聯絡中心的 AI 業務案例
已發表: 2022-10-07
在一個充滿技術術語的世界裡，“AI”（人工智能）是我們廣泛使用的一個術語，涵蓋了各種技術。
過去，我們想到了機器人。
然後我們有了聊天機器人。
今天，我們看到人工智能被視為每個人都必須採用的下一個最佳聯絡中心功能。
那麼，人工智能只是另一個流行詞，還是聯絡中心真正在使用它？
在我們深入研究複雜性和用例之前，重要的是首先要準確理解我們在聯絡中心中所說的 AI 的含義。
由於定義和用例發生了相當大的變化。
聯絡中心的人工智能是什麼？
人工智能 (AI) 是用於描述由具有學習和應用基於響應和動作的邏輯能力的人以外的事物執行的動作的術語。
與聯絡中心相關，人工智能有助於執行幾乎不需要或不需要人工交互的操作，以幫助客戶實現預期目標。
例如，聊天機器人被部署為人工實時聊天的替代方案。
這可以節省人們在客戶可以使用自助服務的次要細節上花費的時間。
典型的流程如下所示：
- 聊天機器人：嘿，我是聊天機器人。 今天我有什麼可以幫助你的嗎？
- A：支持 B：銷售 C：其他
- *客戶選擇選項 A*
- 聊天機器人：太好了，您希望支持哪種產品？
- A：聯絡中心 B：VoIP C：其他
這個過程一直持續到問題得到解決或聊天機器人將您的客戶推薦給人類以獲得專家支持。
這是聯絡中心中最基本的人工智能形式。
這裡的智商很低。 但結果是強大的。
使用這種自動化節省的每一分鐘都使人工代理能夠在需要的地方增加價值。
因此，如果您每天將 8 個小時的代理時間外包給 AI，您將獲得整個 FTE 價值的資源。
下一步是當您的客戶與聊天機器人進行真正的對話時。
我們稱之為對話式人工智能。
從字面上看，這是一個與聯絡中心人工智能技術進行對話的人。
在復雜的算法和機器學習的支持下，技術可以在對話中了解情緒和需求。
與其從預先填充的答案列表中進行選擇，不如說這是更高水平的智能發揮作用的地方。
使用自然語言處理 (NLP) 和持續學習程序，人工智能可以解決整個客戶問題，而無需人工支持。
當你正確使用人工智能時，結果不言自明。
在聯絡中心獲得 AI 協助有什麼好處？
1. 解放員工來解決人類問題
人工智能在聯絡中心最明顯（也是受歡迎）的好處是您不必花時間在瑣碎的任務上。
如果您願意，您可以用 AI 替換事務性對話。
從客戶致電時的自助服務選項到通過實時聊天找到合適的部門，人工智能可以完成交互的路由元素，以便座席將時間花在其他地方。
這也不限於接聽電話。
例如，花時間進行通話後調查的座席可以將此例行任務留給機器。
如果客戶選擇參加電話後調查，您當前的流程是以下兩種選擇之一：
- 指派代理給客戶回電。
- 創建調查以通過電子郵件發送並希望客戶做出回應。
相反，您可以讓 AI 為您完成所有艱苦的工作。
當通話被標記為已解決時，人工智能會自動安排通話以收集反饋。
客戶只需按鍵盤即可參與。
如果沒有人回答，人工智能會再試一次。
無需代理時間。
2. 提高客戶響應時間
由於 AI 助手無需排隊，因此您的客戶在與顧問交談之前無需等待。
登錄實時聊天？
有一個聊天機器人可用！
撥打支持電話？
在您考慮保持音樂之前，您已被引導到正確的團隊。 那個團隊也可能是人工智能。
如果您需要支付賬單，您可以使用您的鍵盤來完成（假設您的呼叫中心符合 PCI 標準）。
這有助於全面的聯絡中心指標。
從平均處理時間到首次呼叫解決，人工智能可以幫助縮短（成功）為客戶提供服務所需的時間。
3.加快員工培訓時間
當人類和人工智能攜手合作時，新的代理可以準備好更快地處理查詢。
想想與新員工結交高級代理所花費的時間。
這是在一段時間內從您的員工隊伍中移除經驗豐富的代理。
當您使用 AI 進行實時提示時，您可以減少高級座席遠離客戶的時間。
使用 AI 提示協助代理培訓時，Arsenal Business Growth 的培訓時間減少了 83%。
每次客戶說出或輸入關鍵詞或觸發短語時，人工智能都可以提出自然的反應和機會。
這些可能是為了讓客戶平靜下來或創造銷售機會。
4. 識別追加銷售機會
並非所有支持代理都是銷售人員。
沒關係。
但這確實意味著當支持團隊幫助客戶時，您可能會錯失追加銷售的機會。
例如，當客戶問題可以通過啟用新功能來避免時，支持代理可能不願意談論定價。
使用 AI 提示，您可以向客戶展示產品和定價。 這可能是在線的或通過您的電話系統。
如果對話中出現某個功能，座席可以收到一個短語，用於讓呼叫者了解新產品。
當客戶詢問“更快的互聯網速度”或“無限的手機計劃”時，您可以對聊天機器人進行預編程以顯示升級選項。
如果沒有人工智能，網站訪問者必須找到自己的方式。 這增加了他們找不到更好的產品並離開您的網站的機會。
通過 AI 提示，客戶可以獲得將新產品添加到購物籃並進行升級的鏈接。
5. 降低錯誤風險
沒有人是完美的。
沒有人工智能是完美的，但使用數據可確保從正確的選項列表中獲取定量和查找答案。
