品牌參與與客戶參與：了解主要區別

您是否知道您的企業應該關注兩種特定的參與類型？
品牌參與度和客戶參與度——儘管參與度對大多數人來說通常是籠統的術語。

各行業之間日益激烈的競爭要求更加關注以參與為驅動力的留存——最近的社交媒體算法支持這一說法。
根據您吸引觀眾的程度，您可以從 Facebook、LinkedIn、Twitter、Instagram，甚至 YouTube、Snapchat 和其他類似網站獲得額外的獎勵積分。 但這還不是全部。 儘管歸為一類，但品牌參與度和客戶參與度之間存在足夠的差異。

本文旨在幫助您了解兩者之間的區別，並說明如何始終如一地構建它們。

什麼是品牌參與度，為什麼它很重要？

品牌參與度是指在品牌與其受眾之間建立依戀關係和承諾。 這裡使用“受眾”一詞而不是客戶，因為品牌參與度必須同樣迎合現有和潛在客戶。

大多數品牌涉及兩種類型的品牌參與，即內部——其客戶和外部——公眾。
那麼，是什麼讓品牌參與成為必不可少的營銷方面呢？

• 它提高了品牌忠誠度和保留率：忠誠的客戶是您品牌的最佳擁護者。 埃森哲的一項調查表明，57% 的客戶傾向於在他們忠誠的品牌上花費更多。 因此，通過了解他們的需求、提供有價值的建議並全力以赴改善用戶體驗，您可以培養長期忠誠度。
• 它可以提高品牌知名度：品牌知名度是指用戶對您品牌產品的熟悉程度，與認知階段無關。 穩固的在線形像有助於維持高水平的品牌知名度。 福布斯的一項研究表明，品牌宣傳內容的一致性可以提高 80% 的知名度。
• 它有助於建立一個強大的社區：品牌參與有助於建立一個由志趣相投的用戶組成的繁榮社區。 通過口耳相傳，讓更多人了解你的品牌和產品。 擁有超過 90 萬成員的 Shopify 商家和合作夥伴社區是緊密社區參與的一個很好的例子。

什麼是客戶參與度，為什麼那麼重要？

客戶參與是通過個性化客戶互動培養品牌忠誠度和知名度的藝術。 客戶參與背後的想法是讓您的客戶由於對您的品牌的難以置信的體驗而不斷重複購買您的產品。

社交媒體、電子郵件、網站和 SMS 是一些用於實現積極的客戶參與的媒介。

為什麼客戶參與很重要？

• 它提高了銷售渠道的速度和收入：您與客戶的互動越多，就越容易向他們銷售您的產品，因為他們已經知道您的銷售主張。 這種意識改善了客戶的購買旅程。 與普通客戶相比，充分參與的客戶佔總收入的 23%。
• 它獲取客戶反饋和見解：接收有價值的客戶反饋和獨特見解可以讓您改進產品、消息傳遞和整體體驗。 毫不奇怪，70% 的消費者尊重並喜歡尋求客戶反饋的品牌。
• 它有助於維持客戶的興趣：客戶參與需要您通過客戶的視角來看待您的品牌並調整他們的需求。 當品牌策劃個性化體驗時，80% 的客戶更有可能重複購買。

那麼，品牌和客戶參與度之間有什麼區別？

品牌和客戶參與度之間存在細微差別。 這是他們與觀眾聯繫的方式。

品牌參與將現有和潛在客戶吸引到企業中，通常是通過更廣泛的外展活動。 另一方面，客戶參與會促使客戶採取行動，例如購買產品。

哪個參與的重要性超過另一個？

答案是兩者都不是。 這兩種參與策略在改善銷售渠道方面發揮著同等作用，但到達的階段不同。

品牌參與通常是漏斗頂端 (TOFU)，可以針對不了解您的品牌且沒有購買歷史的受眾。 相比之下，客戶參與針對的是您當前的客戶群。

在下面的示例中，Uber發送了一個促銷 TOFU 電子郵件活動，這是品牌參與的一個很好的例子：

Netflix 是一個以其量身定制的觀看體驗而聞名的平台，是客戶參與和個性化的標誌性示例。 這是一個針對其當前用戶以將他們帶回該平台的個性化電子郵件活動：

品牌和客戶參與策略對於提高品牌影響力至關重要。 因此，您的品牌營銷策略應同樣關注這些參與類型。

品牌和客戶參與的例子

1.電子商務

對於電子商務，客戶參與在確保重複購買和減少廢棄購物車方面發揮著重要作用。
其中一個電子商務平台是亞洲最大的嬰兒和兒童產品在線商店 FirstCry，該平台計劃提高平均訂單價值，同時減少流失率。

什麼起作用了？
FirstCry 通過了解父母的購買模式，創造了超個性化的客戶溝通體驗。 此外，該電子商務品牌確定了其高意向用戶群並提供個性化產品推薦。 結果，該品牌注意到重複訂單增加了 400.75%。

2. BFSI

Scripbox 最初處理的是用戶參與度低的問題，並且缺乏有助於提高用戶獲取和留存率的有效策略。

什麼起作用了？
該品牌根據國內和 NRI 居民對用戶進行細分。 這種細分讓品牌能夠捕捉用戶特徵和行為，進而通過豐富的營銷活動提高品牌知名度。 結果，用戶參與度提高了 3 倍，電子郵件打開率提高了 30% 以上。

