為什麼你的企業如果沒有人性化的接觸就會受到影響

企業犯下的錯誤已經夠多了，值得慶幸的是，如今，網路上有大量資源，因此企業可以在犯任何錯誤之前學習，例如論壇、LinkedIn、福布斯上的文章以及閱讀有關錯誤選擇的新聞。企業也做了。

但您可能會驚訝地發現，在所有行業中，有這麼多企業，無論大小，都犯了一個錯誤，但似乎並沒有真正引起任何關注。

但什麼？

事實上，企業正在失去人情味。

哦，是的，從小型網上商店到跨國公司，每個人似乎都在搭乘自動化列車。聊天機器人、自動電子郵件和機器人電話選單正在佔據主導地位，雖然它們很方便，但一些重要的事情正在消失。

現在，這並不意味著您不應該擁有這些東西，招聘人員成本高昂，而且如今，每個企業都希望能夠 24/7 保持聯繫，即使這實際上是不可能的。

但只有當它太過分的時候，才是真正出現問題的時候。

因此，這就是為什麼企業，無論規模大小，都需要恢復人性化的接觸，並確保它們不僅僅是另一個不露面的機器人服務。

商業中失去人情味的危險

數位客戶服務的興起使企業可以輕鬆依賴自動化，但問題是：如果沒有真正的人性化服務，公司可能會讓客戶感到沮喪，損害他們的聲譽，甚至失去忠實的客戶。再說一次，這並不意味著不應該有自動化，因為，是的，應該有。

但你真的想像一些企業正在做的那樣，去做一些他們根本無法企及的事情嗎？看看，Klarna ，他們因此而聞名（而且他們沒有員工來管理客戶服務）。儘管機器人很偉大，但它們並不能做所有事情，有時，人類確實需要介入，而企業卻忘記了這一點或其他事情。

沮喪和不滿意的客戶

好吧，讓我們面對現實吧——沒有人願意感覺自己是在對著一面牆說話。當客戶遇到自動化系統的數位牆時，他們開始感覺到企業根本不在乎。當然，聊天機器人可以回答問題，但人們不只想要答案；還想要答案。他們希望被看見和聽到。

如果另一端沒有人，客戶會對那些通用的、一刀切的回應感到沮喪，而這些回應實際上並不能解決他們的獨特問題。他們不但沒有感受到支持，反而覺得自己被忽視了，好像他們的具體擔憂根本不重要。這就像與在場的人交談但沒有真正傾聽。現在，當談到簡單的問題時，是的，他們想要答案，但如果這是一個重大問題，那麼就需要能夠聯繫到人類。

客戶忠誠度下降

忠誠建立在信任的基礎上，而信任需要真正的人際關係才能成長。當企業僅依賴自動化互動時，就有可能失去讓客戶感到真正受到重視的個人層面。是的，機器人可能非常適合快速回答問題，但它永遠不會像人類那樣讓客戶感到被理解和欣賞。

想想看：客戶變得忠誠是因為他們感受到與品牌的真正連結。機器人無法創建它。缺乏人際互動讓客戶感覺他們只是另一筆交易。這種疏離很容易導致他們考慮轉向競爭對手，特別是如果他們認為在其他地方可以獲得更溫暖、更個人化的體驗。

損害品牌聲譽

好吧，當一家企業開始感覺像機器人時，它的聲譽可能會受到嚴重打擊。這就像前面提到的克拉納的例子，因為他們選擇消滅客戶服務中的任何人。當然，你可以省錢，但有些客戶會遇到機器人無法幫助解決的特定問題（只有人類可以）。

因此，如果你的公司沒有任何人介入並提供幫助，那麼很明顯你會顯得疏遠和冷漠。因此，話雖如此，既然這些都是危險，那麼當涉及商業中人性化太少時，是時候看看其他一些指標了。

過度自動化是個問題

就像已經提到的那樣，擁有機器人沒有什麼問題，擁有人工智慧也沒有問題，使用客戶服務聊天機器人製造商等自動化客戶服務也沒有問題，因為這可以減少等待時間並降低成本。所有這些都很棒；它們對公司很有好處，從技術上講，它們對員工也很有好處，因為這意味著他們有更多的時間和精力來完成複雜的任務。