在成熟的人工智能軟件中，已經了解客戶行為、變量和情緒的信息也被考慮在內。
例如，一個簡單的問題是：
“你的西雅圖商店幾點關門？”
但是您的客戶可能會問：
“我很著急，在關閉之前無法到達西雅圖商店，我有什麼選擇？”
在第一個示例中，數據庫中的簡單查找可以顯示您的營業時間。
在第二個示例中，提供西雅圖商店的營業時間無濟於事。 您的客戶需要附近其他營業時間不同的商店。
智能元素在這裡發揮作用，並以人類的同理心給出答案。
一大區別？
人工智能不需要花時間查找最近的商店在哪里或找到營業時間。
6. 提高員工敬業度
與其一遍又一遍地完成相同的任務，代理人可以將時間花在更具挑戰性和回報的工作上。
快樂的員工=快樂的客戶。
當 AI 處理平凡的任務時，代理會找到新的領域來表現和享受。
7. 提高客戶滿意度
當員工期待上班時，他們的熱情會感染您的客戶。
你有多少次打電話給呼叫中心並受到脾氣暴躁的座席的歡迎？
雖然人工智能不能保證每個人都會一直快樂，但消除令人麻木的任務和重複會有很長的路要走。
8. 持續改進
像大多數雲技術一樣，人工智能一直在發展。
當您今天購買雲聯絡中心軟件時，您可以放心地訪問未來的功能。
十年前購買雲聯絡中心軟件的企業首先獲得了全渠道功能和自動化商業智能。
人工智能也會走同樣的路。 尚不可用的功能將推廣給早期採用者。
我們現在可以考慮人工智能。 但這也是未來。
這引出了一個問題……
如果聯絡中心的 AI 這麼厲害，未來我們還需要坐席嗎？
人工智能可以取代呼叫中心代理嗎？
AI 可以取代當今呼叫中心座席所做的許多基本任務。
對於執行幫助台指導等基本任務的初級代理來說，這是一個令人擔憂的想法。 但是，實際上，這意味著他們可以騰出時間去做更有趣和更有價值的任務。
例如，桑迪每天要花四個小時打電話。 她一半的時間都花在接聽和轉接電話上。
“感謝您致電 Nextiva，有什麼可以幫助您的嗎？”
許多呼叫中心已經使用交互式語音響應 (IVR)，它允許呼叫者為他們想要的部門選擇一個選項。
釋放這個交易流程讓 Sandy 可以花時間通過棘手的設置幫助與客戶交談並提供諮詢建議。
當客戶需要逐步完成物理流程時，桑迪可能會在聯絡中心使用視頻來確保客戶適合正確的部分。
隨著 Sandy 成為產品專家，她為職業發展找到了一條清晰的道路。
人工智能處理基礎知識。
初級特工變得更加熟練。
高級代理成為主題專家。 正是在這裡，人工智能在早期階段依賴於人類。
正如 Kevin Collins 在《福布斯》中所寫，如果您將數千份文檔放入您的內容服務平台，並且有幾個不良文檔，它們將很快被識別並被退回以進行更正。 一個人可以輕鬆地查看和糾正一些不完整的文件，而不必檢查數千個文件。 即使是更正也成為人工智能改進的寶貴學習。
呼叫中心人工智能的目標不是取代座席。 這對重要的呼叫中心自動化有很大幫助。
人工智能如何改變聯絡中心
無論您是聯絡中心 AI 的懷疑論者還是傳播者，現實世界的用例都是不可否認的。
許多聯絡中心都在使用人工智能。
以下是一些轉換示例：
自助服務和 FTE 節省
BISSELL 每年在四個聯絡中心處理超過 100 萬次互動，並實施了一個虛擬座席以騰出座席來處理複雜的查詢。
客戶現在可以檢查他們的訂單狀態、取消訂單或註冊他們的產品，而無需與人交談或聊天。
“我們的客戶無需與現場代理交談，就能以自然、對話的方式獲得答案。 它使我們能夠在不影響質量的情況下擴展我們的服務。”
- Razi Sharbaan II，消費者服務和售後副總監。
BISSELL 不僅報告稱 FTE 節省了 5%，客戶滿意度提高了 9%，而且控制率也提高了 15%。
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專家技術支持
當您的聯絡中心為複雜的技術產品提供支持時，數據支持的知識庫通常比一遍又一遍地培訓座席更有效率。
吸引和留住這些員工本身也是個問題。
高技能座席是那些可能在聯絡中心留下深刻印象然後進入其他角色的人。
這意味著每次有人茁壯成長時，您都會失去最好的技術專長。
為了解決這個問題，Nutanix 實施了人工智能，現在報告 30% 的支持問題可以自動解決。
使用技術來解決基本和復雜的問題可以釋放您聯絡中心的很大一部分，因此不再可以選擇不這樣做。
開始使用 AI 呼叫中心軟件
人工智能不必像我們在電影中想像的那樣是一個可怕的術語。
它更像是一個超級高效的幫助之手，可以讓員工騰出時間在其他地方茁壯成長。
Nextiva 聯絡中心讓您有機會引入自助服務和對話式 AI，以啟動您的 AI 之旅。
最好的部分是這個功能現在在領先的雲軟件中很常見。
隨著企業尋求競爭優勢，節省的時間和增加的銷售額使人工智能成為比以往任何時候都更具吸引力的主張。
與 Nextiva 專家交談，為您的聯絡中心規劃 AI。