3.教育科技

教育部門常常難以保持其受眾的參與度。 即使在轉換之後，漏斗中的流失率也很高。 在未能瞄準合適的受眾後，Mero School 將其未知用戶群轉化了 80%。

什麼起作用了？
該品牌通過電子郵件活動和推送通知提高了知名度和參與度。 量身定制的贏回活動幫助該品牌吸引並留住了現有客戶。

4. 旅行和款待

由於數字化和遠程工作的興起，旅遊業正在迅速發展——這加劇了對消費者註意力的競爭。 MakeMyTrip 是最大的數字旅遊公司，作為其客戶贏回活動的一部分，並向首次使用的用戶發送值得點擊的電子郵件。

什麼有效？
在上面的例子中，該品牌提供了有吸引力的交易，同時利用可以吸引任何用戶注意力並促進銷售的節日。 根據消費者周圍的實例和時刻對交易和消息進行個性化，增加了他們溝通的高度相關性。

另一個例子？ InGo-MMT 旨在通過與平台的相關參與為他們提供無縫體驗。 因此，為最終用戶提供一流的體驗。 與任何其他 OTA 品牌一樣，InGo-MMT 的北極星指標是酒店預訂量。
以下是他們如何使用 WebEngage 將酒店合作夥伴的參與度提高 20%。

5. 媒體和娛樂

Humit 是一款音樂分享社交應用程序，旨在提供高度個性化的用戶體驗並擴大其活躍用戶群。 但是僅僅捕捉興趣和偏好是不夠的； 引導用戶回到應用程序是成功的一個重要方面。

什麼起作用了？
該品牌通過針對當前用戶開展有針對性的活動，採用了翻新的用戶參與度和保留策略。 它通過多種渠道向用戶發送高度個性化的消息，用戶群增長了 3 倍。

6.遊戲

蓬勃發展的品牌社區有助於通過相互交流思想來培養品牌興趣，並鼓勵品牌參與。 一些流行的例子是在線遊戲社區，如 PlayStation 社區和流行的遊戲團體，如魔獸世界。

什麼有效？
建立遊戲社區可以加強品牌形象，並通過口碑營銷推動積極的客戶和品牌參與。

你能讓品牌參與度和客戶參與度協同工作嗎？

簡短的回答是肯定的。

但是，您需要做以下事情才能同時推動這兩種類型的參與，從而從您的努力和活動中獲得積極成果：

• 了解客戶旅程地圖


客戶旅程地圖列出了評估各種接觸點的路徑，從客戶如何聽說您的品牌或產品到他們與您的品牌的第一次互動，例如購買產品或訪問您的網站。

通過映射了解理想客戶的旅程，讓您實時可視化他們的體驗並了解他們的痛點和限制。 此外，它還可以幫助您了解可以引入和實施品牌和客戶參與方法的確切階段。

• 制定全渠道戰略


您的理想消費者可以來自不同的人口統計特徵、心態和意識階段。 因此，他們在多個渠道與您的品牌互動的方式也存在明顯差異。

全渠道策略可幫助您在每個接觸點創造無縫的消費者體驗。 無論您的客戶處於哪個階段，在所有渠道中平等可用對於參與至關重要。

• 確保徹底的個性化


提供量身定制的體驗，確保您的消費者感受到與您的品牌和產品的個人聯繫。

使用基於消費者數據的有針對性的活動來提供跨所有渠道的上下文聯繫和溝通。 這樣做有助於利用健康的品牌和客戶參與度。

• 連接兩個約定


將品牌和客戶互動聯繫起來是將消費者轉變為客戶的萬無一失的方法。

例如，某個品牌發送促銷電子郵件活動，向目標用戶列表介紹其航班預訂優惠。

如您所知，社交媒體和電子郵件活動可提高品牌參與度。 因此，一旦消費者被拉去查看航班優惠，他們就很可能成為客戶。 然後進入客戶參與方面，品牌在此方面追加銷售即將推出的優惠並提供專門的客戶支持。

• 尋求反饋


不斷改進您的兩種參與策略與實施它們一樣重要。

沒有比從客戶的角度和他們對您的品牌和產品的第一手經驗中獲得的見解更好的方法了。 因此，請求客戶反饋是擴大參與度的方式。

包起來

品牌和客戶參與構成了任何品牌營銷策略的兩個關鍵支柱，並且沒有實施它們。

雖然品牌參與度更側重於確保您將目標受眾帶入漏斗並讓他們足夠參與以推動他們前進，但客戶參與度可以確保他們從漏斗的一個階段前進到下一個階段。

簡而言之，如果您是一家營銷驅動型公司，則需要兩者共同努力，以確保從漏斗的頂部到底部以上下文相關的方式處理漏斗。

這就是為什麼每個企業都必須密切監控參與策略以提高品牌認知度和召回率並推動更高參與率的原因。

為此，實施個性化的客戶旅程非常重要。 這不僅可以幫助您確保參與活動中個人消費者的完整背景，還可以在每個階段衡量正確的指標。

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