理性能

呼叫中心主管可以使用特定報告來檢查一個或多個座席，發現瓶頸，並確定需要指導的領域。

例如，通過技能報告深入了解平均處理時間可以顯示他們是否需要比平均水平更長的時間才能達成解決方案並需要指導。

以下是您可以用來提高座席績效的其他一些標準報告：

• 座席摘要報告：有時，您只需要對座席績效的整體視圖。 摘要報告涵蓋了各種類型呼叫的平均時間和最長時間的指標。
• 按技能報告呼叫：如果您使用自動呼叫分配器 ( ACD ) 來路由入站呼叫，您可以看到他們接聽的呼叫種類。 這是突出高績效人員和識別其他呼叫隊列的好方法。
• 活動報告：跟踪座席的工作效率絕非易事，尤其是在您遠程工作的情況下。 活動報告為您提供每個座席的呼叫活動、處置和在不同呼叫狀態中花費的時間的歷史視圖。
• 自定義報告：對於輔導和績效評估，您還可以跟踪和分析座席 KPI。 您可能想要包括的一些標準指標是：通話時間、處理時間、應答速度、首次通話解決率和通話次數。

提高客戶滿意度

呼叫報告還可以通過呼叫中心的績效評估更廣泛的趨勢。 即使代理不與客戶交談，您也應該對其進行監控。

例如，放棄率是呼叫者在到達座席之前掛斷的百分比。 在某些情況下，這是一件好事，例如在聽到IVR中的營業時間或地址之後。 但是，對於大多數人來說，低於 10% 的放棄率是行業平均水平。

在這種情況下，您可以選擇將“回答速度”作為主要指標。

以下是您可以使用的更多呼叫中心報告：

• 來電報告：客戶在來電時希望得到快速響應。 此報告顯示有關您如何處理來電的歷史和實時客戶數據，包括等待時間、排隊和未接來電。
• 服務水平報告：要知道您的支持團隊在哪裡漏掉標記並不總是那麼容易。 服務水平報告顯示您的聯絡中心可以在定義的時間段內接聽一定百分比的電話。 行業示例：85/30 意味著 85% 的呼叫在 30 秒內得到應答。
• 摘要報告：將此視為雲聯絡中心的健康檢查。 摘要報告可以顯示您的平均等待時間、放棄率、回答速度和占用率。

如需更多指導， Forrester很好地分解了不同的客戶體驗 (CX) 指標，以及您應該如何在此圖中將它們置於上下文中。

實時處理客戶數據

到目前為止，這些呼叫中心分析中的大多數都是每周和每月匯總一次。 如今，座席可以將平庸的電話轉變為出色的客戶體驗。

如何？ 這一切都與實時客戶情緒有關。 特別是，代理可以查看調查響應、未解決的請求和帳戶上的其他客戶旅程數據並採取行動。

借助雲電話系統的功能，即使您不在呼叫中心工作，您也可以使用實時數據大幅改善客戶體驗。

員工可以查看此類可操作的見解，例如：

• 過去的購買
• 客戶滿意度得分
• 客戶努力分數
• 客戶收入
• 帳戶期限/年齡
• IVR 按鍵
• 最近的支持查詢
• 首選聯繫方式（電子郵件、電話、社交媒體）
• 訂單偏好（襯衫尺寸、口味、付款方式）
• 自助服務嘗試

