觀看我們的 Fin AI Copilot 發表會

Intercom 透過我們的人工智慧優先客戶服務平台，持續引領建構支援的未來。

繼去年突破性地發布 Fin AI Agent 後，我們現在又推出了 Fin AI Copilot，它為每個客戶服務代理提供了自己的個人 AI 助理。 Fin 可以找到資訊、幫助解決問題並在幾秒鐘內完成所有這些耗時的任務。 您可以相信 Fin 提供的答案是準確的，因為它取自您的支援資料甚至對話歷史記錄。

我們正在建立一個世界，每個特工都成為超級特工，身邊有人工智慧副駕駛。 連接到整個平台的 AI Copilot 不斷學習，可以與人工代理一起即時主動解決問題。

請參閱 FIn AI Copilot 發表會，其中包括：

• Eoghan McCabe，Intercom 執行長、董事長兼聯合創辦人
• Olivia Singarella，資深產品行銷經理
• Brian Donohue，產品副總裁

以下是經過輕微編輯的公告廣播文字記錄。

歡迎來到為您打造

Eoghan McCabe：嘿，謝謝您參加這個廣播。 我們將其稱為“為您打造”，這將是此類每月廣播系列中的第一個。

這裡的想法是更加開放和更加直言不諱地介紹我們正在努力工作以領先於其他人的技術。 每個月你都會直接聽到技術開發者的聲音，今天我們產品組織的 Olivia 和 Brian 將帶你了解一個我們非常興奮的重要新版本，即新的 AI 產品版本。 這可能是我們一年來最大的一次。

大約 18 個月前，我們決定將工作重點完全放在客戶服務上。 我們希望成為下一個主要平台，並且我們真誠地相信我們有機會。 一段時間以來，這個空間幾乎沒有什麼動靜。 僅僅一個月後，世界發生了變化——OpenAI 發布了 ChatGPT，我們很快就意識到我們必須做出反應，否則就會死。 不管你相信與否，我們決定做出反應，很快我們就發現自己把公司押在了一個簡單的想法上，即人工智慧將徹底改變客戶服務的本質。

“我們是第一個建立人工智慧客服代理的”

我們希望引領這一潮流，並利用我們的創新步伐進行競爭。 我們是第一個建立人工智慧客服代理的公司。 我們稱我們的為Fin。 我們在去年 3 月將其推出測試版，一年後，我們仍然領先於現有企業——他們都沒有發布自己的人工智慧代理商。

今天，我們將發布構成 Intercom AI 客戶服務平台的三個核心元件的下一個主要版本，稍後我們將向您詳細介紹。 這些組件將代表一種全新的方式，以更便宜、更快、更好的方式解決客戶服務問題。 這會讓客戶服務領導者和他們的客戶都滿意。 言歸正傳，讓我們開始吧。 謝謝。 我們希望您會喜歡。

Fin AI 副駕駛在行動

Olivia Singarella：大家好，我叫 Olivia，是 Intercom 產品行銷團隊的成員。 今天，我非常高興地向大家介紹我們最新的人工智慧創新—Fin AI Copilot。

當我們與客戶服務代理交談時，我們一直聽到同樣的事情。 他們花太多時間尋找客戶問題的答案。 他們在多個選項卡和各種來源中進行搜索，這使他們遠離了客戶。 它效率低下，使座席無法專注於真正重要的事情，無法建立更深層、持久的客戶關係。

Fin AI Copilot 隨時為您提供協助。 Fin 是每個座席的個人人工智慧助理，將大大提高您團隊的效率。 客服人員可以直接在收件匣中存取 Fin，並從多個來源獲得即時專家答案，包括您團隊的對話歷史記錄、內部和外部內容。

“Fin 立即了解了對話的背景，並已經提出了客服人員可以提出的問題”

讓我們看看 Fin 的實際行動。 在這裡，我們在對講收件匣中進行了客戶對話，您可以在右側面板中看到 Fin 已準備好提供協助。 看來客戶需要退款方面的協助。 Fin 立即了解了對話的上下文，並已經提出了客服人員可以提出的問題。

