通過調查建立客戶宣傳計劃
已發表: 2022-05-07電影《殭屍世界大戰》中有一句台詞，以色列導演布拉德皮特的角色說：
“如果擁有相同信息的九個人得出了完全相同的結論，那麼第十個人就有責任不同意。”
我可以談論幾天的論證理論，但我想說的是：作為中小型企業 (SMB) 所有者，幫助您的公司是您的工作，也是您員工的工作。
你需要第十個人來幫助你的客戶。
為客戶提供客戶宣傳計劃
這是一個不言而喻的事實，雖然關心您的客戶可以使您的公司受益，但您這樣做是因為它使您的公司受益。
這意味著你所有的善意似乎都不那麼利他，而是更投機，因為它們現在與推動你自己的業務向前發展息息相關。
你需要——為了彌補利他主義的損失——要么是客戶擁護者，要么是客戶擁護計劃，兩者都有一個唯一的目的：表達客戶的需求、願望和擔憂——無論貴公司的成本如何。
客戶宣傳計劃對於保持和加深供應商和買家之間的關係至關重要。
如果您從未在您的 SMB 中實施過，可能很難知道從哪裡開始構建您的程序。 但是，如果您已經有了一個，那麼困難在於確定您的程序缺少的地方。
使用評論和調查數據是發起客戶宣傳的一種簡單、成熟的方式，它可以幫助您培養客戶並提供重要的反饋，以了解您的企業如何留住客戶、改善運營並向客戶展示您將他們放在首位.
客戶擁護者到底是什麼？
首先，讓我們直截了當地說：谷歌很困惑。
眾所周知，谷歌一直在混淆客戶擁護者和品牌擁護者這兩個術語。
品牌和客戶擁護者之間有什麼區別？
品牌擁護者是非常喜歡您的產品以至於他們會告訴所有朋友的客戶。
客戶擁護者是員工，他們的唯一責任是確保客戶得到照顧。
客戶擁護者是公司內的特定角色，也是客戶體驗團隊的關鍵成員，並非每個 SMB 都有資源。
那麼，如果您的企業買不起，您會怎麼做？
簡單的。 創建客戶宣傳計劃。
如何創建自己的客戶宣傳計劃
構建它所需的 9 個利益相關者
當我談論利益相關者時，我指的是那些為客戶倡導計劃做出貢獻或從中受益的人。 它們是您在構建程序時應該聽的。
以下是九個利益相關者的列表，可以幫助您入門。 儘管此列表絕不是全面的，但它有點冗長：
- 客戶體驗 (CX) 團隊
- 用戶界面 (UI) 設計團隊
- 銷售量
- 營銷
- 外展
- 品牌推廣
- 科技
- 產品
- 客戶成功
現在，我聽到你說：“等一下。 看起來……幾乎我公司的每個團隊？”
這是有原因的。
客戶倡導需要與客戶旅程相關的每個部門的投入。
這給我們帶來了一個關鍵的外賣：
您的客戶倡導計劃應包括公司內每個面向外部的部門的至少一名代表。
為什麼這很重要？
讓我們看一個例子。
如果您的營銷部門的客戶倡導成員收到大量抱怨，稱他們的電子郵件活動太難以跟進，他們會很想改變這些電子郵件的設計方式。
但是，如果品牌推廣團隊的成員也沒有得到反饋，就沒有人可以幫助指導營銷活動的調整，而且你冒著讓客戶更加不高興的風險。
這些團隊成員將需要協作並結合您的客戶和潛在客戶的所有反饋。 從那裡，他們可以開會討論主要趨勢和主題，然後製定政策和目標轉變的戰略。
強大的客戶擁護者的 3 個品質
如果您無法聘請特定的客戶代言人，那麼您應該將他們的職責分配給當前員工。
為此，您需要確定現有團隊中的哪些人是最好的客戶擁護者。
你是怎樣做的？ 從尋找以下三個品質開始：
- 關心客戶的歷史
- 創新創意的產生
- 在同行中有影響力
為什麼這很重要？
如果您的銷售團隊中非常關心您的客戶並提出了很好的想法的成員經常沒有被同行聽到或沒有認真對待，那麼他們將很難幫助制定任何可能有助於您公司成功的持久變革.