將您的呼叫中心運營轉變為數據驅動型

事實是，收集有關您的客戶的數據相對容易。 但以有意義的方式使用這些數據更具挑戰性。

並非每個人都精通使用數據來擴展業務。 HBR 編制的研究表明， 72% 的公司在建立以數據為主導的文化方面落後。

問題的一半是技術。 傳統電話系統幾乎不可能正確收集和分析通話數據。 然而，隨著越來越多的團隊轉向 Nextiva 等基於雲的商務電話系統，這種情況正在迅速改變。

精通數據的四個步驟

1. 從清晰的願景和戰略開始- 了解哪些見解最重要以及為什麼。 您想減少平均處理時間嗎？ 或者使用預測分析來改善客戶體驗？ 不要只用報告和數據點轟炸您的團隊，而不將它們與業務目標聯繫起來。
2. 獲取分析數據所需的資源- 選擇直觀且易於整個團隊訪問的軟件。 如果 Tableau 分析軟件過於陡峭，不妨試試 PowerBI。 否則，請堅持使用您的呼叫中心分析。 我們在下面概述了一些“必備”功能。
3. 確保您的團隊已準備好根據數據採取行動- 不要讓您團隊的收件箱中充斥著無聊的電子表格。 以令人興奮、簡單的方式交付數據。 利用自定義牆板來顯示實時呼叫中心數據。
4. 擁抱客觀決策文化——讓您的團隊參與決策時考慮數據而不是直覺。 相信數據。 考慮將獎金與客戶滿意度和客戶保留目標掛鉤。

呼叫中心軟件中的基本分析功能

呼叫中心分析軟件應該使使用數據更容易訪問。 不難。 在遠程和混合工作的時代，您需要正確的通信工具來幫助您更智能地工作。

當您比較選項時，這裡有您需要的五個必備功能。

1) 數據集成

您的聯絡中心軟件需要與您的CRM 、團隊聊天和電子郵件緊密集成。 除了收集有關座席績效和客戶滿意度的質量數據外，它還會在您的團隊最需要時向他們展示洞察力。 雲聯絡中心利用安全 API 在幕後與其他服務交換數據。

2) 即時訪問呼叫中心指標

呼叫數據有許多不同的形式，如果沒有正確的策略，可能會讓人不知所措。 不要只將數據存儲在隱藏的存儲庫中。 您的分析軟件應附帶與您最重要的業務指標相關的預構建報告。

這些報告使您可以快速將數據轉化為可操作的見解，而不是費力地創建自定義儀表板。

3) 座席和主管的實時呼叫中心分析

僅僅看歷史數據已經不夠了。 相反，尋找一種解決方案來提供實時數據以增強客戶體驗。 這些工具將客戶情緒、呼叫中心績效和業務成果匯總在一起。

在呼叫中心環境之外，當呼入電話到達員工的電話時，可操作的見解可以以基於 CTI 的屏幕彈出的形式出現。

4) 客戶旅程中的可行見解

每個企業都是獨一無二的。 雖然報告可以幫助您快速利用呼叫數據，但它們可能無法涵蓋您的所有 KPI。 尋找一個可以跟踪對您的業務目標最重要的績效指標的分析平台，例如：

• 第一響應時間 (FRT)
• 首次接觸決議 (FCR)
• 平均回答速度 (ASA)
• 平均處理時間 (AHT)
• 通話量
• 平均等待時間

在客戶旅程中跟踪這些指標可確保您創建客戶成功流程。 超越客戶電話，實現更深入的客戶參與。

5）客戶滿意度的全渠道方法

最後，您的呼叫中心分析軟件不應與業務的其他部分隔離開來。 一個好的分析解決方案可以跨渠道結合數據並利用全渠道方法。

尋找與您的其他聯絡中心數據集成的智能解決方案，例如：

• 來自實時聊天、SMS 和移動應用程序的文本分析。
• 交互式語音響應輸入和 AI 響應。
• 客戶調查回复，包括通話後滿意度調查。
• 來自活動、電子郵件和網站訪問的營銷數據。
• 來自聊天和電話交談的情緒得分。

您可以匯集的客戶數據越多，就越容易創建自動化工作流程並提供讓您在競爭中脫穎而出的出色服務。

將您的呼叫中心變成差異化因素

Zappos因其對客戶服務的狂熱而聞名。 多年來，他們通過創造卓越的客戶支持文化來實踐並證明了這一點。 如果我沒有提到我們的驚人服務對於 UCaaS 市場來說是非典型的，那我就失職了。

客戶體驗比以往任何時候都更成為贏得交易和提高客戶忠誠度的關鍵因素，而不是價格。 使用正確的數據來揭示客戶電話背後的“什麼”和“為什麼”。

展望未來，機會對您有利。 麥肯錫的一項研究表明，採用呼叫中心分析的公司可將平均呼叫處理時間減少 40%，並將轉換率優化近 50%！

借助正確的呼叫中心解決方案和加快公司決策制定的策略，您將在眾目睽睽之下脫穎而出。

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