當您向 Fin 提出問題時，它會掃描您的整個知識庫並產生針對當前客戶對話的個人化即時答案。 讓我們更深入地了解一下。 Fin 連接到公共衛生中心文章等外部資源、代理手冊等內部資源以及 Confluence、Notion 或 Guru 等第三方平台。 但真正讓 Fin 與眾不同的是，它是唯一可以使用團隊先前的對話歷史記錄來獲得答案的 AI Copilot。

在這裡，Fin 提供了客戶準備好的回复，其中包括來自兩個最相關來源的資訊。 如果將滑鼠懸停在第一個來源上，您可以看到這是從公開文章中提取的。 您可以輕鬆地單擊文章並查看整個原始程式碼，而無需離開對話。 Fin 甚至會突出顯示它從中提取的確切段落，以便您可以輕鬆驗證。

如果您將滑鼠懸停在第二個來源上，您可以看到它是從代理過去的對話中提取的。 同樣，您可以單擊並從對話上下文中準確查看它從哪個答案中提取，以便您進行驗證。 除了 Fin 的人工智慧產生的答案之外，您還可以查看 Fin 在掃描您的知識庫時找到的所有其他來源。 因此，現在客服人員可以在收件匣的一個中心位置取得人工智慧答案並瀏覽相關來源。 當您準備好發送時，只需單擊“添加到作曲家”，如果您想個性化回复，您可以使用人工智能立即翻譯，調整您的語氣，使其更加友好或正式，直接來自作曲家。 讓我們只需單擊一下即可更新您的語氣並將其發送給客戶。

“Fin 立即著手綜合所有最相關的來源來回答這個問題”

現在，如果客戶有後續問題怎麼辦？ 看起來他們希望獲得退款的例外。 讓我們跟進 Fin 並詢問如果訂單超過 60 天前怎麼辦？ Fin 始終具有上下文意識，因此如果您需要提出後續問題，Fin 將根據先前提出的問題提供答案。 芬立即著手綜合所有最相關的來源來回答這個問題。

這次，Fin 使用一篇內部文章產生了答案，該文章為代理商下一步如何進行提供了指導。 像往常一樣，您可以輕鬆地將滑鼠懸停並點擊原始程式碼來查看和驗證。 由於此答案是使用內部文章產生的，因此我們添加了一個提醒，以在發送給客戶之前檢查內容是否可共享。 當答案全部設定完畢後，我只需單擊一下即可將下一個回應再次發送給客戶。

您現在已經了解了 Fin AI Copilot 的工作原理，並且事實證明它可以幫助客服人員大幅提高效率。 在使用 Fin AI Copilot 的 Lightspeed 客服人員中，與不使用 Fin 的客服人員相比，我們每天能夠多完成 31% 的客戶對話。 在 Deliverect，Fin 幫助他們的團隊將回應速度提高了 75%，使他們能夠提供客戶當今期望的個人化高品質和快速回應時間。 等候名單現已開放，您將在廣播結束時找到有關如何註冊的更多詳細資訊。

人工智慧優先是未來

Brian Donohue：所以我們認為您會喜歡 AI Copilot。 它將從根本上改變您的團隊在收件匣內的工作方式。 但 Copilot 是我們正在建立的更廣泛系統的一部分。 我們現在有了一種新的、更好的方式來提供卓越的客戶服務，而且它是人工智慧優先。 這既是產品的改變，也是觀念的改變。 讓我更詳細地解釋一下我們如何實現這個願景。

因此，我們正在建立一個單一系統，為客戶、代理商和客戶服務領導者提供人工智慧優先體驗，所有這些都建立在 Intercom 完整服務平台的基礎上。 所以一切從客戶開始。 我們的人工智慧代理可以為大多數客戶的問題提供即時準確的答案。 當然，它是 24/7 提供的，所以人們不必等待。 只有更複雜的問題才會傳遞給人工代理。 你知道那部分，對吧？ 但這並不是客戶必須忍受的笨重、天真的基於關鍵字的聊天男孩的舊世界。

“我們有數百個客戶的解決率超過 70%”