重要的是要確保您找到的具有這些品質的人有足夠的帶寬來加入您的客戶宣傳計劃。 否則，您可能會冒著將員工推向倦怠的風險。
有關避免員工倦怠的更多信息，請查看 Brian Westfall 的這一系列文章：
為什麼員工留下來
員工為什麼辭職
建立以傾聽客戶為中心的客戶宣傳計劃
一旦你聚集了你的團隊，就該充實你的客戶倡導計劃的實際樣子了。
首先，您必須讓您的客戶宣傳團隊 (CAT) 面向客戶的聲音。
必須對團隊成員進行培訓，以觀察和分析客戶對您的產品的需求、期望、成功、挫折或願望。 這將使您的 CAT 在以後更加具有說服力。
使用調查收集客戶數據
調查並不是收集客戶評論的唯一方式，您也不應該多想。
但是，調查是一種簡單而有效的方法，可以確保您收集的數據是一致和徹底的，並讓客戶有機會表達他們的正面和負面反饋。
根據 Gartner 最近的一項調查，84.5% 的受訪者對接受調查的公司持積極態度。
在 1,520 名客戶中，近 1,300 名表示他們對徵求反饋的公司持積極態度雖然這是個好消息，但不要太超前。 僅僅因為您的客戶喜歡接受調查並不意味著任何舊的調查都可以。
您需要一流的調查。 您需要讓客戶感到被傾聽並觸及非常具體的問題的調查。
您的 CAT 還需要知道他們希望收集哪些數據——這是他們作為一個團隊應該做出的決定。
以下是他們設計問題所需的一些數據的快速列表：
- 淨推薦值
- 顧客滿意度
- 易於使用您的產品
- 客戶流失率
- 發票準確率
- 人口統計數據
- 總留存率
- 客戶參與
- 未解決問題的百分比
通過使用調查來收集數據和反饋，您正在建立一個具體的方法。 它消除了對客戶實際感受不完整的風險。
擁有具體的方法還可以確保您的 CAT 每次都從每個來源收集每條信息。
為什麼這很重要？
如果您允許您的 CAT 以一種特別的方式收集反饋，那麼您將很難注意到趨勢。 它會阻止您的公司真正了解購買您產品的人，否則，您將無法培養潛在客戶。
臨時反饋混淆了客戶的聲音，讓您的 CAT 沒有方向感。
您通過調查收集的所有信息將幫助您建立角色並在客戶群體中發現趨勢。
但是，您必須確保正確包裝調查問題以避免疏遠您的客戶。 他們不應該只是以預設響應的形式收集數據。 確保您的調查包含您的 CAT 可以解開和分析的自由形式思想的選項。
作為 CAT 計劃的一部分，讓您的客戶支持者撰寫一份調查，將客戶數據視為對話的一部分。 這使其更具吸引力並且感覺更加個性化。
調查是客戶旅程的一部分（位於漏斗後和漏斗前之間），應該這樣對待。
使用客戶宣傳計劃來製定您的戰略前進
所有這些信息都去哪兒了？
當然，您必須對您的公司進行更改和調整。 畢竟，根據 Qualtrics 的數據，由於客戶體驗不佳，每年會損失 8300 萬美元的收入。
您的中小型企業如何避免損失所有資金？
簡單：傾聽您的客戶。
通過審查和調查，您的客戶擁護者和您的 CAT 將能夠為他們的個人團隊和整個公司製定策略。
為什麼這很重要？
您的設計團隊的 CAT 成員收到反饋說站點地圖太複雜且難以導航，而您的客戶成功團隊中的 CAT 成員聽說人們正在考慮其他供應商，因為他們認為您不提供服務或功能你肯定會提供的。
您的 CAT 可以協調這些信息，並提出最佳策略，通過重新設計您的網站和功能的佈局方式來幫助客戶找到他們需要的信息。
把你的關鍵要點放在一起
最後，您將擁有一個如下所示的客戶宣傳計劃：
如果您無力聘請單獨的客戶倡導者，則必須召集來自每個相關部門的客戶倡導團隊。 他們不僅會傾聽客戶的聲音，還會積極徵求客戶的意見並幫助制定基於此的戰略。
您的成功以及您的客戶的成功都取決於它，雖然這需要您進行投資，但您最終會提高您的客戶保留率，您的努力將產生強大的投資回報率。
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