問題在於自動化程度過高，因為這會讓客戶感覺他們正在與機器交談（因為，嗯，他們確實是！）。雖然機器人可以處理簡單的問題，但如果客戶需要真正的幫助，很快事情就會變得尷尬。

機器人就是不懂

機器人對於解決常規問題非常有用，例如“您的退貨政策是什麼？”或“我的訂單什麼時候到達？”但當涉及到棘手的事情時，機器人就會表現平平。他們不會讀懂字裡行間的意思，無法理解客戶的語氣，會錯過所有那些真人會注意到的小訊號。想像一下，一位顧客因訂單延遲而發洩不滿，機器人回復道：“感謝您的耐心等待！”這是有禮貌的，但並不完全令人安慰。

現在，大多數公司都知道有某種方法可以讓客戶與人交談，但有些企業再次希望他們的客戶服務完全是機器人，而這只是一個壞主意。

信任不是由機器建立的

您必須記住，人際互動是顧客忠誠度的支柱。當客戶感到真正被傾聽和理解時，他們更有可能信任一家企業並留下來。當然，自動化可以處理一些事情，但建立信任呢？那是一個完全不同的遊戲。

留下真實的印象

現在，想想這一點，因此每次客戶與您的企業互動時，都是一個創造持久印象的機會。聊天機器人可以解決問題，但不會讓某人感到被重視。

另一方面，友好的人可以讓客戶感覺他們是更大的事情的一部分，而不僅僅是交易。正是這種溫暖、風度翩翩的觸感深深地印在了他們的腦海中——這也是讓他們再次回來的原因。

情緒智商

現在，這幾乎與上面所說的相符。然而，機器人缺乏的一件事是同理心的能力。人類將情緒智商帶到桌面上，這是你無法編程的。當然，機器人可能會「說」他們很抱歉，但是照本宣科的回應和真正傾聽的人之間存在著天壤之別。

真正同理心的重要性

現在，你必須記住，同理心不僅是可有可無的，而且是可有可無的。它改變了遊戲規則。當客戶感到被傾聽和理解時，即使他們的問題沒有完全解決，他們也會滿足地離開。人們會記得這種經歷。

他們記得那位傾聽他們的員工，那位讓他們放心的員工，以及那位花時間糾正問題的員工。正是這些人性善意的小舉動將老顧客變成了忠實顧客。機器人無法做到這一點，是的，有些任務應該交給機器人，但不是複雜的任務。

人際互動是一種競爭優勢

如果你認真思考一下，在另一端有真正的人會讓人呼吸新鮮空氣。這種想法很瘋狂，但人情味正在成為一種稀有商品，而提供人情味的企業擁有巨大的優勢。因此，成為少數優先考慮真正互動的企業之一可能是一個主要賣點。

在自動化的海洋中脫穎而出

您必須記住，當今的消費者很精明 - 他們知道真誠的關懷和自動化的「客戶服務」之間的區別。那些對人才進行投資、努力增添個人風格的公司才會給人留下持久的印象。畢竟，沒有人願意感覺自己只是系統中的一張票。仍然保持這種個人方法確實很有幫助，而且不需要一直如此。

知道何時使用科技以及何時使用個人化

好的，所以這篇文章的重點是關於平衡。是的，無論如何，你應該擁抱自動化，是的，你應該擁有機器人，你應該擁抱人工智慧。實際上，這些都是不錯的選擇！

但問題是：企業需要知道何時從科技轉向真人。了解這條線至關重要，它可以改變客戶的體驗。這也是企業陷入困境的地方。

平衡機器人和人類

凡事都有時間和地點。機器人非常適合在非高峰時段提供快速、直接的答案。但一旦情況變得複雜，或者當客戶需要更多個人化的關注時，人性化的接觸就變得至關重要。

客戶應該始終可以在需要時選擇與真人聯繫。這種平衡是實現兩全其美的關鍵——自動化的效率和人際互動的溫暖。

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