這是建立在最新一代技術之上的流暢、智慧的人工智慧代理的新世界，能夠提供類似人類的服務品質。 如您所知，我們去年夏天推出了 Fin AI 代理商。 我們幾乎是第一個提供這種新一代技術的人，但市場的速度很重要。 我們的首要任務是透過防止在編造東西時產生幻覺來使其盡可能準確，我們想阻止這種情況。 這樣您就有了一個真正值得信賴的人工智慧代理商。 自從我們推出以來，Fin 的性能一直在變得越來越好。 我們對此感到非常自豪。 我們所有活躍客戶的平均解決率現在接近 45%，我們有數百位客戶的解決率超過 70%。

這些數字向您展示了 Fin 可以在多大程度上改變您的支援運營，這實際上是思維方式改變的第一部分——每個支援團隊都需要使用人工智慧代理。

因此，我們將繼續讓 Fin 變得越來越好，例如讓您可以控制 Fin 的語氣，讓 Fin 透過電子郵件進行工作。 Fin 將在故障排除方面變得更加聰明，並且 Fin 將能夠處理資料。 事實上，我們已經有了一個 Alpha 版，Fin 可以智慧地連接到第三方系統。 芬實際上正在弄清楚我是否應該進入這個系統以及如何做以及要取出什麼？ 它可以為您的電子商務庫存等問題提供即時動態答案。 這裡的新變化是 Fin 正在做所有繁重的工作來實現這一目標。 因此，解決率將會持續攀升。

“我們正在單一系統中建立這些人工智慧解決方案，以便客戶獲得複合價值”

現在，對於我們的人工智慧代理無法解決的問題，他們會紮根於您的團隊。 當然，這就是 AI Copilot 發揮作用的地方。

Olivia 剛剛向您展示了AI Copilot 的工作原理，但要理解的一個關鍵點是我們的AI 代理和AI Copilot，這不是一個非此即彼的問題，也不是「哦，如果您不想使用AI 代理，那你應該考慮當副駕駛。 我們正在單一系統中建立這些人工智慧解決方案，因此客戶可以透過使用這兩種解決方案來獲得複合價值。 真正令人興奮的是，我們現在在測試版中看到，當您的團隊使用 AI 代理來處理這些更簡單的問題時，AI Copilot 實際上是最有效的。 這是因為 AI Copilot 旨在幫助您的團隊應對最困難的任務。 這就是節省大量時間的地方，也是這些產品為您的團隊帶來複合價值的方式。 這是心態改變的第二部分。 您的團隊需要打破他們提供客戶支援的習慣。

現在，AI Copilot 將是他們的第一站，也常常是最後一站。 現在我們人工智慧優先平台的第三個支柱是人工智慧分析師。 服務團隊最關心客戶體驗的質量，但如今衡量這一點的工具只能讓您對實際發生的情況有部分模糊的了解，即使您可以看到正在發生的情況，這也是耗時的實際上常常無法找出原因。 為什麼會發生這種情況？

“去年，我們向我們的平台交付了 230 項產品改進”

因此，我們正在建立人工智慧見解，並將其發展成為更全面的人工智慧分析師解決方案來解決這些問題。 我們已經在這裡發布了一些初步步驟，例如我們新的未解決問題報告，該報告使用人工智慧來突出顯示您需要以更好的內容實際回答的問題。 這涉及到思維方式改變的第三部分，使用人工智慧來幫助你弄清楚如何優化你的支援操作，通常這意味著改進你的內容，這意味著你需要花費更多的時間團隊和您為人工智慧創造更好內容的時間。

現在，這個人工智慧系統之所以成為可能，是因為我們正在將其建置在 Intercom 完整的客戶服務平台上，並將其深入整合到 Intercom 的完整客戶服務平台中。 光是去年，我們就透過對工單、電話、電子郵件、報告和工作流程（我們的入站編排工具）進行了重大更新，使我們的世界級平台變得更好。 去年，我們向平台交付了 230 項產品改進。 哦，我們只是要堅持下去，繼續讓這些產品更強大、更全面、更高的產品品質。

我們決心讓 Intercom 成為您需要的最好且唯一的客戶服務平台。 所以，讓自己進入 AI Copilot 等待名單。 感謝收聽。 感謝所有與我們一起踏上這段旅程的客戶。 人工智慧才剛開始。 我們也是。