從實體零售店轉向電子商務商店？ 這裡有 6 件事要記住

Covid-19 大流行改變了客戶購買產品的方式。

事實證明，為阻止冠狀病毒傳播而實施的居家令對電子商務商店來說是一個福音。 Instacart和Farmstead等在線雜貨店的訂單在 3 月份的一周內分別增長了 10% 和 30%。

隨著各國放鬆封鎖措施，消費者將重返實體零售店的期望已不現實。 在Salesforce 的一項調查中，68% 的美國受訪者表示，即使在 Covid-19 的威脅過去之後，他們仍希望繼續在線購買基本產品。

由於過去幾個月實體店的銷售額下降，擁有實體店的公司越來越多地轉向其電子商務網點以增加收入。

自大流行開始以來，在線銷售額增長了 3 倍，而實體店的銷售額則下降了。

電子商務平台Shopify報告稱，在 3 月至 4 月的 5 週內，在其平台上創建的新商店增加了 62%。

隨著電子商務的大規模外流，企業必須了解客戶的在線行為。 了解客戶行為可確保您的電子商務商店能夠適當地迎合客戶並增加收入。

在大流行和經濟衰退中，提供盡可能最好的服務需要進行試驗。

優化和實驗是識別和理解購買模式的關鍵。 使用這些知識來確定漏斗中需要優化的點。 測試解決方案，將它們發送出去，然後進行迭代。

如果轉變太快，您可以聯繫在進行實驗和優化電子商務網站方面經驗豐富的機構。

當您將客戶吸引到您的在線商店時，請記住，實驗對於讓他們回頭客很重要。 在進行過程中，請記住以下幾點：

識別消費者行為的轉變

識別消費者行為變化的唯一方法是研究。 定性和定量研究將幫助您發現購買趨勢的變化。 這些可幫助您了解客戶行為及其實時變化情況。

通過您的網絡分析、熱圖等進行的定量研究，您可以得出關於客戶想要什麼、他們如何訪問您的電子商務網站、他們在那裡做什麼以及他們可能感到沮喪的領域的結論。

定性研究將事物提升到一個全新的水平。 通過在線評論、民意調查和客戶服務查詢的客戶反饋可以讓您深入了解客戶的想法以及您在進行定量研究時發現的一些行為背後的原因。

修復漏斗中的問題

漏斗分析對於了解客戶在您的電子商務商店下車的位置至關重要。

這是一個簡單的漏斗的樣子：

分析您的客戶在進行購買的過程中所經過的渠道，可以很容易地看到有下車的地方。

假設 1000 名客戶訪問特定產品頁面，其中一半將產品添加到購物車。 在這 500 個中，只有 100 個進入結帳頁面。 在這 100 人中，只有 20 人最終付款。 通過漏斗分析，您可以了解用戶流失的位置，並為發現和解決問題做好更好的準備。 HotJar 的漏斗功能提供了一種查看和分析漏斗的好方法。

您可以通過他們使用的設備、產品組、時間等對卡住的客戶進行細分。 然後花點時間深入了解客戶反饋、會話記錄和可用性研究，以查明他們為何停留在您漏斗中的特定步驟。

發現問題後，您可以形成一個假設並設計一個變體來運行 A/B 測試，所有這些都在Convert Experiences中進行。 有了一個成功的變體，如果您時間和開發人員資源緊迫，您可以使用 Convert 作為快速部署 CMS來發送變體。

您網站上的測試表格

雖然表單分析可以與漏斗分析同時進行，但請注意漏斗中的表單，特別是如果那裡有巨大的下降。

對於表單，減少摩擦的常見做法是減少表單中的字段數量。 但這並沒有考慮到客戶的背景和表單上所需的信息。 這就是表單分析的用武之地。如果您發現客戶卡在您的某個表單上，請對其進行測試！

使用多變量實驗來設計更改或刪除不同元素的表單。 然後使用 Hotjar 或任何其他與 Convert Experiences 集成的熱圖工具來查看訪客記錄，以識別空白的表單字段、多次重新輸入以及其他挫敗點。

最後，對最佳表單字段組合進行 A/B 測試，以找到提交率最高的表單字段組合。

交叉銷售正確的方式

如果做得好，交叉銷售將增加收入。 但是如果做錯了會惹惱您的客戶並剝奪您的銷售機會。 例如，在父親節訂購手錶交付給父親的客戶可能會在結賬時看到父親節卡片的彈出窗口。

一旦您確定向客戶展示適合他們購買的正確產品，您就可以測試捆綁類似產品（有折扣）與“人們也購買”頁面，甚至兩者都在同一頁面上。 例如，如果您可以以折扣價測試捆綁的父親節手錶和卡片包，而不是卡片、葡萄酒、鮮花等選擇的產品，以搭配父親節手錶。

使用您的客戶反應最好的交叉銷售形式。 這可確保您的在線商店以正確的方式進行交叉銷售——專注於客戶的需求。

修復 UI 混亂點

每次訪問您的網站時為訪問者提供無縫體驗非常重要。 錯誤、死鏈接、加載緩慢的頁面和損壞的元素可能會給訪問者造成混淆，並可能導致他們在點擊您網站的該部分時大發雷霆。 例如，訪問者單擊產品圖像放大它可能會在它不起作用時變得沮喪。 他們可以返回產品類別頁面或完全離開您的網站。

憤怒點擊可能指向設計不佳的用戶界面，並有助於確定您網站上用戶體驗的改進點。 來自熱圖工具或可用性測試的會話記錄可以幫助您識別網站上的混淆點。 而且您可以輕鬆部署修復程序以改善您網站上的客戶體驗。

櫃檯銷售異議

與店內購物不同，在線購物體驗需要廣泛的退貨和退款政策。 隨著大流行對物流和訂單履行造成嚴重破壞，您的退貨和退款政策需要更新以反映實際情況。

在進行客戶調查和接收反饋時，請務必詢問您的政策是否會影響他們的購買決定。 查看評論以了解客戶對您的退貨和退款政策的看法。 這些將是您需要更改或改進的重要指標。

結論

從實體店轉移到電子商務網站並非易事。 廣泛的實驗和優化將使過渡更容易，並讓您的客戶回頭客，尤其是在這個以電子商務為中心的世界中。

為了幫助您將這場危機轉化為機遇，請查看我們與來自 BlueLambda、Swanky Agency 和 Dexter Agency 的 CRO 專家組織的研討會：